终端店长管理基础手册

目录目录 11. 店长关键性 31.1. 店铺代表者 31.2. 经营目标实施者 31.3. 卖场指挥者 31.4. 店铺职员士气激励者 31.5. 职员培训者 31.6. 问题协调者 31.7. 工作结果分析者 32. 店长基础条件 42.1. 品格方面 42.2. 性格方面 42.3. 技能方面 43. 店长必需含有店铺管理四项基础能力 53.1. 人事组织能力 53.2. 沟通能力 53.3. 计划能力 53.4. 信息分析能力 54. 店长工作职责 64.1. 营业活动统筹管理 64.2. 店铺人员安排和管理 64.3. 在职职员人事考评，职务变动及培训 64.4. 店铺销售业绩目标制订和达成跟进管理 64.5. 店铺帐务管理 64.6. 销售动态掌控和销售信息反馈 64.7. 其它非固定模式作业管理 74.8. 多种信息书面汇报 75. 店长工作步骤 85.1. 营业前 85.2. 营业中 85.3. 营业后 95.4. 店长日检验项目明细表 115.5. 店长作业步骤时段表 135.6. 店长日工作统计表 145.7. 店长周工作分析报表 156. 店长终端管理板块 166.1. 对人管理 166.2. 职员类型及管理技巧 176.3. 现金管理 186.4. 货物管理 206.5. 店长目标业绩管理 236.6. 店长晨会管理技巧 247. 店长团体管理技巧 297.1. 团体是什么？ 297.2. 成功团体特征 297.3. 团体领导方法 297.4. 团体处理问题技巧 317.5. 店长领导技巧 328. 危机事件预防和处理 358.1. 停电 358.2. 偷窃 358.3. 用户在店内遗失财物 368.4. 用户投诉 36

店长关键性店铺代表者就企业而言店长代表是企业和用户、社会相关部门公共关系，就职员而言店长是职员利益代表者，是职员代言人。在店铺整体运行中店铺整体经营绩效和店铺形象全部必需由店长负责。经营目标实施者店铺经营目标是既要满足用户需求又要发明经营利润。店长还要忠实实施企业一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个关键中间管理者。卖场指挥者指挥、安排店铺各部门及人员工作；实施各项运行计划。店铺职员士气激励者职员士气高低直接影响着职员工作质量，关系着店铺是否能够为用户提供优质服务以取得销售业绩和良好商誉，所以，店长应时时激励全店职员保持高昂工作热情，形成良好工作状态。职员培训者职员整体业务水平高低是否是关系到店铺经营好坏关键原因之一，所以，店长不仅要不停充实自己实务经验及相关技能，还要了解店铺职员整体业务技能水平，制订对应培训计划，在工作中立即，耐心给予指导，指正和帮助。职员素质提升了自然工作效率就会提升，对于店长对店铺管理也会愈加得心应手。问题协调者店长应含有处理多种矛盾和问题耐心和技巧，如和用户沟通，和职员沟通，和总部沟通等一定要注意利用技巧和方法，以协调好店铺和各部门之间关系，处理好人和人之间关系。工作结果分析者店长应含有计算和了解店铺统计数据能力，立即经过数据分析，掌握店铺销售趋势依此指定和修改销售目标和计划。店长基础条件品格方面老实是店长最基础素质要求性格方面拥有主动性格—不管什么事情全部会主动处理，不管什么时候全部能够面临任何挑战不会想到要逃避困难。拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅时候往往极少，而辛劳、枯燥时间却很长。所以对于店长来说，有活力进行正常活动是极其关键。拥有明朗性格——在日常工作中店长常常见面临处理很多问题情况，处理问题不优柔寡断，拖泥带水。拥有包容力——对同事和属下失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。为了提醒她们，店长能够给部下时间或劝说，但不可娇纵。而关心职员则是激发职员工作热情，维护店长权威最有效手段。