招商证券经纪业务投资顾问服务手册模板

招商证券经纪业务投资顾问服务手册私人用户部编制目录第1章序言 3第2章用户分级及服务标准指导 42.1“牛卡”用户分级 42.2用户分级及其标准 42.3不相同级用户服务和产品 42.3.1用户分级服务体系（特色）项目 42.3.2用户在多种委托系统界面差异化设计 52.4E号通服务指导 62.4.1E号通电话、邮件及传真方法 62.4.2E号通热线咨询服务 62.4.3E号通信息定制指导 62.4.4用户投诉预约处理 82.4.5E号通自助服务操作 82.4.6通买通卖 92.5牛卡管理 102.6用户积分 102.6.1用户积分指标 102.6.2用户积分用途 102.7用户积分换短信服务计划牛卡管理 10第3章资讯产品及服务支持索取指导 133.1可获取资讯产品及获取渠道指导 133.2可获取服务支持及步骤指导 13第4章资讯产品推送指导 154.1产品推送时间安排指导 154.2资讯产品推送步骤指导 154.3投资顾问短信发送平台使用指导 164.3.1投资顾问短信操作说明 174.3.2短信发送规则 174.3.2处罚要求 174.4开展主动性个性化咨询服务指导 19第5章市场快速反应机制指导 195.1建立市场快速反应机制目标 195.2市场快速反应机制步骤 19第6章建立“流失用户档案”指导 206.1流失前挽留工作 206.2用户分流工作 216.3流失用户跟踪服务 21第7章用户服务导向指导 227.1用户服务目标 227.2用户服务目标 227.3日常工作导向 22第8章日常业务操作步骤图 248.1用户资料日常维护步骤图 248.2投资理财服务操作步骤图 258.3和用户日常联络及意见反馈步骤图 26第9章新增营销用户确定指导 279.1新增营销用户确定相关要求及步骤 279.2新增营销用户确定注意事项 29第10章营业部高端用户分配指导 3010.1高端用户分配标准 3010.2高端用户分配及录入权限 30第11章CRM常见功效操作指导 3111.1新增营销用户查询 3111.2投资顾问用户服务考评 3111.3研发汇报查询 3111.4牛卡分类查询、修改、审核 3211.5用户服务常见功效 34第1章序言本手册经过为经纪业务投资顾问开展用户服务提供相关指导，致力于建立规范化用户服务制度、标准化用户服务步骤、多层次用户服务渠道、全方位用户服务手段，从而构建优异用户服务体系，提升用户体验度及满意度。下文泛指投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册提议投资顾问在日常见户服务中从以下几方面开展工作：1、投资顾问应清楚向用户说明其“牛卡”等级，能够享受多种服务、研发汇报及资讯产品；清楚通知用户能够经过哪些渠道取得这些服务和产品，并确定用户能够熟练利用这些渠道或方法。（参考第2章用户分级及服务标准指导）。2、投资顾问应了解能够获取研发汇报、资讯产品及多种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持渠道和步骤。（参考第3章资讯产品及服务支持索取指导）。3、投资顾问必需熟练掌握阅读、了解研发汇报及资讯产品方法和技巧，熟识产品和服务推送步骤和技巧，包含推送关键点、对象、方法、渠道等。（参考第4章资讯产品推送指导，第5章市场快速反应机制指导）。4、投资顾问必需做好流失用户挽留工作，了解用户流失真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当初未能成功挽留，应建立流失用户档案，做好后续服务工作，争取流失用户回流。（参考第6章建立“流失用户档案”指导）。5、投资顾问必需以促进用户资产保值增值、盘活用户资产、提升用户贡献度为导向，在日常见户服务工作中严格按相关步骤和要求做好各项工作，提升用户体验和满意度。（参考第7章用户服务导向指导）。6、投资顾问应熟悉日常工作步骤、新增营销用户确定、高端用户分配等相关要求，高效率地开展用户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。第2章用户分级及服务标准指导2.1“牛卡”用户分级：企业任一用户（包含新开户），依据其托管资产及贡献度，全部能对号入座享受不相同级服务；投资顾问必需按企业要求标准和步骤为其提供对应服务和产品员，并对用户详加说明。2.2用户分级及其标准：牛卡分级标准钻石卡年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产量500万以上（含500万），及其它有重大战略合作意义用户。金卡年贡献度1万元以上（含1万）或托管资产量在40万以上（含40万）用户。（钻石卡用户除外）银卡其它一般用户注：*贡献度参考数值，以后年度可累加计算平均值。*用户等级标准上每十二个月年底调整一次，符合条件自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况，以人工确定方法办理。 *“钻石卡”用户人工确定权限由营业部填写《“钻石卡”用户资格申请/注销表》（见本章后附表3），报企业总部审批；“金卡”用户人工确定权限由总部用户服务部门和各营业部实施。