加油站规范化服务课件

加油站规范化服务

---主讲人：陈秋水时间：二○○三年十二月加油站规范化服务

加油站是油品销售的终端，随着国外大石油公司的准入和国内两大集团市场的互相渗透，油品市场垄断的局面正逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也越加的激烈。越来越多的经营者已意识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。加油站规范化服务一、服务是什么？

1、服务的本质：现代营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点，形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销服务。由此可见，服务本身来说，它是产品整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合，它是激起顾客购买欲望的关键所在。加油站规范化服务

举三个现象：第一：同样一种啤酒，在杂货店，在咖啡馆、在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响价格的。第二：去逛商店的人，经常会买一些本没打算要买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。第三：我们吃饭还是买东西时，都经常会说一句这里服务不好，下次不来了，服务问题会影响客户的回头。加油站规范化服务

服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望，达到顾客掏钱购买（消费）的目的。（恩格尔消费需求的金字塔模式）加油站规范化服务2、服务的意义：A、有利于同国际接轨和促进新的经营理念的形成；B、有利于顾客对产品的认同，刺激顾客购买欲望，增加产品的认可度；C、有利于“回头客”或多次购买的出现，形成稳定的消费群体；D、有利于提升加油站和油品的品牌形象，从而增强竞争能力；E、有利于提高员工的思想、业务、技术素质，从而推动经营管理水平的提高。加油站规范化服务3、服务的特点：

A、促销和降价行为：竞争对手都可以很容易模仿，而且成全大，加上随着市场的逐步规范，也不允许随意的促销和降价；

B、服务行为：具有跟进的难度高，提升的时间长，标准差异化大等特点。加油站规范化服务二、从那些方面提升服务：

1、规范化服务的基本内容：

员工素质经营标准站容站貌职业道德服务态度着装仪表服务语言形体动作劳动纪律油品质量油品计量安全保障便民服务异议处置加油操作形象标识站内卫生绿化环保照明亮化服务效率收银开票服务设施整洁加油站规范化服务中油与中石化的服务承诺

中国石油的服务承诺：质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。中国石化的服务承诺：计量准确，质量合格，明码标价，服务一流。加油站规范化服务2、服务的主要形式：A、售前服务：是指在销售之前的产品咨询、包装策化、技术指导、消费培训等工作，企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。加油站售前服务内容包括：设立宣传栏，散发宣传单等形式（明示、工商报批），宣传油品特性、用途、危害等。加油站规范化服务B、售中服务：是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供客户所需要的各种服务项目和设施。

加油站的售后服务首先要做好加油服务（动作规范、礼貌热情、快捷方便，质优量足等），其次尽一切可能提供客户所需要的各种服务设施和项目，解决客户的各种困难。加油站规范化服务C、售后服务：是企业市场营销活动的延伸，良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。

加油站售后服务有：

ⅰ、开展座谈会、回访、调查问卷、意见薄等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作；

ⅱ、通对对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地进行。

ⅲ、妥善处理各种疑难问题（如：路上没油、车辆损坏、加错油品等），为客户运营提供方便项目（如餐饮、旅店、办理车辆手续等）。加油站规范化服务三、服务的标准：（一）、员工服务素质标准：1、职业道德：树立诚信经营、长期协作的经营观念。（中油的企业文化：爱国、创业、求实、奉献）五点注意：

A、诚信，文明、不欺榨；

B、忠于企业，顾全大局；

C、树立长期合作的意识；Ｄ、站在消费者角度看问题；Ｅ、不采用扁低对手来说服消费者的方式。加油站规范化服务2、着装仪表：加油站员工的服饰气度是给客户的第一印象。

A、着装统一：有三个统一、两个不准、一个端正。

ⅰ人员统一：所有在站人员；款式统一：长短一致，有无外套一致；穿法统一：衣被拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口裤脚不卷起，厦天上衣下摆用需收起。