技能方面拥有优良商品销售技能——只有店长本身就拥有优良商品销售技巧，才能够对店铺销售过程中出现多种问题作出正确判定和处理，才不停提升店铺销售业绩拥有实干技能——店长作为店铺管理者要指挥全体店员，让店员心服口服地接收指挥，就必需样样全部能干，样样全部会干，样样全部比人家干好，含有实干技能拥有良好处理人际关系能力——人和人相处，自然就会产生一定情感关系，它是人对客观事物（包含人）好恶倾向内在反应，建立了良好情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感人际关系中，相互吸引力就大，相互影响力也就大。所以店长要十分注意自己和下属关系。拥有自我成长能力——要学会自我学习，不停从实际工作中积累经验，充实自己。拥有教导属下能力——因为从业人员多为非专业人员，所以店长身为教导者应是下属“师傅”和“老师”立即发觉下属是否能力不足，并不停帮助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属能力。熟悉店铺各项步骤及业务，勇于吃苦，乐于奉献，以身作则，不管从思想上还是业务上全部能成为店铺关键。能依据企业意图独立制订计划，独立工作，有独挡一面能力。强烈团体意识店长必需含有店铺管理四项基础能力人事组织能力店长应含有较强人员组织管理能力，了解下属职员特质。能够合理组织和安排人员。对现有职员控制，未来职员组织计划等全部是店长应该掌握沟通能力作为企业对外单位管理者，店长还必需是一个有较强沟通能力人，具体应该表现在：有主动沟通意识：主动沟通能够发觉问题和隐患之中，主动沟通能够令店长将处理危机和问题主动权把握在自己手中，主动沟通能够增强店长威信令店长在职员中威信不停提升。有良好沟通技巧：良好沟通技巧能够化解无须要矛盾，良好沟通技巧能够将问题方向向好方向引导，良好沟通技巧还能够帮助店长树立本身良好精神形象。计划能力面对零碎店铺工作出色计划能力会帮助店长在纷乱工作项目中建立起清楚处理架构，并能够有目标选择轻重缓急次序，在阶段控制和评定帮助下来完成各项工作。计划能力应该表现在：能够依据要求或是自发根据实际情况来制订对应计划能够有明确评定方法来衡量计划完成度对完成工作还需要有对应总结和分析信息分析能力店铺中是信息搜集和反馈中心，在日常营运工作中，店铺会不停接收到来自企业，竞争品牌，目标消费者，消费市场多种信息。同时店铺还会在接收信息过程中不停对所搜集到信息进行分析将相关关键信息反馈到对应部门，商品信息，销售信息，竞争品牌信息，促销效果信息等等。所以店长在工作中应该有较强信息分析能力，时刻留心会对销售产生影响信息并即使反馈。四项能力应该互为一体，相互补充

店长工作职责营业活动统筹管理实施及检验店铺日常工作步骤店铺推广活动实施和跟进，依据企业不一样推广活动制订在店铺实施方案对店容店貌及卖场陈列标准实施和跟进，确保店铺形象统一对店铺货物流转跟进和管理店铺人员安排和管理职员考勤统计，汇报职员仪容仪表和服务规范实施情况监督和管理在职职员人事考评，职务变动及培训掌握在职职员基础资料新入职及离职职员控制清楚了解职员素质，业务技能针对职员整体素质及职员个人特点指定适合店铺培训计划店铺工作状态及效率评定实事求是提供相关人员职务变动提议店铺销售业绩目标制订和达成跟进管理配合企业要求合理制订店铺销售业绩目标对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人月、周、日销售计划依据销售目标制订对应完成计划店铺帐务管理货物帐务管理，往来单据控制店铺经营费用控制月末货物盘点管理销售动态掌控和销售信息反馈掌握店铺日，周，月销售指标完成情况按时向企业汇报店铺销售动态，货物库存情况尤其是新品引进销售情况。做好店铺周及月份销售情况分析：销售上升及下降原因，促销，推广效果和反馈。货物分析：店铺货物结构分析，类别分析。畅销，滞销货物分析。并提出对策及提议，帮助企业制订和修改销售计划。其它非固定模式作业管理用户投诉和意见处理突发事件处理：火灾、停电、偷窃等多种信息书面汇报竞争品牌情况用户提议商品信息、职员思想动态