2.3不相同级用户服务和产品2.3.1用户分级服务体系（特色）项目牛卡（特色）服务内容银卡柜台委托、自助交易(包含热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等多个交易方法)；招商证券交易用户专享牛网个性化界面；和持仓相关研究资讯；牛网“教授在线”咨询服务；“E号通”热线咨询服务；积分定制“E号通”手机短信资讯服务；历史研究汇报搜索功效；8、招商证券交易用户专享其它理财服务。金卡银卡用户全部服务；营业部专职投资顾问服务；牛网“教授在线”优先服务；招商证券“组合通”理财服务；招商证券金卡用户专享研究结果和资讯；无偿定制部分“E号通”手机短信资讯服务；贡献度排名前列用户可获邀请参与招商证券研发中心投资策略汇报会、其它研讨交流会等；8、招商证券金卡用户专享其它理财服务。钻石卡金卡用户全部服务；大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个用户号（资金帐号）同时委托下单处理等功效）；专用交易通道（如人工报盘服务等）；贡献度排名前列用户安排企业总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；招商证券最立即、最全方面、最具深度研究结果和资讯；无偿定制“E号通”全部手机短信资讯服务；年贡献度20万元以上或资产量3000万以上等级用户可享受个性化理财服务，包含定制特定行业分析汇报、企业调研汇报、个性化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析汇报及联合调研等；招商证券钻石卡用户专享其它理财服务。2.3.2用户在牛网、CRM、电话/自助委托系统界面差异化设计牛卡牛网界面电话/自助委托CRM系统钻石卡总部及营业部专职服务人员名单及联络方法（电话、EMAIL）持仓情况和相关最新研究汇报专用交易软件和交易通道招商证券全部研究汇报上市企业调研简报历史汇报搜索功效用户积分情况显示8、其它可享受服务提醒或界面选择*增加“牛卡服务信息揭示”内容；2、钻石卡、金卡用户E号通和营业部委托电话优先转人工服务。（注：部分功效在二期才能实现）钻石卡用户列表管理；增加用户贡献度（或积分）排序功效，包含年贡献度（积分）排序，可分时间段排序功效等；营业部用户经理和总部用户经理就其服务用户统计分析功效；用户服务统计（可享受服务和已经享受服务统计）；钻石卡用户增加总部用户服务部人员“我用户”编辑功效（总部直接维护用户定义）；用户等级和用户等级变动情况；用户积分和消费变动情况；连续3个月从低等级标准上升到高等级标准用户每个月底列表提醒（总部可查询全部用户，营业部只能查询本部用户）；9、用户销户时系统自动提醒E号通、营业部和总部用户经理。金卡营业部专职服务人员名单及联络方法（电话、EMAIL）持仓情况和相关最新研究汇报研发关键汇报5个工作以后可看全文历史汇报搜索功效牛网教授在线上享受优先等级服务用户积分情况显示7、其它可享受服务提醒或界面选择*银卡持仓情况和相关最新研究汇报招商证券最新研究汇报招商晨会汇报研发通常汇报可看全文研发关键汇报15个工作以后可看全文。历史汇报搜索功效牛网教授在线服务用户积分情况显示9、其它可享受服务提醒或界面选择**：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品公布平台，包含产品描述（包含产品名称/类型/介绍等内容）、目标用户要求（贡献度/资产量限制等）、价格（积分）等，并设置用户需求定制通道，和CRM用户服务系统、E号通自动定制服务系统相联接（该功效现在还未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”关键内容以下：1、总部私人用户部投资顾问直接咨询服务（用户拨打E号通用户服务电话，经身份确定后转私人用户部投资顾问）。用户要求：贡献度排名前列钻石卡用户2、个性理财定制服务：定制特定行业分析汇报、定制企业调研汇报、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析汇报、其它个性化定制服务等。用户要求：年贡献度20万以上或托管资产3000万以上钻石卡用户可享受个性化理财服务。（积分消费：个积分可换取一次无偿定制）3、E号通信息定制服务。（积分消费）4、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金和机场、商场、通讯等其它企业提供优惠服务。2.4E号通服务指导2.4.1E号通电话、邮件及传真方法（全国通用）（仅限固定电话拨打。服务范围限本企业营业部所在地，北京地域除外）以下城市，可拨通E号通全国统一咨询投诉热线：（仅限固定电话拨打）。深圳地域直接选择“9－人工服务”；其它地域选择“9-人工服务-转用户服务中心”，均可接通人工服务。