【护患纠纷中护士应对现状及对策5800字（论文）】

护患纠纷中护士应对现状及对策摘要：随着生活水平的提高，病人的自我保护意识不断提高，同时对医疗护理工作的质量要求也在不断提高，近年来，医患纠纷的发生率也在不断上升。医院里的护士，在这个服务的地方，不可避免地会导致护患纠纷。但是，护患纠纷不仅干扰了护士的正常工作，影响了医院的声誉，削弱了医患关系，而且给护士的心理压力也在不断变化，造成了严重的心理压力。因为女性的情感比较脆弱女性群体更有可能受到心理压力的影响的主要群体之一。作为一名护士，必须正确面对纠纷，积极寻找原因，及时解决问题，纠正工作中的过失，以良好的态度面对未来的工作。同时，维护正常、规范的医疗秩序对于维护护患双方的合法权益至关重要。简而言之，只有通过减少护士和病人之间的纠纷，才能保证治疗质量。关键词：护患纠纷应对心理目录TOC\o"1-3"\h\u19791一、护士在护患纠纷中的现状 护患纠纷中护士应对现状及对策一、护士在护患纠纷中的现状（一）护理人力资源的缺乏随着医疗模式的改变，护士工作量越来越大，病人也越来越多，护理队伍不稳定、年轻化，应急能力相对较差。护理人员的数量是保证护理工作质量的基本条件。然而，临床现场护理人力的缺乏是重点关注的焦点，对基线医院护理工作的负面影响的焦点，已经集中在整体护理的发展上。目前，护理人员的短缺严重影响了基层医院的护理质量[1]。除需要尽快增加护理人员外，还需要强化护理管理职能，完善护理管理制度。（二）护士法律和自我保护意识薄弱传统的护理观念间接导致了护士法律意识的缺失。护士习惯于思考如何快速解决影响病人健康的潜在问题，却在此过程中忽视了潜在的法律问题。护士和病人之间可能发生的一些纠纷，另外护士不知道证据保留和自我保护，如果医疗记录不准确,和护理行为轻率,那么护患交流就容易产生纠纷。（三）护士缺乏沟通技巧护士与患者交流时，主题不明确，不诚恳，态度显得随意，不积极，不及时，沟通时间不恰当，面部表情缺乏，地址不恰当，沟通不清晰，视野分散，左右看，回答病人咨询问题太简单了。（四）服务态度不好①与病人交流时，护士的语言冷峻、响亮，命令音或声音太大，使病人感到被训斥和厌恶。②说话不负责任。当陷入困境时，急于推卸责任，忽视他人的利益。③护士工作情绪不好，如经常上夜班、身体不适、工作和家庭困难等。④随意答应病人。以积极的语调回答患者的要求、问题和疑问，结果并不令人满意，纠纷来了，病人很生气。（五）缺乏专业知识熟练的技术是赢得患者信心和建立并保持良好的保护关系的重要组成部分。病人不满意医生的诊断、治疗、医学和治疗效果,通常不直接与医生发生碰撞,通过护理工作中的错误可以看出,例如,当静脉穿刺不成功,当护士不是充分了解病人的问题的一些疾病知识，没有充分或不知情等在危重病人抢救中，医疗材料了解不全面，仪器使用不熟练，引发护理纠纷。（六）无理取闹部分患者及其家属具有一定的医学知识和法律知识，这对护理人员的服务态度和医疗效果要求过高，一些媒体报道对患者及其家属产生不良心理。如果对治疗结果不满意，可能觉得是医疗失误或医疗事故，他们无缘无故地制造麻烦，纠缠护理管理者质量不足，指责护士培训力度不够，护士学习缺乏主动性，没有具体措施。二、护患纠纷产生的原因（一）护理人员方面1、技术不熟练。首先，在观察病人的病情时，知识和经验不足，所以不了解病人的病情，延误病情和治疗。二是治疗过程中例如穿刺技术不足，不能“直截了当”，给患者带来痛苦，给家属带来不满。第三个原因是一些救援设备使用不熟练。在救援方面，不能尽快使用救援设备，也不能尽快找到救援药物，没有办法启动，匆忙中的错误容易引起纠纷。2、责任心不强。少数护理人员不能严格要求自己，不能严格执行无菌操作原则，未能做到三检八对。病房巡逻不及时，检查病人的病床不仔细。病情观察不仔细，有时病人发生压疮，护士也没有及时发现。而且经常出现输液不点名、口服药不能送到病人面前，以及出现错误注射、错误用药等低级错误，引发纠纷。3、法律意识薄弱。在每个护理阶段和每个阶段都有许多潜在的法律问题，一些护士在病人或家属面前谈论自己的错误和缺点，有的护士随意更改护理文件，或记录不清或内容与医生记录不符，导致纠纷[2]。4、服务意识淡薄。工作负荷过重，工作环境紧张，护理人员短缺，工作繁忙，护理人员情绪不稳定。此外，医嘱划分不清、口头遗嘱等规则制度执行自由等方面也不完善。