住宅物业服务标准

住宅物业服务标准范围本标准规定了住宅物业服务中综合服务、建筑物共有部分维护、公共设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13234企业节能量计算方法GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB50054低压配电设计规范(附条文说明)GB50055通用用电设备配电设计规范(附条文说明)GB50243-2002通风与空调工程施工质量验收规范GB50365-2005空调通风系统运行管理规范GB50303建筑电气工程施工质量验收规范(附条文说明)GB50336-2002建筑中水设计规范GB50555-2010民用建筑节水设计标准(条文说明)GBJ65工业与民用电力装置的接地设计规范(试行)TSGT5001-2009电梯使用管理与维护保养规则术语和定义住宅物业主要用于居住及其与之配套的用途的房地产形式。责任性投诉因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。3.2非责任性投诉非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。综合服务基本要求建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。物业服务人员应着装统一，佩戴企业标志，仪表端庄，行为规范，使用文明用语，不应使用服务忌语（文明用语见附录A，不得使用的服务忌语见附录B）。宜向业主、物业使用人公开相关资质证书、服务范围和专项特约服务收费标准。宜向业主、物业使用人公布服务电话、服务监督电话、所在区域物业服务联系人的电话、公司网站。服务工作记录宜统一表格形式清晰、真实、完整，可追溯。接待服务接待服务内容接待服务包括但不仅限于以下内容：服务电话接待；顾客来访接待；交流参观接待；工作检查接待。接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：物业服务人员主动、热情、礼貌、耐心，行为规范，举止大方；响应快速、处理及时，100%及时回访；接待记录清晰、完整。值班服务值班服务内容值班服务包括但不仅限于以下内容：24小时电话接听服务；来访记录服务；业务咨询服务；问题处理及反馈、过程跟踪；突发事件处理及报告。值班服务质量要求值班服务应不低于以下质量要求：处理过程跟踪掌握；电话三响内接听，响应快速，处理及100%回复及时；值班记录清晰、完整；突发事件应对及时上报。服务时限服务时限内容服务时限包括但不仅限于以下内容：维修服务时限；突发事件处理及报告时限；回访时限；投诉处理时限；记录存档时限。服务时限质量要求：服务时限应不低于以下质量要求：全天24小时服务电话随时接听业主及使用人求助信息；非特殊情况下服务时限合理安排（急修15分钟内、其他特约报修按合同或双方约定时间到场，由专业维修机构负责的设备设施维修应在30分钟内到达，小修1个工作日修复、急修8小时内应维修完毕）；服务质量保证时限（电子产品零件整件保修期1年）；服务时限量化、明确，便于监测；有效投诉在一天内答复。综合信息和档案资料管理综合信息和档案资料管理内容综合信息和档案资料管理包括但不仅限于以下内容：住宅小区城建资料；物业基础资料；业主及使用人信息资料；日常管理资料；设施设备运行维护资料。综合信息和档案资料管理质量要求：综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求：清晰、完整、准确，更新及时；定期归档，分类合理，分级查阅、取件快捷，保管期限明确，销毁记录永久保存（值班运行记录、维修按月整理按季归档）；重要档案设置管理权限和使用权限；档案保存环境干净、安全。投诉处理投诉处理内容投诉处理包括但不仅限于以下内容：记录投诉内容、投诉人信息和联系方式；判定投诉性质（分为有效、无效）；明确处理责任人；调查分析原因；制定解决方案、费用测算并实施；判定方案实施效果；回访或反馈投诉人；书面总结。投诉处理质量要求：投诉处理应不低于以下质量要求：投诉记录清晰、完整，可追溯；处理快速，回访或回馈及时；有效投诉处理一天给业主满意答复。其他综合服务钥匙管理钥匙管理内容钥匙管理包含但不仅限于以下内容：设备房及公共区域钥匙（大堂门、楼层门、天面门等）；专用房钥匙（通讯机房、管井房、电井房）；门禁通用钥匙。