导游服务规范模拟19

导游服务规范模拟19一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1.

在飞机离港前2小时申请退票应收取票价的

手续费。A.10%B.20%C.30%D.50%正确答案：B

2.

对于（江南博哥）旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下哪一种是正确的?

A.已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退C.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务D.旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退正确答案：D

3.

国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中，专门对

做出了规定。A.导游服务质量B.保护游客权益C.规范化服务D.个性化服务正确答案：B

4.

地陪应在

与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。A.旅游团抵达的前一天B.旅游团抵达的前两天C.接到任务以后，立即D.旅游团即将抵达时正确答案：A

5.

出境旅游团队的导游服务程序主要包括

、全程陪同服务、善后工作三个环节。A.认真阅读旅游计划B.核对证件C.机票确认D.服务准备正确答案：A

6.

面对外国游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该

。A.耐心解释B.请领导协助调解C.不卑不亢，求同存异D.严正驳斥正确答案：D

7.

旅游团内的每位游客都交纳了相同的旅游费用，所以导游人员理应对他们

。A.完全满足他们所提出的要求B.按价论质，多酬多劳C.提供针对性服务D.保持同等距离，一视同仁正确答案：D

8.

旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指

。A.团名、人数、团队代号、旅游者的姓名是否与有效证明吻合B.计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实C.叫早时间、出行李时间、用餐时间、出发时间的核实D.出行李、交接行李的时间，饭店与旅游者是否结清有关账目，启程的机场(车站、码头)的位置，提醒全陪向下一站做好交接正确答案：B

9.

在为散客办理赴外地的旅游委托手续时，应告之须在

办理。A.当天B.出发前一天C.出发前两天D.出发前三天正确答案：D

10.

导游人员给游客的第一印象是带团能否成功的

。A.前提B.决定因素C.关键D.条件正确答案：C

11.

两位分到一个房间的旅游者因生活习惯不同发生了激烈的争吵，导游员刚好走到他们的房门外，这时导游员应

。A.不闻不问B.主动去劝解C.叫饭店保安出面干涉D.请领队出面调解正确答案：D

12.

导游人员讲解的节奏体现在讲解的

等方面。A.内容长和短B.景观的动和静C.音量、速度、声调D.对象人数的多少正确答案：C

13.

旅行社在为客人办理了委托事宜后，应保存

以备查验。A.委托书B.托运单C.托运费收据D.以上几项的复印件正确答案：D

14.

旅游者在旅游活动的初期阶段，通常表现出的心理状态有

。A.求新心理、求全心理B.求安全心理、懒散心态C.求安全心理、求新心理D.求全心理、懒散心态正确答案：C

15.

一般人们将胆汁质的人称为

的人。A.稳重型B.活泼型C.忧郁型D.急躁型正确答案：D

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)1.

为搞好与全陪、领队的关系，地陪应做到

。A.礼让三分，尽量采纳他们的建议B.尊重他们，支持他们的工作C.互相沟通，避免正面冲突D.适当赠送礼品E.不卑不亢，有理、有利、有节正确答案：BCE

2.

以下说法中，

是正确的。A.用餐时，应将骨头、鱼刺等吐在自己面前的桌布上B.喝热汤时，应用嘴将汤吹凉再喝C.剔牙时应用餐巾或手挡住嘴巴D.有事暂时离席应将餐巾搁在椅背上E.握手时，男女均可戴薄手套与他人握手正确答案：CD

3.

导游工作集体的协作原则是

。A.相互尊重B.互通有无C.求同存异D.以旅游协议为依据E.维护各自的利益正确答案：ACD

4.

地陪在接团前要做的业务准备包括

。A.了解不熟悉景点的情况B.熟悉、研究旅游计划C.制定旅游活动日程D.落实接待事宜E.从导游服务公司领取导游证正确答案：BCD

5.

在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有

。

A．熟悉接待计划

B．做好必要的物质准备C．制订旅游活动日程

D．提前与有关地方接待社联系

E．落实好旅行车辆正确答案：ABD

6.

为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以

，表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。A.真挚的表情B.礼貌动听的语言C.文雅大方的举止D.修饰有度的衣着打扮E.果断利索的处事作风正确答案：ABCD

7.

当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要

。A.微笑对待B.认真倾听C.礼让三分D.严词拒绝E.耐心解释正确答案：ABE

8.

旅游中期阶段的旅游者通常表现出

。A.求全心理B.求安全心理C.求新心理D.懒散心理E.忙于个人事务正确答案：AD

9.

下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是

。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准C.客房内有蟑螂、老鼠D.客房潮湿E.卫生间不够宽敞正确答案：BCD

10.