ⅱ不准穿拖鞋、高跟鞋；不准带黑镜。

ⅲ帽子扣戴端正。加油站规范化服务B、仪表端庄：

ⅰ、男员工发长不过耳，胡子不太长、无大鬓角；

ⅱ、女员工不化浓妆，不涂和不留长指甲，饰物适当，过肩长发束于脑后。

ⅲ、工作服整洁无污。见下图。加油站规范化服务C、佩戴胸卡：在左胸前统一佩戴服务工号牌上岗，不准挂在钮口上、裤腰间或遮在口袋里。胸卡统一标准如下：

编号：闽C0023-001

姓名：________

单位：________分公司

________加油站岗位：加油员

PetroChina中国石油注意事项：1、胸卡尺寸为95mm×65mm，右侧为贴1寸照片处；2、编号为省简称+地市字母代号+加油站编号+加油员编号3、单位为福建分公司××加油站（简称）4、字体为小四号仿宋GB2312字体，数字为小四号TimesNewRoman字体（除编号字体为四号黑体外）加油站规范化服务3、形体动作：

A、站立姿势：

坚持站立服务（五米起立），保持站姿正直，两眼平视，两手下垂。给人落落大方、自然舒展、积极向上的印象。不要抱胳膊，不把身子靠在加油机、柜台或墙上。加油站规范化服务B、坐立姿势：保持上身正直，双脚并齐，双手平放，不前俯后仰，不摇腿跷脚。

C、行走姿势：行走时挺胸、收腹，双手收起，保持小慢跑姿势，做到轻盈自然。

D、手势动作：手势简捷、自然，动作不宜过多，过大，递送时手指并拢，掌心向上。

E、表情：眼睛正视对方，神情专注，目光坦然，面带微笑；调整心态、保持情绪。加油站规范化服务4、服务态度：服饰气度是给客户的第一印象，而服务态度的好坏又进一步加深了印象。服务态度取决于：主动、热情、耐心、周到

A、主动热情，诚恳待客。保持四个微笑：微笑相迎、微笑服务、微笑交谈、微笑相送。树立一个思想：即使顾客再没有道理，也不应和顾客争吵。努力做到：心胸宽阔，保持好心情。加油站规范化服务B、想顾客所想，急顾客所急。

坚决四有原则：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。加油站规范化服务C、态度谦和，尊重顾客。

努力做到五个一样：生客与熟客一个样；大车与小车一个样；加多与加少一个样；外地与本地一个样；闲时与忙时一个样。加油站规范化服务D、提高工作效率，减少顾客等候时间。

营销学中曾有这样的说法：如果让顾客等待超过一倍的时间，那么至少需要用五句好话才能弥补。在开展工作中，应尽量要求员工熟悉业务，提高工作效率，避免出现让顾客久等的现象，确实没办法时，应多用礼貌性的语言，如：请您稍候一下。注意：不能把客户晾在一起，没人搭理。加油站规范化服务5、服务语言：加油站处于不同的特殊环境下，面对着各种客户群体，应对语言须注意以实际情况、当地习俗相结合。坚持以顾客满意为原则，做到待客如宾。

用语五个方面：文明、礼貌、亲切、准确、精炼。六项要求：A、面带微笑；

B、来有迎声、去有送语；

C、用语与动作、态度相协调；

D、语言通俗易懂，吐字清晰；

E、注意顾客反映，不与顾客争论；

F、严禁使用不负责任、轻视性、污辱性的忌语。加油站规范化服务6、劳动纪律：为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉，还必须遵守劳动纪律：