钥匙管理质量要求：钥匙管理应不低于以下质量要求：钥匙标识清楚；专人保管，设置管理权限；领用及保管、偿还均有登记。通知、提示栏通知、提示栏服务内容通知、提示栏服务包含但不仅限于以下内容：配合市政公益宣传工作；影响或可能影响客户的事件公布；紧急、突发性或可能存在危险性的事件的预告；重大事件公布；管理费收支公布；重大项目意见征集；业主委员会及业主大会通知；其他事务。通知、提示栏服务质量要求通知、提示栏服务应不低于以下质量要求：行文规范、合法；内容清晰、准确；数据报告真实；发布或送达及时、有效。4．7．3社区文化服务活动4．7．3．1社区文化服务活动内容社区文化服务活动包含但不仅限于以下内容：——组织社区文艺文化活动；——协助支持老人健康活动；——协调社区自发健康户外活动；——节假日社区美化装饰。4．7．3．2社区文化活动质量要求社区文化活动应不低于以下质量要求：——得到90%以上被访家庭或业主好评；——增强了社区文化氛围融洽了小区和谐气氛；——每年3次以上开展社区文化活动。建筑物维护管理基本要求建筑物专有部分和共有部分的范围：按照相关法规、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复或房地产购买合同及物业服务合同划分。物业服务企业应对建筑物共有部分提供日常管理和维修养护服务；建筑物专有部分的服务依据物业服务企业与业主或物业使用人的合同约定施行。按本标准5.3.3~5.3.4制订详细的公共部位房屋维修保养工作计划和方案，与业主委员会沟通协调好并确保维保计划和方案实施。物业巡检物业巡检内容物业巡检包含但不仅限于以下内容：主体结构（屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基）；外墙、架空层；屋面、天面、公共消防通道；楼层及附属固定设施（人防工程、消防工程、防雷设施、监控及弱电等系统）；外置空调架；地下建筑；围墙、道路；公共园林小品、景观、绿化；公共管线等建筑物附属固定设施。物业巡检质量要求物业巡检应不低于以下质量要求：覆盖全面，无遗漏；确定巡检关键点阵便捷图，重点巡检；特殊情况（如台风、暴雨等危害性天气），对重点部位（门窗、阳台、天面、地下排污设施、发电设备、电梯）进行季节性针对性检查；存在问题及时处理，不在处理范围的重大问题及时防范事态扩大并书面上报；发现安全隐患及时缓解、直至消除；保证物业建筑物完好率达到90%以上，建筑安全性100%可靠；记录清晰、完整、真实、系统分类明晰。物业共有部分维护物业共有部分维护内容物业共有部分维护包含但不仅限于以下内容：主体结构（屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基）；架空层；外墙；屋顶、天面及相关设施；楼层及附属固定设施；地下建筑物；围墙、道路、公共沟渠；公共管线等建筑物附属固定设施；人防工程。物业共有部分维护质量要求物业共有部分维护应不低于以下质量要求：结构安全无隐患；墙面无明显起壳、裂缝、破损，无乱张贴；屋面无明显破损；地面平整、无隐患裂缝和积水；公共排水管道畅通；附属设施完好（照明、消防、通风和市政配套项目等），功能正常。5．3．3建筑物共用设施养护5.3.3.1建筑物共用设施养护内容建筑物共用设施养护应包含但不限于以下内容：——楼梯间、走廊过道、电梯厅、门厅内墙面维护；——修补粉刷外墙；——铁质栏杆、楼梯扶手维护；——地下雨水、污水井管、沟渠沉积物清理；——清理天台、落水管下水口。5.3.3.2建筑物共用设施养护周期要求建筑物共用设施养护周期应不低于以下要求：——楼梯间、走廊过道、电梯厅、门厅内墙面涂料每3年~5年粉刷1次。——修补粉刷外墙每5~10年1次。——铁质栏杆、楼梯扶手每1年~3年油漆1次。——地下雨水、污水井管、沟渠沉积物清理不少于每月1次。——清理天台、落水管下水口每2周至少1次。5.3.4建筑物共用设施翻新维护5.3.4.1建筑物共用设施翻新维护内容建筑物共用设施翻新维护应包含但不限于以下内容：——屋顶覆盖层、门、窗、五金器具；——装饰墙壁、地板、天花板；——内、外部装修。5.3.4.2建筑物共用设施翻新周期要求建筑物共用设施翻新周期应不低于以下要求：——屋顶覆盖层、门、窗、五金器具20年。——装饰墙壁15年。——装饰地板10年。