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文档简介

医患冲突调解与处理制度第一章总则第一条为加强医患关系管理，维护医院正常秩序，为医务人员和患者营造良好的工作和就诊环境，订立本制度。第二条本制度适用于医院内发生的医患冲突事件，旨在促进医患之间的沟通和理解，实现和谐医患关系。第三条医患冲突是指医务人员与患者之间因诊疗过程中显现的观点不全都、情感冲突等引发的纠纷和矛盾。第四条医患冲突调解与处理应遵从公正、客观、乐观、合法的原则，重视事实依据、权益平衡和自己乐意协商。第二章调解与处理流程第五条医患冲突调解与处理应分为防备、调解、仲裁三个阶段，各阶段的具体程序如下：5.1防备阶段：（1）加强医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧和职业素养。（2）建设医院投诉与看法反馈机制，为患者供应一个诉求的渠道。（3）定期组织医患座谈会，及时了解患者的需求和看法，解决存在的问题。5.2调解阶段：（1）医院设立医患冲突调解委员会，由相关部门和专业人员构成。（2）患者发生医患冲突时，可以提出调解申请，医院应及时组织调解。（3）调解可以采取线上或线下进行，由专业调解人员主持调解，并倾听双方的诉求和看法。（4）调解达成协议后，应订立书面协议并让双方签字确认，医院落实相关责任。5.3仲裁阶段：（1）若调解未能达成协议，可以申请由仲裁小组进行仲裁。（2）仲裁小组应由医院内部成员和外部独立人士构成，确保公正性和客观性。（3）仲裁结果应及时送达双方，并在规定的期限内执行。第六条调解与处理期间，双方应乐观搭配调解工作，供应相关证据和资料，真实表达看法和诉求。第七条调解与处理过程中，调解人员应保护双方当事人的隐私和权益，严格遵守保密责任。第八条医患冲突调解与处理的结果应公正、合理，以维护医务人员合法权益，也保护患者合理需求。第三章处理原则和措施第九条在医患冲突调解与处理中，应坚持以下原则：9.1公正原则：调解和处理过程应公正客观，不偏袒任一方。9.2合法原则：调解和处理应依法进行，严格遵守有关法律法规和规章制度。9.3乐观原则：调解和处理应乐观自动，及时有效解决问题。9.4自己乐意原则：调解和处理应基于自己乐意原则，双方自己乐意参加并达成协议。9.5保密原则：调解和处理过程中，调解人员应严守保密责任，对相关信息应保密处理。第十条为保证医患冲突调解和处理的有效进行，应采取以下措施：10.1健全调解机构：医院应建立健全医患冲突调解机构，明确调解人员的职责和权益。10.2建立台账管理：医院应建立医患冲突调解的台账，记录各类冲突事件的处理情况。10.3宣传教育：医院应加强医患关系宣传教育，提高医务人员和患者的法律素养和文明意识。10.4树立激励机制：医院应建立医患关系良好的医务人员激励机制，鼓舞医务人员乐观参加调解工作。10.5定期评估：医院应定期对医患冲突调解与处理制度进行评估，及时修订和完善。第四章附则第十一条本制度自发布之日起执行。第十二条对于严重冲突事件，医院可依法追究责任，并帮助警方进行调查处理。第十三条本制度解释权归医院管理负责人全部。第十四

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