导游服务规范模拟20

导游服务规范模拟20一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1.

旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人入住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上（江南博哥）海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应

。A.婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同B.向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用D.及时报告旅行社查明原因，分清责任正确答案：D

2.

办理中国入境手续，旅游者应持

过关。A.护照、登记牌、申报单B.护照、健康说明书、机票C.机票、登记牌、护照D.健康说明书、申报单、护照正确答案：D

3.

如果没有旅游者的消费，

就不能实现，导游人员也就失去了存在的意义。A.导游人员的价值B.旅游产品的价值C.旅行社的价值D.旅游者的价值正确答案：B

4.

下列情况中

，游客提出换房，导游人员应该满足其要求。A.客房内发现蟑螂B.客房朝北光线不好C.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价正确答案：A

5.

哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?

A.致精彩欢迎词B.转移途中的服务C.旅游团抵达以后的服务D.参观、游览服务正确答案：B

6.

导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?

A.对其处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理B.在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C.不予理睬，按既定方案办D.与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性正确答案：C

7.

旅游团人住饭店以后，全陪与地陪要配合领队尽快完成旅游团的入住登记手续，并请领队分房之后，要

。A.负担起旅游团的安全保卫和生活照料的全责B.主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自的行李C.和领队一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员D.各自回房间休息正确答案：B

8.

散客旅游产品的形式主要包括

。A.单项服务，组合产品，电话咨询B.单项服务，旅游咨询，选择性旅游C.旅游咨询，组合产品，上门服务D.门市服务，信函咨询，组合产品正确答案：B

9.

旅游团抵达目的地以后，全陪应认真与领队核对、商定日程。商定日程的原则是

。A.宾客至上、服务至上、以客为主、合理可行、平等协商B.文明礼貌、优质服务、客随主便、平等协商、不卑不亢C.宾客至上、服务至上、主随客便、合理可行、平等协商D.热情友好、宾客至上、尊重领队、合理建议、自由选择正确答案：C

10.

旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由

负责。A.地陪和行李员B.领队和行李员C.地陪、全陪、领队和行李员D.全陪、地陪和行李员正确答案：C

11.

以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式?

A.先将女子介绍给男子B.先将地位高的介绍给地位低的C.先将年长的介绍给年轻的D.先将未婚女子介绍给已婚女子正确答案：D

12.

导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有

，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。

A．市场和质量意识B．竞争意识

C．忧患意识

D．创新意识正确答案：A

13.

旅行支票与旅游信用卡的根本区别是

。A.是否银行参与发行B.是否载有购买者姓名C.是否兑付要当面签名D.是否指定了付款人和付款地点正确答案：D

14.

在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍

的情况。A.旅行社B.中国对外政策C.天气D.人住饭店正确答案：D

15.

团队旅游接待的成败关键在于

。A.酒店星级B.导游服务C.游程安排D.用餐标准正确答案：B

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)1.

为防止治安事故的发生，导游人员应

。A.提醒旅游者将贵重财物随身携带B.提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号C.提醒旅游者不在夜间贸然开门D.提醒旅游者不与私人(黄牛)兑换外币E.提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗正确答案：BCD

2.

导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确

。A.所接游客姓名B.抵达本地的日期，所乘航班或车次C.游客下榻的饭店D.接站车辆的座位E.所接客人的国籍正确答案：ABCE

3.

关于机票，以下说法中，

是正确的。A.已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费B.未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费，不单独占座位C.已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票D.OK票无须办理再确认手续E.OPEN票为不定期机票，有效期为3年正确答案：AC

4.

关于尸体的处理，以下说法错误的是

。A.对死因明确的尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存B.对死因明确的尸体进行处理，应尊重其家属的意见，可在当地火化，也可就地掩埋C.对严重腐败的尸体或因患检疫传染病死亡的尸体，必须就近火化D.若火化，须同时具备死者家属或所在国驻华使领馆的书面申请、医院出具的“死亡证明书”、公安机关或司法机关的法医出具的“死亡鉴定书”、民政部门出具的“火化证明书”E.若遗体运送回国，除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还须由医院出具“尸体防腐证明书”及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”正确答案：ABD

5.

