导游服务规范模拟80

导游服务规范模拟80一、填空题1.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

2.

在大型娱乐场所，地陪要主动与全陪、领队配合，注意本团游客的动向和周围的环境，提（江南博哥）醒游客注意______，不要______。正确答案：安全走散

3.

通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的______，特别是与其相处时间较长的______人员，自然而然地会产生一种情感交流。正确答案：居民

导游

4.

______、______和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。正确答案：语言、知识

5.

导游人员的着装一要整洁，常换常洗，尤其是______的领口和袖口要保持干净；袜子要常换，不要有______。正确答案：衬衣

异味

6.

导游传播是一种______传播，导游人员所说的信息，一般会得到游客的即时反馈。为此，导游人员还要利用言语反馈______的特点，适时调整言谈的内容和形式。正确答案：双向

即时

7.

在导游服务中，要同时注重______效益和______效益的提高，二者任何一个方面都不能偏废，它是导游服务中应遵循的一项基本原则。正确答案：经济

社会

8.

导游服务是导游人员______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照______或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。正确答案：代表组团合同

9.

旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理______和______手续。正确答案：行李丢失

认领

10.

导游人员必须掌握的主要知识包括______知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、______知识、国际知识。正确答案：语言

旅行

11.

导游人员在接待信奉宗教的游客时，应向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教______和______，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。正确答案：习惯

戒律

12.

为了保护消费者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构，先后制定了服务标准、旅游产品销售标准和导游服务质量标准，对旅游______和导游______全过程的质量要求加强了规范化管理。正确答案：产品

服务

13.

误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。正确答案：交通票据

旅行社

14.

作为旅游产品对游客具有______，能够满足游客身心的需要，同时在服务过程中导游人员要消耗活劳动，因而也创造______。正确答案：使用价值

价值

15.

地陪导游在游览中的讲解应做到______、______。正确答案：讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合

16.

与物化导游方式相比，人工导游方式有两大优越性。首先，有利于导游活动中的人际______和情感交流。其次，实地口语导游方式能应付旅游过程中发生的各种随机______。正确答案：交往事件

17.

领队服务程序包括以下三个主要步骤：______、全程陪同服务、______工作。正确答案：服务准备后续

18.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

19.

导游人员向游客提供的劳务不产生任何物质成果，但是它创造______和特殊的______。正确答案：价值

使用价值

二、单项选择题1.

导游服务不仅是旅游产品

的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于核心地位。A.生产和再生产B.生产和消费C.宣传和销售D.改进和发展正确答案：C

2.

游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对这类要求，导游人员应(

)。

A．积极协助

B．一般应婉拒

C．及时请示领导D．可先收钱后办事正确答案：B

3.

导游服务工作要求导游员进入角色快，能够连续工作，因此导游人员必须是一个

的人。A.头脑冷静B.思想健康C.心理平衡D.身体健康正确答案：D

4.

乘坐国内航班的旅游团，出发前导游人员应提前

到达机场，等候客人前来。A.两小时B.一个半小时C.一个小时D.半个小时正确答案：B

5.

导游服务的最终目标是

。A.耐心细致B.优质服务C.个性化服务D.没有投诉正确答案：B

6.

下列情况中

，游客提出换房，导游人员应该满足其要求。A.客房内发现蟑螂B.客房朝北光线不好C.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价正确答案：A

7.

为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是(

)。A.90分钟B.60分钟C.30分钟D.120分钟正确答案：D

8.

团队销售业务预订期一般都在

。A.半年至一年不等B.一个月之内C.二三个星期左右D.一周之内正确答案：A

9.

某旅游团一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些云南特色商品，这时地陪应

。A.婉转地告诉这位游客不可能为了他一人而去购物B.迅速安排旅游购物点，并当好购物参谋C.让他晚上活动结束之后自行到街上购物D.遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，通过领队征询大家的意见，带旅游团到定点商店购物正确答案：D

10.