A、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格请销假制度；

B、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；

C、上班时间不准与工作无关的事，不得私自会客，严禁吸烟，酒后上岗。

D、严格遵守服务规范、操作规程、不违章作业；

E、服从领导，听从指挥，按章办事，不得擅作主张；

F、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵；

G、不得泄露本企业商业机密。加油站规范化服务（二）、经营服务标准1、油品质量：注意四个方面：

A、不混装油品（特别柴汽油）；

B、水高不超高（50mm，形成胶质）；

C、放置时间不宜过长（柴油一般不超过3个月）；

D、定期抽样化验（每月）。出现异议处理程序：

A、耐心解释（从油源、管理到监督）；

B、提供化验单、出库单（技术监督局的合格证）；

C、提样检查或联系技术部门鉴定。加油站规范化服务2、油品计量：三个方面内容：

A、定期检定（一般为每两周一次）；

B、保持±3‰的差率；

C、加油机的铅封不得自行拆除。出现异议处理程序：

A、耐心解释（从管理、监督）；

B、提供检定合格证的拆机看铅封；

C、提供标准计量桶检定；

D、联系技术监督部门鉴定。加油站规范化服务3、异议处置：

平均一个不满意的客户会向6-8人转述；一个很满意的客户会向2-4人宣传。加油站在遇上客户有异议时，一定要妥善处理，它将是挖掘潜在客户和发展稳定客户的有力手段。加油站一般会遇上的异议情况有：加错油、加油机乱码、加油时停电、数质量异议、服务态度投诉、加油事故等一般处理程序：

A、请到休息室喝茶（转移阵地，降热）；

B、换个人，礼貌咨询，耐心听取（减少冲突）；

C、主动认错，详细解释，及时处理；

D、拿出依据，提供证明；

E、联系中介，以示公正。加油站规范化服务4、加油操作：迎候：站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。（要点：A、站姿端正、自然；B、坐在位子上的需五米迎立；C、不要等顾客按喇叭。）2）引导车辆：迅速判断车辆油箱和加油品种，引导车辆停泊。（要点：A、判断正确；B、手势标准、大方；C、车到人到；D、避免碰撞）加油站规范化服务3）开启车门：主动为司机开启车门。（注意：A、自身的安全；B、车辆熄火；C、车辆有无拉紧手闸。）4）微笑招呼：礼貌向客户打招呼：“您好，欢迎光临”等，如为老客户，可直呼其称呼，如“林老板，你好”等。（要点：A、使用文明用语，B、热情，贴近当地习俗。）5）礼貌询问：礼貌询问所需品种及数量，如“请问您加什么油？要加满吗？”，如未听清或有疑问应再次询问，后肯定并大声地说：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

（要点：A、、听清楚；B、复述确认。）加油站规范化服务6）开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，如司机自行开启，加油员应表谢意。（要点：A、与司机拿钥匙，要礼貌；B、小心别弄脏了钥匙；C、油箱需放置准确位置。）7）预置：加油机回零，请顾客确认。准确设置数量。（注意：A、定量时需分清数量与金额；B、让客户确认泵码已回零）加油站规范化服务8）提枪加油：提枪前再一次的确认油品无误，正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶加油胶管，再根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油站。姿势如下：加油站规范化服务加油时注意要点：①、另一手需扶住胶管；②、不能把油枪交给客户操作，不能把加油枪对准客户；③、加油速度从慢到快缓缓提升，无特殊情况，以最快速度加油，过程中保持匀速；④、车辆油箱进油管的口径较小或油管弯道较多，须轻注缓加，以防喷溢（注意内有油封的车辆）；⑤、谨防自封油枪的自封失灵，密切注意油箱口，防止溢油；⑥、加油时应分车进行，不能连码加油，复位后再开始；⑦、不能向塑料桶或木制容器直接灌装汽油；⑧、高雷击、电闪、电源不稳时不能加油；⑨、非特殊情况不能加太满，在规定安全容量内（数量太多，客户会怀疑）；⑩、注意松开盘管，不能拉到极限，同时胶管应防止被其它车辆直接压辗；⑾、拖拉机确须熄火加油，摩托车加油时人应下车；⑿、油箱靠近电瓶或在发动机上端，加油时应特别小心，防止油枪滴油或触及电瓶，引起燃烧。⒀、加油高峰，注意引导、疏通，注意人员跑动安全；⒁、不能向存在明显事故隐患的车辆加油。加油站规范化服务９）收枪复位：要点：Ａ、需请客户确认加油的数量与金额，顾客没确认之前不能加其它车辆。Ｂ、提枪时应滴净余油，枪口向上复位（防止下次加油时滴在车或人上）。Ｃ、轻拿轻放，不能用加油枪敲打油箱口或挂枪处，防止损坏设备和出现事故；Ｄ、记得拧紧油箱盖，提醒司机检查。加油站规范化服务１０）擦车：