针对旅游者对我国的方针政策、法律法规等问题出现的认识分歧，导游人员应

。A.有针对性地积极宣传中国，认真回答旅游者提出的问题B.用形象、生动、具有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情C.阐明我方对某些问题的观点和立场，求同存异，帮助他们了解中国D.提出严正警告，并报告公安部门E.进行严肃处理，情节严重者应绳之以法正确答案：ABC

6.

导游服务的经济性表现在

。A.创造精神财富B.创收外汇、回笼货币C.扩大客源、间接创收D.促销商品E.促进经济交流正确答案：BCDE

7.

(4)当老年游客昏倒后正确的处理方式是

。A.立即请景区医务部门进行急救，情况危机的应立即送往医院B.因其症状为中暑且大家一致认为是中暑，应立即采取中暑急救方式，不用送医院C.小王不应长期离开团队处理此事，应请求旅行社协助处理此事，自己还应继续带团游览D.如当时没有条件就诊，小王应该拿出自己的解暑药给该游客服用E.在客人送医院就诊后，小王应保留好就诊费用清单，作为送团后回旅行社报销的凭证正确答案：AC

8.

(2)小王的行为中不妥当的有

。A.小王在9：20到达机场B.小王在9：40还未接到旅游团时立即先打电话给旅行社C.拿出自己的解暑药给客人服用D.请旅行社派人将老年游客送至宾馆后自己继续带团游览E.从小赵手中接过旅游团正确答案：ABC

9.

旅游活动过程中出现的治安事故包括

。A.车祸B.凶杀C.诈骗D.偷窃E.欺侮正确答案：BCDE

10.

以下属于地陪送行前的业务准备内容的有

。A.做好上下站联络工作B.核实交通票据C.确定出行李的时间和方法D.商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间E.及时归还证件正确答案：BCDE

三、判断题1.

“诚招天下客，誉从信中来”，讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。

正确答案：B

2.

导游人员可仅凭第一印象与旅游者打交道。

正确答案：B

3.

在我国，接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。

正确答案：A

4.

在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。

正确答案：B

5.

电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。

正确答案：A

6.

导游员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。

正确答案：A

7.

对死亡的海外旅游者尸体必须就地火化。

正确答案：B

8.

同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。

正确答案：B

9.

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动时，导游人员可以予以满足。

正确答案：B

10.

只要发生旅游事故，我们均应采取弥补措施，给客人以物质补偿。

正确答案：B

11.

广义的导游语言包括导游讲解语言、体态语言和副语言。

正确答案：A

12.

地陪应为团队旅游者结清洗衣费、电话费等房间的费用。

正确答案：B

13.

导游是一种职业，也是一门艺术。

正确答案：A

14.

遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。

正确答案：B

四、简答题1.

旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?正确答案：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。

2.

旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?正确答案：(1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

3.

导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容?正确答案：(1)一天内活动内容的安排，应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现；以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，引起旅游高潮的开始；最后的景点也应是重要景点和旅游者最感兴趣的内容，以保持和延续旅游者的旅游兴趣；(2)性质相同的内容与性质不同的内容相间隔，以避免旅游者对内容感到乏味；(3)注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；(4)尽可能避免游览线路的重复，让旅游者领略不同的风光；(5)购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动间，避免连续购物和频繁购物。

五、案例分析示范1.

