口腔科医生接诊服务规范及技巧 黄自印

黄自印

接诊服务规范及技巧医生接诊的最终目的是既要为顾客治好疾病，又要为医院、为自己创造经济效益。医生在接诊顾客的过程中，对服务进行规范和使用技巧，既是提高顾客满意度的方法（个性化诊疗，可以分高、中、基档三种消费方法），又是提高医院经济效益的方法；或者平衡两者关系的方法。第一节接诊规范及技巧一、“一对一”服务模式医生对顾客的“一对一”服务，是指每一诊室内原则上只能有一名初诊顾客，不论诊室内是初诊或是复诊顾客，只能有一名顾客。一对一服务只要诊室内有顾客，不管外面再来的是初、复诊顾客必须在诊室外候诊。导医必须牢记就诊顺序，以配合医生或医助接诊顾客。医助要协助医生维护诊室内外的就诊秩序，引导顾客完成医疗服务项目，给医生提供顾客就诊后的相关信息。医助要协助医生完成医疗文书的书写，协助医生检查和对顾客的解释工作，维护诊室秩序，保证“一对一”服务顺利进行。第一节接诊规范及技巧诊室环境（一）做好准备目的：让顾客感觉环境清洁卫生舒适留下好感。打扫好卫生，合理摆放桌椅听诊器，各种检查工具的准备，必要时准备演示挂图、资料和模型。治疗工具准备仪表规范心态调整按照行为规范整理衣着，保持整洁。做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态度，调整姿势和真诚微笑。二、一般流程第一节接诊规范及技巧接诊初步了解情况（二）接诊顾客目的：建立与顾客沟通的初步定位。从咨询处获取顾客的基本信息和有价值信息。预诊医生或首诊医生的真诚微笑能很好地缓解顾客的压力：“您好！请坐。”示意顾客坐下接诊顾客检查病例判断顾客要求尽量获得完整资料，如果顾客还没填写完整，请顾客坐下并完成病历本一般项目：“请您把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助，现在正规医院都要求填写，谢谢！”如果顾客不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得并补充到病历本中，特殊情况可不填。根据病历上的资料，医生可大概判断顾客的文化素质、居家环境，进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。