在有关导游人员管理的说法中，

是正确的。A.经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》B.获资格证3年未从业的，资格证自动失效C.国家对导游人员实行计分管理，实行年度10分制D.拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员的，扣除10分E.私自带人随团游览的，扣除5分正确答案：ABC

三、判断题1.

旅游团抵达后，地陪首先应核实人数。

正确答案：B

2.

晚间，旅游者提出要求自由活动，在不影响团队活动计划且不涉及不对外开放的场所的情况下，一般应予以满足。

正确答案：A

3.

导游员需用旅游者证件时，应由全陪收取。

正确答案：B

4.

旅游团中有个别旅游者要求当地亲友随团活动，地陪只要与旅行社及有关部门联系，征得其同意就可以了。

正确答案：B

5.

导游技巧和方法中最重要的是语言、旅游心理学、旅游美学、讲解方法等。

正确答案：A

6.

在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。

正确答案：A

7.

鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。

正确答案：B

8.

协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。

正确答案：B

9.

当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票，并叫出租车等，但通常不陪同前往。

正确答案：A

10.

旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买。

正确答案：B

11.

误机(车、船)事故属重大事故。

正确答案：A

12.

导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排。

正确答案：B

13.

若旅游团队乘坐国际航班离境，地陪要将旅游团送进隔离区域，并为其办理离境手续。

正确答案：B

14.

根据《旅行社管理条例》旅游团队可分为人境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。

正确答案：A

四、简答题1.

导游服务与其他服务具有哪些不同的特点?正确答案：工作量大；独立性强；脑力、体力高度结合；工作难度大；面对物质诱惑和精神污染；跨文化性。

2.

导游人员应遵循哪几项服务的基本原则?正确答案：宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。

3.

地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?正确答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

五、案例分析示范1.

客人希望朋友随团活动

用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。正确答案：

正确处理方法：

有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。[解析]

旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按“宾客至上、服务至上”、“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者二样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。对某些有身份的客人，礼貌礼仪上要多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。

2.

境外旅游者希望延长在华逗留时间

某个欧洲旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，客人施密特向全陪小王提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小王告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境，所以回绝了施密特的要求。在旅游团队离开中国的前一天，施密特再次向小王提出了他的要求并讲明了理由，小王以时间紧迫为理由给予拒绝。施密特认为小王侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小王的旅行社提出了投诉。正确答案：

正确处理方法：

导游人员对外国旅游者在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，如陪同旅游者持旅行社的证明、客人的护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，如果旅游者是个人自己去旅游，导游人员还应该帮助其订好交通票、饭店，向他介绍旅游线路，提出注意事项等。此外，导游人员还得提醒其注意安全，保管好自己携带的物品，并祝愿客人旅游愉快。如果旅游者需要参加旅行社组织的旅游，还要与其重新签订合同。[解析]

境外旅游者在中国随团旅游结束后，希望独自延长在中国的逗留时间继续参观访问，这样的要求是正常的。导游人员应该本着“合理而可能”的服务原则，汇报旅行社领导后给予应有的帮助。本案例中的导游人员显然缺乏服务意识和业务知识，因为导游人员对于游客提出的要求，不管其难易程度任何也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时地、合情合理地运用所掌握的业务知识进行解决。本案例中的导游人员在客人提出要求时没有进行认真倾听，事后又没有进行耐心解释，而是简单地一推了事。同时他显然缺乏应有的业务，不懂也不会办理外国人在华逗留的某些手续，造成旅游者回国后投诉，影响了旅行社的声誉。

3.

旅游团回程买不到卧铺票

导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小陆与客人相处并不好，怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人，那时别无选择，客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤，批评小陆欺骗大家，拒绝上车，要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排。无奈之下，小陆只能打电话与自己的旅行社联系，最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天，旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失。旅游者返回原地后，还写信投诉了小陆。正确答案：

正确处理方法：

遇到类似情况导游人员应该：(1)马上与自己的旅行社和地接社进行联系，寻求解决方法。如果通过努力无法改变现状，导游人员应该向领队或全陪说明事实，争取他们的理解和支持，并商量解决办法；(2)向旅游者说明原因，以便取得他们的谅解；(3)更好地为旅游者提供服务，甚至提供一定物质补偿；(4)如有必要，事后请旅行社领导出面向客人表示道歉。[解析]

在国内旅游中，类似事件时常发生，特别在旅游旺季。虽然没有购到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当。这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中，导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题，结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况，尊重旅游者的意见，并与旅游者共同协商解决办法，旅行社就不会蒙