《政务服务中心服务投诉处置规范GBT+36113-2018》详细解读

《政务服务中心服务投诉处置规范GB/T36113-2018》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4处置原则5处置机构及人员5.1机构5.2人员contents目录6投诉方式和渠道6.1投诉方式6.2投诉渠道7处置程序7.1投诉受理7.2投诉调查7.3投诉处置7.4投诉处置流程图contents目录7.5意见反馈7.6资料归档8处置结果运用附录A(资料性附录)投诉处置流程图011范围适用对象本规范适用于各级政务服务中心，包括但不限于省、市、县（区）级政务服务中心，以及承担政务服务职能的各类综合性和专业性服务大厅。1范围服务内容涵盖政务服务中心提供的各类服务，如行政许可、行政审批、公共服务事项等。当公众对这些服务提出投诉时，政务服务中心应依据本规范进行处置。处置环节从投诉的接收、登记、分类、调查、处理到反馈等全流程环节，确保每一环节都有明确的标准和要求，以实现投诉处置的高效、公正和透明。022规范性引用文件技术支持文件在投诉处置过程中可能涉及的技术标准、数据格式等技术支持文件也会被规范性引用，以保障投诉处理的技术可行性和互操作性。核心引用文件该规范可能引用了其他与政务服务、投诉处理等相关的国家标准或行业标准，作为制定该规范的基础和依据。法律法规依据规范中可能引用了相关的法律、法规或政策文件，以确保投诉处置的合法性和合规性，比如《中华人民共和国行政许可法》等。2规范性引用文件033术语和定义政务服务中心是由政府设立，为公民、法人和其他组织提供行政审批、公共服务等政务服务的综合性机构。定义政务服务中心是政府与公众之间的桥梁，旨在提高政务服务效率和质量，优化政务服务环境。功能政务服务中心可根据服务内容和级别分为不同类型，如市级政务服务中心、区级政务服务中心等。类型3术语和定义044处置原则4处置原则公正公平政务服务中心在处置服务投诉时，应遵循公正公平的原则，不偏袒任何一方，以事实和证据为依据，确保投诉处理的公正性。及时高效对于接收到的服务投诉，政务服务中心应迅速响应，及时展开调查，并在规定的时间内给出处理结果，以体现高效的工作态度。顾客满意政务服务中心应以提升顾客满意度为目标，认真对待每一起投诉，积极与投诉人沟通，了解需求，努力解决问题，确保投诉人对处理结果满意。055处置机构及人员5处置机构及人员明确的职责分工处置机构内部应有明确的职责分工，包括投诉接收、调查核实、协调处理、反馈回访等环节。各岗位人员应各司其职，确保投诉处理流程的顺畅进行。同时，应建立有效的监督机制，对投诉处理过程进行监控和评估，以保障服务质量。专业的人员配置处置机构应配备具备专业知识和技能的工作人员，包括法律、行政管理、公共关系等领域的人才。他们应具备优秀的沟通能力和服务意识，以便更好地与投诉者进行互动和解决问题。专门的处置机构政务服务中心应设立专门的服务投诉处置机构，负责接收、调查和处理公众的投诉。该机构应具备独立性和权威性，以确保投诉处理的公正性和有效性。065.1机构010203明确服务投诉处理机构的设置要求，包括机构名称、职责权限和人员配置等。机构应相对独立，具有专门的服务投诉处理职能，确保处理工作的公正性和客观性。机构应配备具备相关专业知识和业务技能的工作人员，以保障服务投诉的高效处理。5.1机构075.2人员熟悉掌握政务服务中心的业务知识和相关技能，能够提供专业、高效的服务。具备较强的沟通协调能力和团队合作精神，积极应对并处理各种服务投诉。具备良好的职业道德和服务意识，遵守政务服务中心的规章制度。5.2人员086投诉方式和渠道政务服务中心应设立专门的投诉接待区域，配备专职人员接待来访者的现场投诉。现场投诉中心应公布投诉电话号码，确保在工作时间内有专人接听并记录投诉内容。电话投诉通过中心官方网站或其他指定的网络平台，接收并处理群众的在线投诉。网络投诉6投诉方式和渠道010203096.1投诉方式在服务窗口设立投诉箱或意见簿，方便办事群众随时提出意见和建议。现场投诉设立专门的投诉电话，并对外公布，接受社会各界的监督和投诉。电话投诉通过政务服务中心官方网站或其他网络平台，提供在线投诉渠道，方便群众反映问题。网络投诉6.1投诉方式106.2投诉渠道现场投诉政务服务中心通常设有现场投诉窗口或投诉箱，方便办事群众在遇到问题时能够直接进行现场投诉。电话投诉中心会公布投诉电话号码，群众可以通过拨打电话进行投诉，这种方式快捷直接，便于及时反馈问题。