(高清版)GB∕T 25341.2-2019 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程

A12中华人民共和国国家标准代替GB/T25341.2—2010铁路旅客运输服务质量2019-12-10发布2020-07-01实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会Ⅰ 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务环境和设施设备 4.1通用要求 4.2车站服务环境和设施设备 4.3列车服务环境和设施设备 5服务环节 5.1通用要求 5.2票务服务 5.3进站服务 5.4候车服务 5.5站台服务 5.6行李运输服务 5.7列车服务 5.8出站服务 6应急和补救服务 附录A（规范性附录）电子显示屏信息要求 参考文献 ⅢGB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分：—第2部分：服务过程；本部分为GB/T25341的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分代替GB/T25341.2—2010《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》，与GB/T25341.2—2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：—增加了视频监控的相关要求（见4.1);—增加了车站广场的相关要求（见4.2.2);—增加了多媒体广告限制相关要求（见4.2.3.1);—增加了候车区母婴设施设备相关要求（见4.2.3.4);—增加了有关超员限制的相关要求（见5.2.1);—增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求（见5.2.5);—增加了站台服务部分（见5.5);—增加了应急补救服务的要求（见第6章）。本部分由国家铁路局提出并归口。本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国铁路上海局集团有限公司。本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹禧、靳宗振、张雨辰。本部分所代替标准的历次版本发布情况为：—GB/T25341.2—2010。1铁路旅客运输服务质量GB/T25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补救服务的内容和要求。本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部分执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GBGBGBGBGBGBGBGB生活饮用水卫生标准道路交通标志和标线公共交通等候室卫生标准公共交通工具卫生标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇GB13495（所有部分）消防安全标志GB/T15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T18883室内空气质量标准GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第1部分：总则GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则TB10100铁路旅客车站设计规范3术语和定义GB/T13317—2010和GB/T25341.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T13317—2010中的某些术语和定义。3.1一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。[GB/T13317—2010,定义6.2.4]24服务环境和设施设备铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足：GB/T31015的要求，消防安全标志符合GB13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏信息符合附录A的要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容；设备保持清洁卫生。4.2车站服务环境和设施设备车站服务环境和设施设备应满足：c4.2.2车站广场区域4.2.2.1车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通标志与标线符合GB5768和GB/T16311的规定，进出车辆分类引导。4.2.2.2车站广场区域应设有停车场，停车场宜按照车辆用途分类分区，停车位及开放的车辆进出口与4.2.2.3车站广场区域应设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和乘车。旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备，应在醒目位置公布服务监督电话，宜有本市（地区）地图。4.2.2.4通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径，不应设置阻挡逃生疏散的障碍物，应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志。4.2.2.5车站广场区域宜配置自动售／取票机。c2200lx;34.2.3.2进站集散厅或进站区域符合：全检查作业要求；4.2.3.3售票厅符合：1)根据购取票客流开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人；2)应使用双面显示屏幕，实时同步显示售票员操作的售票信息；3)宜有为重点旅客提供优先服务的窗口；cf婴室或母婴候车区，母婴室应具有保护哺乳私密性的设施设备，地面应防滑，并应配置婴儿护理台、洗手盆、婴儿床、座椅等设施设备，宜配置恒温空调、呼叫设施设备；地级市及以上主要车站应设置贵宾候车室（区如厕条件，配备适量座椅。