《旅客运输心理学》高职全套教学课件

旅客运输心理学第1章绪论.pptx第2章感知觉.pptx第3章注意、记忆和思维.pptx第4章需要和动机.pptx第5章情绪.pptx第6章个性心理特征.pptx第7章群体心理效应及旅客心理和行为.pptx第8章旅客运输服务人员心理.pptx全套可编辑PPT课件旅客运输心理学的研究内容、意义与方法02旅客运输与旅客心理01目录CONTENTS第一章

绪论163•掌握旅客运输心理学的研究对象;•了解旅客运输服务与旅客心理的关系;•了解研究旅客运输心理学的重要意义;•熟悉旅客运输心理学的基本研究方法。学/习/导/航旅客运输与旅客心理01第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(一)旅客运输的类型铁路旅客运输铁路旅客运输是利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方的一种旅客运输方式。航空旅客运输航空旅客运输是使用民用航空器运送旅客及其行李的一种运输方式。公路旅客运输公路旅客运输是指运输企业利用旅客运输工具在公路上实现旅客“位移”的一种旅客运输方式。水路旅客运输水路旅客运输是在规定水域使用船舶运送旅客及其行李的运输形式。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(二)我国旅客运输发展的特点我国客流的特点为流量大、流程长,而居民收入水平较低。铁路旅客运输的运能大、能耗小、成本低、安全性好等特点与我国的客流特点十分契合。因此,我国旅客运输以铁路旅客运输为骨干力量。(三)铁路旅客运输概述我国铁路旅客运输概况铁路旅客运输的工作内容铁路旅客运输的特点第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述我国铁路旅客运输概况据国家铁路局统计,2023年春运,铁路旅客发送量完成3.48亿人次,同比增加9473万人次、增长37.4%,日均发送870万人次,其中有11天单日旅客发送量超千万人次。2022年全年全国铁路未发生铁路交通特别重大、重大事故,发生较大事故5件,全国铁路交通事故死亡人数比上年下降14.6%。预计到2025年,我国铁路网规模达到17.5万千米,其中高速铁路3.8万千米左右。到2030年,基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁联通、地市快速通达、县域基本覆盖的铁路网络。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容基本任务最大限度地满足旅客的旅行需求,安全、快速、准确、便利地将旅客运送至目的地,并提供良好的物质、文化生活服务以保证旅客在旅行途中舒适、愉快。基本流程乘客购票到站检票乘车在途旅行及中转、换乘到达目的地客运站第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容客运站主要工作内容客票出售、安排旅客进站、安全检查、承运行李、组织旅客下车、车辆停放、组织旅客出站、交付行李等。铁路机工作内容车安全维护、安排座位、查票补票、行李安置、提供餐点、信息广播、文娱服务、清洁卫生、提供问询、处理突发情况等。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容旅客运输运营方需开展以下工作(1)了解不同旅客群体的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。(2)开发有竞争力的、能够满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。(3)制订运输计划,合理运用运输设备、能源和人力资源。(4)提供服务,包括方便的客票预订、发售服务,良好的候车环境,旅行途中优质的餐饮、卫生和文娱服务,信息服务,旅客投诉和理赔服务等。(5)做好运输过程中的监控和调度指挥工作,保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。(6)做好运营活动的安全、技术和经济的考核、统计分析和管理等。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的特点铁路旅客运输具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、有广泛的适应性等技术经济优势。铁路旅客运输的特点有:(1)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形的产品,其核心产品是旅客的空间位移。(3)铁路旅客运输产品具有易逝性,旅客位移的生产和消费过程同时进行。(4)铁路旅客运输在时间上具有波动性。(5)铁路客运站的位置要求设在客流易集散处以方便旅客换乘不同的交通工具。(6)旅客运输服务具有多样性,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求第一节旅客运输与旅客心理二、旅客运输服务中旅客的心理需求出门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动,并到达目的地。(一)生理性需求旅客的社会性需求主要表现在他们需要进行社会交往,需要得到别人特别是客运服务人员的尊重和理解。(二)社会性需求旅客的精神性需求主要有知识、艺术、美好事物等方面的探索追求。对知识的追求指增加见闻,扩充知识面;对艺术的追求指追求有欣赏价值的事物;对美好事物的追求既包括希望提供优秀歌曲和丰富的文娱节目,也包括期盼客运服务人员的优质服务和其他好人好事。(三)精神性需求按照人类需求发展的规律性和层次性旅客运输心理学的研究内容、意义与方法02第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法一、认识旅客运输心理学(一)心理的定义01心理是指人类情感世界中的流动过程和结果,具体是指大脑对客观物质世界的主观反映。(二)旅客运输心理学的定义02旅客运输心理学是从旅客运输企业的角度,研究旅客旅行过程中各种心理活动及其规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律,以便对旅客和客运服务人员实行有效的管理,进而为旅客提供优质的服务,提高运输企业的市场竞争力。(三)精神性需求03旅客运输服务工作既是对旅客提供旅行服务的过程,也是满足旅客旅行心理需求的过程。具备和运用旅客运输心理学知识可以更好地了解旅客心理需要,改进客运服务人员的服务方式,科学地组织各种服务措施,最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法二、旅客运输心理学的研究内容(一)旅客的个性和共性心理特征旅客运输心理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体心理等,了解其心理特点对其乘车行为的影响及其选择和接受服务的心理变化等。(二)客运服务人员的个性和共性心理特征旅客运输心理学主要研究客运服务人员如何与旅客沟通、如何满足旅客的需要和为不同旅客服务的技巧,以及处理常规工作和突发事件的方法与技巧;研究客运服务人员在工作中应具备的良好心理品质和心理素质、维护心理健康的途径与方法手段,以及客运服务人员的职业认同感及团队建设等。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义01(一)提高客运服务工作质量1.了解旅客需求,提供周到服务2.洞察旅客心理,提供主动服务02(二)提高客运服务管理水平1.根据旅客心理组织工作内容2.根据客运服务人员的心理调配工作3.帮助客运服务人员完善自我第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义(一)提高客运服务工作质量1.了解旅客需求,提供周到服务提供周到的服务,要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客的心理,包括旅客的共性心理和个性心理。在共性心理方面,即了解、掌握旅客普遍的心理需求。2.洞察旅客心理,提供主动服务客运服务人员可以运用心理学相关知识,观察旅客心理变化,认识并掌握旅客的心理变化规律,从而使自己的工作处于主动状态。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义(二)提高客运服务管理水平1.根据旅客心理组织工作内容根据旅客心理活动组织各方面的工作内容,能有效提高客运服务质量。2.根据客运服务人员的心理调配工作充分调动和发挥客运服务人员的积极性和创造性,是改善客运管理水平的关键。管理者要通过深入学习和研究旅客运输心理学,正确了解广大客运服务人员的思想,充分了解他们的性格、脾气和特点,从而根据他们的兴趣和个性安排工作,并合理满足他们的需求,使他们充分发挥才干。3.帮助客运服务人员完善自我很多客运服务人员直接与旅客沟通或打交道,其自身素质和心理品质的好坏是影响旅客服务体验的重要因素。学习和研究旅客运输心理学,能够为客运服务人员把握旅客心理、提高自我认识和自我修养等提供理论依据。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

03(三)换位法

01(一)观察法1.客观观察法2.主观观察法

02(二)调查法1.谈话法2.问卷法

04(四)实验法1.实验室实验法2.自然实验法第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

01(一)观察法1.客观观察法旅客心理是旅客在享受服务的过程中产生于大脑的活动,不可能被直接观察到,但决定、支配着旅客的外在表现,必然通过旅客的语言、表情、动作等表现出来。研究者可以通过有目的、有计划的系统观察、研究,了解他们的心理状态、心理特性及其规律性。2.主观观察法主观观察法又称为自我观察法,主要是指客运服务人员对自己的心理活动进行观察和分析。比如,判断旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响,自己是否可以控制当时的情形,是否反应过度,如何调节自己的心理状态等。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

