护士礼仪及服务规范梅课件

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《中国护士之歌》护士礼仪及服务规范梅护士职业礼仪及护理服务规范

主讲：西安俪人医院护理部刘寒梅护士礼仪及服务规范梅目录一、护士职业礼仪规范二、护士的素质三、护理服务礼仪规范四、临床日常服务规范五、护士人际沟通举例护士礼仪及服务规范梅一、护士职业礼仪规范（一）、着装及着装要求（二）、仪容、精神面貌（三）、体态

站、坐、行、蹲、捡物、端盘、推车、持病历、拿椅、坐椅等护士礼仪及服务规范梅一）着装冬装：白护士服、白裤子、白护士、白燕尾帽夏装：白护士裙、肉色丝袜、白护士鞋、白燕尾帽护士礼仪及服务规范梅一）着装护士礼仪及服务规范梅一）着装要求护士服和体、干净、无污点、熨烫平整。帽子洁白、平整;■

佩戴胸卡。头发：前发不遮眼，侧发不触耳，后发不过肩，长发光洁、整齐束于脑后，挽成发鬓。护士鞋及口罩洁白干净。工作服内衣服及袜子颜色不宜太深，与护士服协调，裙摆、异色裤子不能超过工作服。工作时着淡妆，不戴耳环、戒指，给人以清新、高雅的感觉，口红及眼影自然,与职业着装协调。护士礼仪及服务规范梅（二）仪容、精神面貌

工作时间应淡妆上岗，精神饱满，面带微笑，以最佳的精神状态迎接每位患者。切忌精神萎靡，表情呆滞。护士礼仪及服务规范梅（二）仪容、精神面貌护士礼仪及服务规范梅护士礼仪及服务规范梅（二）仪容、精神面貌

头发及护士帽护士礼仪及服务规范梅手部（二）仪容、精神面貌手部清洁、无污迹，不留长指甲，甲内无污垢，不戴戒指，不涂有色指甲油。护士礼仪及服务规范梅（三）体态◆站姿：站有站相挺胸、收腹，目视前方，肩膀自然舒展，双脚并拢，脚根并拢呈丁字步，双手自然下垂或握于腹前。护士礼仪及服务规范梅（三）体态◆站姿：站有站相挺胸、收腹，目视前方，肩膀自然舒展，双脚并拢，脚根并拢呈丁字步，双手自然下垂或握于腹前。护士礼仪及服务规范梅（三）体态入座时，站稳、悄然无声，双手整理裙摆，随后坐下，上身挺直，头部端正，坐下时应占据座位的前三分之二，不宜坐满。目视前方，双脚并拢与地面成45度角。双手掌心向下，叠放与大腿上或桌面上，切忌二腿分开。◆坐姿：坐有坐样护士礼仪及服务规范梅（三）体态◆坐姿：坐有坐样护士礼仪及服务规范梅◆拿椅姿态护士礼仪及服务规范梅◆坐椅姿态护士礼仪及服务规范梅（三）体态行姿：在站姿基础上，双手自然摆动，轻盈灵敏，快慢适当，给人一种矫捷、轻快、动态美。护士礼仪及服务规范梅（三）体态行走要求（1）一人在病区或门诊行走时，应步行于走廊右侧三分之一位置，如遇患者需要帮助时，应主动相助，当与同事、病人家属、以及来访者相遇时，应主动点头示意或问“您好”。（2）二人同行时，不应跨肩搭背或做过于亲近的动作，在语言交谈时，声音始终二人听到即可。护士礼仪及服务规范梅◆蹲有蹲形护士礼仪及服务规范梅（三）体态蹲姿：因操作需要或蹲姿取物时，应先整理衣裙，屈双腿错开半蹲姿态，避免全蹲和翘臀。护士礼仪及服务规范梅（三）体态端治疗盘：双手握于盘的两侧，端盘至胸前，双肘自然抬高，治疗盘距胸前一拳远，行进平稳。护士礼仪及服务规范梅（三）体态推车行进：护士位于车后，双手扶把，均匀用力，身体略前倾，足尖与车身间距30厘米左右，目视前方，行进时停放平稳。护士礼仪及服务规范梅（三）体态持病历夹姿态：护士礼仪及服务规范梅（四）体态接待患者咨询：护士礼仪及服务规范梅井然有序的护士站办公场面护士礼仪及服务规范梅二、护士素质要求1、政治思想坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策，政治上要求进步。热爱祖国、热爱医院、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，愿为护理学科发展做出自己贡献。护士礼仪及服务规范梅护士素质要求2、业务技术努力学习医学护理基础知识，专科理论以及新知识、新技术，不断提高业务水平。随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。护士礼仪及服务规范梅护士素质要求3、工作作风以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，能积极参与抢救。工作中严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、慎独。严格执行护理各项工作制度和技术操作规范，以保证工作安全进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。护士礼仪及服务规范梅护士素质要求4、语言态度对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同事关系融洽、团结协作。护士礼仪及服务规范梅护士素质要求5、仪容仪表上班时精神饱满，举止端庄大方，佩带胸牌。衣帽整洁、穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不戴耳环、戒指手镯，不着浓妆。在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区环境的安静。护士礼仪及服务规范梅护士素质要求6、劳动纪律工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍；不玩手机、听MP3、上网打游戏、聊天。工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不得带家属和孩子值班。坚守岗位，尽职尽责，不擅自离岗。护士礼仪及服务规范梅