网络投诉随着信息化的发展，政务服务中心也提供了网络投诉渠道，如官方网站或电子邮件等，方便群众随时随地反映问题。这些网络投诉平台通常设有专人负责处理，确保投诉得到及时解决。6.2投诉渠道117处置程序接收与登记政务服务中心应设立专门的投诉渠道，并确保有专人负责接收和登记群众的投诉。接收投诉时，应详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容，确保后续处理的准确性和可追溯性。分类与初步核实投诉登记后，政务服务中心应对投诉事项进行分类，并初步核实投诉内容的真实性。分类有助于针对不同类型的问题采取不同的处理措施，提高处理效率。初步核实则是为了避免虚假投诉或恶意投诉浪费行政资源。7处置程序调查与处理针对经过初步核实的投诉事项，政务服务中心应组织相关人员进行深入调查。调查过程中应确保客观公正，充分听取投诉人和被投诉方的意见和证据。根据调查结果，政务服务中心应依法依规对投诉事项进行处理，包括但不限于责令整改、行政处罚等措施。同时，应将处理结果及时反馈给投诉人，并告知其相关权益和救济途径。若投诉人对处理结果不满意，可申请行政复议或提起行政诉讼。7处置程序127.1投诉受理受理渠道政务服务中心应设立多种投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等，确保公众可以便捷地提交投诉。受理时限受理记录7.1投诉受理政务服务中心在接收到投诉后，应在规定的时间内进行受理，并向投诉人反馈受理情况，确保投诉得到及时处理。政务服务中心应建立完善的投诉受理记录制度，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、受理时间等相关内容，为后续处理提供依据。137.2投诉调查7.2投诉调查01政务服务中心在接到投诉后，应迅速启动调查程序，明确调查人员、调查方式和调查期限，确保调查工作的及时性和有效性。调查人员应全面、客观地了解投诉事项，包括投诉人的诉求、被投诉人的行为或情况、相关证据材料等，以形成完整、准确的调查结论。调查可采取现场调查、询问当事人、查阅相关资料等方式进行。在调查过程中，应充分听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩，保障双方的合法权益。0203调查启动调查内容调查方式147.3投诉处置接收投诉政务服务中心应设立明确的投诉渠道，包括线上平台和线下窗口，确保能够及时接收到群众的投诉。调查核实接收到投诉后，政务服务中心应立即组织相关人员进行调查核实，了解投诉的具体情况和诉求。处理反馈根据调查核实的结果，政务服务中心应按照规定的时限对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。7.3投诉处置157.4投诉处置流程图流程起始接收投诉7.4投诉处置流程图167.5意见反馈7.5意见反馈在政务服务投诉处置过程中，意见反馈是不可或缺的一环。它不仅能让投诉者了解投诉处理的进度和结果，还能促进政务服务中心与公众之间的沟通和互动，提高政务服务的透明度和公众满意度。反馈机制的重要性根据GB/T36113-2018规范，意见反馈应包含处理结果、处理依据以及后续改进措施等内容。这样的反馈能让投诉者全面了解投诉的处理情况，同时也能展示政务服务中心对投诉的重视程度和改进的决心。反馈内容的要求规范中明确规定了投诉处理的时限，因此意见反馈也应在规定时限内完成。反馈方式应多样化，既可以通过书面形式，也可以通过电子邮件、电话等方式进行，以便更好地满足投诉者的需求。同时，政务服务中心还应确保反馈信息的准确性和及时性，以维护公众的信任和支持。反馈时限与方式177.6资料归档01归档范围包括投诉处理过程中产生的相关文件、记录、证据材料、处理结果等，确保资料的完整性和可追溯性。归档要求按照规定的格式和标准进行归档，确保资料的规范性和统一性。同时，应指定专人负责归档工作，确保资料的及时归档和妥善保管。归档期限投诉处理结束后，应及时将相关资料进行归档。归档期限可根据实际情况进行设定，但应确保不影响资料的查询和使用。7.6资料归档0203188处置结果运用8处置结果运用根据投诉处置结果，及时发现并纠正政务服务中存在的问题，以提升服务质量和效率。01通过对投诉数据的分析，找出服务流程中的瓶颈和痛点，优化服务流程，提高群众满意度。02将投