02(二)调查法1.谈话法谈话法是研究者通过与旅客或客运服务人员进行面对面交谈收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点,但谈话者的谈话技巧、知识、能力、性格等会直接影响调查者的结果。2.问卷法问卷法是通过让旅客或客运服务人员回答一定的问题来研究其心理现象的一种方法。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

03(三)换位法换位法用于旅客运输心理学的学习和研究,通常可以使客运服务人员能够设身处地、身临其境,厘清旅客的心理特征,从而得出比较符合实际情况的结果。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

04(四)实验法1.实验室实验法实验室实验法是指在实验室内利用一定的设施,控制一定的条件,并借助专门的实验仪器进行研究的一种方法,是探索自变量和因变量之间关系的一种方法。实验室实验法便于严格控制各种因素,并通过专门仪器进行测试和记录实验数据,一般具有较高的可信度,通常用于研究心理过程和某些心理活动的生理机制等方面的问题。缺点是旅客及服务人员很难参与到实验室实验中,因此不适用于客运服务人员在工作中学习和研究旅客运输心理学。2.自然实验法自然实验法是在日常生活等自然条件下,有目的、有计划地创设和控制一定的条件来进行研究的一种方法。自然实验法比较接近人的生活实际,易于实施,又兼有实验法和观察法的优点。感谢观看旅客运输心理学知觉02感觉01目录CONTENTS第二章

感知觉•认知感觉和知觉的定义、属性、基本特征以及分类。•了解感觉和知觉对旅客服务的重要意义。•掌握旅客运输过程中感知觉起到的重要作用和具体应用方式。学/习/导/航感觉01第一节感觉一、感觉的定义感觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉器官就是接受感觉刺激的器官,包括眼、耳、鼻、舌、皮肤等,其相应的感觉功能就是视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等。二、感觉的作用人们认识世界、了解世界主要是通过感觉来实现的。感觉的作用主要包括以下几点:首先,感觉是人脑的认识过程的初级阶段,是人认识客观世界的开端。其次,感觉提供了内外环境的信息。最后,感觉保证了机体与环境的信息平衡。第一节感觉三、感觉的种类感觉的种类(一)视觉1.视觉刺激2.视觉后像3.闪光融合(二)听觉1.听觉刺激2.声音的掩蔽(三)皮肤感觉1.触压觉2.温度觉3.痛觉(四)嗅觉某些物质的气体分子作用于鼻腔黏膜时产生的感觉叫作嗅觉。(五)味觉可溶性物质作用于味蕾产生的感觉叫作味觉。(六)运动觉运动觉简称动觉,是对身体各部位的位置和运动状况的感觉,也就是肌肉、腱和关节的感觉,即本体感觉。(七)平衡觉人体做加速或减速的直线运动或旋转运动时所引起的感觉称为平衡觉,也称为静觉。(八)内脏感觉内脏感觉也叫机体觉,是指由内脏的活动作用于脏器壁上的感受器产生的感觉。第一节感觉四、感觉的适应

(三)皮肤感觉适应触压觉的适应很明显。(二)听觉适应与视觉适应相比,听觉的适应不是很明显。(一)视觉适应视觉适应包括明适应和暗适应。明适应是指照明开始或由暗处转入亮处时人眼感受性下降的过程。(四)嗅觉适应嗅觉的适应速度,以激的性质为转移。(五)味觉适应适应能力是有机体在长期进化过程中形成的。它对于我们感知外界事物、调节自己的行为,具有积极的意义。知觉02第二节知觉一、知觉的定义知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。正是有了知觉的作用,才使得丰富多样的感觉有了意义。二、知觉的种类空间知觉是对物体的空间关系的认识。它包括形状知觉、大小知觉、深度知觉与方位知觉等。空间知觉在人与周围环境的相互作用中具有重要作用。(一)空间知觉运动知觉是人对客体的变化及变化速度的知觉。(三)运动知觉时间知觉是人对客观事物的延续性、顺序性的知觉。事物和现象不仅存在于空间中,而且存在于时间中。它们有过去和现在、开始与终结。(二)时间知觉第二节知觉(一)空间知觉1.形状知觉形状知觉指对物体的轮廓和边界的整体知觉。物体形状信息的来源,一是物体按几何光学原理投射到视网膜上的视像;二是注视物体时,眼的肌肉运动所发出的动觉刺激;三是用手触摸物体时所获得的构成物体轮廓的线条走向及其大小相互关系的印象(触像)。2.大小知觉大小知觉是头脑对物体的长度、面积、体积在量方面变化的反映。它是在视觉、触压觉和动觉共同参与下实现的。3.深度知觉又称距离知觉或立体知觉,是人对物体的凹凸、远近的知觉。视网膜虽然是一个两维的平面,但人不仅能感知平面的物体,而且还能产生具有深度的三维空间的知觉。4.方位知觉方位知觉是指对物体的空间关系、位置和对机体自身所处空间位置的知觉。第二节知觉(二)时间知觉01自然界的周期性现象03计时工具05生理的节律性信息02感觉通道的性质04在一定时间内事件发生的数量和性质06人的兴趣和情绪第二节知觉(三)运动知觉真动知觉01真动知觉是对物体本身真正在空间位移和移动速度的知觉。眼睛刚刚可以辨认出的最慢的运动速度,称为运动知觉下阈。运动速度加快超过一定限度,看到的是弥漫性的闪烁。这种刚刚还能看到闪烁时的速度称为运动知觉上阈。似动知觉02动景运动自主运动诱导运动运动后效第二节知觉三、知觉的特性(一)知觉的选择性知觉的选择性是指人在知觉时,总是把少数事物当成知觉的对象,而把其他事物当成知觉的背景,以便更清晰地知觉一定的事物。由于知觉的选择特性,对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都进行反应,而只对其中某些刺激加以反应,这样才能使人把注意力集中到某些重要的刺激或刺激的重要方面,排除次要刺激的干扰,从而更有效地知觉外界事物。知觉的对象与背景是互相转化的。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性1.接近原则在空间上彼此接近的刺激物更容易被知觉为一个整体。2.相似性原则物理属性相似的客体,如在大小、形状、颜色或形式上相似的刺激物更容易被知觉为一个整体。3.连续性原则具有连续性或共同运动方向等特点的客体,容易被知觉为同一整体。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性4.闭合原则人们倾向于将图形刺激中的特征聚合成形,即使其间有断、缺之处,也倾向于形成一个完整的形状。5.同域原则知觉的组织过程远不是上述规则的简单相加。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性6.体知觉和部分知觉的关系(1)整体知觉离不开部分知觉(2)部分知觉又依赖于对事物的整体知觉(3)整体知觉有时可能优先于部分知觉第二节知觉三、知觉的特性(三)知觉的理解性

1.知识经验对知觉对象的理解,是以自己已有的知识经验为前提的,具有不同知识经验的人在知觉同一个对象时,对它的理解不同,知觉的结果也不同。2.言语指导言语指导也影响知觉的理解性。当对象的标志不明显时,通过言语的指导,可以帮助理解知觉的对象。第二节知觉三、知觉的特性(四)知觉的恒常性知觉的恒常性是指当知觉的客观条件在一定范围内改变时,知觉映象并不因此发生相应的变化而是保持稳定。在视觉范围内,恒常性的种类主要有以下几种。1.大小恒常性大小恒常性是指人对物体的知觉大小不完全随视像大小而变化,而趋向于保持物体的实际大小的现象。2.形状恒常性形状恒常性是指从不同角度观察同一物体时,物体在视网膜上投射的形状发生了变化,而知觉到的物体形状并没有改变。3.明度恒常性明度恒常性也称亮度恒常性,是指在照明条件改变时,我们仍倾向于把物体的表面亮度知觉为不变。4.颜色恒常性颜色恒常性是指人们不受照明条件改变所引起的物体颜色变化的影响,仍将物体知觉为原来的颜色。感谢观看旅客运输心理学记忆02注意01目录CONTENTS第三章

