星级饭店暗访标准

PAGE第1页星级饭店暗访标准酒店问询问询1．1．1了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。1．1．2介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？1．1．3描述使客人有一种真实感？1．1．4客人需不需要先做预定？1．1．5描述房间是什么样子？1．1．6房间是否很安静？1．1．7有没有连接房？靠近电梯的房间？1．1．8床是否够长度/宽度/软度/硬度？加床/婴儿床的费用？1．1．9孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1．1．10是否介绍酒店周边旅游商务环境。2价格问询1．2．1房间类型/单人房/双人房价格1．2．2房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3销售机会1．3．1是否掌握客人客史。1．3．2是否主动促销行政房间。1．3．3是否用积极的态度结束谈话？1．4预定1．4．1是否征询客人有特殊要求。1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？1．5确认预定1．5．1何种方式确认预定，传真/邮件。前厅接待服务2．1礼宾车辆机场服务2．2礼宾车服务2．3到达区域和服务2．4行李员的服务2．4．1行李在客人登记后5分钟送达房间。2．4．2行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。2．4．3行李员是否关注客人行李没有被磕碰。2．4．4行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？2．4．5行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。2．4．6挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。2．4．7祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。2．14．10提供留言服务，员工礼貌，快捷不打断对方。2．14．11完整准确重复留言。2．14．12留言记录保留至少一天以便客人再次询问。2．14．13客人姓名使用。2．15礼品店2．15．1商品齐全（报刊、药品类）。2．15．2价格清晰标明。2．15．3地板、柜台干净无杂乱堆积物品。2．15．4员工着装整齐干净；规定要求的仪容仪表。2．15．5各类交易物妥善放置。客房部服务3．1楼层服务3．1．1楼层服务车整洁，物品储备齐全。3．1．2服务员微笑向客人问好。3．1．3服务员进入客人房间前需按门铃。3．1．4服务过程中用门堵使客人房门保持开的状态。3．1．5服务员按酒店规定调整空调温度。3．1．6服务员着工装整洁；规定要求的仪容仪表。3．2房间工程维修3．3房间附属设施及卫生3．3．1房间温度在舒适的状态。3．3．2窗户/阳台门是否关闭。3．3．3窗帘及挂件在相应部位并处良好状态。3．3．4杯具干净无异物痕迹。3．3．5窗台干净无遗留痕迹。3．3．6地毯全面吸尘无污迹。3．3．7天花板无破损，良好状态。3．3．8墙壁无遗留印记。3．3．9房间内无飞虫。3．3．10进门处：3．3．10．1房门及门框无划痕和碰伤。3．3．10．2房门可以自动关闭。3．3．10．3电子门锁工作正常。3．3．10．4有“请勿打扰”“请打扫房间”标牌。3．3．10．5酒店指南及防火逃离计划。3．3．11衣柜3．3．11．1地面清洁，墙壁及柜门干净，油漆没有起皮现象。3．3．11．2设有行李柜架。3．3．11．3足够的衣架。3．3．12床3．3．12．1床垫结实。3．3．12．2床垫大小与床屉相当。3．3．12．3床体无突出易划伤异物。3．3．12．4床罩状况良好。3．3．12．5干净的床单/枕套，铺放整齐。3．3．13家具3．3．13．1装饰装潢无破损和污迹。3．3．13．2木质品无灰尘及磕碰。3．3．13．3抽屉内干净无灰尘。3．3．13．4垃圾筒清洁无遗留物。3．3．13．5灯具清洁，照明设备运行良好。3．3．13．6充足供阅读使用的照明灯光。3．3．14闹表设定为当时时间。3．3．15电话机清洁干净使用良好。3．3．16装饰画/镜子干净，悬挂适当。3．3．17电视/收音机工作状态良好。3．3．18遥控器使用良好，频道设定准确。提供节目频道指南并与频道设定一致。3．3．19设有烟感报警，工作正常。3．3．20宣传印刷品3．3．20．1电话机旁的便签纸和笔。3．3．20．2整齐电话簿和现行的内容。3．3．20．3清楚的电话使用指南。