开发服务管理课程设计

开发服务管理课程设计一、课程目标

知识目标：

1.让学生理解服务管理的基本概念、原则和方法。

2.使学生掌握服务业的特点、服务流程的设计与优化。

3.帮助学生了解服务质量评价的标准和提升策略。

技能目标：

1.培养学生分析服务过程中存在的问题，并提出改进方案的能力。

2.提高学生运用服务管理知识解决实际问题的能力。

3.培养学生团队合作、沟通协调的能力。

情感态度价值观目标：

1.培养学生尊重他人、关爱客户的良好品质。

2.增强学生的责任感和使命感，使其认识到优质服务对社会的重要性。

3.激发学生对服务管理领域的兴趣，引导他们树立正确的职业观念。

课程性质：本课程为开发服务管理课程，旨在帮助学生掌握服务管理的基本知识，提高解决实际问题的能力。

学生特点：学生为高年级本科生，具有一定的理论基础和实践经验，具备独立思考和团队协作的能力。

教学要求：结合课本内容，注重理论与实践相结合，强调学生的参与和互动，提高课程实用性。通过课程学习，使学生能够达到上述课程目标，为未来的职业生涯奠定坚实基础。

二、教学内容

本课程教学内容分为五个部分，确保科学性和系统性：

1.服务管理概述：介绍服务管理的基本概念、原则和目标，使学生了解服务业的发展趋势和重要性。

2.服务设计与优化：讲解服务流程设计的方法和工具，分析如何优化服务流程，提高服务质量。

3.服务质量评价与提升：阐述服务质量评价的标准和模型，探讨提升服务质量的策略和方法。

4.客户关系管理：探讨如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度测量、客户投诉处理等。

5.服务管理案例分析：分析国内外知名企业的服务管理案例，使学生能够将理论知识与实际应用相结合。

教学内容安排和进度如下：

1.服务管理概述（2课时）

2.服务设计与优化（4课时）

3.服务质量评价与提升（4课时）

4.客户关系管理（3课时）

5.服务管理案例分析（3课时）

教材章节及内容列举：

1.服务管理概述（教材第1章）

2.服务设计与优化（教材第2章）

3.服务质量评价与提升（教材第3章）

4.客户关系管理（教材第4章）

5.服务管理案例分析（教材第5章）

三、教学方法

为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用以下多样化的教学方法：

1.讲授法：针对课程中的基本概念、原理和理论知识，采用讲授法进行系统讲解，使学生对服务管理有全面、深入的了解。

2.讨论法：在课程教学中，教师提出问题，引导学生进行思考和讨论，培养学生分析问题、解决问题的能力。特别是在服务设计与优化、服务质量评价与提升等章节，鼓励学生发表自己的观点，提高课堂互动性。

3.案例分析法：通过分析教材中的服务管理案例，让学生了解企业实际运作中的服务管理问题，培养学生理论联系实际的能力。此外，鼓励学生自己搜集和分享案例，提高他们的自主学习能力。

4.实验法：组织学生进行角色扮演、模拟演练等实验活动，让学生在实际操作中感受服务流程的设计与优化，提高他们的实践操作能力。

5.小组合作：在课程中设置小组任务，要求学生分组完成，培养学生的团队合作精神和沟通能力。特别是在客户关系管理和服务管理案例分析等章节，通过小组合作，让学生共同探讨和解决实际问题。

具体教学方法应用如下：

1.讲授法：占总课时比例的40%，主要用于讲解基本概念、原理和理论知识。

2.讨论法：占总课时比例的20%，引导学生就课程内容进行思考和讨论。

3.案例分析法：占总课时比例的20%，分析教材案例，提高学生理论联系实际的能力。

4.实验法：占总课时比例的10%，进行角色扮演、模拟演练等实践活动。

5.小组合作：占总课时比例的10%，培养学生团队合作和沟通能力。

四、教学评估

为确保教学评估的客观、公正和全面性，本课程采用以下评估方式：

1.平时表现（占总评30%）：评估学生在课堂上的参与程度、提问与回答问题的积极性、小组讨论和合作的表现等。此部分旨在鼓励学生积极投入课堂学习，培养良好的学习习惯和团队合作精神。

2.作业（占总评30%）：布置与课程内容相关的作业，包括理论分析、案例研究、实际问题解决方案设计等。作业要求学生在课后独立完成，以巩固所学知识，提高分析和解决问题的能力。

3.考试（占总评40%）：期末进行闭卷考试，全面测试学生对课程知识的掌握程度。考试内容包括基本概念、原理、方法和案例分析等，旨在检验学生的学习成果。

具体评估方式如下：

1.平时表现：

-课堂参与度：教师记录学生出勤、提问和回答问题情况，作为评估依据。

-小组讨论：评估学生在小组合作中的贡献，包括观点提出、资料搜集和报告撰写等。

2.作业：

-理论分析作业：要求学生运用所学理论知识分析实际问题，提高理论应用能力。

-案例研究作业：让学生深入分析教材或自行搜集的案例，提出解决方案。

3.考试：

-期末闭卷考试：包括选择题、简答题、案例分析题等，全面考察学生的知识掌握和运用能力。

在评估过程中，教师应及时给予学生反馈，指导他们改进学习方法，提高学习效果。同时，通过多元化的评估方式，全面反映学生的学习成果，激发学生的学习兴趣和动力。

五、教学安排

为确保教学进度合理、紧凑，同时考虑学生的实际情况和需求，本课程的教学安排如下：

1.教学进度：根据教学内容分为五个阶段，按照教材章节顺序进行授课。每个阶段结束后进行一次作业布置和一次小组讨论，以巩固所学知识。

-阶段一：服务管理概述（2课时）

-阶段二：服务设计与优化（4课时）

-阶段三：服务质量评价与提升（4课时）

-阶段四：客户关系管理（3课时）

-阶段五：服务管理案例分析（3课时）

2.教学时间：课程共计16课时，每课时45分钟。考虑到学生的作息时间，课程安排在每周的周一、周三、周五下午进行，以避免影响学生的其他课程和学习活动。

3.教学地点：课程教学地点安排在学校多媒体教室，以便于使用多媒体设备展示案例、图片和视频，提高课堂教学效果。

具体教学安排如下：

1.理论课：采用讲授法、讨论法等方式进行教学，引导学生掌握服务管理的理论知识和方法。

2.实践活动：在课程中安排2课时进行实