注意、记忆和思维思维03•了解和认识注意的概念、功能和种类;•了解和认识记忆的定义、作用、分类和遗忘的特点;•了解和认识思维的定义、分类和创造性思维的运用;•了解注意、记忆和思维对旅客运输的重要意义,进而掌握旅客运输过程中注意、记忆和思维的运用技巧。学/习/导/航注意01第一节注意一、注意的定义二、注意的功能(二)集中性注意的集中性是指心理活动能全神贯注地聚焦在所选择的对象上,表现在心理活动的紧张度和强度上。(一)指向性注意的指向性是指心理或意识在某个方向上进行活动。人需要在正常的生活与工作中,选择重要的信息,排除无关刺激的干扰,这就是注意的选择功能。(一)选择功能注意的保持功能可以使人的心理活动较长时间保持在注意的对象上,维持一种比较紧张的状态,从而保证活动的顺利进行。(二)保持功能注意的调节和监督功能是指注意可以让心理活动沿着一定的方向和目标进行,并根据现实需要对注意进行适当的分配和转移,使得注意状态下的人们可以有效地进行自己的动作和行为,以顺利达到预期的目的。(三)调节和监督功能第一节注意三、注意的外部表现首先,人可以将感觉器官朝向注意的刺激物。其次,人在注意过程中呼吸会发生变化。最后,人在高度集中注意力时,会伴随某些特定的表情动作。四、注意的种类1.无意注意2.有意注意3.有意后注意(一)无意注意、有意注意和有意后注意1.选择性注意2.持续性注意3.分配性注意(二)选择性注意、持续性注意和分配性注意第一节注意四、注意的种类无意注意又称不随意注意,是指事先没有预定目的、也不需要意志努力的注意。无意注意有意注意又称随意注意,是指有预定目的,需要一定意志努力的注意。(1)加深对任务的理解(2)努力了解和解析任务的具体要求(3)提高抗干扰的能力有意注意有意后注意又称随意后注意,是指事前有预定的目的但不需要意志努力的注意。有意后注意选择性注意是指个体在同时呈现的两种或两种以上的刺激中选择一种进行注意,而忽略另外的刺激。选择性注意持续性注意又称注意的稳定性,是指注意在一定时间内保持在某个客体或活动上。持续性注意分配性注意是指个体在同一时间内对两种或两种以上的刺激进行注意,或将注意分配到不同的活动中。分配性注意第一节注意五、注意的品质(三)注意的分配03注意的分配是指在同一时间内把注意指向不同的活动和对象,也就是我们生活中所说的“一心二用”或“一心多用”。(一)注意的范围01注意的范围又称为注意的广度,是指在同一时间内能够清楚地观察到的对象的数量。(二)注意的稳定性02注意的稳定性是指注意保持在某一对象或某一活动上的时间的长短。(四)注意的转移04注意的转移是指根据活动任务和要求,主动地把注意力从一个对象转移到另一个对象。记忆02第二节记忆一、记忆的定义记忆是个体对其经验的识记、保持、再现的心理过程。识记、保持和再现是记忆的三个基本过程。记忆的三个基本过程的关系可以描述为:没有识记,谈不上对知识的保持;没有识记和保持,也就不可能对经历过的事物进行回忆或再认。二、记忆的作用记忆是人脑对经历过事物的识记、保持和再现,它是进行思维、想象等高级心理活动的基础。(一)记忆与其他心理活动密切相关1.学习新知识离不开记忆2.提升学习、工作的效率离不开记忆3.良好的记忆能力让生活更轻松(三)学习、工作和生活都离不开记忆个体需要保存大量的知识经验,来促进思维的发展。(二)记忆促进个体的思维发展第二节记忆三、记忆的分类(一)感觉记忆、短时记忆和长时记忆感觉记忆感觉记忆又叫感觉登记、瞬时记忆,是指外界刺激以极短的时间一次呈现后,信息在感觉通道内迅速被登记并保留一瞬间的记忆。短时记忆短时记忆是指信息在大脑中保持的时间不超过一分钟的记忆。长时记忆长时记忆是指信息经过充分加工,在头脑中长久保持的记忆,保持时间在一分钟到许多年,甚至终身。123第二节记忆三、记忆的分类(二)情景记忆和语义记忆情景记忆情景记忆是指人们根据时空关系对某个事件的记忆,与个人的亲身经历密切相关。语义记忆语义记忆是指对各种有组织的知识的记忆,以词语所概括的逻辑思维结果为内容的记忆,例如概念、符号、公式、规则、物理定律等。12第二节记忆三、记忆的分类(三)形象记忆、情绪记忆、逻辑记忆和动作记忆形象记忆形象记忆是指以感知过的事物形象为内容的记忆。1情绪记忆情绪记忆是指以曾经体验过的情绪或情感为内容,并以亲身感受和深切体验为形式的记忆。2逻辑记忆逻辑记忆是以词语、概念、原理为内容的记忆。3动作记忆动作记忆又称为运动记忆,是指以过去从事或做过的身体运动或动作作为内容的记忆。4第二节记忆四、遗忘(一)遗忘的分类0201部分遗忘和完全遗忘暂时性遗忘和永久性遗忘部分遗忘是指对识记过的内容,一部分能够进行再认或回忆,另一部分则不能进行正确的再认或回忆。完全遗忘是指对识记过的内容,不能进行再认或回忆,即完全回忆不起来。根据遗忘时间的长短,可以将遗忘分为暂时性遗忘和永久性遗忘。暂时性遗忘是指识记过的存储在长时记忆中的内容一时不能被再认或回忆,但在适宜的条件下可以恢复,这就是暂时性遗忘。第二节记忆四、遗忘(二)遗忘的影响因素添加

项标题1.时间2.学习材料的性质3.学习材料的数量4.学习材料的意义5.学习材料的序列位置6.学习程度第二节记忆四、遗忘(三)克服遗忘的策略添加

项标题1.及时复习与及时反馈2.尝试背诵3.复习的多样化4.注意序列位置效应的影响5.间隔学习6.采用多种记忆线索进行信息提取思维03第三节思维一、思维的定义思维是借助言语、表象或动作实现的对客观事物概括的和间接的认识,是认识的高级形式。思维能揭示事物的本质特征和内部联系,并主要表现在概念形成、问题解决和决策等活动中。二、思维的特征思维是一种探索和发现新事物的心理过程。它常常指向事物的新特征。(三)对经验的改组03思维的间接性是指思维在已有经验的基础上,以一定的事物作为媒介来认识事物。(二)间接性02思维的概括性是指在大量感性材料的基础上,对一类事物的共同的本质特征和规律性联系的反映。(一)概括性01第三节思维三、思维的分类

