导游服务技能模拟7

导游服务技能模拟7一、单项选择题1.

旅游团在旅游期间遇到交通事故，导游人员应首先______。A.组织抢救B.安定旅游者C.处理善后事宜D.保护旅游者正确答案：A[解析]导游员在陪同旅（江南博哥）游团(者)参观游览过程中遇到交通事故，导游员应立即拨打110和120求助，并立即组织现场人员抢救受伤的旅游者。如有可能，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2.

因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游员首先应______。A.与全陪协商取得一致意见B.制定应变计划并报告旅行社C.向旅游者实事求是地说明困难，希望得到谅解D.找到领队及团中有影响的旅游者说明困难，诚恳致歉，以求得谅解正确答案：B[解析]因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游人员应制定应变计划并报告旅行社、做好旅游者的工作、适当地给予物质补偿。

3.

旅游者甲和乙同住一室，因生活习惯不同，甲要求住单间，地陪应该______。A.让领队出面解决B.积极与饭店协商尽可能满足C.协助解决，房费差价由甲、乙分别承担D.协助解决，涉及增加的所有房费差价，由甲自理正确答案：D[解析]住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

4.

产生于20世纪80年代的一种旅游产品形式是，旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地成团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动，这种旅游被称为______。A.散客旅游B.拼团旅游C.组合旅游D.半自助旅游正确答案：C[解析]组合旅游产生于20世纪80年代，参加组合旅游的旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。

5.

导游人员在做好旅行社接待计划规定的各项服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务叫______。A.超常服务B.个性化服务C.延伸服务D.情感服务正确答案：B[解析]相对规范化服务而言，个性化服务是针对旅游者个别需要，在合理而可能的条件下提供的服务。它也是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

6.

全陪、地陪和领队发生意见不统一时，解决问题的最终依据是______。A.旅游企业之间及旅游企业与旅游者之间签订的合同B.谁是旅游者的最终接待者C.谁在旅游活动过程中能使客人最满意D.谁最终能保证旅游者的人身和财产安全正确答案：A[解析]旅游合同是旅游者与旅行社订立的一种商业契约，规定了双方的责权利，也是导游员提供导游服务的依据。

7.

民航的运输飞行主要有三种形式，分别是______。A.班期飞行、加班飞行和包机飞行B.班期飞行、不定期航班飞行和季节性航班飞行C.加班飞行、包机飞行和季节性航班飞行D.班期飞行、加班飞行和不定期航班飞行正确答案：A[解析]民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。

8.

导游服务集体协作共事的基础不包括______。A.共同的工作对象B.共同的工作职责C.共同的工作任务D.共同的努力目标正确答案：B[解析]导游服务集体的协作共事的基础包括：共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的工作任务——执行该团队的旅游计划；共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。

9.

导游讲解方法和技巧千差万别，在运用时又千变万化。导游员在导游活动中必须遵循如下原则______。A.因人而异原则、因地制宜原则、因时而变原则B.因人而异原则、因时而变原则、投其所好原则C.因人而异原则、因地制宜原则、投其所好原则D.因地制宜原则、因时而变原则、投其所好原则正确答案：A[解析]导游讲解方法和技巧千差万别，各人在运用时又千变万化，然而，各种方法和技巧都有其内在的基本规律，导游员在导游活动中必须遵循如下原则：因人而异、因地制宜、因时而变。

10.

在旅行中，为了防止治安事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者将证件和贵重物品______。A.留在车内，由司机照看B.交给领队保管C.交给全陪保管D.随身携带正确答案：D[解析]在旅行中，为了防止治安事故的发生，离开游览车时，导游人员应提醒旅游者一定要将证件和贵重物品随身携带。

11.

下列说法正确的是______。A.游客要求推迟用晚餐时间，一般情况下不须另付费用B.游客要住高于合同规定标准的房间，一般要婉拒C.游客请导游人员代为购买并托运某一商品时，导游人员一般应该予以婉拒D.游客购物后对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该给以安慰正确答案：C[解析]A选项游客要求推迟用晚餐时间，一般情况下须另付服务费；B选项游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足；D选项游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

12.

某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应______。A.同餐厅联系，予以安排B.征求领队意见后酌定C.建议自行点菜，餐费自理D.不予接受，耐心解释正确答案：C[解析]如果旅游者在临近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，此时导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。

13.

导游员对于年老体弱的旅游者进行讲解时，应力求______。A.热情洋溢B.活泼流畅C.通俗易懂D.简洁从容正确答案：D

14.