（一）原则

坚持首诊首问负责制，在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。三、护士服务礼仪规范护士礼仪及服务规范梅（二）服务礼仪1、办公礼仪（1）普通话服务、微笑热忱服务与同事和睦相处：友好相处、互相信任、情同手足、互相体谅、真诚相待。欲进他人办公室，应先敲门，待对方许可后，方可推门入室，并轻轻将门关好。离开办公区域时，应先向上级报告并得到批准后方能离开。护士礼仪及服务规范梅1、办公礼仪（2）遇到领导、会诊教授、来访参观者、病人或其家属询问时，应起身站好微笑打招呼、热情接待。如他人正忙于工作时，可客气地说“抱歉，打扰一下…”。（二）服务礼仪护士礼仪及服务规范梅（二）、服务礼仪2、电话礼仪：

⑴打电话礼仪：做好打电话前的准备工作：清嗓子、笔和纸。拔通后应先说一声“您好！这里是xx单位吗？”，“我是xx单位的xx，麻烦找一下xx小姐。”若对方帮你去找人接电话，应将话筒等在一边，不能放下干别的事。在对方告知“xx不在”时，应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告xx或请她回来后给我来个电话，我的电话号码是xxx”。护士礼仪及服务规范梅2、电话礼仪：（2）、接电话礼仪：铃声响两声后，应及时接电话。接电话时应说“您好！西安俪人医院··科”，再做自我介绍，“我是xx，需要帮忙吗？”。认真倾听对方电话内容，适时记录重要信息。若找他人，工作人员应说声“请稍等”，并尽快帮助传呼。（二）服务礼仪护士礼仪及服务规范梅2、电话礼仪：

⑶若拨错电话：应说“对不起”切不可无礼地挂断电话。避开刚上班和快下班的两个时间。电话结束，以“再见”为结束语。

⑷电话留言：“六个W”即who谁，whom找谁，what事项，

why事由，where地点，when时间（二）、服务礼仪护士礼仪及服务规范梅（二）、服务礼仪3、乘坐电梯礼仪（1）电梯到达后，应先出后进，勿争先恐后。等候电梯者应站在电梯门口的两侧，而不应挡在门口。乘电梯时应让上级、长者、客人、病人或其家属等先行，自己则应在关门前留意无人要进、出电梯后方可关门。在电梯中，不宜高声谈笑、吃东西、乱丢垃圾或东倒西歪。护士礼仪及服务规范梅3、乘坐电梯礼仪（2）乘坐电梯遇见领导时，应主动大方地向他们打招呼，不宜闪躲或假装没看见；若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，应适时点头、微笑回应，视而不见是最大禁忌。与他人一起搭乘电梯时，应主动礼貌地询问“请问您到几楼？”并为其按键。乘坐电梯遇到客人时，应主动让行和问好。（二）、服务礼仪护士礼仪及服务规范梅（二）、服务礼仪4、问候礼仪（1）早上见面问好。相遇打招呼：无论遇到是普通同事或是领导均应主动打招呼。称呼方式：对来访者的称呼应使用“您”、“先生”、“小姐”、“女士”或“爷爷”、“奶奶”等。领导对普通工作人员可用职位、全名或xx同志等称呼。工作人员对上级应称呼其头衔以示尊重。护士礼仪及服务规范梅4、问候礼仪（2）招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，亦不应在工作场合叫对方的小名或绰号。致意也是问候：如举手、微笑点头、欠身、脱帽致意。（二）服务礼仪护士礼仪及服务规范梅4、问候礼仪问候有分寸：在问候他人时，应做到“三注意”：1、问候的次序：由低者发起问候，遵循先长后幼，先上后下，先女后男，先疏后亲的原则。2、问候的态度：主动、热情、自然、专注。3、问候的内容：直接问候或以“忙什么呢”，“您去哪里”等引出话题。（二）服务礼仪护士礼仪及服务规范梅四、临床工作日常服务规范1、在护士站接待来访者病人需要帮忙时：“请您稍等，我马上到您的病房来”，务必做到随叫随到，即使不能马上到，也要向病人解释原因以取得理解。您好，请问找哪位？”

