【关于池州S购物中心顾客满意度的调研报告3500字（论文）】

关于池州S购物中心顾客满意度的调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u14542关于池州S购物中心顾客满意度的调研报告 124146一、调查目的 120224二、调查的对象 112024三、调查的时间 114327四、调查的内容 19589五、调查结果分析 131225（一）调查问卷数据分析 116927（二）池州商之都顾客满意度现状 2648六、存在的问题 530957（一）商场购物环境不够完善 510319（二）商品种类多分类不够清晰 530247（三）商场服务质量和态度需要改善 532153七、对策 617794（一）商场购物环境进行适当优化 632630（二）提高商场员工素质和服务质量 622333（三）完善商品分类与商品类别 620208八、结论 7一、调查目的此次调查旨在了解该地区不同年龄阶层消费习惯与消费观念及对于企业在经营与管理中出现的一些问题，以便管理者能制定出较好的策略方案以增强市场竞争力。二、调查的对象池州商之都购物中心有限公司为安徽商之都股份有限公司全资子公司，成立于2009年11月，座落于安徽省池州市贵池区长江路与百牙路交汇处。三、调查的时间调查时间2022年4月1日—4月30日四、调查的内容了解顾客对于池州商之都是否满意。五、调查结果分析（一）调查问卷数据分析该研究以住池州商之都周边并在店内购物的不同年龄组客户为调查对象，采用问卷调查法搜集，整理并分析了相关资料，剖析了池州商之都客户满意度的现状。本研究共计发放问卷200份，收回198份，其中190份为有效问卷。（二）池州商之都顾客满意度现状.1商场商品类别的满意程度产品类别为商场向客户供应的有关产品群，如服饰、电器、食品等。它可以根据消费者的需求和特点(如衣、食、住、用、行)进行分配，也可以从经营和管理商品的购物中心的角度进行分配。表1商品类别满意度数据统计满意度不满意满意非常满意商品的分类198982同类产品选用317881分类368866注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。图1商品类别满意程度从表1和图1可以看出，顾客对池州商之都商场的产品分类最不满意，不满意率为18.95%。对同类产品可选择性的不满意率次之，为16.32%。产品品类不满意率最低，为10.00%。与同类商品的选择性和种类相比，池州商之都应注重改善和加强商品分类的现状。在各种商场商品中，商品的具体分类不够明确。例如0-3个月奶粉、3-6个月奶粉、6-12个月婴儿奶粉的分类不够明确。顾客买不到他们需要的品牌产品，顾客满意度下降，购物行为恶化。2商场购物环境满意程度表2商场购物环境满意程度数据统计满意程度不满意满意非常满意商场卫生环境4311235商场基础设施357679绘制商场面积536770商场里显示1098102注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。图2商场购物环境满意程度由表2、图2可知，客户对于池州商之都区域标识的满意度最高，不满意度达到27.89%，商场卫生次之，满意度达到22.63%，对商场基础设施不满意率为18.42%。商场陈列的不满意度最低，为5.26%。由此可见，除了陈列之外，另外三方面还需进一步完善，特别要在商场区域标识、卫生环境、品质等方面增加商场客流量。3商场服务质量满意程度商场服务质量是由职工服务态度，言行举止，售后服务等要素构成。一进商场的门就会见到收银员、导购员等员工。它们既能直接服务于消费者，又能将其持续服务呈现给消费者。表3商场服务质量满意程度满意程度不满意满意非常满意职工的服务态度608941雇员的表现906040商场售后服务536077注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。注：数据源自《池州商之都顾客满意度调查问卷》，整理得出。图3商场服务质量满意程度由表3及图3可发现顾客对于池州商之都工作人员言行的满意度最高，其不满意率高达47.37%。商场员工的服务态度最差，占31.58%；商场售后服务满意度最低，为27.89%。相对于商场售后服务而言，须着力于改进员工行为及服务态度。职工言语行为及服务态度导致满意度比较高。