接诊规范及技巧“一对一”服务规范

一般流程

接诊规范及要点

做好准备

接诊顾客

问诊顾客

体格检查

分析顾客的求医心理初（复）诊顾客的侧重点

顾客信任度的建立

判断顾客的支付能力

灵活应用销售技巧

确诊与沟通

常见问题的回答技巧

治疗方案与陈述

手术治疗沟通第一节接诊规范及技巧（三）问诊顾客问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分。通过问诊，医生不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解顾客的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等。1.顾客很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励：“别着急，慢慢谈”、“再想想，还有其他问题吗？”2.适当地有针对性地提醒或暗示顾客有某方面的症状，这可以为后面的治疗方案打下伏笔。接下来医生询问病史与顾客互动问答，了解顾客牙齿的各种情况。如：牙齿不好有多长时间；血压高不高；心脏好不好；平时有哪些东西过敏；刷牙时有没有血丝等？第一节接诊规范及技巧3.一定要询问顾客出现症状的时间。一方面对疾病的分析、发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断顾客经济情况和对健康意识的重视与否；如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、牙齿中、高端价格等方面的承受能力就较强。如果顾客拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康意识薄弱，另一种情况是事业比较忙；因此应适时补充一句：“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注价格和总费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好得快；4.一定要询问顾客的就诊经历。一方面可以进一步了解顾客状况，特别是此次就诊动机，为制定差异化方案提供参考。此时还为提高顾客对医生的信任度提供机会：“您以前做过哪些检查和治疗，有没有在别的地方拍过片，要是有的话就不用再拍，这样不但可以少花点钱而且还可以减少辐射。”这样顾客感觉医生站在自己的立场上，对后面的诊断和治疗方案疑虑会少很多。第一节接诊规范及技巧1.对顾客进行全面细致的体检：检查前告知：医生对顾客说我给你仔细检查，请不要紧张，不会痛，把嘴张开；2.检查手法和自言自语：然后医生开始全面仔细的检查，检查手法要细腻、熟练、认真、温柔、让顾客感觉到你是一个专业、负责的医生。检查时要实实在在，时间稍长一些，绝对不能马虎应付。检查过程中医生使用探针刮探不好牙齿的牙龈部和用三用枪向牙龈部吹风，同时问：痛不痛，酸不酸、胀不胀？（用探针刮和用三用枪吹的目的是，让顾客感觉到酸、胀、痛并知道自己的牙齿好不好）与接待人员完成一下谈话（医生的话要让顾客听到，但不能停下来对顾客的谈话）指出顾客的xx位置的哪几个牙齿不好（如：这xx几个空隙两边的牙齿都向缺牙的间隙移动了，而且有点倾斜，这几个牙齿的间隙比其他的牙齿都大些；内陷、牙缝过大、外翘等。）然后医生就用探针敲不好的牙齿说，你这牙齿咬合不是很好，看起来也不是很美观。（总之牙齿出现什么问题就针对性说什么问题了）。（四）体格检查第一节接诊规范及技巧3.注意事项（1）按顺序仔细检查，避免遗漏；（2）动作要轻巧熟练；（3）检查过程中要与顾客沟通，及时告知她病症的表现。对一些特殊症状，在语气上可适当强调一下；（4）留意顾客的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；第一节接诊规范及技巧4.检查完后填写病历，做好记录按照国家规定要求书写，既是对顾客负责，也是起到自我保护的作用。将检查情况客观全面地告诉顾客，哪里存在问题，存在什么问题，并作出初步诊断，并告知顾客，类似哪些疾病需要鉴别，应该如何鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等。应让顾客感觉医生知识渊博，做事专业认真负责。这样就容易让顾客产生信任感同时树立自己权威的形象。同时为下一步治疗方案打下良好的基础；经过上述沟通，顾客可能对异议会减少很多。此外，还可以根据不同顾客采用不同方法。对素质比较低的顾客，可在诊断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增强其心理压力，促其接受治疗；对素质比较高的顾客，要有根据地科学地引导顾客并暗中施加心理压力，促使其治疗。第二节接诊规范及要点一、初诊（复诊）顾客的侧重点（1）通过耐心、细致的沟通，判断顾客的支付能力和对疾病的心态；（2）初诊顾客治疗方案不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫，既降低顾客的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度；同时可以建立信任度；（3）初诊顾客用特殊治疗方案一定要让其亲自阅读注意事项，并详细地给他解释。1.初诊顾客的侧重点第二节接诊规范及要点01复诊顾客的侧重点030204对待复诊顾客的态度要和蔼可亲，要像熟人一样和他打招呼，问候：**先生、女士（最好能叫出顾客的名字）“您好，过来啦。感觉怎样？”对待不同的顾客要用不同的办法，抓住顾客心理需要，对症下药。对信心不足的顾客要给与鼓励，告诉他病情正在好转，让他放松心情，不要焦虑。对那些满不在乎的顾客，可适当把病情的后果说的详细一些，让他对自己的健康意识加强一下，使其就诊。顾客每次来复诊时和开处方前，都要认真仔细、全面地检查患部，这会让顾客感受到医生对他认真负责的态度。根据牙齿不同的病情、经济状况、对牙齿的重视程度，可对其所用材料进行灵活调整，让顾客真正体会到适合的就是最好的，增强顾客信任度和满意度，同时提高忠诚度。第二节接诊规范及要点二、分析顾客的求医心理按心理学的解释，每一项理性行为的背后，都有一定的目的和动机。虽然同样的行为可能是由不同的动机所致，同样的动机也可能产生不同的行为表现，但行为与动机之间始终存在着某种内在的联系。结合动机论来考察前来求医的顾客，可将顾客的求医动机分为以下几种：