要点：Ａ、主动询问顾客是否需要擦车（玻璃），征得同意方可进行；Ｂ、擦车与加油两人分开进行，加油完后也应擦好车；Ｃ、所擦部位一般为前后挡风玻璃和后视镜；Ｄ、确保擦车器具干净，防止海棉内藏沙粒；Ｅ、车辆擦干净，水珠除净。（防止出现更不好的印象）加油站规范化服务１１）提示付款：Ａ、柜台收款：加油员礼貌告诉顾客加油数量、金额，向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅；收银员站起微笑招呼，双手接递。Ｂ、自行收款：双手接递，唱收唱付（如，先生，收您××元，您加了××元，再找您××元），全额找零（加油时应注意加整数或多出一、二分）Ｃ、开具发票：按顾客要求快速、准确开具，双手递送（记得，请顾客稍等）。Ｄ、赠送礼品：双手递送，礼貌用语（如：先生，这是我站送给您的××礼品，请您收好或给您放哪？）加油站规范化服务１２）送行：加油完后应礼貌地与顾客道别，必要时可替顾客关车门，并致道别语或挥手告别，目送客户离去（如：慢走，再见）１３）清洁：如果没有下一个顾客，则应将加油枪胶管整理好，观察场地有无纸屑、油污、烟头等现象，清理场地，后在加油机靠近入口的一侧等候下一位顾客的到来。加油站规范化服务5、服务效率：几个时间规定：从车停稳、熄火、到油枪开启前的作业时间不超过30秒；开票和收款作业时间不超过2分钟；简单的擦车服务时间不超过加油操作时间；专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟，顾客预订油品应在顾客要求我们承诺的时间内送到。

加油站规范化服务6、收银开票服务：１）收银程序：

①迎接（面带微笑）；②收款找零（将加油员报的加油数与电脑数核对，查验真假钞，备足零钱、完整找零，唱收唱付）；③收取支票（登记要齐全）；④开具发票（双手递送发票）；⑤推荐便利商品（不可强求）；⑥送行（提醒有无遗漏物品）。加油站规范化服务2）开具票据（普通发票）：注意事项：