“请稍等，我帮您找找。”护士礼仪及服务规范梅2、接待教授会诊：首先起身迎接，“xx教授，您好！感谢您从百忙之中抽空来我们病房会诊，让我带您到医生办公室先休息一下好吗？”将会诊病人的病历给教授看，通知管床医生，准备检查用物，如血压计、听诊器等。会诊完后再次向教授表示感谢，并送进电梯道声“慢走。”四、临床工作中日常文明用语护士礼仪及服务规范梅笑容可掬的导诊人员护士礼仪及服务规范梅3、接待急诊患者患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如：“请问您哪里不舒服？”面对站立的患者应起立接待。耐心明确的为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送到抢救室或诊室。护士礼仪及服务规范梅4、接待门诊患者（1）热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如“请问您有什么问题？”“请问需要我帮助您做什么？”回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多请您到坐位上等候，我会叫您”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？”护士礼仪及服务规范梅4、接待门诊患者（2）为患者指路明确，具体，如“请您先到一层收费处交费，再到二楼检验科抽血”。如果不能回答或解决患者的问题，不允许说“不知道”，应请患者稍等，向相关部门了解后告知。护士礼仪及服务规范梅5、接待新入院患者（1）起立、微笑、和气地迎接患者。道“您好！欢迎您来我科就诊”“您请坐，请喝水”“现在为您办理入院手续”“请您到这里称一下体重”等。称呼应使用尊称，如“先生”“女士”“同志”“大爷”“大妈”“同学”“小朋友”。护士礼仪及服务规范梅5、接待新入院患者（2）对体弱，老人，重患者，幼童给应予必要的搀扶。热情引导患者，作自我介绍，耐心介绍环境，送患者到床旁，详细介绍室内设施的使用方法。需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使用患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机”“为了您和他人的健康，请不要吸烟。”护士礼仪及服务规范梅接待新入院患者护士礼仪及服务规范梅6、路遇患者或家属院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁，不耐烦或充耳不闻的样子。停下脚步，耐心指引患者，方位准确。护士礼仪及服务规范梅7、送患者出院（1）祝贺患者康复出院，语调热情、真诚，如“您要出院了，我们真为您高兴，出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好，”“这是您的药，请您回去每天坚持服用，病情如有变化，请您及时来就诊”。热情地请患者对护理工作提出批评，建议“您住院期间，有什么意见请留下，以便我们改进工作”。护士礼仪及服务规范梅7、送患者出院（2）如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进，如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。送患者到医院门口，微笑道别，并使用道别语，如“祝您早日康复”“请慢走”，“请保重”等护士礼仪及服务规范梅送患者出院护士礼仪及服务规范梅护士礼仪及服务规范梅8、与院内人员交流院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应热情对待，当对方询问时应起身回答。用“请”“麻烦您”“谢谢”“对不起”“打扰了”等礼貌用语。使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。尊重对方，微笑待人，表情和善。护士礼仪及服务规范梅平级交流护士礼仪及服务规范梅上下级对话护士礼仪及服务规范梅9、晨晚间护理1、“早上好！昨晚休息得好吗？”2、“您好，今天感觉好点了吗？”3、“请关电视”“请早点休息”4、“晚安”护士礼仪及服务规范梅10、治疗操作中1、“您好，这是您的药，请您服下”2、“您好！现在准备给您做治疗，请配合”3、“您的血管不明显，我需要仔细找，请您握拳”4、（如果穿刺失败，应表示歉意）“真对不起，请原谅”5、“谢谢您的合作”6、“您好，今天需要给您做某项检查，请您准备一下，”“我陪您到某某室去，您走路困难吗？”“我们为您准备了轮椅”。护士礼仪及服务规范梅“XX床XXX女士，早上好！我是今天的护理班护士XXX，今天由我来为您输液，您需要我扶您上洗手间吗？”“您先准备一下，我过会就来！”“您今天一共有X组液体，这一组是起消炎作用的，准备好了吗？”“请您握拳，放松，进针时可能会有一点疼，请您忍耐一下，穿刺已成功，请您松拳。”“您的针已经打上了，现在为您调的输液滴数是XX滴/分，您的这组液体大约X小时输完，请您不要随意调节滴数，我会经常来巡视病房，有何不适请立即告诉我，您还有什么需要吗？”11、静脉输液时护士礼仪及服务规范梅“XX先生/女士您好！根据您检查的项目，我需要采XX毫升血样本，请您不要紧张，我会尽量轻一点，好，就这样，放松一点。”（住院病人应交待抽血检查的内容）12、抽血时护士礼仪及服务规范梅13、一般用语1、“您好，请问您找谁？”2、“您有什么需要，我能帮助您吗？”3、“请稍等”4、“您很快就会好起来的”5、“您觉得好些了吗？”

6、“疼痛减轻了吗？”7、“您今天感觉怎么样？”8、“您有什么不舒服，请告诉我”9、“对不起，现在不是探视时间，病人正在接受治疗，您有什么事我替您转告，请您在探视时间来”10、祝您早日康复。护士礼仪及服务规范梅

五、护士的人际沟通Protectandpeopleinterstateditchtong

护士礼仪及服务规范梅张小姐，对不起让您久等了，教授正在给一位重病人做检查，看完后马上来看您，我先给您测血压，看看您血压是否正常。（还可给病人测测脉搏，如发热的病人可量其体温，如这时教授还没来，可向病人介绍一下医院特殊的检查、治疗，询问一下病人的身体状况、工作等，做做健康宣教，转移其注意力，同时也可缩短病人与医务人员之间的距离。一位门诊病