3．3．20．4常用店内服务电话号码指南。3．3．20．5服务指南干净整齐。3．3．20．6送餐服务餐单整齐干净。3．3．21宣传印刷品3．3．21．1酒店宣传薄摆放合理。3．3．21．2客人意见单整齐清晰。3．3．21．3餐饮促销宣传品整齐清晰。3．3．21．4集团介绍薄整齐清晰。3．3．21．5备两个洗衣带和洗衣单。3．3．21．6现行的电视节目单。3．3．22浴室3．3．22．1门/门框无破损。3．3．22．2天花板无破损。3．3．22．3墙砖无破损。3．3．22．4地面洁净，干净。3．3．22．5洗漱用具干净整齐无遗留毛发。3．3．22．6洗漱台面清洁，干净。3．3．22．7镀铜卫生洁具无污迹和水迹。3．3．22．8瓷质卫生洁具无破损，光亮洁净。3．3．22．9灯具清洁，使用正常。3．3．23浴室部分3．3．23．1镜面洁净无破损。3．3．23．2充足的卫生纸并摆放规整。3．3．23．3各类浴巾洁净无破损。3．3．23．4毛巾架表面洁净。3．3．23．5浴帘干净，整齐悬挂。3．3．23．6浴缸洁净，浴缸胶密封，用品齐备。3．3．23．7冰筒状况良好。3．3．23．8提供两个干净套，有杯罩的水杯。3．3．23．9垃圾筒干净无遗留垃圾。客房部服务4．1客人房间4．1．1房间温度适中。4．1．2空冰筒，提供打冰服务。4．1．3使用过的杯子被更换。4．1．4洗手盅/银盘/餐巾已更换。4．1．5水果巧克力/其他被更换。4．1．6送餐餐单及晚安卡已更换。4．1．7小酒吧饮品补充齐备。4．1．8地面清洁，干净。4．1．9洁具/墙壁干净。4．1．10装饰物清洁干净。4．1．11镜面已清洁。4．1．12卫生用品得到足够补充。4．1．13干净清新的布巾物品。4．1．14欢迎赠品重新补充。4．1．15梳洗用具没有弯曲。4．1．16所以地漏及陶器上没有毛发。4．1．17垃圾筒/烟缸没有烟蒂/灰。4．1．18室内无飞虫。4．2洗衣服务4．3夜床服务4．3．1地毯重新吸尘。4．3．2清除陈设灰尘。4．3．3已被移动家具恢复原位。4．3．4已开好夜床，布巾干净整齐。4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐单/便签薄等恢复原状。4．3．6清除垃圾筒及烟灰缸。4．3．7关闭照明灯/电视/收音机，除夜灯外。4．3．8更换已坏灯泡。4．3．9擦尘装饰画及镜面。4．3．10遗忘现金保留原位置。4．3．11清理收拾送餐物品/剩余食品。4．3．12私人物品摆放平整。4．3．13散落报纸摆放平整。4．3．14窗帘保持敞开状。4．3．15窗台已擦尘。4．3．16窗户/阳台门处于安全状。4.3开夜床服务。4.3.1取下床罩并放置柜厨内.。4.3.2窗帘关闭。4.3.3关闭无需照明灯光。4.3.4关闭电视机。4.3.5室内温度掉至适当温度。4.3.6小吃糖果类/饮品按白天重新摆放。4.3.7送餐餐单挂置门后。4.3.8清理垃圾筒及烟缸。4.3.9浴室洗漱品重新摆放。4.3.10私人物品摆放平整。衣物挂入衣柜，些子放置一起。5.公共区域检查5.1客人区域5.1.1地毯无污点，污迹及扭曲。5.1.2墙上装饰品无污点及灰尘。5.1.3房门/门框没有油漆漆皮，碰伤裂痕，尘土，污点和污迹。5.1.4窗帘整齐干净挂好。5.1.5窗户没有条纹状，污点，破裂，窗帘平整挂好。5.1.6没有破损的灯管，无灰尘。灯罩平整。5.1.7桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无起皮现象。5.1.8椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。5.1.9电话机使用正常清洁。5.1.10墙壁/天花板干净，无灰尘。5.1.11踢脚板无划痕及破裂。5.25.2.1地毯无污点，污迹及扭曲。5.2.2墙壁上装饰物品无污迹灰尘。5.2.3门/门框无油漆起皮现象，磕碰破裂，灰尘，污点。TRACKSCLEAN。5.2.4窗户无条纹状污迹，污点，破裂，窗帘平整挂好。5.2.5无破损的灯管，灯罩无灰尘灯罩平整。5.2.6桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无油漆起皮现象。5.2.7椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。5.2.8电话机工作正常。5.2.9墙壁/天花板干净，无灰尘。5.2.10踢脚线无磕碰，破裂及痕迹。5.2.11植物/鲜花旺盛，叶子光亮无虫咬。5.3客人走廊5.3.1电梯直立烟缸清洁，擦净无烟灰。5.3.2标示清洁光亮；标示准确，应急出口指示灯工作正常。5.3.3关闭通往服务区的门，门/门框干净，无污迹，碰撞痕迹。