店长工作步骤营业前基础准备工作开门前检验店铺整体情况开启店铺灯光、电器晨会前检验店铺卫生及货物整理情况了解昨天销售情况，依据当日天气及客流估计情况制订店铺当日销售计划主持晨会在要求时间召开晨会点名，检验职员仪容仪表企业相关资讯公布总结昨日销售，部署当日工作关键及销售目标根据指定计划对职员进行培训店铺优质服务推广，依据昨天看到或听到事例进行分析和学习职员工作状态激励，经过做游戏等活动激发职员工作热情对晨会关键进行回顾和总结开业：一切准备就绪后，按时开业营业中销售人员管理检验职员工作状态是否主动主动检验职员用户服务步骤是否规范观察职员销售技巧掌握和利用激励职员提升职员销售主动性货物管理销售过程中随时注意货物改变，常常查看销售统计，对销售好货物要跟进补货留心卖场货物陈列，随时提醒职员整理陈列时刻确保店铺以最好形象迎接用户卖场控制客流高峰时指挥职员合理站位，确保卖场各个区域用户全部得到照料帮助职员照料用户高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑人员，提醒职员和购物用户注意偷窃客流较少时提醒职员整理店铺卫生，陈列快速恢复高峰时被用户惠顾凌乱店铺依据销售实际情况合理安排职员作息活跃卖场销售气氛，激励职员销售士气营业后款台清帐，查对款台票据及现金是否相符，完成多种必需销售报表（销售日报表，店长日工作统计表）将当日未处理剩下货款给予安全处理。对需要上传相关销售数据进行上传人员合理安排职员在结业前对卖场卫生及货物陈列进行整理检验整理情况后召开晚会，简短总结当日工作查验职员包裹后，职员快速离店检验店铺门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺营业步骤中注意事项依据客流改变合理安排职员作息因为实际销售高峰和低峰含有不确定性，为确保在销售过程中对卖场控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理安排职员班次和休息时间，以确保在客流高峰时候卖场销售人员一直充足，能够控制卖场追踪销售，注意把握黄金销售时段业绩在销售过程中，伴随客流改变，单位时段内销售业绩会有巨大差异，所以店长一定要时刻追踪和掌握销售业绩改变，很好把握住黄金销售时段销售业绩。销售黄金时段因为周围商业环境不一样而各有不一样，正常商业区销售黄金时段大多集中在：早晨10：00至12：30，下午：3：00至20：30时刻留心职员工作状态职员精神状态好和坏将直接影响到服务质量和销售业绩好坏，所以店长在销售过程中要时刻留心职员精神状态，避免职员因为连续性销售失败或受部分用户负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。店长日检验项目明细表时段类别项目开店前人员各个部门人员是否正常出勤各个部门人员是否依据各自计划工作工作人员仪容仪表是否规范4.职员工作状态是否良好卖场灯光是否开启，有没有故障灯光器材门窗是否完好，空调，电脑，音响等电器是否开启并正常运转货物是否齐全，尤其是畅销货物产品价位牌是否完整，有没有价位和货物不符现象模特着装是否规范，整齐，服装尺码是否合理7.款台备用零钞，销售单据，书写工具，包装袋和其它备品是否准备齐全卫生地面是否洁净整齐，无纸屑，包装袋和其它杂物试衣镜上无污渍货架，挡板洁净无尘检验挂件和样衣中浅色产品是否有脏污产品，立即撤出卖场检验卖场产品中有没有破损，残次品6.职员休息处用具摆放是否规范其它检验音响音乐是否已经准备完成是否已经对卖场进行了补货卖场是否还有未拆包装袋货物补货单是否已经填写完成店铺里推广品是否完整，检验昨日销售数据是否已经上传企业7.检验卖场通道是否通畅无障碍

时段类别项目营业中人员职员是否根据计划在指定区域进行销售职员工作状态是否主动、主动职员是否第一时间便和用户打招呼职员站姿，站位是否标准合理职员是否主动利用附加推销技巧用户离店，职员是否有送后语7.随时检验职员仪容仪表卖场卖场卫生是否立即进行清理卖场凌乱货物是否立即整理齐整畅销货物区域货量是否保持充足抽查款台货款和单据是否相符随时跟进店铺实时销售业绩情况并分析销售升浮原因控制卖场工作人员数量，确保人手充足对卖场发生突发事件，用户反馈信息做好书面资料搜集和统计定时检验卖场陈列展示，不符合标准立即做出调整客流高峰时段，控制卖场上人员分布，确保卖场没有没有些人控制“死角”客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度增大而造成款台工作正确性降低随时了解职员个人销售业绩情况，立即给激励和表彰客流低潮期，观察职员工作内容，避免出现无事可做情况客流低潮期，主动提醒职员整理货物，清理环境卫生14.