中华人民共和国护照分为

。A.公民护照和特殊护照B.普通护照和特殊护照C.普通护照、外交护照和公务护照D.普通护照、特殊护照和公务护照正确答案：C[解析]中华人民共和国护照的种类

中华人民共和国护照分为普通护照、外交护照和公务护照三种。故选C。

三、多项选择题1.

为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客(

)。A.带好随身衣物、提包和证件B.不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间C.在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品D.离饭店时要检查是否带好了随身行李和证件E.尽量不要在拥挤的地方行走正确答案：ACD

2.

幽默在导游中的作用主要有

。A.夸张模仿B.融洽关系C.调节情绪D.摆脱困境E.自我表现正确答案：BCD

3.

下列关于错接的处理正确的有

。A.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客)，地陪应该立即向领导汇报B.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(游客)，地陪兼全陪应交换并道歉C.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应该立即向接待社领导汇报D.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应向游客实事求是地说明情况E.若错接的是另外一家旅行社的旅游团(游客)时，地陪应向游客诚恳地道歉正确答案：ABCDE[解析]错接的处理

错接属于责任事故，需要分情况处理，题中所述包括了错接处理的两类情况，均正确。故选A、B、C、D、E。

4.

旅游车被一卡车追尾撞击，造成数名游客轻伤、一名游客骨折。对此，导游人员应采取的正确措施有

。A.及时替骨折的游客包扎、止血、固定关节B.通知保险公司C.送医院治疗，费用由伤者自理D.做好善后处理，如报告旅行社领导、探望伤者、办理离团手续、向保险公司索赔E.替骨折的游客做心肺复苏正确答案：ABD

5.

中国导游人员的思想品德主要表现在

。A.强烈的国际主义意识B.集体主义思想和乐意为人民服务的品质C.热爱旅游事业，尽职敬业精神D.情操高尚，作风正派E.严于律己，遵纪守法正确答案：BCDE

6.

导游人员的考核主要通过年审进行，主要内容包括

。A.全年工作量B.业务能力C.游客投诉与表扬情况D.学习与进修情况E.培训情况正确答案：ABCD

7.

在导游服务过程中，可能引起旅游活动计划和日程变更的客观原因主要有：

。A.气候突变B.自然灾害C.交通故障D.计划措施不当E.接待环境变故正确答案：ABCE

8.

一天，导游员小张接待一新加坡旅行团在深圳进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，住1405房的王先生向小张反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小张得知这一情况后，立即到王先生客房和王先生一起寻找，但没有结果。小张又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小张向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。(1)本案例中，导游员小张犯的错误有

。A.没有提醒游客保管好现金及护照B.小张得知王先生钱包丢失后就立即跟王先生一起寻找钱包C.小张请求饭店保安部门帮助寻找D.没有保护好现场E.未及时报警正确答案：ABD

9.

均属于因导游人员自身原因而造成漏接的情况。A.工作疏忽，将接站地点搞错B.未按预定的时间抵达接站地点C.未接到上一站旅行社的变更通知D.新旧时刻表交替，没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团E.没有认真阅读接待社所发上一站旅行社的变更通知，仍按原计划去接团正确答案：ABDE

10.

旅游团就餐时，地陪的服务应包括(

)。A.简单介绍餐厅及其菜肴的特色B.引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施C.向旅游者说明酒水的类别D.解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题E.介绍本地的特色商品正确答案：ABCD

四、简答题1.

在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你?正确答案：1．应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用：

2．通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店：

3．领取或确认交通票据：

4．通知饭店总机，安排叫早时间；

5．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2.

地陪的欢迎辞包括哪些内容?正确答案：①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位；③介绍司机；④表示提供服务的诚挚愿望：⑤预祝旅游愉快顺利。

3.

导游人员在准备散客送站服务前需在时间上注意什么?正确答案：如旅游者乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使旅游者提前1小时到达机场；如旅游者乘国际航班离站，必须使旅游者提前2小时到达机场；如旅游者乘火车、轮船离站，应使旅游者提前40分钟到达车站、码头。

4.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商