(一)直观动作思维、形象思维和抽象思维(二)常规思维和创造性思维1.直观动作思维直观动作思维又称为直觉行动思维,是指通过实际操作解决直观、具体问题的思维形式。2.形象思维形象思维又称为具体形象思维,是指凭借事物的具体形象解决问题的思维,即以具体概念为支柱的思维,而具体概念与事物的表象紧密联系,具有形象性。3.抽象思维抽象思维又称为抽象逻辑思维,是指以抽象的概念、判断、推理的形式来反映客观事物的本质特征和内在联系的思维。1.常规思维常规思维又称为再造性思维,是指人们运用已获得的知识经验,按照现成的方案和程序,运用惯常的方法、固定的模式来解决问题的思维形式。2.创造性思维创造性思维是指重新组织个体已有的知识经验,提出新方案或新程序,以新颖、独特的方式,创造出符合社会价值的新成果的思维形式。第三节思维四、思维的过程(一)分析与综合分析是人的基本思维活动,是指在头脑中把事物的整体分解为各个部分、各个方面或个别特征的思维过程。(二)比较与分类比较是在头脑中把各种事物或现象加以对比,确定它们之间的异同点的思维过程。(三)抽象与概括抽象是在分析、综合、比较和分类的基础上,在头脑中把同类事物或现象的共同的、本质的特征抽取出来,舍弃个别的、非本质特征的思维过程。(四)具体化与系统化具体化是指在头脑中把抽象、概括出来的一般概念、原理与理论同具体事物联系起来的思维过程,也就是用一般原理去解决实际问题,用理论指导实际活动的过程。第三节思维五、创造性思维(一)创造性思维的特征与一般思维活动相比,创造性思维最突出的特点就是独创性或创新性,能冲破原有观念的束缚,在实际活动中善于超出思维常规,以求发现独创的、开拓性的新的发现和突破。1.独创性或新颖性创造性思维所要解决的问题常常并无现成的方法可循,需要多方探索,找到不同于以往的方法、技巧或结果。2.灵活性创造性活动是探索未知的活动,并不能保证每一次都取得成功。有时候,创造性活动得到的结果会带给传统观点巨大的冲击,甚至会遭到传统观点的抵制。4.风险性创造性思维是开放的、灵活多变的,具有极大的特殊性、随机性和技巧性,会因人而异、因时而异、因事而异,他人不太可能完全模仿和模拟。3.艺术性和非模拟性第三节思维五、创造性思维(二)创造性思维的基本过程准备期明确问题并围绕所要解决的问题积累素材和有关知识经验,进行大量的广博知识技能的准备。1.准备期酝酿期是指在一定知识经验的基础上,在人脑中对问题和信息资料进行周密细致的探索和深刻的思考,力图找到解决问题的途径和方法。2.酝酿期验证期是对明朗期产生的创造性思维成果进行验证、补充和修正,使其趋于完善的阶段。4.验证期明朗期是指经过准备大量资料及酝酿之后,无意中受到偶然事件的触发而突然产生新思想、新观念、新形象等,使得原来百思不得其解的问题得以顺利解决。3.明朗期第三节思维五、创造性思维(三)常见的创造性思维方法1.头脑风暴法3.关键点列举法03022.奥斯本检核表法01第三节思维五、创造性思维(四)创造性思维的培养好奇心是人对新事物感到有兴趣且想要探究的心理倾向。1.保护好奇心和求知欲,培养创造欲望思维定式是指人们总是按照一贯的处理方式来应对所遇到的问题,即使有时候一贯的方式已经不能有效地解决问题也如此。2.敢于克服思维定式通过学习创造性思维的方法,可灵活地运用各种方式来产生创造性思维的结果。4.掌握创造性思维的方法问题解决的方式不会被动地来到大脑中,而是需要问题解决者主动收集和准备相关资料,经过酝酿,产生灵感,找到解决问题的办法。3.养成主动思考的习惯感谢观看旅客运输心理学旅客服务需要02需要01目录CONTENTS第四章

需要和动机动机03旅客服务动机04•了解需要和动机的概念、特性;•熟悉旅客不同类型的需要、动机;•具有判断不同类型旅客需要的能力;•掌握根据旅客的不同需要、动机提供相应服务的能力。学/习/导/航需要01第一节需要一、需要的含义生理性需要是指保存和维持有机体生命、进行种族延续的一些需要,包括进食、运动、休息、排泄等需要。1.生理性需要社会性需要是人类在社会生活中形成的、为维护社会的存在和发展而产生的需要。2.社会性需要需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态。它体现了有机体的生存和发展对客观条件的依赖性,是有机体活动的积极性的源泉。需要是人进行活动的基本动力。人的各种活动都是在需要推动下进行的。二、需要的分类物质需要以物质产品为对象,例如,日常生活中的各种必需品、良好的居住条件等。1.物质需要精神需要以精神文化产品为对象,例如认知需要、审美需要和社会交往的需要等。2.精神需要(二)按照对象不同,需要可以分为物质需要和精神需要(一)按照起源不同,需要可以分为生理性需要和社会性需要第一节需要三、马斯洛需要层次理论(一)需要层次的等级指人们追求潜能和能力的充分发挥并力求使之达到完善化。表现为人们希望获得一种比较稳定的高评价,包括自尊和受到他人的尊重。表现为一个人要求与他人建立感情的联系,并能够为特定的团体所接纳,有所依靠。表现为人们追求稳定、安全、秩序,能够免除恐惧和焦虑等。是人对食物、水、空气、睡眠、性等方面的需要,它在人的所有需要中是最基本的,也是力量最强的。自我实现的需要生理需要安全需要归属与爱的需要尊重的需要第一节需要三、马斯洛需要层次理论(二)需要层次的分类人类的需要可以分为高级需要和低级需要,人只有在占优势的生理需要得到满足后才会表现出对更高层次需要的追求,已经满足了的需要就不再是行为的积极推动力量。自我实现的需要是人类基本需要中最高层次的需要,但不是每一个成熟的成年人都能自我实现。自我实现的需要是追求实现自我理想的需要,表现为个人特有潜能的极度发挥,做一些自己认为有意义和有价值的事。旅客服务需要02第二节旅客服务需要一、一般旅客需要(二)安全需要(三)便捷需要(四)环境舒适需要(五)尊重需要(六)交往需要(一)生理需要第二节旅客服务需要二、特殊旅客需要(一)特殊旅客的定义特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在旅客运输服务过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。(二)特殊旅客的针对性服务STPE.01老年旅客STPE.02病残旅客STPE.03无成人陪伴儿童旅客STPE.04婴幼儿及孕妇旅客STPE.05行程延误与取消情况下的旅客第二节旅客服务需要二、特殊旅客需要(二)特殊旅客的针对性服务针对老年人出行问题,铁路部门出台了新规,以方便老年人搭载火车出行。1.老年旅客乘务员要了解这类乘客的心理,特别注意尊重他们,让他们感到温暖。2.病残旅客(1)获得承运人的同意。(2)购票。(3)安检进站。(4)乘车。(5)下车。3.无成人陪伴儿童旅客乘务员要全神贯注倾听对方诉说,向客人表达同情、理解,承认事实,认同对方的感受,客客气气,实事求是地向客人解释和说明火车或航班延误和取消的原因。5.行程延误与取消情况下的旅客对婴幼儿及孕妇旅客来说,最重要的是保证其生命安全。4.婴幼儿及孕妇旅客动机03第三节动机一、动机的含义动机是一个概括性的概念,包括所有引起、支配及维持心理和生理活动的内部过程。动机是对人的行为的激发、维持和指引,是人们行为的重要驱动力。二、动机的功能动机具有维持功能,它表现为行为的坚持性。当动机激发个体的某种活动后,这种活动能否坚持下去,同样要受动机的调节和支配。(三)维持功能03动机不仅能激发行为,而且能将行为指向一定的对象或目标。(二)指向功能02动机是体现个体能动性的一个重要方面,它具有发动行为的作用,能推动个体产生某种活动,使个体由静止状态转向活动状态。(一)激活功能01第三节动机三、动机的分类(一)根据动机的产生基础,人的动机可分为生理性动机与社会性动机动机是在需要的基础上产生的。生理性动机也可称为基本动机,它是为了维持生命所必须满足的动机,以有机体自身的生物学需要为基础。社会性动机是以人的社会文化需要为基础的。(二)根据动机的动力来源,人的动机可以分为内部动机和外部动机内部动机是指由个体自身激发的动机,动机的满足是在活动之内,而不是在活动之外。外部动机是指外部诱因所引起的动机。(三)根据意识清晰程度,人的动机可以分为有意识的动机和无意识的动机有意识的动机是指行为者能觉察到的,并且内容明确的动机。无意识的动机指个人没有完全意识到的任何内在力量,其作用在于发起、维持或指导行为以达到目标。人的行动方式、行动的特性和行动效果,在很大程度上是受动机性质制约的。010302第三节动机四、动机与行为动机必须有目标,目标引导个体行为的方向,并且提供原动力。动机与行为的关系十分复杂,对不同的人来说,同一种行为可能有不同的动机,不同的行为也可能有同一种或相似的动机。在同一个人身上,行为的动机也是多种多样的,其中有些动机占主导地位,称主导动机,有些动机处于从属地位,称从属动机。五、动机与工作效率动机与工作效率的关系主要表现在动机强度与工作效率的关系上。旅客服务动机04第四节旅客服务动机一、服务动机的含义在旅客运输服务过程中,涉及的人员有两类:一类是提供服务的乘务员,另一类是接受服务的旅客。二、旅客动机的分类(一)生理性动机推动个体恢复机体内部平衡的唤醒状态即生理性动机。生理性动机又称原发性动机、生物性动机,它是以生物性需要为基础的动机。(二)安全动机推动个体脱离危险环境的状态即安全动机。在旅行途中,旅客最重视的就是出行安全问题,这里的安全包括人身安全和财产安全。(三)求助动机推动个体尽快融入周围环境的状态即求助动机。(四)求快动机推动个体尽快结束目前问题的状态即求快动机。感谢观看旅客运输心理学旅客情绪的产生02旅客情绪概述01目录CONTENTS第五章

