导游服务规范模拟10

导游服务规范模拟10一、名词解释题1.

OPEN机票正确答案：OPEN机票：是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。

2.

全程陪同导游员(全陪)正确答案：全程（江南博哥）陪同导游员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

3.

虚实结合讲解法正确答案：虚实结合讲解法：把景观的实体、实物、史实、艺术价值等与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等相结合进行导游讲解的方法。

二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)1.

旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由(

)。A.接团社付B.组团社付C.旅游者自理D.导游员代理正确答案：C

2.

全陪、地陪、领队三者之间可能遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须(

)。A.组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则B.尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益C.及时交流信息，主动沟通配合D.以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则正确答案：D

3.

在日常导游活动中，地陪到达出发地点应当提前(

)。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟正确答案：B

4.

地陪导游人员在接到旅行社下达的接待任务后，做好接团准备工作，是为该团提供良好服务的重要前提。最重要的准备是(

)。A.熟悉接待计划B.落实接待事宜C.做好物质准备D.形象和知识准备正确答案：A

5.

导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要(

)。A.讲得越多越好B.尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C.观光团多讲，专业团少讲D.导游员随意正确答案：B

6.

旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些要求来刁难导游人员。对此导游人员应该把握的首要关键是(

)。A.保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人B.要有主人的度量，做到礼让三分C.决不与其争吵，不与其发生正面冲突D.可请领队出面协助解决正确答案：B

7.

北京时间为零点时，当地时间为16:00的城市是(

)。A.伦敦B.纽约C.汉城D.巴黎正确答案：A

8.

某旅行团由于天气原因，需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站。下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知下一站接待社。下站导游仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先(

)。A.若推迟时间不长，坚持在机场等候B.推迟时间较长，重新落实接团事宜C.尽量与该团全陪取得联系D.地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因正确答案：D

9.

某旅游者在旅游过程中处处苛求，这时导游员应该(

)。A.置之不理B.向领导汇报C.对其提出批评D.仍要态度可亲，尽力做好工作正确答案：D

10.

人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系是指(

)。A.审美的空间距离B.审美的角度C.审美的心理距离D.审美的观赏节奏正确答案：C

11.

按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通舱级的旅客计重免费行李额为(

)。A.10千克B.15千克C.20千克D.30千克正确答案：B

12.

现在反季节出游己成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光”的心理，请问：这应该(

)角度来分析游客心理特征。A.从人口统计因素来了解不同游客的心理B.从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理C.从心理动机和个性来研究游客的心理D.从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理正确答案：B

13.

旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和(

)。A.《尸体解剖报告》B.《死亡诊断证明》C.《死亡公证书》D.《因病死亡证明》正确答案：B

14.

“看景不如听景”，指的就是导游人员语言生动，对景点起到画龙点睛的作用。导游人员导游语言的生动首先应重视的是(

)。A.语言流畅B.使用形象化的语言C.适当幽默D.正确使用体态语言和副语言正确答案：B

15.

“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是(

)。A.引人入胜B.画龙点睛C.触景生情D.重点介绍正确答案：B

16.

港澳同胞回乡证，是港澳同胞来往于香港、澳门与内地的证件，由广东省公安厅签发，有效期(

)。A.5年B.10年C.1年D.3年正确答案：B

17.

送出境旅行团乘坐国际航班，导游员必须带客人提前到达机场，其提前时间为

。A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟正确答案：D

18.

所谓OK票，即已经定妥时间、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程回程班机起飞前(

)办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。A.48小时以内B.48小时以内12:00以前C.24小时前D.72小时前正确答案：D

19.

导游员的职责之一是向旅游者讲解，传播(

)。A.中西文化B.中国历史C.民间艺术D.中国文化正确答案：D

20.

误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付的误机费是客票价的(

)。

A．20%

B．30%

C．50%D．10%正确答案：C

三、多项选择题(从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)1.

导游工作基本上是独立进行，导游活动的特点是(

)。A.语言技巧要求高B.工作中独当一面C.直接面对多种诱惑D.协调公关工作E.客观要求复杂多变正确答案：ABCDE

2.