因此，池州商之都公司的员工没有专业技能。培训需要员工服务态度好、服务水平高、素质高，达到客户预期，让客户满意。4商场商品质量的满意程度根据现场访谈的分析，顾客对产品质量的不满意程度相对较低。在这次采访中，我们采访了50位客户。大部分受访者对池州商之都的产品质量感到满意，只有5人对池州商之都的产品质量不满意，因为在商场买到了一些次品。从采访中客户的语气和态度来看，池州商之都客户对产品质量还是有信心的。大部分顾客认为大型商场的商品质量差不多，差别基本不大，主要是价格。5商场促销商品价格的满意程度根据现场访谈和调查，客户对过去池州商之都促销活动的产品价格表示满意。受访的50位客户均认为池州商之都促销活动中的产品质量好，价格低，对促销活动中的产品价格比较满意。根据问卷数据分析，在池州商之都促销期间，9位客户不满意，113位客户满意，68位客户非常满意。客户不满意度仅为4.7%。在某种程度上，池州商之都在价格促销方面做得更好。从某种程度上来说，这也说明了现代商场的产品价格基本是一样的。以降价来吸引客户的做法已成为历史，而且客户对价格满意度提高。在价格上，对于客户满意度来说，其作用是微不足道的。六、存在的问题（一）商场购物环境不够完善部分地区的顾客对标识并不满意，原因是区域标识过于窄小，老年人和视力不好的人只有进入时才能看到。这是不可避免的，但在某种程度上是浪费时间。但是在一定程度上浪费了部分顾客的购物时间，降低部分客户的满意度。商场基础设施不足。商场基础设施主要有购物车、休息站等。商场的购物筐和购物车数量较少，不足以为顾客提供省力的购物工具。商场虽大，却无顾客休息之所，商场内和商场外均没有桌椅板凳等设施。（二）商品种类多分类不够清晰虽然池州商之都的商品种类繁多，包括电器、服饰等品类，但商品种类繁多，导致商品分类不清，导致部分顾客花费大量时间寻找目标产品，导致消费。这一方面降低了商场的顾客满意度，另一方面减少商场市场份额。（三）商场服务质量和态度需要改善根据问卷调查和现场访谈的分析，池州商之都员工的行为、服务态度和售后后需要改善。有时，客户买到需要的物品后到门口结帐，收银员心态平平，不提供微笑服务、结帐效率低下，初始结帐效率不高，速度较慢等问题，这在某种程度上会降低客户满意度。七、对策（一）商场购物环境进行适当优化（1）完善商场区域服务台，对顾客进行更清晰的引导，定期检查维护。显示购物中心功能区域空间结构的区域标志和其他环境信息，包括导购、标志和地面标志。合理的区域导游表可以为客户提供最直观的指导。（2）改善商场基础设施.相对于其他大商场来说，池州商之都为顾客提供可以休息的场所是一种必然的趋势，它给客户提供了休息的场所，例如提供长凳等可以坐着休息的地方。就算客户没有买东西，他们也会在这里休息和购物。（二）提高商场员工素质和服务质量（1）对职工进行经常性的培训，规范他们的言行举止，努力提高个人素质。员工的工作态度直接影响到企业对人才的选择和使用，而企业对人才的选拔与培养又是以其自身的专业素质为基础的，所以说，良好的工作态度是企业吸引人才的重要因素之一。（2）商场需进行专项售后服务培训，以提升售后服务质量。商场作为一个服务行业，离开了高端售后服务就不可能最大限度地提高顾客满意度，达到最优。对服务业来说，维护好顾客至关重要。（3）鼓励员工不断提高自学能力。建议建立奖惩制度来惩罚不合格的员工。自觉帮助清洁环境的员工将得到奖励，服务良好的员工也会得到奖励。因客户的服务态度及行为会影响商场形象，及客户满意度导致投诉或者客户流失等都会受到惩罚，具体奖惩措施可以结合实际情况进行。帮助员工提高自学能力。（三）完善商品分类与商品类别（1）提高产品品牌分类水平。以改善消费者购物体验，提升客户购后满意度，完善产品分类是必不可少的。资源可按市场、商场等条件分配。商品分类应以方便客户选购、易于商品组合和展示企业管理功能为目的。商场分类应以“标准化”为基础。商场分类运用综合分类的标准把全部商品划分为大、中、小、单品4个层次，旨在简化管理、提高管理效率。（2）采购更多类别的商品。随着商品品类增多，消费者在池州商之都购物的满意度会提高，这不仅使消费者更容易购买到所需的品类商品，也大大增加了商场的收入。既方便了消费者购买所需类别的商品，同时享受一些小礼物和折扣，比如夏季促销期间商场特有品牌的小风扇。这将进一步提高客户满意度。八、结论商场是服务大众的行业，只有保护消费者才