情绪旅客情绪的表达与识别03旅客情绪的调节04•理解情绪的含义,把握情绪的实质,形成正确对待情绪的态度;•掌握情绪识别的方法;•掌握情绪调节的方法和技巧。学/习/导/航旅客情绪概述01第一节旅客情绪概述一、情绪的含义情绪是一种心理状态,是一种非常复杂的心理活动。关于情绪,至今未形成统一的概念。一般而言,我们认为情绪是以主体的意愿和需要为中介的一种心理活动,是人对客观事物是否符合其需要所产生的态度体验。二、情绪的构成(三)外部表现03情绪在产生时往往伴随着相应的外部行为变化,我们将这些外部表现称为表情,包括面部表情、姿态表情和语调表情。(一)主观体验01情绪的主观体验是大脑的一种感受状态,是心理活动的一种带有独特色调的自我觉察或意识。02情绪产生时常常伴随着一定的生理唤醒,即生理变化。任何情绪都有其生理基础,并总发生在一定的生理唤醒水平上。(二)生理唤醒第一节旅客情绪概述三、情绪的分类(一)从情绪的生物进化角度分类1.基本情绪2.复合情绪第一节旅客情绪概述三、情绪的分类(二)从情绪的性质方面分类积极情绪包括快乐、兴趣、满足和爱等。1.积极情绪消极情绪是指生活事件对人的心理造成的负面影响,如痛苦、悲伤、愤怒、恐惧等。2.消极情绪(三)从情绪的状态方面分类心境是一种具有渲染性、比较微弱而持久的情绪状态,也就是平常说的心情。1.心境激情是一种强烈的、短暂的、爆发性的情绪状态,如狂喜、暴怒、恐惧等。2.激情应激是由出乎意料的紧张情况所引起的情绪状态。3.应激第一节旅客情绪概述四、情绪的功能情绪具有传递信息、沟通思想的功能。表情既是思想的信号,又是言语交流的重要补充手段,表情比语言更具生动性、表现力、神秘性和敏感性,其在信息的交流中起着重要的作用。(一)信号功能01情绪是一个独立的心理过程,有自己的发生机制和发生、发展过程。情绪对行为的影响表现在,当人处于积极的情绪状态时,容易注意事物美好的一面,态度变得和善,乐于助人,勇于承担重任;在消极情绪状态下,看问题容易悲观,懒于追求,更容易产生攻击性行为。(二)组织功能02情绪是动机的源泉之一,是动机系统的一个基本部分,它可以驱动有机体从事活动,提高人的活动效率。(三)动机功能03情绪是有机体生存、发展和适应环境的重要手段。有机体通过情绪所引起的生理反应能够发动其身体的能量,使机体处于适宜的活动状态,便于机体适应环境的变化。(四)适应功能04第一节旅客情绪概述四、情绪的功能(一)旅客情绪具有兴奋性外出旅行给旅客带来了一系列的改变:环境的改变、人际关系的改变、生活习惯的改变、社会角色的改变等。这种改变在给旅游者带来新奇的同时,也给他们带来情绪上的兴奋。(二)旅客情绪具有感染性人的情绪具有很强的感染性,其不仅影响自身的身心状态,也会感染他人。在人际互动中,人们很容易受到对方情绪的感染,产生相应的情绪体验。积极的情绪向人们传递愉快、接纳、满意、肯定等信息,会使对方产生愉快的心情;消极的情绪向人们传递不悦、排斥、拒绝、不满、否定等信息,会使对方感到压抑。在旅途中,旅客随时都会接触到各种各样的刺激源,而人的需要又具有复杂多变的特点,因而旅客的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。旅客在旅行初期可能表现为求安全心理、求新心理;在旅行中期可能表现出放松心理、求全心理、群体心理;在旅行后期可能表现出疲倦或烦闷等。(三)旅客情绪具有易变性旅客情绪的产生02第二节旅客情绪的产生一、情绪的相关理论(一)詹姆斯-兰格情绪理论(二)坎农-巴德情绪理论第二节旅客情绪的产生一、情绪的相关理论(三)沙赫特-辛格情绪理论(四)当代情绪理论模型第二节旅客情绪的产生二、情绪产生的原因由刺激引起的喜、怒、哀、惧等不同的情绪,个人是可以体验到的,是主观的,不同的情绪只有当事人才能真正体验到。(二)主观认知引起02一个人的情绪可以影响他人的情绪,心理学家把它形象地叫作波纹效应。(四)传染效应引起04情绪不是自发的,是由一定的刺激引起的,包括外部刺激和内部刺激,有时具体可见,有时隐而不显。(一)外部刺激引起01情绪产生的原因情绪每个人都能体验到,但是,对其所引起的生理变化与行为反应却较难加以控制。(三)生理因素引起03第二节旅客情绪的产生三、影响旅客情绪的因素旅客的需要是否得到满足,决定着旅客情绪的性质是积极的还是消极的。如(一)旅客的需要是否得到满足由于旅客的情绪总是伴随着一定的认识过程而产生,因此,同一工作人员的行为由于旅客个体认知上的差异,对其评估可能不同。(二)旅客认知的影响旅客不同的归因方式会引发不同情绪。(三)旅客归因方式的影响旅客的身体状况也会对情绪产生影响,身体健康、精力旺盛是产生愉快情绪的原因之一,过度疲劳或身心健康欠佳,容易产生不良情绪。(五)旅客身体状况的影响旅途环境也会对旅客情绪产生影响。(四)旅途环境的影响旅客情绪的表达与识别03第三节旅客情绪的表达与识别一、面部表情的表达与识别第三节旅客情绪的表达与识别二、姿态表情的表达与识别第三节旅客情绪的表达与识别三、语调表情的表达与识别语调表情是指情感发生时个体在语言的声调、节奏和速度等方面的特征,是辅助言语交际的工具,属于一种副语言现象。它能通过改变声音的响度、音调和音色,来表达个体的不同情绪。四、服务过程中的旅客情绪客运服务周到或者正常时,旅客的情绪主要表现为平静和兴奋。(一)服务周到时旅客的情绪表现1.激动2.焦虑3.怀疑(二)服务不周时旅客的情绪表现4.愤怒5.冷静旅客情绪的调节04第四节旅客情绪的调节一、情绪调节的方法情绪调节的方法有研究发现,愤怒和快乐的面部表情会使个体产生相应的体验,愤怒的面部表情可以带来愤怒的情绪体验,快乐的面部表情会带来快乐的情绪体验。(一)表情调节法如果某些引起情绪的问题我们既不能改变自己的观点又不能解决,就可以选择逃避,先暂时避开问题,不去想它,待情绪稳定时再去解决,也许问题的解决方案会在做其他事情时不经意地想出来。(五)回避调节法可以通过改变认知来改变情绪。(四)认知调节法美丽的风景使人心情愉悦,而肮脏的环境则会使人烦躁。(三)环境调节法人与动物的根本区别在于其社会属性,当情绪不好时,与朋友聊天、娱乐可以使人暂时忘记烦恼,而与曾经有过共同愉快经历的人交谈则能引起愉快的感觉。(二)人际调节法第四节旅客情绪的调节二、调节旅客的不良情绪安抚时要虚心诚恳,通情达理。当不认同旅客的想法,而一时又觉得自己很难说服对方时,要学会冷静并认真聆听,聆听会使对方意识到自己受到了尊重。(一)学会聆听人平心静气的三个法则:首先降低声音,继而放慢语速,最后胸部挺直。(三)平心静气情绪具有感染性,其结果往往是好情绪促进良性循环,坏情绪导致恶性循环。(二)先调整情绪,后解决问题客运服务人员应加强修炼自身的礼仪修养,在服务岗位上注意语言和形象,可适当运用幽默的语言艺术调节气氛,语气要平缓、诚恳,平等对话,建立一个良好的沟通渠道或者谈话氛围,这样有益于问题的解决,缓和旅客的情绪。(四)建立良好的沟通渠道或氛围第四节旅客情绪的调节二、调节旅客的不良情绪客运服务人员要坚持以人为本的理念和原则,学会和不同的旅客交流。(五)提高沟通能力及时了解各车厢内乘客的客流量,组织好、疏导好旅客,特别是无座旅客,引导其前往旅客较少、相对比较宽松的车厢。(七)加强疏导工作如果双方都坚持己见而不考虑对方意见,就容易引起冲突。如果双方在交流时,能够设身处地地为对方想一想,学会换位思考,就会意识到自己的意见是否合理,是否能够被对方接受,从而避免双方大动肝火。(六)转化角色要严格按照质量标准开展服务,确保服务质量。做好心态调整,不把不愉快的情绪带入工作中,造成旅客的不满意。(八)提升服务质量感谢观看旅客运输心理学客运服务人员的个性心理特征02旅客的个性心理特征01目录CONTENTS第六章