接诊规范及技巧

求美动机

求新动机

求实动机

求名动机

求廉动机第二节接诊规范及要点顾客以追求医疗技术实际价值为主要倾向，也是常见最普通的求医倾向，其核心是讲求“实际”、“实惠”。1324求实动机求新动机求美动机求廉动机5求名动机顾客以追求医疗技术趋势新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含了好奇心理因素的作用。因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”。顾客以追求医疗美容美的价值，以年青女士和小姐多见。当然在口腔方面男士也不少见，其核心是追求外表的美。顾客以追求廉价为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高，仍以节约成习惯或受医疗限额制度的顾客中为多见。这类顾客对药品和医疗价格变化反应敏感。其核心是崇拜、信任名牌医院，专家、设备或者是仰慕服务、环境等等。第二节接诊规范及要点三、判断顾客的支付能力作为医生，要做到医术与艺术的有机结合，既要能治好顾客的疾病，还要根据顾客的期望去治疗，这样才能在提高顾客满意度的同时获得合理的经济效益；对经济条件差的顾客，你给出的处理方案的费用超过其承受能力，顾客就会放弃治疗或流失到价格便宜的地方去。这样既耽误了顾客的最佳治疗时间，还损失了医院的经济效益。同样，如果对经济条件好的顾客，对自己的健康比较看重，此时如果开出的诊疗方案费用太低，顾客会认为，这么便宜的治疗，能有效吗？就会对医院的诊疗水平产生怀疑从而导致不满意，这样也会流失顾客。这对医院和公司来讲，是浪费了高价值的病源；因此，准确判断顾客的支付能力和期望，既可以提高顾客的满意度，又可提高医院的知名度和经济效益。第二节接诊规范及要点那么，如何判断顾客的支付能力呢？根据经验总结，主要从以下几个方面来判断。从病历本一般项目来判断。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度；分析病历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等，这就是为什么要把病历本填写完整的原因之一。从顾客或陪同人员的外表来判断。顾客的衣着、品牌、质地等。女性可以看她的化妆品、包、香水、发型、首饰等；男性可以看他的香烟、打火机、手表等（所有相关人员要学会熟悉中高端品牌的商标和价格）。从顾客的就诊经历来判断。详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。从既往史、家庭史、个人史、婚姻史等来判断。从治疗方案的选择上来判断。可用语言先试探顾客：“这有两种或多种治疗方案，一种便宜一些，但效果不是很理想；另一种贵些，但效果要好得多，副作用也小些。您看用哪一种？”12345第二节接诊规范及要点从顾客的工作和生活情况来判断。询问他的家庭生活状况：“您得了这病，谁来照顾您呢？”“您做了手术后，要在家休养哦，谁来照顾您？”“平常工作很忙吧？”从相关人员和科室获得判断资料。如候诊观察、交费时反应等，应与前台客服、护士和相关科室多沟通。67医生要用敏锐的眼光和经验去判断顾客的经济支付能力、对健康的态度、就诊动机等，引导顾客提高健康意识，让顾客心服口服，愿意在健康上投资，才是较好的判断力。第二节接诊规范及要点四、灵活应用销售技巧有了对支付能力的准确判断，还需要进一步工作。如何使顾客心甘情愿地、主动提高健康意识进行治疗和消费，必须学习运用一些相关的销售技巧。值得注意的是，销售技巧只有在准确判断顾客支付能力的基础上，才能有很好效果，充分发挥其威力。