在同旅游者谈论我国重大政治问题时，如出现意见分歧，导游员应持有的态度是

。A.表明观点，不与纠缠B.据理力争，以求共识C.各抒己见，求同存异D.理直气壮，予以驳斥E.顺其自然正确答案：AC

3.

餐饮服务是地陪一项重要工作，主要做好如下工作(

)。A.提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准、特殊要求B.要重点关照好领队、全陪用餐C.用餐时要引导游客进餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告知出发时间D.在用餐中要巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的问题E.用餐后如实填写《餐饮费算单》正确答案：ACDE

4.

为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员可以通过下列方法帮助调节审美行为(

)。A.传递正确的审美信息B.了解旅游者的审美需求，因势利导C.激发旅游者的想象力D.帮助旅游者保持最佳审美状态E.帮助旅游者保持健康身体正确答案：ABCD

5.

“幽默”可以化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声，化干戈为玉帛。幽默的主要作用是(

)。A.增强乐观精神B.融洽人际关系C.调节情绪D.摆脱困境E.遇教于乐正确答案：ABCDE

6.

地方导游员的主要职责是(

)。A.安排游览活动B.做好接待工作C.导游讲解D.处理问题E.热情友好正确答案：ABCD

7.

导游人员应重视办好散客入住饭店后的一系列服务，以保证日程安排等有关事项的落实，主要工作有(

)。A.向散客明确告之饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用B.要负责核对散客行李，请行李员送入客人房间C.要将散客的日程安排表填好，请其签字确认D.散客到下一站已买好机票，导游应提醒提前确认飞机座位E.填写《零散游客登记表》反馈给旅行社接待部门正确答案：ABCDE

8.

旅游者携带入境的外汇有(

)。A.外汇B.旅行支票C.信用卡(证)D.现金E.存折正确答案：BCD

9.

对宗教界人士的接待，导游人员应注意以下问题(

)。A.尊重旅游者的宗教信仰B.了解接待对象的宗教信仰及其职位C.避免涉及有关宗教问题的争论D.重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌E.要主动介绍到当地著名寺院或教堂游览正确答案：ABCE

10.

导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客对导游人员的期望，保持良好形象必须要(

)。A.精神饱满B.衣着得体C.沉着果断D.语言得体E.讲解知识丰富正确答案：ABCDE

四、判断题1.

在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的。

(

)正确答案：A

2.

对于难以合作的领队，导游员可以给予冷遇，遇事直接与旅游成员商量。(

)正确答案：B

3.

游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

(

)正确答案：A

4.

为了向游客说明收费是合理的，导游员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。

正确答案：B

5.

游客购买某一商品，但当时无货，请导游人员代购买并托运，对游客的这类要求，按照合理而可能原则导游人员一般应予以满足。

(

)正确答案：B

6.

在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。

(

)正确答案：B

7.

导游员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。

(

)正确答案：A

8.

旅客误机纯属责任事故。

(

)正确答案：B

9.

导游员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。(

)正确答案：B

10.

小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。

正确答案：B

五、简答题1.

简述全程导游服务人员的主要职责。正确答案：

①实施旅游接待计划；②联络工作：③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。

2.

导游人员应如何处理旅游者口头投诉?正确答案：

①高度重视；②仔细倾听；③尊重客人；④调查了解；⑤迅速答复；⑥记录在案；⑦积极改进。

3.

导游服务的经济性主要表现在哪几方面?正确答案：①直接创收；②扩大客源，间接创收；③促销商品；④促进经济交流。

4.

散客旅游接待有哪些要求?正确答案：①增加旅游产品的文化含量；②建立计算机网络化预订系统；③建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。

六、案例分析题1.

某台湾旅行团按计划于3月8日17:30飞抵A市，3月10日20:40乘飞机离开A市，由于旅行社的原因，该团只得提前到3月9日13:05飞离A市。如果你是该团的导游员，应该采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留期间过得愉快?正确答案：①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；②及时通知下一站；③向旅行社领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

2.

2005年深秋，某