个性心理特征•掌握气质、性格、能力的概念、基本特征以及分类等知识;•了解旅客的个性心理特征,并能有针对性地提供相应的服务;•了解客运服务人员的个性要求,并学习如何培养良好的个性。学/习/导/航旅客的个性心理特征01第一节旅客的个性心理特征一、气质(一)气质的定义气质是个人心理活动的动力特征。这些动力特征主要表现在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性方面。(二)气质的特征稳定性03气质依赖于生物组织而存在,具有稳定性,所以在一般情况下,它不会因活动的情境发生变化而变化。动力性01气质的动力性特征主要表现在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性等方面。典型性02具有某种气质的人,会在不同情境中表现出相同性质的心理活动的动力特点。天赋性04气质是与生俱来的。气质的天赋性还表现在气质特性与遗传有密切关系。第一节旅客的个性心理特征一、气质(三)气质的类型黏液质03这种气质类型的人情绪平稳,表情平淡;思维灵活性略差,但考虑问题细致而周到;安静稳重,踏踏实实,沉默寡言;喜欢沉思,自制力强,耐受力高,内刚外柔;交往适度,但行为主动性较差;缺乏生气,行动迟缓。胆汁质01这种气质类型的人情绪体验强烈、爆发迅猛、平息快速;思维灵活但粗枝大叶;精力旺盛,争强好斗,勇敢果断;为人热情直率、朴实真诚、表里如一;行动敏捷,生机勃勃,刚毅顽强;遇事常欠思考、鲁莽冒失;易感情用事、刚愎自用。多血质02这种气质类型的人情感丰富、外露,但不稳定;思维敏捷,但不求甚解;活泼好动,热情大方,善于交往,但交情浅薄;行动敏捷、适应力强,但缺乏耐心和毅力;稳定性差,见异思迁。抑郁质04这种气质类型的人情绪体验深刻、细腻持久,情绪抑郁,多愁善感;思维敏锐,想象力丰富;不善交际,孤僻离群,踏实稳重,自制力强,但举止缓慢,软弱胆小,优柔寡断。第一节旅客的个性心理特征二、性格(一)性格的定义性格是个性最鲜明的表现,是人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征。性格是稳定的,但又有一定的可塑性。(二)性格的特征1.性格的态度特征(3)对待劳动产品的态度特征。(4)对待自己的态度特征。(1)对待社会、集体和他人的态度特征。(2)对待劳动、学习、生活、工作与事业的态度特征。第一节旅客的个性心理特征二、性格(二)性格的特征2.性格的理智特征性格的理智特征是指个体在认知活动中表现出来的心理特征,又称性格的认知特征,主要包括人在感知、想象、记忆和思维等认知过程中表现出来的认知特点和风格的个体差异。(3)持久性特征。(4)主导心境特征。(1)强度特征。(2)稳定性特征。3.性格的情绪特征表现为一个人的行为受情绪感染和支配的程度。表现为一个人的情绪波动幅度的大小。表现为情绪活动持续时间的长短。表现为情绪对人的身心稳定而持久的影响,即形成心境状态。第一节旅客的个性心理特征二、性格(二)性格的特征4.性格的意志特征(3)果断性特征(4)自制性特征(1)自觉性特征(2)坚定性特征在行动之前有明确的目的,事先确定了行动的步骤、方法,并且在行动的过程中能克服困难,始终如一地执行。与之相反的是盲从或独断专行。能采取一定的方法克服困难,以实现自己的目标。善于在复杂的情境中辨别是非,迅速做出正确的决定。善于控制自己的行为和情绪。与自制性相反的是任性。第一节旅客的个性心理特征二、性格(三)性格的类型1.外倾思维型3.外倾情感型5.外倾感觉型7.外倾直觉型2.内倾思维型4.内倾情感型6.内倾感觉型8.内倾直觉型第一节旅客的个性心理特征二、性格(四)影响性格发展的因素自然环境不同,个体形成的性格也有所差异,如我国北方人相对豪放,南方人相对温婉。4.自然环境因素(1)遗传。(2)体格与体型。(3)性别。1.生理因素(1)家庭环境。(2)学校教育。(3)早期的童年经验。2.生活环境因素社会文化环境对性格具有塑造功能,这表现在不同文化的民族有其固有的民族性格。3.社会文化环境因素第一节旅客的个性心理特征三、能力(一)能力的定义能力是指能够顺利完成一定活动所必需的直接影响活动效果的本领,包括完成一定活动的具体方式及所必需的个性心理特征。(二)能力的类型一般能力指在不同种类的活动中表现出来的能力。特殊能力指在某种专业活动中表现出来的能力。模仿能力是指人们通过观察别人的行为、活动来学习各种知识,然后以相同的方式做出反应的能力。创造能力是指产生新的思想和创造新的产品的能力。液体能力是指在信息加工和问题解决过程中所表现出来的能力。晶体能力是获得语言、数学等知识的能力。认知能力是指人脑加工、存储和提取信息的能力。操作能力是指人们操作自己的肢体以完成各项活动的能力。社交能力是人们在社会交往活动中表现出来的能力。第一节旅客的个性心理特征三、能力(三)能力的差异这种差异是指能力在质的方面的差异。能力是在知觉、记忆、表象、思维等方面相对稳定的心理品质。能力的类型差异01在一般能力方面,能力的水平差异主要指智力发展水平的差异。能力的水平差异02能力的年龄差异,即能力表现早晚的差异。有的人在儿童时期就显露出非凡的智力和特殊能力,属于才华早露或称早慧。能力的年龄差异03第一节旅客的个性心理特征三、能力(四)能力形成的影响因素遗传为能力的发展提供了基本的素质。遗传01(1)产前环境的影响(2)早期经验的作用(3)学校教育的作用环境和教育的作用02人可以通过实践来练习习得能力,即所谓的熟能生巧。如果离开了实践活动,即使有良好的素质、环境和教育,能力也难以形成和发展起来。实践活动03第一节旅客的个性心理特征四、气质、性格与能力的关系(一)气质与性格的关系(二)气质与能力的关系(三)性格与能力的关系1.区别在起源上,气质是天生的,性格是后天形成的。气质更多地体现神经类型的影响,而性格更多地受环境的制约。2.联系气质会影响性格的形成、表现形式、改变的速度。而反过来性格在一定程度上也可以掩蔽或改变气质,使它服从于生活实践的要求。1.区别二者的含义不同,对活动效率的影响力不同。气质不决定人的活动效率,而能力却对活动效率有决定作用。2.联系一个人的气质特征是发展能力的重要前提。一方面,气质可能有助于发展某种类型的能力。另一方面,气质也可能妨碍某种能力的发展1.区别性格与能力是个性心理特征的两个不同侧面,能力是决定心理活动的基本因素,活动是否进行与能力有关;性格表现为人的活动指向什么,采取什么态度,怎样进行等。2.联系性格的形成需要以一定的能力为基础。第一节旅客的个性心理特征五、旅客的个性心理差异与服务(一)旅客的气质差异与服务1.胆汁质旅客的特征胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。在为这类旅客服务时,一定要注意自己的服务态度和情绪控制。2.多血质旅客的特征多血质旅客通常是活泼好动的,他们善于交谈,喜欢与人交往。多血质旅客好奇心强,情绪发生快而多变,注意力容易转移。3.黏液质旅客的特征黏液质的旅客通常表现得很安静。在遇到意外情况时,这类旅客一般会选择接受事实,耐心等待,表现安静。4.抑郁质旅客的特征抑郁质的旅客情绪兴奋性低,反应速度慢而不灵活,具有刻板性。客运服务人员在为他们提供服务时,要注意他们的情绪变化,但也不要过度关注,应表现得随意一点,以免造成旅客的不自在。第一节旅客的个性心理特征五、旅客的个性心理差异与服务(二)特殊旅客的能力差异与服务1.老年旅客老年旅客大多健忘,但生活基本可以自理,只是记忆力减退,因而可能会反复询问一些问题,显得有些啰嗦。2.病患旅客病患旅客身体不适,且心情大多很沉重,因此,客运服务人员要妥善安排病患旅客,给予方便和照顾。3.残疾旅客身体患有残疾的旅客行动不便,可能需要轮椅等,客运服务人员要在进出站、上下车时牵引扶持,在饮食方面多加照顾。4.无成人陪伴的未成年旅客无成人陪伴的未成年旅客的基本特点是有一定的认知能力,好奇心比较强,善于模仿,但同时又缺乏经验,可能会表现出紧张、害怕。客运服务人员的个性心理特征02第二节客运服务人员的个性心理特征一、客运服务人员的个性心理特征要求(一)客运服务人员的气质要求05可塑性较强可塑性指人根据环境中的各种情况而改变自己的适应性行为的程度。04情绪兴奋性较高情绪兴奋性是指个体能够控制自己的情绪,使其保持兴奋的程度。03耐受性较高耐受性是指个体遇到各种刺激和压力时的心理承受力。02灵敏性适中灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。01感受性适中感受性是指个体对外界刺激达到多大程度时才能引起反应。第二节客运服务人员的个性心理特征一、客运服务人员的个性心理特征要求(二)客运服务人员的性格要求1.自信2.诚实3.谦虚4.宽容5.幽默6.强自制力7.有责任心(三)客运服务人员的能力要求1.敏锐的观察力和准确的判断力2.出色的表现能力和表达能力3.较强的感染力4.较强的组织能力5.分析、解决问题的能力第二节客运服务人员的个性心理特征二、客运服务人员良好个性的培养1.培养健康的情绪情感2.培养自信乐观的心态3.培养坚强的意志(二)加强心理素质021.积极参加社会实践2.正视自己的个性缺陷(三)在实践中不断磨炼03客运服务人员加强自身的文化修养至关重要。首先,要多读书。其次,要向身边的人学习。(一)加强文化修养01情绪产生的原因感谢观看旅客运输心理学常见的群体心理效应02群体概述01目录CONTENTS第七章