客流低潮期，组织职员温习基础业务知识，加强销售基础技能营业后人员检验职员是否整理各自区域货物检验职员是否清理区域卫生检验职员补货单是否填写完成4.检验职员销售单据是否和款台已经查对无误卖场检验卖场卫生情况检验卖场货物整理情况检验款台销售货款和销售单据是否相符检验款台报表是否填写完成检验需上传数据是否已经上传确定当日货款现金已经得到安全处理检验卖场及户外灯光是否已关闭检验店铺门窗是否已经关闭空调，电脑，音响等电器是否已经关闭确定店铺内没有其它人员滞留11．确定保安设定完成后离店。时段作业项目作业重点8：00至9：00晨会天天关键工作计划及指标部署职员出勤情况确定1．出勤，休假，病事假，人员分配2．职员仪容仪表及工服，铭牌佩带检验卖场、后场情况确实定1．卖场货物陈列，补货及卖场卫生情况检验2．仓库检验：货物情况，仓库卫生和货物摆放3．款台检验：款台备品，零钞，收银设备，昨日营业情况确实定1．营业额2．畅销货物款号3．客流高峰时段4．昨日工作总结9：00开门营业情况检验1．职员，款台，仓库准备就绪2．货物，促销推广部署到位3．灯光，音响，电器，店门开启就绪9：00至12：30营业中问题跟进1．职员销售状态控制和调整2．服务规范监督和跟进3．客流改变应对4．销售业绩实际完成情况和计划差异分析5．货物销售明细分析6．卖场整体形象维护7．营业高峰来到时人员调配，卖场控制，特殊事件预防12：30至13：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：30至16：30竞争店调查同地段竞争店和本店营业情况比较：客流，促销效果，关键产品展示形式实例培训客流低潮时，针对早晨发觉服务和销售技巧方面问题，结合事例进行讲解卖场调整1．货物补货2．陈列关键调整交接班管理1．款台交接中现金销售单据核实2．交接会组织3．相关事项交接：当日销售指标，促销变动，当日销售特点16：30至18：30营业问题追踪和总结人员工作情况，货物销售情况，促销推广效果，客流改变情况。填写当日工作总结18：30至关店指示代理责任人接班注意事项下班前，交代夜间营业注意事项和关店事宜店长作业步骤时段表店长日工作统计表日期：天气情况：当日班次早班：晚班：职员出勤缺席：休假：业绩达成昨日营业额：累计营业额：晨会内容企业事项、促销变动：昨日销售分析：当日销售目标：销售计划指标：关键推介货物：晨会培训内容：当日营运分析货物情况畅销货物前10款1、2、4、5、6、7、8、9、10、问题款号：人员情况推广情况其它情况竞争品牌信息用户反馈意见新品销售反馈其它：当日业绩销售总业绩：早班：晚班：销售状元：工作总结店长周工作分析报表日期：月日至月日第周本周销售指标：实际达成：差异：本周销售升浮原因分析：日期周一周二周三周四周五周六周日累计件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额件数金额上周本周畅销货物：滞销货物：货物处理提议店铺人员情况：促销活动分析：店长终端管理板块店长在终端管理事项很繁琐，但其大部分内容是反复例行性事务，大约占总工作量70—80%，仅有20—30%是非例行性事务。作为店长只要把握店铺各运作步骤关键就能够了。对人管理店铺人员资源合理配置将直接影响到店铺营业状态和销售业绩，关键是针对店铺人员出勤，服务，效率控制和管理6.1.1严格实施店铺考勤制度，确保在任何销售时段中，店铺一直全部有足够人手。6.1.2合理对店铺中人员进行资源配置，提升店铺整体工作效率。6.1.3管理和控制职员对用户服务水准，时常督促职员仪容仪态，礼貌用语，和善应对态度，因为这些全部将直接影响到用户对品牌认同度，进而直接影响到终端店铺生存能力。6.1.4因人施教：对于店铺提升来说最关键还是人提升，只有职员服务意识提升了店铺整体服务水准才会提升，只有店铺职员工作状态主动，向上了店铺销售气氛才能够提升，所以提升职员素质就是提升店铺竞争力

