大连烟草“春天服务”品牌建设发展历程

寻求跨越的新起点

大连烟草，春天服务'品牌建设历程侧记

初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上定货座谈

会上，大连烟草,新商盟'网上营销平台的全面推行，又一

次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为泛博零售客户

提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和

营销模式的变革，正是大连烟草,春天服务'品牌在建设

发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成

烟草公司不仅注重销售，更要做好服务

大连烟草自年成立以来，经历了计划经济到市场

经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户夜半起来排队

购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发

的发展阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年

实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自

己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓励，这时部份同志小

富即安的思想也随之浮现。在这种情况下，怎样实现大连烟

草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，

，我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我

们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌'。于

是，年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体

系。

春天是一年四季最夸姣的季节，充满生机与活力，给人

以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开辟

进取、充肃舌力、追求卓越，月器磬春升-样温暖、热情,

对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，匡助客户创

造更大的价值。

发展

不断探索不断发展

环绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网

络建设，结合大连实际情况，将连®^营、自选超市、访销、

物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引

进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推

进卷烟流通体制改革，形成一个以我为主、归我管理、由

我调控'的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开辟与市场培

育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取

客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成为了，

批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送'的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改

革的推动下，建立起了两条，绿色通道,即在供应商、批发

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商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化

的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色

通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。同时借

助、、、等先进管理思想及信息化技术，以

市场链为纽带，以优化后的业务;襦为主线，以定单为起点，

以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支

持下,大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场

管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实

现了，电话定货、电子结算、网上配货、现代物流,的现代

流通模式。

年，环绕,让我们共同成长,的企业理念，立足创

建一条以电子商务系统集成管理为特色的,大连烟草服务价

值链,,全力打造，春天服务品牌',把实实在在经营的卷烟

商品捆绑上大连烟草优质的,春天服务',在实现工业企业、

零售客户、消费者，三个满意'的同时，在不断优化升级电

子商务信息系统的基础上向服务营销要效益,向客户满意、

客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续

发展能力。在与家工业企业建立了工商战略联盟的基础

上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先

后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、

市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六

大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从

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定单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等

方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的

标准化服务。大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万

字来描述的流程和规范用，工作因细致而卓越'的精神演绎

成为了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成为了依

靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆

盖全地区平方公里、服务个终端零售户的庞大的卷

烟销

售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、

标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成

为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户

关系管理和服务的样本。

跨越

勇弁11新、礴扬^

，不管是阳光明丽还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是

冬日寒冷，在大连城乡的大街小巷、村t真乡间，你每天会看

到一辆辆写有，中国烟草,的配送车辆流动在千家万户，那

一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的

关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的

是喻悦，是欢乐，是一家人的感觉，不少人每天都磅月盼送

货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……'这是大连

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市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通

企业战略与管理》一书叙言中的一段精彩描述，它从一个侧

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面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销

与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全

新形象生动地展示在人们面前。在这个繁荣的景象暗地里，

支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是,春天服务

'这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的

文化，基因如何在原有基础上，优化模式、完善机制、

强化服务、增强能力',在推动卷烟上水平的同时，不断推

动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把

打造服务品牌转向打造服务名牌。在充满激情和创新精神的

大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行

之径。正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，

，春天服务'品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟

草优质的，春天服务,,形成一个，商品服务包',共同推销

给零售客户和消费者。春天服务，就是通过完善服务机制，

明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有

序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，

把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，

提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上

取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。由此，

大连烟草人萌发了，新商盟'设想，在国家局领导的支持帮

助下很快付诸实施。

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打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零,三

位一体'共同面向卷烟消费者的现代营销体系',一句铿

锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短

几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。年月，一个

面向零售客户、卷烟工业企助苔建的电子商务平台——新

商盟,应运而生。值此，一条服务工业企业、零售客户和

消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过,定单跟踪'、创优赛场'、活动

跟踪'、商品陈列'、客户留言'、营销建议'、市场分析,

等七项基本功能，目前新商盟'电子商务平台已初步建立

了零售终端的分类管理系统、定单跟进系统、进销存系统、

信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入哺育和宣

传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系

统，以及正在开辟的零售终端的消费者资源知识库系统等十

个系统。给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关

系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。零售客户

通过网上定货就可在自己的系统中清晰的看到自己的经营

情况和盈利情况，由于网上页面设计就宛如现实生活中进了

超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的

商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了

三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传

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促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开

透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主

选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一

次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服

务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服

务商，以实现供应商、零售商、消费者,三个满意'为己任，

在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务

案例，如，在走访客户中践行‘两个至上',的原瓦房店市

局长李成家。他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上

行走了万余公里,踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎,

走访了全市以上的零售客户；再如被人称，活地图,的

市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的余户

配送零售户位貉能够熟记于心。指出街巷他就会说出商店名

称；客户经理温秀华在推进网上定货工作中，不畏农村客户

文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出,我

的目标是百分之百，不给自己留后路'的口号，她自创，抓

典型、带身边、最后攻堡垒'的三步公关营销法，在短短几

个月内就实现了她所管辖的名农村客户百分之百网上订

货的工作目标。随之而来的是她所辖客户的销量增长，

含税单条值增长同比达到，卷烟品牌组合宽度平均增长

个，重点品牌均实现同比以上的增长；普兰店营销中

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心自创，信息链接',利用送货单的背面，印上客户经理指

导客户的意见、提醒客户的事项，匡助客户把握每一次定货

机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适

应而带来的经济损失……。他们说在人生价值的天平上，奉

献永远是不变的怯码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他

们也用行动演绎着,青春的年华在送货路上流逝，，春天服

务'的激情在岗位上飞扬'的一部部春的序曲。做到了客户

服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、ZDlk企业提供更加广泛、规范、

快捷高效的服务，提升，春天服务'品牌影响力而打造的，新

商盟'成效已经初显端倪。现采摘几个网上客户留言就可见

普通。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件,这就是一个进步。

你们的一小步，就是顾客的一大步。今天的一小步也是明天

的一大步。相信我们会迈出这一大步的。

----旭日商贸有限公司

自从有了新商盟我非常的高兴，非但我能上网报烟，今

年我六十四岁了还学会打字,能参加新商盟的一切活动。我

从内心感谢新商盟让我充满活力。

—朝期

每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

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网上定货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物

质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店

今天回到奶奶家,邻居让我帮忙,我一看，原来是网上

订烟。真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式,

感觉到时代的