它给护理人员带来巨大的心理压力和身心疲劳，导致护理人员在工作中态度差，不能认真细致地回答病人和关于家庭疾病的问题。忽视病人和家庭问题，刺激或沮丧可能会降低病人的满意度，导致病人和家属的不满，这会因为一些小事而引发矛盾和纠纷。（二）社会因素1、对患者及其家属的法律保护正在加强。随着法律知识的普及，很多人都有了基本的法律知识，病人对医疗问题也很谨慎。由于知识水平不同，住院费用高，部分家属对医院收费标准不了解，无法及时得到解答和解释，使患者及其家属产生误解和不理解，不能很好的引导护士和病人之间的纠纷[3]。2、新闻媒体的负面报道。有些新闻媒体不报道事实，对事件夸大其词。（三）患者方面1、患者自我保护意识过强。如果在护理操作中出现一点差错或不满意，病人就会心烦意乱，无法与护理人员沟通，产生纠纷。2、对病人和家属的相关情况缺乏了解。因为对疾病没有了解，对医疗的期望很高，病人对医疗人员不信任，当他们有一点不满时，他们会对看护者生气。3、护患人际冲突。有些病人不能理解护士的工作，有些病人虐待护士，殴打她，让护士失去了继续工作的热情，会产生较大的心理压力[4]。三、护患纠纷中护士的反应（一）精神焦虑、紧张错误发生后，一些护士压力大，思维混乱，难以正常工作，无法尽量减少伤害，还有一些人担心病人和家庭成员不冷静，采取过激行为过分危害，如果受到单位惩罚，也会影响到声誉，一整天都很不安甚至还会出现新的错误。（二）心清抑郁、失望有些护理人员没有很好的自我服务能力和承受压力的能力。争吵后，他们的自尊心感到沮丧。如果他们得不到管理人员、同事和家庭成员的及时治疗和帮助，他们的工作压力很大，前途无望，这可能会导致自我控制的下降，精神焦虑和精神健康随着时间的推移而显现[5]。（三）心理委屈愤怒假如发生冲突，并不是护士的错，而是病人和家庭成员的错。如果他们得不到上司的谅解，那么护士就没有调节自我的能力，内向的人也有人际交往障碍的问题，这又会导致护士产生新的护患纠纷。（四）过度谨慎、逃避有些护士，特别是曾有过纠纷的护士，在面对复杂或困难的手术时，往往过于小心谨慎，避免自我治疗，而让其他人去做，常常担心尽管轻微的过失会再次引起争执，随时间的推移而产生心理障碍[6]。四、护士在医患纠纷中的解决对策（一）护理管理者的责任1.尽快解决护患纠纷护士和病人发生冲突后护理管理者不应避免冲突。他们应该了解当时发生的事情，认真倾听病人和家庭成员的抱怨，通过监控录像来证实事实，准确和公正地对待他们。凡有技术问题或不负责任者，应敢于承担责任；服务很差的护理人员应该向病人道歉，及时纠正。病人及其家属如果不合理地制造问题，就要有耐心，做思想工作，也不应该没有原则迁就对方。同时，护理人员应注意纠纷的调解方式，能够根据需要根据法律程序解决纠纷，以避免给护士带来沉重的精神负担。我们必须懂得如何合法地保护我们的合法权利和利益，即使发生冲突，我们也要冷静、理智地处理[7]。2.护士长要注意护理各环节的质量控制为了防止护士纠纷，护士长要注意护理各环节的质量控制：①记录质量管理护士文档的撰写是护士争议中证明负担逆转的重要组成部分。护士是护理文件的编写应该加强管理，在检查医嘱、病历归档时，要详细检查护理文书的书写，检查遗漏，弥补不足。②做好应急处理的质量控制。护士长应加强急救培训，随机抽查护士对急救流程、设备维护、急救药物准备等方面的掌握情况。③护士长应该加强关键环节的安全管理，将相应的措施和管理系统公式化，实现奖励和惩罚系统。④做好护理质量“零缺陷”管理，要求第一次做好，不留后患，不做重复性工作[8]。高质量的护理技术不仅是取得患者和家属信赖的重要手段，也是维持护士和患者关系的纽带。护士需要加强基本技能的训练，比如熟练的穿刺技术。另外，应该加强相关理论知识学习和研修，实施由护理部联合实施的每月护理评估，使护理人员时刻紧张，迎接考核。（二）提高护士的个人能力1.加强自我保护和法律意识护士要认真学习《护士条例》、《医疗事故条例》,和法律的相关代码,并使一个先例分析报告的错误和护理纠纷,分析了先例,加强自我保护意识,总结了经验和教训,规范化护理实践,并强调临床护理记录的意义,而患者的利益是可以通过法律来维护的，也可以通过法律来学习自治。提高护士的安全意识，强化法律观念，将法律知识应用于实践，预防纠纷[9]。2.护士要培养慎独精神护理工作值单班，工作是独立完成的。