职员类型及管理技巧职员类型表现及特点应对方法备注儿童型性格乐观，凡事满不在意，常常随自己心情工作学习计划式：着重引导，一同签订学习目标，方向和方法，合适表彰，多点爱心，耐心，关心经验丰富型拥有比较丰富工作经验，当很多时候不愿意听从以前经验平等分享式：欣赏肯定对方相互学习，比较不一样方法可取之处驳嘴/扮劲型交代事情一定要问个到底，才会去做，总是酷酷耐心教导式：给多机会，开始不要着急批评，能够稍后再进行沟通。被动型不喜爱出风头，喜爱接收任务，不喜爱支配她人，自己默默工作是最大乐趣限制控制式，为其指定符合其特点实施计划，并常做回顾，对她部署工作一定注意她是新驾驶员多嘴形好奇心重，表现欲强烈，喜爱插嘴，什么事全部要表现自己见解，没有耐心身同感受技巧式针对其货物和她话题现金管理现金管理是很关键，必需谨慎行事。店铺包含到现金管理大致有以下三个步骤：收银台现金管理收银台是店铺现金进出集中点，收银台管理包含了收银员管理和票据管理两个关键部分。收银员管理收银员选聘工作：老实，责任，快捷，友善收银工作步骤控制和查验票据管理票据数量核实票据留存查验其它事项：假钞退货不实价格数输入错误亲朋好友结帐少输入内外勾结逃避结款少找用户钱直接盗取款台现金店铺日常经营费用管理店铺日常经营费用管理应该本着按费用预算进行方法，在每个月月初应对本月经营费用做出合理实际预算，同时根据预算来控制实际发生额。费用支付应遵照财务制度，费用使用者和费用持有者应有明确划分，不能够二者同为一人。进货票据控制管理因为进货票据上每一个数字全部是店铺现金表现，所以进货票据正确性也直接影响到了店铺现金正确性，进货票据控制管理关键表现在：进货票据和货物实物验收过程管理：为确保进货票据和实货相符，来货时亲自检验和核实进货数量质量和价格是十分必需。票据登录：票据登录步骤也轻易成为漏洞出现步骤误差票据处理：误差票据立即处理是直接关系到店铺货物和现金正确性关键原因，当出现误差票据时候一定要跟进误差票据处理进度，确保误差在月结前处理完成货物管理货物——质控制避免残次品出现定时对卖场内货物进行检验，将易污货物定时更换店铺入货时候，认真检验查验新货中是否混有残次品模特展示产品和挂件也应定时更换预防时间过长造成货物脏污仓库中储存货物应定时进行检验，预防在仓库中出现非正常损耗外借或用户退货产品应做二次检验以预防一检遗漏或有意遗漏货物非正常损失控制销售过程中，留心形迹可疑人员预防偷窃做好店铺安全防范方法以预防可能出现货物损失作好内部管理，人员离店时候应该主动进行包裹查验留心款台步骤，预防货物经由款台流失对职员或其它外借产品登记和归还日期跟进管理，货物优异先出标准销售货物应先将摆放在外货物销售出。避免陈列货物放置时间过长到货最早产品应成为关键推广产品，以免因为以后产品更新而让其成为滞销产品，造成库存。货物——量控制货物库存总量控制依据店铺面积及陈列模式，清楚店铺能够承受最大存货量最大存货量=店铺总销售面积×季节单位面积铺货量春夏单位面积平均铺货量为16件秋冬单位面积平均铺货量为16件加盟店新店库存总量控制：例：店铺面积：20平米店铺每平米单位面积铺货量：16件店铺产品系列数：8到12个系列之间20平米店铺产品铺厂量为：320件，8-12个系列预存库存数量：依据加盟商实力，提议为2倍产品铺场量或是30%库存数铺场加库存总量为：320*2=640件或是320*30%+320=416件自营店新店库存总量控制：库存总量影响原因店铺系列20系列单个系列类别产品数4个类别颜色数值80每个有2个色=160个类别尺码数值80*16个内衣尺码尺码数值80*3内裤3个尺码累计总数3040销售总量控制能够依据销售业绩来预估一季店铺销售总量销售总量=预估销售业绩÷当季货物平均单价畅销款控制依据2：8定律，清楚了解占店铺销售额80%畅销款明细能够经过销售报表来进行分析，畅销款分析应该根据天，周，月规律来进行。畅销款分析一定要对应和其库存情况相结合着来进行。畅销款分析要细化，应该对畅销款颜色，尺码进行分析。畅销款控制应时刻和补货制度相结合，确保在补货时候能够将畅销款列入到关键补货名单中。同时对畅销款除了要时刻亲密注意店铺销售情况之外，还应该尤其留心店铺畅销货物在企业整体销售中地位，如若也是企业畅销品则需要多了解此款产品企业总货量情况，以方便补货或进行店铺间横向调拨。