Ａ、只对汽柴油开票（便利店有核算的除外）；Ｂ、与加油的数量一致，发票上金额按数量乘单价得出；Ｃ、需有相对较专职的人员开具；Ｄ、全部联次一次性开具，上下联均清楚可认；Ｆ、不得涂改、挖补、撕毁、变造、拆本和单联开具，不得将存根联撕下；Ｇ、大小写保持一致，未填用的大写金额栏应全部填补“零”，小于佰元时小写佰元处记金额符号，千元版只能用超过千元的；Ｈ、开发票须用字规范，发票上的日期、客户名、规格、名称、单位、数量、单价、金额、大小写，开具人等项目齐全。Ｉ、错票、误票应作废，注明“作废”字样，并把全部联次齐全，装订一起；Ｊ、发票联须加盖加油站发票专用章；给客户报销；加油站规范化服务普通发票样板（佰元版）加油站规范化服务7、便民服务：加油站通常不应只售汽、柴油，而应结合实际情况，开展各种服务，为顾客提供方便。部分便民项目：１）供应小包装润滑油、润滑脂、小便利商品；２）设置公用电话，为顾客提供通讯便利；３）设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水，提供车辆加水便利；４）开展擦车、洗车服务，提供清洁服务；５）提供方便油桶，为顾客途中缺油提供便利，或临时借给客户；６）设置公用厕所，配置洗具、肥皂或其它洗涤剂；７）业务咨询（路况、交通信息、油品安全）８）提供汽车信息类报刊、杂志的阅览；９）提供餐饮、旅店等场所；１０）备置打气筒、针线包等用具。加油站规范化服务（三）、站容站貌标准：1、形象标识：Ａ、加油站根据中国石油统一要求进行视觉形象装饰，严格按《中国石油天然气股份有限公司加油站统一视觉形象识别手册》规定的图案、文字和色彩标准，标识牌应醒目、完好、洁净。大概格下：PetroChina中国石油加油站规范化服务加油站闽Ｃ0023PetroChina中国石油Ｂ、不得张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌或广告。Ｃ、设立灯箱指示牌，标明加油站的编号，如右图格式。Ｄ、在员工休息室或更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。加油站规范化服务Ｅ、有效营业执照、化学危险品经营许可证、成品油零售经营许可证、国、地税税务登记证等按规定挂墙上。Ｆ、加油站的进出口标识、油品标牌、价格牌（便利店的物价标签）等完整、清晰、放置显眼处。Ｇ、加油站的服务承诺、员工工号牌、投诉电话牌完整挂于显眼处。加油站规范化服务2、站内卫生：Ａ、建立卫生责任制，分时段、分区域、分人员负责，做到任何场地、任何时间清洁无污。Ｂ、加油站地面平整、清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业所保持整洁、美观（范围从进站到出站全部区域）。Ｃ、加油站卫生间设有明显标志，保持清洁、明亮，做到定期打扫（一般为半天），自来水、洗涤剂齐全，无异味、无污垢。Ｄ、门窗、天花板、罩棚顶等处，定期清洗（一般为一周），保持无污渍、无蜘蛛丝。Ｅ、办公室、会客室桌椅整齐，报刊杂志、文件摆放有序，档案保管规范，钦水设施整洁，每日打扫，定期清洗（一周）。Ｆ、宿舍区各人负责，保持整洁、明亮，不定期抽检。Ｇ、对站内垃圾（垃圾桶）应做到及时清扫、交班清扫和定期清扫。加油站规范化服务3、设施整洁：

Ａ、保持加油机内、外的清洁，特别是加油枪（挂枪处）、加油机内部（填沙）、加油机顶部，油管盘整，做到每班擦拭、每周清洁。Ｂ、做好油罐区的清洁工作，特别是卸油口（无污、有盖、有胶垫）、操作井（无杂物、无灰尘、无油污）、量油孔（有导槽、有盖、有胶垫）、螺栓跨接等问题。Ｃ、保持灭火器具齐全、有效，定期检查和清洗（一般为一周），摆放位置正确整齐。Ｄ、停放的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。Ｅ、保持发电机房或配电房无杂物、无油污、无灰尘、无积水（小心水），一周清洗一次，需有胶垫、１２１１灭火器，操作规程、发电和调试记录完整，有危险标识。Ｆ、保持桌椅摆放整齐，无破损现象、无污垢。Ｇ、保持机油架和散装润滑油整洁，摆放处定期清理。Ｉ、保持计量器具完整、清洁、摆放合适。加油站规范化服务4、绿化环保：

Ａ、在不影响业务经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地进行绿化，种植草坪、花卉或灌木。Ｂ、定期对绿化区进行清洁、除杂草，做好日常浇灌和保养工作，确保绿化区的良好生长。Ｃ、加油站含油污水及废油按规定处理，不直接排出站外（设水封井）。

5、照明亮化：加油站的照明不仅对员工的视觉、工作效率和身体健康有直接影响，而且是加油站环境美化的重组成部分，夜间一座流光溢彩、五光十色的加油站将是城市一道亮丽的风景线。

（注意：加油现场灯具全部可用，仅采用安全防护型，加油机的显示屏（背光屏照明方式））加油站规范化服务6、安全保障：

加油站经营的商品是属易燃、易爆的油品，加强安全管理既是确保加油站正常经营的需要，也是对顾客的负责。