群体心理效应及旅客心理和行为旅客群体心理和行为03•了解群体的含义、特征和类型•理解常见的群体心理效应和影响因素•掌握旅客群体的心理和行为特点学/习/导/航群体概述01第一节群体概述一、群体的定义群体泛指通过一定的社会关系组合起来进行共同活动的集体。群体是相对于个体而言的,是为了某个共同目标而结合在一起的彼此之间具有情感联系的人群。二、群体的特征(二)一定的群体意识和规范一个群体有其相对独立的一面,群体内有一定的结构,有共同的价值观等,如不同的执行角色、行为规范和舆论导向。(一)共同目标和相互影响一个群体通常是以若干个共同活动目标为基础的,正是因为拥有相同的活动目标,群体成员才能走到一起(三)成员的认同感和归属感当群体成员自觉或不自觉地产生了一致的行为和规范后,群体中的每个成员都认可自己是群体中的一员,对群体有了主动或者被动的认同感和归属感。第一节群体概述三、群体的功能群体的功能主要是将个体力量汇合成新的力量,完成组织上分配下来的任务和执行所规定的职责,以保证组织目标的实现。群体对个人的主要功能是满足其心理的需要,而这也正体现个人加入群体的动机。这些需要包括:安全的需要、情感的需要、尊重和认同的需要、完成任务的需要。(一)完成组织所赋予的任务(二)满足群体成员的需求四、群体的分类1.内群体2.外群体(四)按群体成员对群体的归属划分1.正式群体2.非正式群体(二)按群体构成的原则进行划分1.松散群体2.联合群体3.集体(三)按群体发展水平和成员关系密切程度划分1.大群体2.小群体(一)按群体人数的多少进行划分常见的群体心理效应02第二节常见的群体心理效应一、从众

(一)从众的定义从众是指个人的观念与行为由于群体的引导或压力而向与多数人相一致的方向变化的现象。其中,群体的引导或压力是影响个体改变其观念和行为使之与群体保持一致的重要因素。(二)从众的影响因素3.人际适应个人对某些群体的隶属关系,是其自我价值感的重要来源。个人在许多时候需要通过维护群体的形象来维持自我的价值。2.偏离恐惧人们如果出现偏离群体的情况,会面临群体的强大压力甚至严厉制裁。1.行为参照在很多情况下,其他人的行为最具有参照价值,从众所指向的是多数人的行为,自然就成了最可靠的参照系统。

第二节常见的群体心理效应二、服从

(一)服从的定义服从是指按照他人命令行动的行为,是一种直接、外显的人际影响。(二)服从的影响因素3.他人支持在群体背景下,他人的支持质疑了权威的合法性,人们会转向用同样的行为去抵制服从的发生,尤其是这一服从行为需要忍受伤害别人带来的内心冲突和道德谴责时,就会更倾向于拒绝而非服从。2.责任转移责任转移是指受试者在行为归因上,将行为的责任转移到实验者,认为自己仅仅是帮助实验人员达到研究目的的“代理人”,不对行为后果负有责任。1.适当权力适当权力是指社会赋予了卷入社会角色关系的一方更多的影响力,从而使另一方认为自己有服从的责任。

第二节常见的群体心理效应三、顺从

(一)顺从的定义顺从也叫依从,是指在他人的直接请求下按照他人要求做的倾向,即接受他人请求,使他人请求得到满足的行为。(二)顺从的影响因素01021.潜在损失的危机潜在失去的心理会推动人们跟从某种信息的指引而做出相应的行为。2.喜爱和熟悉人们对于喜爱和熟悉的人或者事物更倾向于顺从或依从。另外,顺从者的道德水平、个性特征、“登门槛效应”和“留面子效应”等在一定程度上会对顺从造成影响。第二节常见的群体心理效应四、社会助长