滞销款控制依据销售和库存周转百分比，店长需要亲密关注店铺库存货物中已经超出正常周转期滞销款。应依据店铺货物总体周转期具体情况设定产品最短滞销期标准，当货物超出此标准时候就需要店长做出立即处理反馈，以预防货物在店铺产生积压，影响店铺货物周转。分析滞销款时候首先应明确滞销款性质是真滞销还是假滞销（也就是部分商品因为上货期原因还未进入正常销售期，这类情况应该特殊进行处理。滞销款处理确保立即和正确，同时要作好滞销款处理店铺衔接工作，预防因为滞销款处理而影响了店铺销售。在处理滞销款时候应注意是否将部分产品结构中属于店铺陪衬展示产品也记入到了滞销品行列。滞销品确实定一定要尤其留心销售量和现有库存量百分比。滞销品控制能够灵活利用合理处理方法，并不是一定要将滞销产品做返货处理。假如滞销原因只是因为价为，不应季，尺码短缺等非款式原因，在许可情况下，店铺应该将滞销原因反馈企业并争取在店铺直接做调价或其它处理，争取让滞销产品成为畅销产品，增强主动销售意识产品结构控制在各个不一样销售时期应该十分清楚掌握店铺销售货物结构特点。确保在特定时期里店铺中处于销售高峰货物一直全部能够满足销售需要。产品结构应依据实际店铺销售特征来决定，不能够以点带面。在对产品结构控制中应多留心配搭产品结构百分比是否合理。

店长目标业绩管理目标是指导组织和个人活动所指向阶段目标或最终目标.它通常能够被描述为:你想要得到东西,你想要做事情,要付出时间等。目标管理过程销售目标分析目标合理性:制订销售目标一定要合理,能够参考历史销售数据来制订。目标达成要有挑战性:目标有挑战性,不能轻易被实现。目标达成要有可实现性:目标也不能够设定过高,不能超出你能力。销售目标设置●设置店总目标。●设置目标时候要仔细考虑目标设置和组织资源是否匹配。●销售目标平衡目标设定和实现是一个反复循环过程,在实现目标过程中,伴随目标完成情况和现实条件不停改变,需要不停调整总目标和分目标.销售目标跟进和评定销售目标达成情况跟进应该尽可能细化,日常每日和每七天及每个月评定是必需,除此之外销售目标跟进和评定甚至能够细化到销售高峰期小时跟进上,在关键销售高峰期和高峰销售时段里利用多种方法来激励职员士气,提升销售额。仔细分析历史销售实际达成情况,分析可能出现规律,避免反复错误。

店长晨会管理技巧晨会目标天天正式开业前在店铺中全部要召开晨会，新一天开始全部是由天天晨会开始，因为好开始是成功二分之一。当职员经过了一天轮换休息后，晨会能够有效提升职员工作士气，同时让职员明确工作目标和方向。同时晨会也是店铺多种信息搜集和下达最好路径。晨会内容职员基础工作状态检验新一天开始时候首先店长应该在晨会时候检验职员仪容仪表和当日工作状态是否饱满，有没有部分职员是带有情绪或不利于工作状态参与工作，同时职员着装，仪容等方面也应该做仔细检验。企业信息传达能够利用天天晨会时间将最新企业信息和咨讯向职员进行传达，确保职员在第一时间能够了解到企业促销，变价等关键信息。店铺培训计划实施针对制订店铺职员培训计划，能够在晨会上完成培训内容，因为在人员齐全晨会上进行培训能够取得良好培训效果，确保全部人员全部能够学习到对工作有用知识。服务经验分享晨会是职员相互沟通和交流最好路径，在晨会上能够激励职员之间相互交流服务经验，传输有益销售技巧，还能够在晨会上表彰好服务和提醒注意需要加强服务步骤。新知识学习（天天学习多一点）新知识和技能永远全部是职员最喜爱东西，晨会中定时或不定时向职员传授部分新服务技巧和知识，能够令到职员对晨会充满期待和增加对参与晨会重视，不停有新知识从店长身上职员工作状态调整立即就要开始一天担心工作，心情愉快和心情郁闷工作将得到截然相反两种工作效果，我们一直提倡也是应该开快乐心工作，所以在正式开始工作前晨会上，能够利用小游戏和小小说等方法来激发和调整职员工作状态，尽可能让职员能够心情愉快开始一天工作晨会注意事项：你态度将决定职员态度晨会气氛应该一直全部是在轻松和愉快气氛中进行（特殊情况除外）晨会时间应该控制在5-15分钟左右，会议时间不宜过长。店长晨会技巧进程阶段具体内容关键/关键点方法及技巧备注晨会前10分钟准备相关资料企业信息，销售数据，当日计划确定标准后能够授权款台完成销售数据统计开始晨会第一部分开店前25分钟，职员列队集合，由店长点名，并检验职员仪容仪表包含铭牌佩带情况。