5.3.4服务间：地面/墙壁干净，清洁用品洁净状态良好；充足的照明。5.3.5电梯间，装饰物/门干净光亮，按键正常；灯光充足。5.4公共卫生间5.4.1地面干净，以清扫及墩过。5.4.2衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干净，无开裂，滴水和污迹。5.4.3镜子/梳妆台面洁净，无碰损肥皂托干净无滴水现象。5.4.4充足的纸巾；各种毛巾，梳妆用品，皂盒。5.4.5垃圾筒干净。5.4.6室内没有飞虫。5.4.7墙壁/门洁净，门使用正常。5.4.8鲜花/植物就位摆放，状态良好。5.4.9值班服务员确保洗漱盘中用品齐全洁净。6销售及餐饮销售6.1预定接待6.1.1热情的问候，报部门及员工姓名。6.1.2征询对方公司名称和来电人姓名。6.1.3征询会议日期。6.1.4征询房间需求。6.1.5征询宴会设施设备需求6.1.6识别会务联系人姓名6.1.7征询其他要求及信息6.1.8始终保持提供热情友好的服务6.1.9使用姓名称呼来电客人6.2会议洽商6.2.1热情问候，向客户自我介绍6.2.2确认会务信息：日期，人数，用房所需会议室6.2.3确认可使用区域6.2.4建议可行日期6.2.5征询会议布置桌型6.2.6征询餐饮安排计划需求6.2.7报价会议室租金及其他6.2.8报价房间价格6.2.9提供旅游计划和设备6.2.10提供相关印刷品6.2.11征询其他特殊要求如视听教具植物鲜花，背景音乐等。6.2.12提供暂时预定6.2.13最后确认预定日和担保限制6.3预定接待6.3.1描述酒店/宴会设施设备6.3.2征询有关会议档案6.3.3征询是否使用其他竞争对手6.3.4提供跟踪落实事宜：地址，电话号码确定日期6.3.5保持提供热忱友好的服务6.3.6使用名字称呼客人6.3.7表示诚意和感兴趣6.3.8按时送达宣传印刷品6.3.9自制信封和名片6.3.10有关客房所有信息房价单和产品宣传单页6.3.11餐饮所有信息：平面图/宴会菜单/饮料单/各餐厅酒廊介绍6.4迷你酒吧6.4.1外部干净整齐6.4.2内部酒架/制冷器干净，饮品无溢出6.4.3杯具干净，红酒杯/长饮杯6.4.4备有纸巾，起瓶器，搅拌棒6.4.5内存饮品摆放有序，整洁干净6.4.6出租前各类饮品补充齐全6.4.7饮品价格单为现行的6.4.8已使用饮品得以补充6．4．9酒店饮品与酒吧内存一致。7．送餐预定7．1接受预定7．2房间送餐服务7．3送餐服务8．餐厅现场8．1早餐8．1．1地毯没有污迹，污点，边缘没有被磨损。8．1．2地面光泽，无垃圾或杂物；没有缺损地砖。8．1．3墙上饰物无污点，污迹或破损。8．1．4桌子无磕碰，磨损，灰尘不摇晃。8．1．5椅子/备餐台/垫子无污迹划痕及灰尘。8．1．6窗户无污点，条纹壮污迹，或灰尘。8．1．7植物/鲜花长势良好；叶子有光泽无灰尘。8．1．8套盆干净整齐。8．1．9布巾颜色统一一致，以压平口布巾，叠放整齐。8．1．10装饰物品无污迹，破裂，有光泽。8．1．11餐单没有揉搓，无尘及磨损。8．1．12环境舒适、餐位适合。8．1．13食品品种丰富，中西结合。8．1．14服务快捷，礼貌待客。8．1．15有管理人员现场督导。8．1．16服务区随时有服务员提供服务。8．1．17员工着装整齐，仪容仪表好。8．1．18各类瓷器餐具无破损。8．1．19杯具无污迹、破口。8．2正餐8．2．1在30秒钟内迎接到达客人。8．2．2微笑引导客人入座。8．2．3在3秒钟内服务员到位提供服务。8．2．4点餐后15分钟内提供食品服务。8．2．5所有点菜在未被客人催促下逐一上齐。8．2．6服务员征询客人的意见。8．2．7空饮料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分钟内撤下。8．2．8对客人的到来表示感谢。8．2．9餐桌客人离开后立即收拾干净。8．2．10服务区内随时有服务员提供服务。8．2．11服务员礼貌，耐心，不冷淡。8．2．12员工着装整齐，仪容仪表好。8．3正餐8．3．1管理人员在现场督导。8．3．2午餐服务时间员工/管理人员保持服务状态。8．3．3有季节、地域特色餐单。8．3．4提供儿童游乐区。8．3．5食品色香味美。8．3．6食品按餐单配方制作。8．3．7确保热菜热服务，冷菜冷服务。8．3．8食品出品味道好。8．3．9菜量按规定数量。8．3．10提供及时的鸡尾酒及其他饮料。8．3．11个类饮料在5分钟内提供。8．3．12积极促销开胃酒/红酒等。8．3．13账单清楚准确。8．3．14道歉并礼貌快捷的纠正错误账单。8．3．15清楚准确的为客人找零。8．4餐厅现场操作8．4．1地毯无污迹，撕裂。8．4．2地面光亮，无杂物，没有破损，缺少地砖现象。8．4．3墙上装饰物没有污迹，撕裂现象。8．4．4无破损灯管/泡；安全通道指示灯光泽，无污点，灰尘。8．