——装饰天花板20年。——内、外部装修5年。物业专有部分维护物业专有部分维护内容物业专有部分维护包含但不仅限于以下内容：公示服务项目及收费标准；报修登记可行项目，安排维修人员落实；实施维修及服务对象验收；业主自装修监管；维修回访。物业专有部分维护质量要求物业专有部分维护应不低于以下质量要求：服务收费规范；响应快速，维修及时；专有部分装修施工不影响共有或相邻利益；服务对象参与验收合格签字确认；回访满意。标识管理标识管理内容标识管理包含但不仅限于以下内容：巡查用平面路线图、消防疏散图、指引标识、楼层标识及各功能区标识；安全警示标识、温馨提醒标识；供配电系统模拟示意图；管线流向标识；交通标识。标识管理质量要求标识管理应不低于以下质量要求：标识规范、完好、清晰，内容正确；安装稳固、位置明显。装修管理装修管理内容装修管理包含但不仅限于以下内容：装修资料审核、备案；与施工单位签订装修管理协议，并书面告知装修禁止行为；办理装修入场手续；装修安全监管，处理违章装修行为；装修资料整理、归档。装修管理质量要求装修管理应不低于以下质量要求：装修档案完整；装修安全措施到位；装修垃圾集中堆放，定期清运，无污染；投入使用物业，无违章装修现象。共用设施设备维护管理基本要求设施设备竣工档案完整、设备台账编制科学，设备设施标识规范齐全；维护运行管理记录清晰、完整，可追溯；设备房及设施设备标识清晰、完好；主要规章、规程、制度、应急预案流程上墙；设备房实行责任人管理制度，作业人员持证上岗。编制重要设施设备预防检修保养计划，并按期实施。设备房及设施设备干净、整洁，功能正常；特种设备设施，定期检验检测合格；编制设施设备突发事件处置预案，并组织培训、演练；巡视检查设备运行状态,运行参数达到额定设计要求，运行正常；二次供水水质符合生活饮用水标准。道路、停车场（库）、道闸管理道路、停车场（库）、道闸维护管理内容道路、停车场（库）、道闸维护管理应包含但不仅限于以下内容：日常巡检路面、路牙、路边绿化带和公共设施（照明及沟泄井盖）等；配套设备的阶段性维护、检测；损坏部位及故障维修。地下停车场、车库消防安全设备设施；道路、停车场（库）、道闸维护管理质量要求道路、停车场（库）、道闸维护管理应不低于以下质量要求：道路路面清洁、平坦，路牙无明显破损，无松动；排水沟渠无障碍阻塞；交通标识清晰，照明效果良好；车位划线合理；无安全隐患；停车场设备、消防配套设施完好、使用功能正常。电梯维护保养管理电梯维护保养管理内容电梯维护管理应包含但不仅限于以下内容：巡检电梯主机及电器控制设备；巡检电梯机房配套设施（照明、消防、通风降温）；巡检电梯轿厢、层门安全性能及电梯前室；巡检电梯轿顶、电梯井道设施；电梯设备及配套设施定期预防性检查、维护、保养及安全检测；电梯运行节能控制；电梯消防功能检查;电梯故障维修；电梯突发事件处理（停电电梯困人解救）。电梯维护管理质量要求电梯维护管理应不低于以下质量要求：权威检测电梯安全合格，《合格证》有效；电梯运行安全平稳、通风完好，外观整洁，照明良好；电梯运行安全、可靠无异声；安全提示标识清晰、完好；电梯机房整洁无杂物、室温控制在40度以内；底坑无积水；轿内通讯求助设施完好；故障维修及时、保障安全措施有效；突发事件响应快速，处理及时住宅电梯年停机率小于1%。空调系统维护保养管理空调系统维护管理内容空调系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检空调主机、水泵、冷却塔、控制柜、主阀门及管道等；定期预防性维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜、管道阀门、水箱、新风机、盘管风机、风管等；定期进行空调水处理。空调运行科学控制；空调故障维修；空调系统突发事件处理中央空调能耗统计测算。空调系统维护管理质量要求空调系统维护管理应不低于以下质量要求：系统运行正常，制冷效果良好，无异常震动，无滴、漏现象；循环水水质合格；设备完好，外观整洁，阀门开关灵活；故障维修及时；突发事件响应快速，处理及时节能降耗措施明显。给排水系统维护保养管理给排水系统维护管理内容给排水系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检水泵、电气控制柜、水池、水箱、管道、阀门、压力表等；定期维护、保养水泵管道、阀门等；压力表年度送检；维护、保养排水设施；定期清洗消毒供水水池；故障维修及突发事件处理。