仔细认真检验各项仪容仪表要求，避免职员遗漏小细节，培养她们认真工作态度能够利用游戏方法检验职员，以活跃职员状态第二部分向职员传达最新企业信息（变价通知，新促销活动，有新款……）注意宣告事项清楚和正确，并随时留心职员对企业政策变动反应和了解程度能够随时抽查一个职员，复述你传达内容，考评职员掌握和了解程度第三部分对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩完成情况，在销售过程中出现问题……）着重历史销售中可能对今天工作有提升和帮助部分分析和讲解销售时段分布，昨日畅销款特点及成功推销案例第四部分晨会培训：根据制订培训计划，利用晨会时间对职员进行规范化培训简练，直接培训课程实际，避免过于复杂能够尝试利用天天学习多一点方法，比如天天学习一个用户类型或针对曾经发生服务案例进行深入分析第五部分职员状态调整：利用游戏及表彰等方法调整职员工作状态，令职员能够在工作时间保持良好工作状态。在会议进程中便要观察职员精神状态，发觉问题应尽可能在正式开业前化解利用小小说，小幽默缓解职员沉闷状态。目标设定和奖励结合方法会议收尾回顾晨会关键：简单回顾会议内容，尤其强调应注意关键。确保每个职员已经清楚了解并掌握了会议关键随机提问方法了解会议关键掌握情况。店长团体管理技巧团体是什么？团体就是一组人一起工作，朝着共同目标进发，同时每个团体组员也在努力实现自己个人目标。成功团体特征成功团体会指定明确目标成功团体会制订处理方案成功团体会经过讨论来作出决定成功团体会总结会议进程,找出成功、失败之处，找出失败原因团体领导方法命令式做出决议，然后通知团体应做事项，特点是：自己做出决议不向她人征求意见亲密监督工作完成情况教练式经过诱导，征求她人意见，自己最终做出决定确立工作方向和团体一起工作实现目标提供明确指导和紧密监督，同时会征求她人意见自己做出决议，但会征求团体组员意见顾问式由团体组员做出最终决议。和团体分享做出决议权利和自己寻求答案相比较，更喜爱聆听团体组员意见。常作为团体讨论和决议主持人授权式用于她人比较轻易做出决议情况把做出决议和处理工作问题权利交给团体和团体保持联络和监督，但不是很紧密团体领导方法是伴随团体成长进程由命令转变为教练，教练再转为顾问，顾问再变为授权，团体成长能够从工作热情程度，团体工作主动性，团体经验积累度及完成任务能力程度来判定并对应选择领导方法。在不一样情形下应采取领导方法情形比较适合领导方法1．团体组员对工作热情程度命令教练顾问授权充满信心，认为自己有能力去处理问题○○主动提供提议○○○缺乏信心，认为自己没有能力处理问题○不愿参与○○2．团体经验程度命令教练顾问授权很有经验，已经有很长合作时间了○○有部分经验○○没有经验，或是新团体○○3．团体主动程度命令教练顾问授权采取行动，定时汇报○采取行动，立即汇报○提议行动○问询怎样进行○等候通知，才敢采取行动○4．成任务能力命令教练顾问授权能够胜任，很有效○○基础胜任○○不能胜任○○团体处理问题技巧搜集事实问题包含人员原因问题起因，过程和结果问题行为和应有标准有何差异问题包含相关步骤做出决议制订处理方案专题方向（期望问题应有正确结果）经过分析，列出多个能够处理问题选择这种选择是否会产生新问题，看问题大小来取舍采取行动怎样通知那些和行动相关人员，怎样通知她们？行动能够由哪些任务组成？团体中有哪些人员能够胜任这些任务？应该在什么时间内完成？我们会何时及怎样检验工作进展情况？我们何时及怎样评定结果店长领导技巧领导和权利密不可分领导作为动词时候是指上级对下级下达命令,分配任务,奖惩下级,是上级利用手中权利。领导作为名词时候是指拥有特定权利人员,对下级来说就是领导。领导和影响力领导必需刻意建立对她人影响力。个人影响力起源?知识:对人-对同事优点,缺点,喜好,厌恶了解程度对事-对程序,标准,要求掌握程度能力:能力取决于她经历,包含知识,技能,素质等.