导游服务规范模拟61

导游服务规范模拟61一、填空题1.

在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时______，防止旅游者______和______的发生。正确答案：清点人数（江南博哥）

走失

意外

2.

自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向______交验有效证件，填写______，经查验核准加盖验讫章后方可入境。正确答案：边防检查站

入境卡

3.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

4.

旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将______或______等遗留在车内。正确答案：证件

贵重物品

5.

个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

6.

旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理______和______手续。正确答案：行李丢失

认领

7.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。正确答案：需求

自尊心

8.

导游服务经历三个变化：单一向导到______，泛缘关系到______，随意性到______。正确答案：多功能服务

业缘关系

规范化

9.

根据我国现行的《旅行社管理条例》，我国的旅行社分为______和______两类。正确答案：国内旅行社

国际旅行社

10.

导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。正确答案：知识密集

导游员

11.

旅行社的______是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。正确答案：业务操作

12.

若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。正确答案：理直气壮

观点鲜明

立场坚定

13.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

14.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

15.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

16.

导游服务中使用最突出的表情动作是______。正确答案：微笑

二、单项选择题1.

离站服务中，

负责分发登记卡或分配列车包房、卧铺位。A.领队B.全陪C.地陪D.领队协助地陪和全陪正确答案：A

2.

是合格导游员的首要条件。A.爱国B.敬业C.守法D.守信正确答案：A[解析]爱国是合格导游员的首要条件。这是因为：第一，导游员所从事的工作是民族事业的一部分，国家培育了导游员，为导游员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件；第二，导游员的一言一行都与国家息息相关；第三，导游员向旅游者介绍和讲解的内容都是国家的灿烂文化、壮丽河山、人民的伟大创造以及辉煌成就。

3.

一般为旅行社的正式职员。A.全陪B.中级导游C.外语导游D.专职导游正确答案：D[解析]专职导游一定是正式职员，全陪、中级导游、外语导游都可以为兼职。

4.

在旅游故障的处理中，导游在制定处理方案时应当以

为核心。A.旅行社B.接待方C.导游服务集体D.相关领导部门正确答案：C[解析]导游员应以导游服务集体为核心，结合相关服务人员和旅游者的意见拟定处理方案并及时报告旅行社和相关部门，待批复后按照旅行社和相关部门领导的意见进行处理。因此本题的正确答案为C。

5.

发生治安事故时，导游员应做好

工作。A.保护旅游者的人身和财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪B.保护旅游者的人身和财产安全，组织游客和坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪C.保护旅游者的人身和财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪D.保护旅游者的人身和财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗正确答案：A

6.

下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的做法不正确的是

。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价由旅游者支付C.旅游者提出要求住单问，如有空房可予以满足，但退房差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房．导游人员可安排解决正确答案：B[解析]如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准，或者客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。如果是旅游者要求提升客房标准，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。

7.

乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为

。A.0kgB.10kgC.15kgD.20kg正确答案：C

8.

VIP是VeryImportantPerson的缩写，是指

。A.消费能力强的人B.政界要员C.重要旅游者、贵宾D.文艺、体育界明星正确答案：C

9.

补偿法分为物质补偿法和

。A.精神补偿法B.转移注意法C.分析法D.生活补偿法正确答案：A

10.

下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是

。A.承上启下B.传播文化C.实现经济效益D.传播地区形象正确答案：A[解析]导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它具体体现在承上启下、左右协调、连接内外三个方面。

三、多项选择题1.

旅游投诉人的权利包括

。A.与被投诉人和解的权利B.委托代理人进行投诉活动的权利C.放弃或变更投诉请求的权利D.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利正确答案：ABCD[解析]旅游投诉人的权利包括：①与被投诉人和解的权利；②放弃或变更投诉请求的权利；③委托代理人进行投诉活动的权利；④投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利；⑤当旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行时，按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼的权利。

2.

一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向有关部门呈交报告，报告内容大致包括

。A.故障发生的情况和原因B.事故处理过程造成的影响和应吸取的经验教训C.善后处理情况及赔偿情况D.其他需要报告的事项正确答案：ABCD[解析]一些重大旅游故障和复合性旅游故障在处理结束后，导游员要认真总结故障情况，并向旅行社和相关部门作出书面报告。报告的内容大致包括：故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；故障造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；其他需报告的事项。

3.

旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是

。A.告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理B.婉言拒绝安排车辆的要求，由旅游者自行安排车辆C.提醒安全注意事项D.在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看正确答案：ACD

4.

下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是

。A.地方治安不理想，存在安全问题时B.游客生病时C.旅游团即将离开本地时D.旅游者提出在非游泳区游泳正确答案：ABCD[解析]导游员应劝阻旅游者单独自由活动的情况大致分为三种：旅游团按计划前往下一站目的地的当天；旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动；旅游者身体状况不佳，行为能力不强。A、D项属于第二种情况；C项属于第一种情况；B项属于第三种情况。

5.

旅游故障处理的基本要求是

。A.沉着冷静、努力稳定旅游者情绪B.拟定、实施处理方案C.善后处理D.记录一总结正确答案：ABCD

6.

未来旅游活动的发展趋势

。A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B.休闲旅游增长较快C.旅游信息和服务设施更加发达D.导游内容高知识化E.旅游活动更符合可持续发展要求正确答案：ABCE

7.

导游员应具备的条件有

。A.优良的职业品质B.完整的知识结构C.过硬的工作能力D.较高的导游技能正确答案：ABCD

8.

导游服务程序的最后一步中，具体的工作有

。A.处理遗留问题B.归还物品C.与司机结账D.财务结算E.总结工作正确答案：ABDE

9.

在导游服务程序中，以地陪服务为主的是

。A.人店服务B.参观游览服务C.旅途服务D.送客服务正确答案：ABD

10.

游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是

。A.地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找B.全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游C.委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游D.寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案正确答案：BD[解析]当出现游客走失情况时，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。因此，B项正确；如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，导游员应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。因此，D项正确。

四、简答题1.

旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?正确答案：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

2.

为防止食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?正确答案：(1)严格执行在旅游定点餐厅