给排水系统维护管理质量要求给排水系统维护管理应不低于以下质量要求：系统功能正常，运行无异声，无异常震动；系统设备无腐蚀，阀门启闭灵活，无跑冒滴漏，外观完好；设备房干净整洁，主管道所有阀门有开关标识；排水设施正常、畅通；无安全隐患；生活水池半年一次进行正规清洗消毒，有化验合格证；二次供水水质合格，有化验合格证；故障维修及时；突发事件响应快速，处理及时。供配（发）电系统维护保养管理供配（发）电系统维护管理内容供配（发）电系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检配电机房及低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线槽插接箱等；巡检发电机房及控制箱、回风系统、储油罐、供油管、蓄电池等；巡检查电缆沟、电缆桥架、电气竖井；定期检查联络开关;定期运行发电机，检测功能；故障维修及突发事件处理。供配（发）电系统维护管理质量要求供配（发）电系统维护管理应不低于以下质量要求：设备功能正常，运作灵敏，运行无异声，外观完好；补充控制器手动、自动切换有效；设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；线路连接无松动、铺设无裸露；配电回路标识清楚;电气联锁安全可靠;供配电停送电严格执行安全操作规程,实行一、二类工作票;接地及绝缘良好；电缆沟内无积水、杂物；发电机至多在15秒内正常启动；发电机蓄油量至少满足4小时发电要求；故障维修及时；突发事件响应快速，处理及时。公共娱乐设施维护保养管理6．7．1公共娱乐设施管理内容公共娱乐设施管理包含但不仅限于以下内容：——建立台帐登记、建立管理制度；——专人负责巡检；——定期进行维护保养；——悬挂安全使用警示、提醒标识；——室内娱乐设施配置规定的灭火器数量；——游泳池水池定期清洗、水质定期化验；——游泳池救生服务。6．7．2公共娱乐设施管理质量要求公共娱乐设施管理应不低于以下质量要求：——器材帐物相符；——娱乐设施及器材保证无安全事故隐患（每20平米配一个灭火器）；——游泳池使用前清洗一次，使用后两个月清洗1次并进行相应水质化验；——机械部位每个季度加油润滑1次、油漆部部位位2年1次翻新刷油漆。弱电系统停车场管理系统停车场管理系统维护管理内容停车场管理系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检主机、道闸、读卡器等主要设备；定期清洁、保养主机、读卡器；定期存储备份数据；故障维修及突发事件处理；安装车牌识别系统。停车场管理系统维护管理质量要求停车场管理系统维护管理应不低于以下质量要求：系统操作软件运行稳定、可靠；图像清晰，录像回放清晰；地感动作灵敏，读卡器反应灵敏，道闸启闭灵活；防撞车装置（压力电波、防撞胶条）正常，行人尾随警示标识完好、清晰。故障维修及时；车牌识别系统联网图像传递信息正常。监控系统监控系统维护管理内容监控系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检监控主机电脑、存储器、监视器；巡检监控探头、云台、图形分割器；检查、测试系统操作软件、控制器；故障维修及突发事件处理。监控系统维护管理质量要求监控系统维护管理应不低于以下质量要求：系统操作软件运行稳定、可靠及时更新；录像误差时间不超过3分钟，存储资料不低于30天；硬件功能正常，云台转动灵活，图像清晰，录像回放清晰；设备外观完好、整洁；故障维修及时。红外线报警系统红外线报警系统维护管理内容红外线报警系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检探测器、控制盘；测试探测器、控制盘；故障维修及突发事件处理。红外线报警系统维护管理质量要求红外线报警系统维护管理应不低于以下质量要求：运行稳定、可靠；设备外观完好、整洁；故障维修及时。门禁系统门禁系统维护管理内容门禁系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检控制器、门禁锁、读卡器；巡检网络设施；维护、保养主机；故障维修及突发事件处理。门禁系统维护管理质量要求门禁系统维护管理应不低于以下质量要求：运行稳定、可靠；设备外观完好、整洁；故障维修及时。