但能力能够经过其过去工作经历和现在在工作期间不一样业务范围特定表现来表现态度:一个人对事对人态度取决于她爱好,价值观和个人目标,从以下两个方面能够看出一个人对人,对事态度：和同事价值观和趣味靠近程度对同事中不一样价值观和爱好所能接收开明程度怎样正确提升领导个人影响力重视下级职员表彰和认同合理授权多征求职员单项专业意见做事精益求精不管有多成功和熟练,也要不停努力改善,使之愈加完善。依据事实进行管理利用合理实际资料和信息做决定和指定计划,不要空泛去描绘不可能实现目标.领导影响力领导特殊决定了领导影响力不一样和通常人影响力,它需要在工作中树立起来.和下级尊重和信任亲密相关.领导影响力=下级尊重×下级信任下级尊重:以领导知识,技能和态度为基础下级信任:关键起源于下级感受到你对她需要和关注程度赢得尊重和信任方法以身作则,充满自信.了解你工作并把它做很出色尊重她人采取合适领导风格命令式:决定一个人做,不征求她人意见参与式:在决定,咨询其它人意见依据事实做决定调查分析,全方面考虑考虑全部可行方法,找出多个可行处理方法考虑每个方法得失,选择最好处理方法问询她人见解,评定你决定赢得信任方法：了解她人,关心她人:包含家庭,癖好,生活等一视同仁,正面追踪:不把个人喜恶带入工作竭尽所能帮助她人推行承诺态度一致,不利用人用自己期望被对待方法去对待她人发明主动工作环境赢得尊重和信任忌讳藐视她人,嘲笑她人错误在众人面前,让犯错人出丑冷嘲热讽委任和授权委任是将一个任务或职位交给下级,授权是把处理事情权利交给下级.通常情况下,有委任,肯定有授权,责权对等;反之,有授权,但不一定有委任发生委任和授权好处能够腾出部分时间,减轻自己压力使自己能愈加好,愈加快完成关键性工作培养周围人团体合作精神除日常工作外让职员体验新任务乐趣委任和授权四步骤确定需要授权工作一项工作,假如她人能够做和你一样好话,那么就应该授权给她人属于她人工作职责范围内项目部分较不关键事项能够授权给她人选择适宜人选进行授权依据她人经验和技巧依据她人意愿:理想是把工作授权给那些渴望把握机会参与新工作职员沟通需要完成事项利用良好沟通技巧和关系沟通需要完成什么工作,何时完成,何时及怎样进行跟踪对完成过程和结果进行跟踪

危机事件预防和处理停电白天：提醒职员照料好用户。立即检验电闸确定是否跳闸，若属于店铺本身问题无法自己处理时致电企业求援查看临近商铺是否属于大面积停电，若属于公共停电，组织职员维护好店铺正常营业秩序夜间：立即告之职员及用户在原地保持不动，等候应急照明系统开启工作。安排最近职员到店门提醒并检验进出用户，预防部分用户趁乱将未付款产品带出店铺注意：店铺应该准备手电筒方便预备紧急照明系统无法正常工作时使用检验企业电器、灯光及开关消亡隐患。偷窃预防偷窃：销售过程中留心卖场用户，发祥行迹能够人应提醒职员采取贴身服务，不给偷窃者以可乘之机发生偷窃：当确定偷窃已经发生时应尽可能阻止偷窃分子离开店铺。能够自己或协同其它职员一起阻拦住偷窃人，先用暗示方法让偷窃者明白她行为已经被识破，若其服从处理，能够考虑从轻追究责任，假如对方拒不认可能够令同事电话报警，交由执法部门处理。发生偷窃事件首先也说明在我们管理出现了不完善步骤，应该仔细分析发生原因，避免以后在出现一样事情给店铺和职员带来损失。是否职员防盗意识不强是否对店铺分区意识不明确是否店铺陈列存在有利偷窃不合理设置用户在店内遗失财物因为店铺属于公共场所，标准上发生用户遗失财物事件，店铺无需担当责任，但应该留心若是因为店铺人员应用户要求替换保管物品发生遗失，店铺将会负担相关责任，所以为避免无须要矛盾，应告戒职员应该委婉拒绝用户要求保管物品要求。发生用户在店铺遗失财务时，店长不应坐视不管，应该主动关心，上前问询用户情况，并组织职员帮助寻求，若用户要求店铺赔偿，店长应耐心向用户解释原因或直接提议用户报警交由警方处理。用户投诉店面营业中，不可避免会碰到用户对商品或服务不满、提出投诉情况。假如对用户投诉妥善处理，即能够化解矛盾，又会维护品牌形象及声誉，反之将会对店铺商誉带来负面影响。处理用户投诉应该根据以下步骤：接待投诉用户保持本身心情平和，避免受到用户情绪感染，引发情绪波动。认知本身，把握店铺和用户代表双重身份，避免逃避心态。有效聆听，表示同情诚意道歉分析用户投诉原因抓住投诉关键：是产品品责问题还是用户服务质量问题分清是否在自己处理责任范围用户投诉处理，很大程度上要取决你权利