在以下城市，还能够拨打当地电话，选择“9－人工服务-转用户服务中心”：城市当地电话城市当地电话深圳26951111/961099合肥2214568北京65681199成全部87789205上海62995588/54650169昆明3630666广州87586888南宁5669900哈尔滨963913福州83332338武汉68880018佛山82688088南京83507888东莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188无锡2588107长沙2277888扬州7360360顺德233398882、邮件：发邮件到3、传真：2.4.2E号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“E号通”基础功效。用户在投资过程中碰到任何疑问，全部能够拨通“E号通”接入电话（或0755—26951111或营业部委托电话），选择“9或99—人工服务”，就能够和“E号通”服务专员进行通话。E号通服务专员将提供细致周到专业服务。人工服务营业时间是交易日8:45－21:00；假如电话占线或在非营业时间，用户还能够按电话语音提醒留言，E号通将在第一时间里回复用户。2.4.3E号通信息定制指导经过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方法对所需服务进行定制，在达成发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包含营业部用户和和“银证通”用户，暂不对非招商证券用户开放。（1）E号通信息定制项目s1s2s3s4s5s6s7s8s9s10收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。m4（2）个性信息定制申请方法网上定制：可登陆招商牛网（.）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需服务。柜台书面：可直接到全国20个城市32家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。人工电话：可拨打E号通“热线咨询”电话（或0755—26951111），接通E号通服务专员后说明需要定制个性信息，进行必需身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。2.4.4投诉预约处理对企业服务、产品、步骤等，用户有任何意见或提议，全部可直接和招商证券投诉处理中心——“E号通”进行联络.E号通将多种意见或提议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题处理，处理结果将第一时间回复用户。用户投诉预留方法人工电话口述拨打或0755—26951111，转“9－人工服务”。电话留言拨打或0755——26951111，经过身份验证，进入委托系统，按“66－用户留言”，再选“1－投诉”，留言后并留下联络方法按“＃”键结束。Email留言发Email给。网上投诉进入牛网()，点击主页右上角“投诉和提议”栏目，按“确定”键进入，即可投诉。用户需要多种服务也能够经过预约方法进行。经过电话口述、留言、Email、牛网网上预约等四种方法预约特定时间由企业各营业部、服务部、其它业务点用户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。网上预约步骤：进入牛网（.），点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确定”键进入。2.4.5E号通自助服务（电话、传真）针对很多投资者越来越习惯于自助操作，E号通提供了更丰富自助服务内容。E号通提供自助服务包含“招商证券信息”和“综合传真服务”。

（1）“招商证券信息”提供了7种声讯留言。用户能够依据电话语音提醒，选“2综合自助委托”—→选“1牛卡号输入或2股东代码输入或3银证通”—→输入对应号码—→输入对应密码—→经过后，选择"55招商证券信息"，即可听到市场最新公告和招商证券研发教授所做市场分析等，具体内容见附表1。

（2）“综合传真服务”，也提供了7项服务内容，详见附表1。尤其提醒：现在深圳地域（仅限固定电话拨打）和26951111接入电话和部分地域营业部接入电话能够提供综合传真服务。附表1：电话、传真自助操作项目明细表“招商证券信息”项目明细表“综合传真服务”项目明细表选项播放内容选项传真项目1当日尤其提醒1传真对帐单2当日大盘分析2传真资金和股票余额3市场要闻分析3传真分时曲线4新股申购提醒4传真历史K线5风险股提醒5传真公告信息6中线潜力股6传真股票投资组合9招商客服留言7传真个股F10资料9传真电话委托使用指南2.4.6通买通卖招商证券于1998年实现了全国全部营业网点电话委托通买通卖功效，现在已开通20个大中城市。用户手持牛卡，全国漫游，不管身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及用户服务电话、0755—26951111或就近城市营业部委托电话，依据电话语音提醒操作，实现二十四小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询、密码修改等各项证券服务。