患者投诉处理与改进措施

患者投诉处理与改进措施合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系方式：__________乙方：__________地址：__________联系方式：__________鉴于甲方为医疗机构，乙方为患者，双方为自愿原则，经协商一致，就患者投诉处理与改进措施达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指__________（填写医疗机构全称）。1.2乙方：指__________（填写患者姓名或患者代表姓名）。1.3投诉：指乙方对甲方提供的医疗服务、就医环境、工作人员服务等不满的反映。1.4处理与改进措施：指甲方针对乙方提出的投诉，采取的调查、整改和提升服务质量的措施。二、投诉提出与接收2.1乙方对甲方的医疗服务、就医环境、工作人员服务等有任何不满，有权向甲方提出投诉。2.2甲方设有专门的投诉接待部门，负责接收、登记和审核乙方提出的投诉。2.3甲方应在收到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并给予乙方书面答复。三、投诉处理与改进3.1甲方针对乙方提出的投诉，应认真调查，找出问题根源，并根据实际情况采取相应的改进措施。3.2甲方应根据投诉处理结果，对存在的问题进行整改，提升服务质量，确保类似问题不再发生。3.3甲方应定期对投诉处理情况进行汇总、分析，形成投诉处理报告，并向乙方通报。四、保密与隐私保护4.1甲乙双方应对投诉过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。4.2甲方在处理投诉过程中，应严格遵守相关法律法规，保护乙方的隐私权。五、违约责任5.1甲方未按照本协议约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。5.2乙方无正当理由恶意提出投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。六、争议解决6.1甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。6.2若协商无果，甲乙双方同意将争议提交至__________（填写争议解决机构）进行调解或仲裁。七、附则7.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________（填写有效期）。甲方（盖章）：__________乙方（签字）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗机构营业执照复印件2.医疗机构执业许可证复印件3.患者身份证明复印件4.投诉处理流程图5.投诉调查表6.投诉回复模板7.服务质量改进措施实施计划8.保密协议9.争议解决机构名录二、违约行为及认定：1.甲方未按照本协议约定处理投诉，视为违约。2.甲方泄露乙方投诉过程中提供的隐私信息，视为违约。3.乙方无正当理由恶意提出投诉，造成甲方损失的，视为违约。4.甲方未按照约定时间回复投诉，视为违约。5.甲方未按照约定采取改进措施，视为违约。三、法律名词及解释：1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位。2.患者：指接受甲方提供医疗服务的人群。3.投诉：指患者对医疗机构提供的医疗服务、就医环境、工作人员服务等不满的反映。4.处理与改进措施：指医疗机构针对患者提出的投诉，采取的调查、整改和提升服务质量的措施。5.保密与隐私保护：指医疗机构和患者双方对投诉过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按照约定时间回复投诉。解决办法：乙方可以书面形式催促甲方尽快回复，必要时可寻求法律途径解决。2.问题：甲方未按照约定采取改进措施。解决办法：乙方可以书面形式要求甲方履行协议，必要时可寻求法律途径解决。3.问题：甲方泄露乙方隐私信息。解决办法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行为，并书面承诺不再泄露，必要时可寻求法律途径解决。4.问题：乙方无正当理由恶意提出投诉。解决办法：甲方可以拒绝处理此类投诉，并向乙方解释相关法律法规，必要时可寻求法律途径解决。五、所有应用场景：1.医疗机构收到患者投诉。2.医疗机构对患者