销售技巧

算账法

案例对比法

示范展示法

权威扩张法

沟通技巧

选择法

增压法

减压法

跟进重复法

最后期限法第二节接诊规范及要点1.沟通技巧这是最基本的技巧手段。医生应通过与顾客的沟通，在最短的时间内赢得顾客的认可，以达到了解顾客病情、治疗、家庭状况、经济条件等；缓解顾客的心理压力；建立医患感情；树立医生的权威；获得顾客的信任；增加顾客对诊疗方案的服从性。2.权威扩张法指的是医生的专业性。就是在各环节上，树立医生的权威，增强顾客对医生的信任感。如预诊人员或客服、护士在向顾客介绍医生时，要着重向顾客介绍医生的专业特点。这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验，典型病历的讲解。另外，还可通过在诊室门口制作专门的医生介绍、诊室悬挂锦旗、医生参加大型活动的照片等来树立医生的权威性。换句话说，权威就是对医院的“主打产品”——医生权威介绍法。第二节接诊规范及要点3.示范展示法示范展示法是指给顾客介绍各种治疗项目的设备、技术力量及医院开展项目的优势、独到之处，介绍治疗过程和手术的优点，并以典型案例为辅，增强顾客的信心。这种方法对犹豫不决的顾客和当顾客来医院咨询设备时非常有效。4.案例对比法这种方法医生和医助都比较常用。特别是当顾客满不在乎、想治不想治的时候，可以用举个例子来“引导”顾客一下。比如和目前顾客的病情差不多，已经治疗好的案例提出来对比一下；在顾客心里，存在的问题是：谁做过？效果如何？因此运用病例对比法，说服力很强。而且顾客对自己的疾病通常比较紧张，担心自己的病太严重，当听到其他顾客病情更重，并且很快就治好了，这样顾客治疗的欲望、冲动以及对医生的信任感都会增强；第二节接诊规范及要点当顾客表现出对价格有疑虑时，或对治疗比较迟疑时，医生可以运用算账的技巧。此方法在主动使用时效果更佳，等顾客说出“这么贵”时再采用，效果就不理想了。比如说你要做xx种材料的牙齿，一共也才xx钱，其实也不高，做牙齿是比较长久的健康大事，也就这么一次。你也看到了，我们采用的是数码定位新技术，对做牙齿更加的准确舒适、安全无痛，只需一次即可完成。材料也都是进口的，质量有保障。少请一天假也不只这点钱；”算账法5第二节接诊规范及要点6.选择法1.选择法就是通过语言技巧，让顾客二选一。比如说修复的沟通方式：根据刚才检查现在有两种或三种方案可以做。第一是采用活动义齿的治疗方法，但不适合你做，因为用起来很不方便，一日三餐后得拿下来清洗，晚上还要拿来浸泡，刚戴时有异物感而且容易脱落，大多数人都不愿采用这种方法，像你这个年龄的，基本上不会选择这种方法；2.第二种是采用固定烤瓷牙的治疗方法，这是目前来讲使用最多一种治疗方法，也很适合你做，像你这种牙齿只需1个小时就可以一次成形（介绍3D齿雕的优势），从牢固度、弧度、美观度、功能上都与真牙一样，最关键的是无需拔牙；3.第三种是采用种植牙齿的修复方法，种植牙齿是世界上最先进的一项技术，非常适合你做。牙齿出来后不管是外观、色泽、寿命、还是功能上都与真牙一模一样，就好像恢复了你原来的牙齿一样，没有后遗症缺失几颗做几颗就可以了；第二节接诊规范及要点7增压法8减压法9跟进重复法10最后期限法给顾客出治疗方案时，试探顾客的反应，提供个性化治疗方法和材质，实施二、三、五法则二、五方案。与增压法相对应。当发现顾客对治疗价格很难承受时，就要运用减压法：实施二、三、五法则三、五方案。医生应该和护士、其他科室相互配合，相互沟通，不断地向顾客强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察顾客离开诊室的表情，要主动去了解顾客的心理想法，这样才能和医生做好配合。这种方法配合大型义诊、优惠促销活动非常有效：“优惠活动还有一天，您今天就过来检查治疗吧，这样可以省多少多少的费用。”医务人员可以结合自己的经验和根据不同的情景、环境灵活运用一种或几种方法同时运用。第二节接诊规范及要点五、顾客信任度的建立只有充分建立顾客信任度，复诊率；医院的经济收入和长期发展才会有了充分的保证。要让顾客信任医生，医生首先必须了解顾客，然后灵活运用各种技巧和方法，关心顾客，尊重顾客，从而获得顾客的信任和尊重；从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式对待顾客，而要用顾客喜欢的方式去对待顾客；从沟通上的“白金定律”你希望顾客怎样对待你，你就先怎样去对待顾客；第二节接诊规范及要点了解顾客1转变观念顾客的分类顾客的心理（正所谓知己知彼，百战不殆）01A、从经济条件上来分：可以分为好、中、基三类；B、从疾病程度上来分：可分为久病成医的、辗转求医的、随便求医的等；C、从知识素质来分：可分为素质较高、素质一般、素质较低的等；D、从居住地来分：可分为附近的、本地的、外地的等；E、从年龄来分：可以划分不同的年龄段。A、忌医生：有些病症不好意思讲出来；B、怕医生：不敢说，或者某些病症在紧张之下忘了说；C、希望的医生：尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方，能多和自己沟通和解释；D、不喜欢的医生：自己还没说完，就出治疗方案；同时和几个顾客说话，让人不知道哪句话是对自己说的；不解释治疗方案的原因；粗暴打断顾客说话；听顾客陈述病情时表现不耐烦；检查治疗过程中动作粗暴，说话粗鲁和丢三落四等。