消防系统消防系统维护管理内容消防系统维护管理包含但不仅限于以下内容：24小时值班监控消防系统运行情况；巡检、测试消防报警控制主机、打印机、主备电源、联动柜、控制箱；巡检、测试消防广播、电话系统巡检消防水池（箱）、消防泵、消防栓、稳压系统、自动喷淋、雨幕、雨淋、末端排水及压力表；巡检管道及阀门；巡检、测试烟（温）感探测器、手动报警按钮、消防栓按钮；巡检、测试防火卷帘门、防火门、防排烟系统；巡检、测试应急灯、疏散指示灯；巡检、测试气体灭火装置的启动功能；巡检、测试户外消防水泵接合器；检查、测试切换应急电源状态系统运行性能；检查、测试控制柜、中控室起泵试验及主备泵切换试验；检查、测试消防电梯降迫功能；定期进行消防报警设备联动试验；定期进行消防栓试水；巡检移动式灭火器。故障维修、更换失灵配件及材料；突发事件处理。消防系统维护管理质量要求消防系统维护管理应不低于以下质量要求：系统报警信息及故障处理及时；系统自动检测运行稳定、可靠；消防中心各项设备功能使用正常，应急指示、照明正常，打印机正常打印，控制台显示正常；消防中心、消火栓（箱）按钮均能启动消防泵；消防给水设备设施无漏水，喷淋头无漏水、无锈蚀，消防水管水压达标；各设施设备未被圈占、堵塞，无阻碍操作、正常运行；防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动；气体自动灭火装置气压正常，处于自动状态，消防中心有放气反馈信号；消防广播正常，声音清楚，外观完好，固定稳固，备用电源切换正常；风机运行噪声、震动正常，润滑到位、风阀、防火阀完好，状态正确；消防喷淋末端设备试验报警正常，主机联动喷淋泵；烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固；防火卷帘门手动、联动正常，门下严禁堆占警示标识清晰；自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动，水压正常，湿式报警动作，水力警铃响，喷淋管道有分区标记；室外消火栓有区域标记，地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开；消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整；气体灭火器系统压力正常、管道畅通，称重装置能报警[各类阀门润滑良好、启闭灵活；消防系统月度检测、保养及年度评估记录完好；故障维修及时；突发事件响应快速，处理及时。避雷系统避雷系统维护管理内容避雷系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检避雷网、避雷带、避雷针；巡检引下线、接地线；进行接地电阻测试。避雷系统维护管理质量要求避雷系统维护管理应不低于以下质量要求：外观完好，无锈蚀、无松脱、无断裂；接地电阻值小于4Ω；每3个月~半年对重要机房配电柜及设备接地检查1次；每3个月~半年对防避雷施维护1次；防雷设施(避雷带、避雷针、避雷线、避雷网)每年检测1次。节能设施设备的维护管理太阳能（光伏）系统太阳能（光伏）系统维护管理内容太阳能（光伏）系统维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检光伏电极、逆变器、蓄电池组；巡检电池组电解液及充放电情况；清洁、保养太阳能电极板；清洁、保养逆变器、驱动模块、灯具；定期进行接地电阻测试和试验。太阳能（光伏）系统维护管理质量要求太阳能（光伏）系统维护管理应不低于以下质量要求：设备功能正常；外观良好、稳固，表面无腐蚀，积尘少；准确按月、年进行太阳能发电量及使用太阳能耗能统计。循环水利用系统循环水利用系统维护管理内容循环水利用系统维护管理包含但不仅限于以下内容：冷冻水及冷却水系统杀菌、灭藻处理及除浮锈、除油污；冷却塔盘清洗；冷冻水、冷却水系统取水样监测分析。循环水利用系统维护管理质量要求循环水利用系统维护管理应不低于以下质量要求：设备功能正常，无异常噪音和震动；冷冻水、冷却水水质合格。中水系统6.11.3.1中水系统维护管理内容中水系统维护管理包含但不仅限于以下内容：----巡检生活污水集中收集处理系统设备设施；----进行小区雨污分排系统划分，雨水收集、存储、处理，作为杂用水回用；----定期进行水质化验、处理直到达标；中水系统维护管理质量要求中水系统维护管理应不低于以下质量要求：----中水使用场所正确，无公害，无后患；——中水严格与自来水管接驳；——中水排放符合当地政府环保部门规定的污水排放标准。