海外游客来中国旅游，年满______岁，可带香烟400支和酒两瓶。A.14B.16C.18D.20正确答案：B

15.

一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，______持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A.地陪B.全陪C.失主D.领队正确答案：C[解析]如果游客丢失中华人民共和国居民身份证，应由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。

16.

如果旅游团要乘坐国内航班要提前______个小时到达指定机场。A.一B.一个半C.三D.四正确答案：B[解析]地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时。

17.

下列哪一项不是导游语言运用的原则?______A.准确B.清楚C.生动D.灵活正确答案：A[解析]导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。

18.

发生治安事故时，导游员应做好______工作。A.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪B.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗C.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪D.保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪正确答案：A[解析]发生治安事故时，导游员应做好如下工作：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。

19.

国际运输，已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留72小时以上，应最迟在班机起飞前______小时对所定座位予以再证实，否则所定座位将自行取消。A.72B.60C.48D.36正确答案：A[解析]已订妥日期、航班和机座的游客若在该联程或回程地点停留72小时以上，国内机票须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前办理座位再证实手续，国际机票须在72小时前办理座位再证实，否则原定座位不予保留。

20.

女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和______。A.表现欲强B.自主感情C.开朗随便D.情感丰富正确答案：D[解析]女性旅游者的个性心理和行为表现主要有：谨慎、好倾听、情感丰富和好购物。

二、多项选择题1.

若工作需要必须去游客房间，导游人员要注意的礼节是______。A.预先电话约定并准时抵达B.要随便些，不要拒绝游客的烟酒食品C.单独去异性房间时，进房后房门半掩D.不经主人同意，不随意翻看房中物品书籍正确答案：ACD[解析]若工作需要必须去游客房间，导游人员要遵循“尊重游客隐私”的原则。

2.

如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下哪些工作?______A.尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目B.向旅行社有关部门报告C.游览中突出本地最有代表性的景观D.及时通知下一站正确答案：ABCD[解析]旅游团因故缩短其在某地的逗留时间，导游员应该抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如需提前离开，要及时通知下一站地接社；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

3.

旅游者在青岛参观游览期间适逢当地举办“沙雕节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“沙雕节”展品，导游人员应该______。A.协助购买门票B.婉言拒绝，耐心解释C.为避免出事故断然拒绝协D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往正确答案：AD[解析]部分游客想要观看“沙雕节”展品，导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系预订、叫车等。同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。

4.

导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的______。A.多样性B.灵活性C.随意性D.创造性正确答案：ABD[解析]导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。

5.

导游人员应忌讳下列行为中的______。A.边走路边抽烟或吃东西B.用左手与人握手C.多人握手时交叉握手D.女性可以戴薄手套与他人握手正确答案：ABC[解析]对于该类题目的把握，即使没有学过旅游服务规范这门课程，从礼仪角度考虑，也能很快做出正确答案，即ABC。

6.

一般性故障包括______。A.集体中毒B.恶性交通事故C.旅游者患病D.旅游者丢失财物正确答案：CD[解析]一般故障则是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。比如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等。答案选CD。

7.

散客旅游的特点是______。A.批量大、批次少B.预订期短C.消费水平高D.活动计划不容易变化正确答案：BC[解析]与团体旅游相比，散客旅游形式灵活，自由度大，选择性强。它具有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等特点。

8.

导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在______。A.适当沉默B.约束自己，集中思想C.主动反馈，心领神会D.尊重对方，平等交谈正确答案：BCD[解析]导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在：约束自己，集中思想；主动反馈，心领神会；尊重对方，平等交谈。因此，答案选BCD。

9.

游客欲购仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确做法是______。A.既然是仿古艺术品，就不应干预，在哪儿买都可以B.虽然是仿古艺术品，但要劝他不要再地摊上买，而要到正式商店购买C.告诉游客，在商店购买的即使是仿古艺术品，也要保存好发票，以备海关查验D.告诉游客，海关对外国人购买仿古艺术品在数量上有限制，不要任意购买正确答案：BCD[解析]旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应带其到正规的文物商店购买。买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻。

10.