02第二节接诊规范及要点良好的疗效：这是使顾客信任医生的基础。所以，医生必须不断学习专业知识，提高临床操作技能，提升医疗技术水平和自身素质。充分的医患沟通：耐心、和善的沟通。提供额外帮助：如提醒吃药，告知怎么坐车，怎样调节饮食，怎么和家人相处等，这些额外的做法，很容易获得顾客的好感，让顾客印象深刻。2、主要方法提高医生的权威：通过形象设计来提高医生的威信。衣帽整洁，仪表端庄，态度和蔼；有专家特有的气质和自信。及时了解顾客的感受和疗效，并及时反应：在顾客复诊、输液的过程中、手术后休息时，医生都应尽可能主动地和顾客进行有效沟通，了解顾客的感受和疗效，关心顾客，也为及时调整治疗方案提供重要参考。0102030405第二节接诊规范及要点六、常见问题的回答技巧无论顾客问什么样的问题，医生都应表现得平和、不慌乱，对自己、对医院要充满信心。顾客的问题越刁钻，医生越要平静，特别是微笑着注视对方的眼睛说话。第二节接诊规范及要点问题1：怎么这么贵？医生应这样回答：（1）首先肯定地告诉顾客：我是根据你牙齿的本质来确定一种适合您的，所以我们用的材料并不是盲目选择的；（2）这样的治疗方案效果很好，康复的快，身体还少受罪，也不耽误工作；问题2：能不能断根？首先要为顾客科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向顾客强调个体差异：由于每个人的健康状况、免疫功能、感染菌株、病程长短等均不相同，所以治疗的结果就会有些不同。但不过治疗率98%以上。做这方面的解释时，如果顾客仍表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向顾客解释一遍。问题3：一个疗程多少钱？如果顾客不问，医生就不必讲。原因是，有些顾客确实需要很长时间的治疗过程，比如正畸、种植等。二则开始把钱讲得太多，对顾客是一种精神压力，顾客甚至放弃治疗，达不到医生传播健康美丽的目的。如果有顾客问到这个问题，医生可根据之前对顾客的了解情况，回答一个大概数字：“可能1000-2000元。这要看你牙齿恢复的程度和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能多些，要边治边看。”第二节接诊规范及要点七、确诊与沟通通过问诊、拍片检查，医生可确定诊断，并向顾客讲解有关的医学知识包括病因、发病机理、诊断依据、研究进展等，为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理有以下几点：1.顾客想不拍片而直接治疗医生应从专业的角度来回答顾客的问题，如：不做拍片，我们又怎能知道您病情的准确情况，根管有没有问题？盲目为您治疗，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和重复治疗对身体的伤害。所以要拍片，这样做不是麻烦，而是对您负责任。2.顾客认为拍片费太高要和顾客讲清楚，我们拍片用的不是普通的设备，而是运用先进的仪器进行检查{如我们医院采用的是国际先进NewTomVGiCT和卡瓦全景X光机等}，其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，治疗效果才会更好。第二节接诊规范及要点3.顾客不懂拍片结果当顾客拍完片回来时，医生应给顾客简单明了地讲解拍片的结果，明明白白地告诉顾客所患疾病及其结果；此时医生可采用“放、收”结合的方法，揣摩顾客心理，真实地把病情告诉顾客以及不及时治疗的后果，然后告知顾客只要及时治疗还是对你牙齿起到一定的保护作用，以免影响到邻牙。同时，强调拟定的治疗方案的特点和优点，最好结合不同顾客的特点来阐述给他带来的好处。如“修复这一块，要和顾客说目前国内最先进的就是用种植和烤瓷等（注意：只选择医院开展的项目介绍）；根据对顾客的观察以及分析，在估计顾客具备一定经济能力的情况下，提供几种不同的选择方案，并作出比较、分析，侧重介绍收费较高项目的特点、好处。在整个交谈中，应仔细观察顾客的反应，剖析顾客求医心理需求，进而选择恰当的治疗方案；4.顾客不太想治疗当顾客满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软硬兼施的方法，先向顾客陈述治疗的方法，并且再一次向顾客强调疾病不及时治疗的严重后果，最好选择简单、有效的治疗方案。第二节接诊规范及要点八、治疗方案与陈述1.根据顾客的经济情况、就诊动机和病情，医生可设计两到三套方案，包括各方案的费用以供顾客选择。每套方案应阐述各自的特点、优缺点和给顾客带来的利弊。同时，根据诊断阶段获得的顾客情况及其心理特点，推荐一种易于接受的方案，促其接受治疗；根据总结，此时顾客心中一般有5个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这么说的？还有谁治疗过？因此，此时应做好介绍的准备。鼓励顾客说出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任医生，医生就越能了解顾客最关心的问题，对治疗方法的选择也有的放矢。第二节接诊规范及要点2.处方：开出处方后，医生应详细地向顾客解释产品的名称，主要作用和使用