其它共用设施设备住宅小区电力小车充电装置电力小车充电装置维护管理内容电力小车充电装置维护管理包含但不仅限于以下内容：——该设施需机电人员每天上下班时间各巡视1次；——维修养护和管理有专人负责；——设置单独的用电计量统计；——刷卡按时间充电；——建议充电装置处安装摄象装置；——该装置必须配备漏电保护功能。电力小车充电装置维护管理质量要求电力小车充电装置维护管理应不低于以下质量要求：管理责任明确，管理到位；设备设施安全可靠；充电操作方便快捷。人防工程人防工程维护管理内容人防工程维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检人防门、人防隔离间和人防通风系统；定期检查人防门机械部位运行灵活情况。人防工程维护管理质量要求人防工程维护管理应不低于以下质量要求：人防工程功能可随时保证正常、有效；人防门开闭运行平稳，无异常噪音和卡住、震动；门扣门反扣安全可靠、无严重锈蚀；人防通风系统试机正常，功能有效；人防检查合格。6．13其它节能设施设备和措施6．13．1其它节能设施设备和措施管理内容其它节能设施设备和措施管理包含但不仅限于以下内容：——中央空调运用新型节能型的管道保温材料；——公共用水区域可使用感应式水龙头、感应冲水系统等节水用具；——地下给水管道监测和定期检查；——节能灯具的推广运用；——中央空调的适时开停时间调整；——变压器经济运行。其它节能设施设备管理和措施的质量要求其它节能设施设备管理和措施的应不低于以下质量要求：——进行节能产品推广前后能耗统计考核节能效果明显；——进行节能设备设施项目改造前后总费用对比效果明显；公共保洁服务基本要求无污染物和污染源物品存放，腐烂物及时清理，实行执证豢养户外宠物。使用环保清洁剂，带有刺激性气味清洁剂避开客户使用。保洁工具统一放置于固定存放点，并保持现场干净、整洁。保洁作业时，现场设置作业及安全提示标识。各项保洁服务工作记录清晰、完整。公共通道保洁公共通道保洁内容公共通道保洁包含但不仅限于以下内容：清扫、拖拭硬质地面（水泥、瓷砖、玻璃、塑胶等），铲除香口胶、痰迹等地面附着物，打蜡及晶面处理特殊地面（大理石、木地板等）；清扫地毯、吸尘除污，定期清洗、更换地毯；清扫、擦拭普通墙面，擦拭、清洗防水性墙面（磁砖、玻璃等），大理石墙面打蜡、抛光处理；；擦拭楼梯扶手、门窗及楼道附属设施（门牌、标识、风扇、管道、消防模块、消防风口、开关插座等）；清扫、擦拭普通天花，擦拭、清洗防水性天花（磁砖、玻璃等）；清扫、擦拭天花设施附属设施（烟感、照明灯具、空调风口、管道线槽表面等）。巡回保洁。公共通道保洁质量要求公共通道保洁应不低于以下质量要求：地面无积尘、无污迹、无杂物；墙面及附属设施无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网；天花及附属设施无积尘、无污迹、无蜘蛛网。电梯及电梯厅保洁电梯及电梯厅保洁内容电梯及电梯厅保洁包含但不仅限于以下内容：清扫、拖拭硬质地面（水泥、瓷砖、玻璃、塑胶等），铲除香口胶、痰迹等地面附着物，打蜡及晶面处理特殊地面（大理石、木地板等）；清扫、擦拭墙面，大理石墙面打蜡、抛光处理；清扫、擦拭天花，擦拭、清洗防水性天花（磁砖、玻璃等），清扫、擦拭天花设施附属设施（烟感、照明灯具、空调风口、管道线槽表面等）；清洁、擦拭大门，刮洗玻璃；清洁电梯厅设施（展架、欢迎牌、公告栏等）；清扫地毯、吸尘除污，定期清洗、更换地毯；清洁电梯轿厢地面、门壁及按钮等附属设施；不锈钢件上光打蜡清洁轿厢顶部及灯饰；清理电梯门槽；实行周期巡回保洁。电梯及电梯厅保洁质量要求电梯及电梯厅保洁应不低于以下质量要求：电梯厅地面无积尘、无污迹、无杂物；电梯厅墙面及附属设施无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网；电梯厅天花及附属设施无积尘、无污迹、无蜘蛛网。电梯厅设施无积尘、无污迹；玻璃门无污迹、无水渍、无手印；地毯完好、平整，无杂物附着；电梯轿厢、门壁及按钮等附属设施无积尘、无污迹、无手印；电梯轿厢地面无积尘、无污迹、无杂物，门槽无异物；不锈钢件无污渍，无手印，保持金属光泽；轿厢顶部及灯具无积尘，照明良好。