特别重要的是要有慎独精神，无论是否有家属在场，病人是无意识的和清醒的，病人是年轻的和年老的，仍然可以“用自倾听、耐自解答、精自治疗、细自照顾、热自服务，衷心祝福”此外，护士必须有冷静的心态，能够以正确的态度处理纠纷，保持冷静和积极的合作，从中学习，并以正确的态度面对一切。3.建立良好的护患沟通“成功始于沟通，沟通始于当下”。在目前的工作环境中，沟通是必不可少的。根据卫生部发布的第一次全国医院管理调查结果，医患纠纷的主要原因是沟通不足50.5%，只有真诚的友谊、畅通的渠道、坦诚的沟通、信息的交流、不断努力的纠正，只有我们一方成功，才能避免护理纠纷。在护理工作中，要控制情绪，保持头脑清醒，只要我们在工作，我们就应该献身于我们的工作。我们不应该把家里的琐事和不愉快的心情带到工作中去，我们工作的时候，一定要绷紧每一根神经，因为护理工作关系到人们的生活，如果稍有差错，就会造成重大事故。在工作中，我们也应该有一个温暖的态度和不断的微笑，让病人看到我们满腔热情地工作时会感到高兴，要认真对待操作，严格遵守无菌操作、三检八对的原则。不要冒险。没有人能看到，你会对操作程序感到不安，小错误也可能造成严重后果，应避免一切可以避免的错误[10]。（1）护士需要友善、尊重、有同情心、对病人忠诚，并建立人性化的标准服务理念。例如，当病人住院时，要笑脸相迎，礼貌地进行住院教育，并尽快适应病房的环境。（2）护士应学会利用动作信息进行非语言交流：①关注。护士应停止其他工作，专注于病人和家属为中心。全神贯注往往伴随着反应，即使一句话还没说完，也可能有面部表情和手势等。②放松。僵硬、紧张或僵硬的姿势，向他人倾斜或转向，无意识的行为会使对方感到不舒服，大多数人在描述自己的感受和感受时都会采取一些行动来增加气氛。例如，在护士中，也有人用手插入腰部。最好的倾听姿势是护士和患者处于同一水平，眼神交流。护士和患者说话，观察周围的语言，进行语言交流的时候，在对话中观察手表和地面，观察视线，这对于与护士沟通，让病人明白自己关心的问题起到了积极的作用。（3）在语言交流中，护士应有效地运用问题：①封闭式问题：目的是以事实为依据，直接获取一些具体信息。你现在吃什么药“疼痛是什么时候开始的？”在提出封闭式问题之前，你是否曾在医院生活过，提问者会在交流中把握主题。②开放式问题：为双方提供分享事实和感受的机会，例如“你现在最关心什么？”这是怎么开始的？”允许患者公开表达自己的想法和感受。4.加强各方面知识的学习，全面提升个人素质根据时代的要求，护士应加强对基本理论、基本知识、基本技能和沟通技巧的研究，不断提高自身的综合能力，以适应整体护理工作模式，管理患者的沟通技巧，正确处理人际关系。严格要求自己，在医学伦理和良好的修养上坚持不懈地完成工作。护理管理者应该关心和支持护士的工作、研究和生活。研究表明80%的护理工作纠纷发生在年轻护士的临床实践中在接受投诉的三年内。因此，医生应该加强对青少年护士的沟通技巧的培训，以提高他们在冲突情况下有效沟通护士病人的能力。心理健康教育应该定期进行，以提高心理适应和恢复能力，同时提高学历和水平。安排护理人员有系统地学习法律法规，提高护士的专业法律意识，运用法律规范护士的行为，提高他们的自律能力。由于医护人员的行为特殊，在处理医患关系中必须充分考虑特殊情况，特别是医疗纠纷5结语近年来，随着社会的进步和人们维权意识的增强，医疗纠纷逐年增多。病人从入院到出院的各个环节都可能存在安全隐患。因此，作为一名护士，必须强化预防意识、护患沟通意识、法律意识、告知义务、专业学习意识、责任意识、自身质量的不断改善，以及各种工作系统和程序的严格实现，最大限度地避免了临床护理工作中各类护理的缺陷、差错和纠纷。护士应该知道如何成为患者的“熟人”，成为患者的“专家”，做到护士工作的零不满和零争议。通过对护士纠纷的分析采取积极的预防措施，我们认识到不仅要做好本职工作，而且要有法律意识、良好的工作态度和良好的基本操作。只有这样才能不断提高自己，避免护理纠纷的发生。

参考文献1.汪桂霞,庄璘,周咏梅.规范中医护理技术,防范护患纠纷[J].医学信息,2018,31(1):3-5.2.李波,张思明.试述临床急危重症护理纠纷常见原因与防范[J].饮食保健,2018,5(19).3.陈琦.常见病理技术差错原因分析及防范措施[J].航空航天医学杂志,2019(2):168-169.4.王爽.妇产科护理工作中常见安全隐患分析及