4.2.3.5进站、出站检票口应满足安全疏散及无障碍通行要求，并符合：平整；4.2.3.6出站集散厅或出站区域应设置检／补票室，宜设置旅客厕所。c44.2.4.1天桥、地下通道采用坡道时应有防滑措施，天桥、地下通道内应设置进、出站通道电子显示屏或4.2.4.2应设置站台并符合：安全警戒线；确定；f4.3列车服务环境和设施设备4.3.1列车电子显示屏显示内容规范，方便旅客。车厢有列车运行区间、内外顺号等标志。4.3.3列车内应有充足的照明并配备应急照明设施设备，车厢客室内非夜间运行照明照度不低于4.3.4列车内应有饮用水供应设施设备，能提供热水，水质应符合GB5749的规定。4.3.5列车车厢应设有垃圾箱，宜具有分类功能。4.3.6列车内应设有厕所和洗脸间，车厢宜能显示厕所的使用状态，厕所内应设有扶手，坐便器配有一次性垫圈。4.3.7列车内广告应与环境协调，位置合理，不应影响引导标志、安全标志、旅客安全和列车服务功能，4.3.8服务备品质地、颜色应与列车等级和环境相适应，作用良好，定位摆放，干净整洁。4.3.9列车内宜设置办公席（点）或在每节车厢装有呼叫乘务员按钮。5服务环节5.1.1铁路旅客运输服务应符合GB/T25341.1的规定，其服务过程包括票务服务、行李运输服务、进站服务、候车服务、站台乘降服务、列车服务、出站服务7个基本环节。5.1.2铁路旅客运输服务符合以下要求：排专题宣传，可增加英语、少数民族语言广播；5并在醒目位置公布服务监督电话，餐饮类服务应做到卫生管理制度健全，符合食品安全卫生条件要求。5.2票务服务5.2.1铁路运输企业应控制出售车票的总量，不超过列车车辆负载的技术要求。残疾人专用席位按规定发售。5.2.2铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求，采取多种形式正确发售车票，将车票信息及取票、退票、改签等内容告知旅客，并提供订单信息查询服务。设有停止售票时间的提示。5.2.3铁路运输企业应提供退票、改签服务，并为有需要的旅客出具报销凭证。5.2.4购买实名制车票的，铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅客办理挂失补办服务。5.2.5列车变更、停运时，铁路运输企业应通知旅客，并为受影响的旅客提供一定期限内的改签、退票服务。5.3进站服务车站有服务于重点旅客和急客的通道，并提供优先进站服务。5.3.2铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查，提醒旅客带好随身携带物品。女性旅客应由女性安全检查人员进行人身安全检查。5.3.3铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，辅助语音等方式告知相关安全检查要求。5.4候车服务5.4.1候车区应有服务人员巡视，提供引导、咨询和帮扶等服务。5.4.2服务台应及时回应旅客需求，准确回答旅客问询，帮助重点旅客，提供寻人寻物广播、遗失物品查找等服务。5.4.3铁路运输企业应组织旅客有序候车，提醒旅客对超重、超大等物品办理托运。5.4.4检票口设置停止检票时间的提示。5.5站台服务5.5.1铁路运输企业应做好安全宣传及防范，维护站台秩序。5.5.2铁路运输企业应引导旅客到车厢位置安全线内排队等候，列车停稳后引导旅客有序乘降，及时组织下车旅客出站，站台无滞留人员。为重点旅客提供帮扶。5.5.3铁路运输企业应利用电子显示屏、引导标志或人工服务，提示便捷换乘路径，方便中转旅客接续乘车。5.6行李运输服务5.6.1行李托运的场所应有行李运输有关规定的公告。5.6.2行李托运应经过安全、运输条件检查。5.6.3行李托运手续需要凭车票和有效身份证件办理，可提供保价或保险服务。5.6.4铁路运输企业应在承诺时限内完好运送行李到站，旅客提取行李时正确交付。65.7.1铁路运输企业应做好安全宣传防范和引导，乘降有序，服务人员应为重点旅客及时提供帮扶。5.7.2列车车门口和通道应畅通，车厢内物品应摆放平稳、整齐，列车内文明有序。5.7.3铁路运输企业应指导旅客正确使用服务设施设备，纠正违章乘车，提前通报站名。服务人员应巡视车厢，正确解答旅客问询。5.7.4列车应提供补票、车票挂失补办等票务服务。5.7.5贴身卧具（被套、床单、枕套）应清洁、干燥、无污损，一客一换，旅客到站后方可收取。5.7.6服务人员定时巡视清洁厕所，保持厕所干净、干燥、无异味。未采用集便装置的列车渡海以及运时应锁闭厕所，其他时间不锁厕所。饮服务。5.7.8列车地面、座椅、小桌板、窗帘应整齐、清洁，垃圾应封袋定点投放。服务备品应干净，定位摆放。5.8.1开放的出站通道数量应与出站旅客量相适应。5.8.2出站口应提供补票、车票挂失补办等票务服务。6应急和补救服务6.1铁路运输企业应制定突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况的应急预案，定期组织培训演练，做好应急响应。6.2列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息，尽快采取措施，恢复正常秩序。条件允许情况下，为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境。列车晚点超出市政公共交通运营时间时，铁路运输企业应协调市政交通衔接。7附录A（规范性附录）电子显示屏信息要求A.1车站电子显示屏信息要求A.1.1站台屏应有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为实际到点）、列车编组、引导提示等内容。A.1.2进站通道屏宜有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际开点、编组信息等内容。A.1.3出站通道屏宜有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际到点、编组信息等内容。A.1.4进站大屏应显示列车车次、始发站、终到站、开点、候车室（或检票口）、状态（候车、正在检票、停A.1.6候车检票引导屏应显示车次、始发站、终到站、开点、检票口、状态