道路保洁道路保洁内容道路保洁包含但不仅限于以下内容：清扫外围道路，清洁地面油污；清扫集水坑、雨水沟（渠、井），清理杂物；清扫、擦拭外围设施；实行周期巡回保洁。道路保洁质量要求道路保洁应不低于以下质量要求：路面无明显杂物、泥沙，无明显污迹，无积水；沟、渠、井、坑内部无杂物、无积水、无泥沙，保持通畅；设施无明显积尘。停车场及车库保洁停车场及车库保洁内容停车场及车库保洁包含但不仅限于以下内容：清扫地面，及时清除油迹，定期冲洗车库地面；清洁墙面、天花、管线、线槽；清扫排水设施，清理杂物；清洁标识、反光镜、道闸、指示灯等附属设施；实行周期巡回保洁。停车场及车库保洁质量要求停车场及车库保洁应不低于以下质量要求：地面无无明显杂物、泥沙，无明显污迹，无积水；墙面、天花、管线、线槽无明显积尘，无蜘蛛网；排水设施内无杂物、淤泥，保持畅通；附属设施无明显积尘、无蜘蛛网；排水设施。公共卫生间保洁公共卫生间保洁内容公共卫生间保洁包含但不仅限于以下内容：清拖地面，清洁、擦拭墙面、天花；清洁、擦拭门窗、洗手台、灯具、管道等附属设施；清洁、消毒卫生洁具；清理垃圾，更换垃圾袋；实行周期巡回保洁。公共卫生间保洁质量要求公共卫生间保洁应不低于以下质量要求：卫生间无异味；地面无杂物、无污迹、无积水，墙面、天花无积尘、无污迹、无蜘蛛网；附属设施无积尘、无污迹；垃圾桶无溢漏；洁具表面有光泽，无污渍、无异味。绿化带保洁绿化带保洁内容绿化带保洁包含但不仅限于以下内容：清理绿化带内垃圾、杂物、残枝落叶；清洁花池、花盆、栅栏、标识等；擦拭室内公共盆栽植物叶面；实行周期巡回保洁。绿化带保洁质量要求绿化带保洁应不低于以下质量要求：绿化带无明显杂物、残枝落叶堆积物；花池、花盆、栅栏、标识无明显积尘、无污迹；室内公共盆栽植物叶面无明显积尘。垃圾收集与清运垃圾收集与清运内容垃圾收集与清运包含但不仅限于以下内容：收集垃圾桶、果皮箱内垃圾，更换垃圾袋；清洗、擦拭垃圾桶、果皮箱表面；清运垃圾站（房）内垃圾；清洗垃圾房，垃圾站（房）内消毒、消杀；适时保洁。垃圾收集与清运质量要求垃圾收集与清运应不低于以下质量要求：垃圾日产日清，垃圾清运过程无二次污染。目视垃圾桶、果皮箱无水迹、无污迹、容量≦2/3；垃圾房（站）无异味，地面无垃圾、无积水。卫生消杀卫生消杀内容卫生消杀包含但不仅限于以下内容：灭鼠服务；灭蚊服务；灭蝇服务；灭蟑螂服务；灭白蚁服务；消杀其它有害生物服务。卫生消杀质量要求卫生消杀应不低于以下质量要求：消杀药物放置点及消杀工作警示标识明显；消杀工作提前告知，避免影响客户；使用环保药物；无蚊蝇滋生地，无鼠洞、鼠迹，室内及外围垃圾桶、雨污井无蟑螂。其他公共保洁其他公共保洁内容其他公共保洁包含但不仅限于以下内容：排水设施清理、疏通；化粪池清理及排污主管疏通；外墙清洗；极端恶劣天气前后清洁。其他公共保洁质量要求其他公共保洁应不低于以下质量要求：排水设施内无杂物、泥沙，无臭味，排水畅通；化粪池井内无积物浮于面上，排污管出入口畅通，无污水溢出；外墙无明显污迹，清洗作业时底部设置护栏及警示标示；保持极端恶劣天气前后地漏、沟渠、管井等排水设施通畅，地面无明显杂物、污迹。园林绿化养护基本要求建立园林绿化资料档案、植物台帐，对主要树种悬挂品铭牌标志。编制绿化养护计划，并结合天气情况实施。绿化肥料无明显异味、无环境污染。使用机器、工具避免无噪音干扰客户。防治病虫害所使用的药品低毒、无害、无环境污染，喷药后，设置警示标识。绿化养护工作记录清晰、完整，可追溯。草地（坪）养护草坪养护内容草坪养护包含但不仅限于以下内容：清除杂草；疏松土壤，实施施肥；适时修剪、浇水、灌溉；病虫害防治；修补缺株、填平低洼草地。草坪养护质量要求草坪养护应不低于以下质量要求：草坪覆盖率95％以上，生长正常；草坪修剪每年5遍，生长良好，无明显枯草、净土裸露及病虫害，无明显杂草；草地绿期在250日以上，春夏季高度控制在3~5厘米，秋冬季不超过6厘米；草坪平整，边缘完整，无堆放物料、搭棚、侵占、人为损坏现象。园林树木养护园林树木养护内容园林树木养护包含但不仅限于以下内容：小区公共绿化带及树木、草坪修剪、除杂；小区公共景观植物造型、修剪；小区公共绿篱、草坪浇水、施肥；小区公共园林树木病虫害防治；小区园林树木补种、更植；小区树木采取加固、防护措施。