导游员带团队到不熟悉的地方

导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区，客车司机也是个新手，一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐，由于小林不熟悉情况，司机又带错了路，当找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时，严重影响了旅游者的心情和后面的安排，客人大为不满。用完中餐后继续赶路，导游员和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，旅游者们要求增加某个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体旅游者写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给一个说法。正确答案：

正确处理方法：

导游员在带团前往不熟悉的景区前，应该积极地做些准备，比如，向老导游或者已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区景点进行了解、熟悉。在带团过程中找不到目标，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让旅游者打发时间的安排。在以后的活动中，导游员应该注意要以更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。如果旅游者提出赔偿要求，导游人员应该及时向旅行社领导汇报。[解析]随着我国旅游事业的不断发展，将有越来越多的旅游线路让旅游者选择，越来越多的旅游景区和景点让旅游者游览，对每一个导游人员来讲，都有一个第一次到不熟悉的地方去带团的可能。如果在带团以前导游人员对当地情况知之甚少，又心中没底，就必须做好充分的准备，考虑好各种情况发生的可能。

2.

全陪不会补办护照

李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张，担心没有护照不能按计划离境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后，请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士，如果真的找不到护照的话，他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照，只能请求李先生帮忙。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆中办新护照。领到新护照后，王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照，可是她并没有成功。正确答案：

正确处理方法：

若华侨丢失护照和签证，其重新申领程序如下：(1)导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；(2)失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局(厅)或授权的公安机关报失，并申领新护照；(3)领到新护照后，失主再去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续；(4)所有费用由客人自理。[解析]

华侨是指旅居在国外的中国人。王女士是作为华侨而来中国内地旅游的，虽然她长期居住在新加坡，可是她的身份还是中国人。所以她丢失护照后，重新申领的程序与普通中国人所需的程序是一样的。李先生错把居住在新加坡的华侨当作新加坡人，也就是说把华侨当作外国人。所以李先生让王女士按照外国人申领护照的程序去补办护照，显然是行不通的。在实际工作中，如果港澳台同胞、华侨及外国旅游者不幸丢失旅游证件，其补办的手续都是不一样的。

3.

全陪和领队之间有矛盾

导游员老宋接待一个来自欧洲的旅游团，当老宋在火车站月台上刚见到旅游者，该团的全陪就马上过来跟他说，领队非常难以合作，自高自大，从来不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在当地所有事情上，老宋应先和他统一意见后再去与领队沟通，而且对领队态度应该强硬，不要让步。老宋以前曾与那个领队合作过，而且还配合得不错。他不能理解为什么这次全陪会有这种看法。后来经过了解和观察，老宋发现全陪和领队都是为了维护自己旅行社的利益而看问题的角度不同，做法有点不一样，因而出现了一些分歧。此外，因为全陪的语言水平不太高，不能很好地理解领队的意思，所以两人之间就产生了误会。由于缺少沟通，更导致了矛盾的出现，影响全团旅游计划的顺利实施。作为地陪，老宋也感到了全陪和领队的不和给他的工作带来的压力。当晚，老宋把全陪和领队叫到下榻饭店的酒吧，希望大家能好好沟通一下。结果各不相让，最后不欢而散。正确答案：

正确处理方法：

当导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧时，大家首先要做到互相尊重对方的权限，维护对方的利益。这是处理相互关系的准则。其次，大家都要“求大同存小异”，积极主动地配合对方的工作。最后，如果还有分歧，双方就以旅游协议为依据，严格按照旅游接待计划以及操作规范来进行工作。为了使旅游计划能顺利实施，使旅游者获得满意的服务，导游服务集体成员之间要建立良好的协作关系，彼此尊敬，取长补短，切实做到有事大家商量，出现问题大家来共同解决。[解析]

在实际工作中，导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧和意见都是正常的，主要原因是他们之间缺乏沟通和交流。由于他们之间有不同的利益，不同的职责范围，所以有不同的工作观点也很正常。出现了矛盾、分歧和意见都是属于工作层面上的问题，只要通过导游服务集体的成员各自的努力，好好沟通，是完全可以解决的。

4.

好心耽误了乘机时间

某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12时乘机离开A市前往