(一)社会助长的定义社会助长是指个体在进行活动时,由于有他人在场或者与他人一起参与活动个体的行为效率提高的现象,这一现象也称为社会促进效应。(二)社会助长的影响因素01021.唤醒水平社会助长的一种可能的作用机制是他人的工作表现和动作可以转换为自己的外在刺激,从而引起自己同样的或相似的心理反应和行为表现。2.被评价意识群体背景之所以能够唤起行为内驱力,是因为它唤起了人们的竞争和被评价意识。第二节常见的群体心理效应五、社会懈怠

(一)社会懈怠的定义社会懈怠是指个体作为群体中的一员进行群体活动时,会降低自己的努力和表现水平,个人所付出的努力比单独完成时偏少,从而造成行为效率下降的现象,这一现象又称为社会阻抑或社会惰化。(二)社会懈怠的影响因素3.责任扩散效应但当该任务中的群体成员觉察到自己的努力是无法被单独评价的,同时群体成绩与个人关系不大,在完成这样的“集体任务”时,就不会那么努力了;如果个人的责任被群体分散了,那么就容易导致群体成员搭群体便车的现象。2.集体努力模型集体努力模型认为,有以下六个社会懈怠出现的因素:①群体规模较小;②个体或群体对工作任务感兴趣或是工作对个体意义重大;③与所喜欢的人在一起;④工作本身是特别的、非重复性的简单工作;⑤个体认为其他成员的表现与自己相比会很差;⑥个体所处环境强调个人努力而非群体表现。1.期望价值理论期望价值理论认为,个体努力工作须满足下面三个条件:①相信自己努力工作会带来良好工作表现和绩效;②相信自己良好的工作表现会得到认同,获得奖励;③所得奖励正是自己希望得到的。

第二节常见的群体心理效应六、去个体化

(一)去个体化的定义在群体中人们有时会感到自己被淹没在群体中,导致个人意识和理解评价感丧失,个体的自我认同被群体的行为与目标认同所取代,个体自我评价和自我控制水平降低,结果导致人们加入到重复的、冲动的、情绪化的,有时甚至是破坏性的行动中去,这种现象叫作去个体化。(二)去个体化的影响因素3.自我意识当个体看到别人和自己做出同样的行为时,会认为别人也和自己想法一致,进而对自己做出的冲动性行为产生一种自我强化的愉悦感。2.匿名身份由于匿名,群体中的个体认为外人不知道其“庐山真面目”,个体感觉自己只是整体的一部分,以为“法不责众”,此时的个体就容易产生侥幸心理,认为其负面行为不会被别人发现,这样就助长了个人的为所欲为。1.群体规模大群体规模越大,成员越有可能失去较多的自我意识,所有的人都会把其行为的责任归因为情境而不是自己的选择,个体的道德顾忌都降到了最低水平,因为“每个人都这么干”。

第二节常见的群体心理效应七、群体极化

(一)群体极化的定义群体极化是指在群体决策过程中,群体成员中原本存在的倾向性得到加强,是一种观点或者态度从原来群体的平均水平加强到具有支配性地位的现象。(二)群体极化的影响因素3.风险转移和群体规范由于决策是群体做出的,如此一来每个群体成员都有责任,每个成员的个人责任就相对减少,从而也减少了因承担决策责任带来的风险和恐惧感,进而导致决策更具极化。2.积极的个体投入在此过程中,信息的影响是首要因素。当群体中一种观点获得了最好的支持解释时,会使某些群体成员被说服,而使他们改变原有观点,转向支持这种有说服力的观点,从而使该观点在群体中出现极化。1.社会比较作用根据社会比较理论,当群体讨论某一问题时,个体在选择自己的观点前,会先考虑其他人的看法。

旅客群体心理和行为03第三节旅客群体心理和行为一、旅客群体的类别类别(二)紧密小群体由于有相同的旅行目的,加之性格、年龄等具有相似性,以及部分旅客本身就相互认识,在日常生活中有一定的思想交流,因而在旅行过程中,他们之间的感情和相互影响相较于陌生旅客之间的感情和相互影响会深刻很多。在旅行中,他们自然而然地就形成了较紧密的小群体,具有较为一致的言行,同行,同食,同住。(一)松散大群体一般来说,旅客群体是松散的大群体,是由一个个松散的个体组成的,没有形成统一的规范来制约群体成员的行为。第三节旅客群体心理和行为二、旅客群体的心理与行为特点这类人群由于受自身知识水平和能力所限,在危急情况下,无法冷静地做出决策,而选择盲目地随大流。(一)从众心理与行为顺从和服从的区别在于顺从来自他人的请求,是非强制性的,而服从来自他人的命令,带有某种强制性的特征;命令者与服从者之间往往存在规定性的社会角色联系,而请求者与顺从者之间并没有规定性的社会角色关系束缚,各种人际交往过程中都可以产生顺从行为。(二)服从心理与顺从行为恐慌心理是人们在面对想象或者现实的威胁时所产生的一种特定的心理反应,实际上是源于不安全感的心理反应。(三)恐慌心理与逃离行为群集效应是一种无组织、无领导,通常不受正常社会规范约束的共同的集体冲动行为,一般没有十分明确的目标和行动计划,但参与其中的人具有共同的态度,并表现出类似的行为倾向,具有自发性、突发性、狂热性、非结构性、暂时性和非个性化等特点。(四)群集效应与小群体行为当个体意识到所处情境中的资源有限或自身利益与他人利益有冲突时,出于强烈的自我保护意识,竞争和冲突自然而然就衍生出来了。(五)竞争心理与排他行为旁观者心理与行为即旁观者效应,又被称为责任分散效应,简单地来说就是指当某件事发生时,个体情境中个人责任感更强,集体情境中的个人责任感偏弱。(六)旁观者心理与行为第三节旅客群体心理和行为三、正常秩序下的旅客群体心理服务一个人对他人的顺从也需要合理的理由,当他人能给出一个合理解释的时候,此人顺从的可能性就更大。(三)合理解释社会生活中的个体之间存在相互依赖的关系,基本上每个人都会有向他人提出要求的时候,我们希望他人顺从我们,因此我们在很多时候也会顺从他人的意愿。(二)互惠规范(一)创设积极情绪氛围当人们处于积极情绪状态时,他们顺从行为发生的可能性更大,因为好的心情能感染周围的一切,激发愉快的想法和记忆,而这些想法和记忆有助于人们增加顺从行为。第三节旅客群体心理和行为四、非正常秩序下的旅客群体心理疏导与服务当发生突发事件时,工作人员在及时向旅客提供准确信息的同时,还需要树立“我们站在最前沿,做冷静的‘第一人’”的榜样,发挥示范作用。(三)发挥榜样示范的作用对乘客进行安全常识教育能够使旅客在面临突发事件时保持镇定,从而减少恐慌和盲目从众等行为带来的次生危险。(二)加大安全教育的力度(一)提供及时准确的信息限于旅客运输过程中相对封闭的环境,人群相对密集,物理距离和心理距离整体偏近,极易产生压抑心理。感谢观看旅客运输心理学旅客运输服务人员团队心理建设02旅客运输服务人员心理保健01目录CONTENTS第八章

旅客运输服务人员心理•了解心理健康的概念和标准;•掌握提高服务人员抗挫能力、情绪管理、压力管理的方法;•了解旅客运输服务人员职业倦怠产生的原因;•掌握提升旅客运输服务人员工作动力的方法;•掌握团队建设的方法,并能运用到团队建设中。学/习/导/航旅客运输服务人员心理保健01第一节旅客运输服务人员心理保健一、心理健康(一)心理健康的概念与标准1.五快02便得快01食得快04说得快03睡得快05走得快2.三良好01良好的性格02良好的处事能力03良好的人际关系第一节旅客运输服务人员心理保健一、心理健康(二)心理健康的判断依据主观经验标准03持该标准的学者主张按照个体主观体验到的是满意感、幸福感,还是痛苦与不适,来判断一个人的心理健康状况。统计学标准01统计学标准是依据心理特质偏离统计常模的程度作为判断心理健康或不健康的依据。社会规范标准02根据社会规范标准,个体的心理与行为如果符合社会规范、得到多数人的认可,其心理与行为就是健