园林树木养护质量要求园林树木养护应不低于以下质量要求：长势良好，枝叶茂密，无明显缺株；树冠完整，树枝分布均匀，造型美观；叶色、叶片大小厚度正常，无明显黄叶，无死树和枯枝，无钉栓、捆绑现象；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；树木枝干无虫蛀、无机械损伤；无明显害虫，虫网株树应在5%以下。花坛及盆栽花坛及盆栽养护内容花坛及盆栽养护包含但不仅限于以下内容：松土、除杂；植物造型、修剪；浇水、施肥；病虫害防治；补种、更植；节日盆栽摆花。花坛及盆栽养护质量要求花坛及盆栽养护应不低于以下质量要求：花坛植物长势良好，花色正，株形丰满、整齐、匀称、姿态优美，高度适宜；花坛不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常、无非正常落叶、黄叶；养护及时缺株率控制在10%以下；节日摆花叶面、花盆、积水盘无污迹、无积尘，植物长势良好，无干枯黄叶，花苞无枯萎。公共秩序维护基本要求实行24小时值班，编制公共秩序维护制度，有完善的交接班值班制度。制订突发事件应急预案，并定期进行培训和演练。秩序维护员统一着装，配戴统一标志，配备统一安防器材；确保重点固定车位和消防通道畅通；配合公安机关等做好公共区域治安防范工作；小区内车辆停放有序，运送大件物品均有登记放行条记录；小区进出口岗亭实行24小时值班，封闭式小区对进出人员车辆进行监控记录；公共秩序维护工作记录清晰、完整，可追溯。秩序人员组织秩序人员组织内容人员组织包含但不仅限于以下内容：统一服装及安防装备配置；学习培训、军事训练及突发事件应急处置预防演练；人员组织质量要求人员组织应不低于以下质量要求：着装统一、整洁，佩戴统一标志，安防装备佩戴规范；身体健康、体态良好，精神饱满，言行举止文明，作风正派，无犯罪记录；熟悉辖区环境、操作规范，有相应的职业技能，突发事件处理及时、恰当。门岗秩序维护门岗秩序维护内容门岗秩序维护包含但不仅限于以下内容：24小时值守；出入口秩序维护；来访人员询问、验证、登记；进出车辆询问、验证、登记；进出物品查验、登记；突发事件处置及上报。门岗秩序维护质量要求门岗秩序维护应不低于以下质量要求：——出入口秩序正常，出入畅通；谢绝无关及未经允许人员入内；谢绝无关及未经允许车辆进出；无未经允许物品进出；——突发事件反应快速，处理及时、有效；——特殊车辆（如公安、法院等）按相关政策规定管理。巡逻巡逻内容巡逻包含但不仅限于以下内容：监督工作人员行为；管理小区交通秩序；治安状况；消防安全；接收客户求助、咨询；可疑人员、车辆盘查；硬件问题的报告；突发事件处置及上报。巡逻质量要求巡逻应不低于以下质量要求：——秩序管理人员行为规范辖区内秩序正常，车辆停放有序，交通畅通；消防设施完好，消防通道畅通；及时处理客户求助、咨询；突发事件及时处置、报告，采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和取证。车辆通行、停放车辆通行、停放内容车辆通行、停放包含但不仅限于以下内容：车场及要道设置交通指示、地面标线和警示标志；指挥车辆通行秩序；指挥车辆停放秩序；排查、登记过夜车辆；维护交通事故现场秩序，进行交通疏导。车辆通行、停放质量要求车辆通行、停放应不低于以下质量要求：交通标识明显、清晰，表达准确；车辆通行有序；车辆分类分车位停放，无乱停乱放；发现车辆异常情况及时通知车主；交通事故现场不拥堵；停车费收取合法。消防基础管理消防基础管理内容消防管理包含但不仅限于以下内容：建立消防安全管理制度，建立消防安全责任制及消防组织；编制火警火灾应急处理预案，并组织培训、演练；消防控制室24小时值班；检查、维护消防设备设施和器材；排查、处置及上报消防安全隐患；开展消防安全宣传及培训、演练。消防基础管理质量要求消防管理应不低于以下质量要求：消防安全管理制度健全，消防管理责任明确；火警火灾应急处理预案切实可行，相关人员反映快速、熟练；消防报警信息响应快速，处置正确；消防设施设备及器材功能正常、有效，消防通道畅通；无消防安全隐患；物业服务人员熟练掌握消防安全常识、技能。安全事故处理安全事故处理内容安全事故处理包含但不仅限于以下内容：建立应急材料预备；编制安全事故应急预案，并组织培训、演练；与当地消防、派出所、安监等部门保持沟通；建立安全事故档案。安全事故处理质量要求安全事故处理应不低于以下质量要求：安全事故应急组织职责明确；安全保障物质充足、有效；安全事