一天，两个外国旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。应在下述哪些地方帮助寻找行李?______A.同团的其他游客的房间B.酒店其他旅游团的行李中查找C.行李员配合与机场行李房进行协查D.上一站地接社的行李员在当地车站行李房和旅游者曾下榻的酒店内寻找正确答案：ACD[解析]导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。团内寻找：即先从本团行李中查找，看有没有被团中其他旅游者拿错的情况；酒店内寻找：在团内没有找到行李的情况下，到酒店行李房与酒店行李员核查，看是否混入酒店其他旅游团的行李中；当地寻找：即如果酒店内没有找到行李的话，就需要行李员配合与车站行李房进行协查；上一站寻找：上一站地接社的行李员在当地车站行李房和旅游者曾下榻的酒店内寻找。

11.

有下列哪些情形的，不得颁发导游证?______A.曾被吊销导游证的B.患有传染性疾病的C.曾因过失犯罪受过刑事处罚的D.无民事行为能力或限制民事行为能力的正确答案：ABD[解析]《导游人员管理条例》第五条规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。因此，答案选ABD。

12.

饭店的功能主要有______。A.住宿、餐饮功能B.商务会议功能C.家居功能D.度假功能正确答案：ABCD[解析]饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店的功能主要有住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。

13.

下列选项中，表述正确的是______。A.领队带领旅游团进行出境旅游B.中文导游人员是讲汉语普通话的导游人员C.讲朝鲜语的导游员是外语导游人员D.地陪的工作范围在其服务的地区正确答案：ACD[解析]中文导游员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。因此，B项错误。

14.

导游服务的宣传和反馈作用包括哪些方面?______A.传播文化B.连接内外C.宣传地区形象D.反馈旅游信息，促进服务改进正确答案：ACD[解析]导游服务的宣传和反馈作用包括传播文化；宣传地区形象；反馈旅游信息，促进服务改进。

15.

导游人员小孙进行导游活动时，与景区旅游定点商店串通起来欺骗游客，使该团游客购买了大量假玉石，造成恶劣影响。依据《导游人员管理条例》，旅游行政管理部门可以处罚______。A.小孙B.小孙所在的旅行社C.该旅游景区定点商店D.小孙所在旅行社负责人正确答案：AB[解析]《导游人员管理条例》第24条规定，导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。分析可知，答案选AB。

三、判断题1.

导游队伍的业务骨干是高级导游员。正确答案：B[解析]导游队伍的业务骨干是中级导游员。

2.

第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。正确答案：A

3.

旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。正确答案：A

4.

根据规定导游人员不保管旅游者的证件，但老年旅游者的证件应例外对待，为安全起见，全陪应负起责任，集中保管他们的证件。正确答案：B[解析]不管是老年旅游者还是儿童旅游者，导游人员都要遵循“导游人员不保管旅游者的证件”的原则，相关证件由本人负责保管。

5.

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。正确答案：A

6.

旅游者在旅游协议中已说明有特殊的饮食要求，导游应尽可能满足旅游者的要求。但旅游者在协议中没有说明，在到达目的地后才提出要求，导游人员可以不满足其要求。正确答案：B[解析]旅游者在到达目的地后提出的餐饮要求，导游人员也应尽可能地满足。

7.

根据航空公司最新规定：旅客随身携带液体饮料和化妆品等登机，必须将物品放置在容量不超过1000毫升的器皿内，再将器皿放在透明的可重复密封的胶袋内，且每人只限一袋。正确答案：B[解析]根据航空公司最新规定：旅客随身携带液体饮料和化妆品等登机，必须将物品放置在容量不超过100毫升的器皿内，再将器皿放在透明的可重复密封的胶袋内，且每人只限一袋。

8.

旅游团内部出现矛盾时，领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般不介入，更不得落井下石。正确答案：A

9.

导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表企业不同，扮演的角色也有差异，因而无法真心合作。正确答案：B[解析]导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础，即共同的工作对象、共同的工作任务和共同的努力目标。

10.

从业务内容看，地陪、全陪和领队中领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务。正确答案：A

四、综合分析题

导游小王接待来京旅游的河北旅游团，在游览过程中，小王发现有两名游客手里拿着从小摊上买来的驴肉火烧，小王劝说无效之后，并未进行过多阻拦，半日后，该两名乘客声称肚子疼，声称食物中毒。1.

食物中毒的症状有______。A.潜伏期长B.上吐下泻C.潜伏期短D.发病快E.必定集体发病正确答案：BCD[解析]旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其症状是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害。

2.

面对该种情况，导游小王应该采取以下______措施。A.立即送往医院B.设法催吐C.请医生开具诊断证明D.报告旅行社E.责怪旅游者正确答案：BCD[解析]发现旅游者食物中毒时，导游员应该设