服务运营管理论文

=========再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现========☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。☆☆☆浅析客户关系管理体系——以泰国东方酒店为例摘要：随着近代经济和技术的迅速发展，为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求，客户关系管理的重要性得到日益体现，并且建立完善的客户关系管理体系，对企业来说也是至关重要的。泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系，，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。关键词：客户关系管理体系培养客户关系营销增值服务策略客户关系管理起源和发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“\o"接触管理"接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，\o"巴巴拉•本德•杰克逊"巴巴拉•本德•杰克逊提出了\o"关系营销"关系营销的概念，使人们对\o"市场营销理论"市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的\o"客户关怀"客户关怀。1999年，\o"GartnerGroupInc"GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。到90年代末期，\o"互联网"互联网的应用越来越普及，\o"CTI"CTI、客户信息处理技术（如\o"数据仓库"数据仓库、\o"商业智能"商业智能、\o"知识发现"知识发现等技术）得到了长足的发展。结合\o"新经济"新经济的\o"需求"需求和新技术的发展，从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。定义最早提出该概念的\o"高德纳咨询公司"GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的\o"收益率"收益率。\o"HurwitzGroup"HurwitzGroup

认为：CRM的焦点是自动化并改善与\o"销售"销售、\o"市场营销"市场营销、\o"客户服务和支持"客户服务和支持等领域的\o"客户关系"客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态\o"企业管理"企业管理的指导思想和理念；（2）是\o"创新"创新的\o"企业管理模式"企业管理模式和运营机制；（3）是\o"企业管理"企业管理中信息技术、软硬件\o"系统集成"系统集成的\o"管理方法"管理方法和应用解决方案的总和。CRM的核心是\o"客户价值管理"客户价值管理，它将\o"客户价值"客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过\o"一对一营销"一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高\o"客户忠诚度"客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业\o"盈利能力"盈利能力。如何进行客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，\o"管理理念"管理理念的贯彻也失去了落脚点。客户关系管理主要体现在三个方面：销售、营销，客户服务与支持，而文章以客户服务与支持方面的客户关系管理为本文的重点。客户的保持和提高\o"客户利润贡献度"客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的\o"竞争者"竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、\o"订单跟踪"订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和\o"合同"合同；服务请求管理。泰国东方酒店背景及简介风光旖旎昭披耶河畔的东方大饭店，素有光荣辉煌传统与历久不坠盛誉，一直是各国元首下榻与富商政要休闲聚会的首选，拥有四百多间豪华客房，堂皇富丽的设备、精致贴心的服务，更使她稳坐冠军宝座、蝉连泰国最佳饭店十余年!设于昭披耶河对岸的SPA馆，拥有，二十余间套房疗程、特殊水疗室与阁楼特设冥想室，别有洞天的创意设计，高级建材、完善设施与全套自创SPA用品，更是皇室品质、顶级品味。东方大饭店获致之荣耀多不胜数：纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPAPACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店!迄今为止,在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。三、东方酒店的客户关系管理体系东方酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。（1）培养忠实的客户彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20——80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）酒店以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。关系营销首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑利用数据库开展关系营销国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。为顾客制定增值策略为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：1．财务层次：制定老顾客特惠计划。采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。（1）顾客组织化通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。（2）用资讯链接消费者顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。显而易见，泰国东方酒店的成功，完善的客户关系管理体系起到了关键性的作用。客户关系管理体系为客户和企业同时创造了双赢的局面，从而推动了企业的长远发展。结语：

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键。参考文献

1．马刚，李洪心等：客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2005

2．杨路明：客户关系管理，重庆，重庆大学出版社，2004

3.赵中秋，甘泉．关系型企业[M]．北京：企业管理出版社，2002:189－208．[4]胡左浩，杨志林．客户关系管理[M]．北京：中国人民大学出版社，2005:213－240．还有一些资料来自互联网2010年读书节活动方案一、

活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1、做好读书登记簿（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出