尤其适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。（不管营业部用户，还是银证通用户全部能够享受电话通买通卖服务。）【电话拨打步骤】（固话拨打）或（固话拨打）或1牛卡快速交易2综合自助委托9人工服务1牛卡号输入2股东代码输入3银证通11查询22综合传真33委托44市场切换66用户留言77电话转帐88服务定制99人工服务00修改基础资料和挂失55证券信息输入牛卡及密码.5…..牛卡快速交易操作步骤（略）2.5牛卡管理指导新版牛卡设计、制作、发放、更换、管理等具体要求见《招商证券股份牛卡制作管理措施》。2.6用户积分用户积分是作为对我企业做出贡献用户回馈，用户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平高低）、用户忠诚度分析基础上。2.6.1用户积分指标用户佣金收入是积分唯一指标。用户积分定义以下：佣金收入积分：用户每100元人民币佣金收入折算为1个单位积分（B股、港股可折算成人民币计算）。在牛网用户个性化界面、E号通和CRM系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分）。现在从项目推出之日起开始计算记分。2.6.2用户积分用途用户积分关键用途是作为企业对用户贡献进行回馈参考指标。可用于定制招商证券部分非无偿服务项目等。2.7用户积分换短信服务计划 “E号通”短信服务项目具体内容见附录。用户参与“E号通”分类用户积分换短信服务计划，需要了解以下内容：（1）“E号通”短信服务计划向不相同级“牛卡”用户提供不一样内容无偿短信定制服务；（2）用户能够经过牛网自助订阅或经过全国统一服务热线确定定制内容并在线签署同意本企业各项收费服务计划，其中经过全国统一服务热线定制服务，需系统验证用户身份，用户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；（3）用户订阅短信服务费用支付方法：积分定制：可选择经过用积分换取各项收费服务；现金定制：扣减确保金费用；用户在签署协议时应确定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一个费用支付方法，不然用户中心系统将自动停止短信服务。（4）“积分定制”隔日可生效，1个积分相当于1元人民币现金。“现金定制”则自下月第一个交易日起生效。（5）机构和个人能够一次性订阅整年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于1个月。（6）用户能够选择自动积分转订服务计划，本企业将依据用户每个月积分值自动转订用户需要各项服务项目，无需用户每次确定；（7）各项收费项目订制一旦确定，最少扣除1个月所需费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。附表2：“E号通”短信和邮件服务项目一览表接收方法产品名称包月价格产品名称包月价格短信S1实时成交回传3元/月S9新股中签提醒2元/月S2大盘指数报送3元/月S10股票涨幅排行榜3元/月S3持仓股重大公告（提醒）3元/月S11开放式基金净值日报3元/月S4新股申购提醒2元/月S12大市研判5元/月S5资金变动余额提醒3元/月S13个股推荐（不定时）5元/月S6重大财经要闻3元/月S14牛网研究汇报提醒2元/月S7定时行情发送3元/月/只S15新股配号提醒2元/月S8股票到价提醒3元/月/只S16代办股份转让行情3元/月/只S17配股缴款提醒2元/月注：该表可依据业务发展需要增删分类用户短信服务项目（可用积分换取）用户类别无偿项目收费项目钻石卡用户全部短信无偿无金卡用户S2、S3、S4、S5、S6、S9、S11、S14、S15、S17S1、S7、S8、S10、S12、S13、S16银卡用户S1、S2、S3、S4、S5、S6、S7、S8、S9、S10、S11、S12、S13、S14、S15、S16、S17注：银证通用户待和相关银行协商后确定短信项目和收费标准。附表3：“钻石卡”用户资格申请/注销表申请资格营业部名称申请日期客户号用户姓名开户日期隶属用户号机构联络人电话或手机地址邮编资产总市值（万元）年/六个月交易量（万元）用户性质投资偏好是否现场用户费率‰手续费返还（比率）是否融资户融资额融资百分比申请邮箱牛网邮箱地址（此栏总部填写）投资顾问备注注销资格注销原因注销日期是否需要转为潜在用户备注：营业部意见责任人署名：企业总部意见责任人署名：注：1、“用户性质”分为：“国有企业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市企业”、“境外机构”、“其它机构”、“个人”。2、“投资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“B股投资”、“创新品种”。第3章资讯产品及服务支持索取指导3．1可获取资讯产品及获取渠道指导资讯产品种类关键栏目或内容制作部门获取时间获取方法招商晨会汇报市场简评、关键信息评述、研究汇报摘要研发中心早晨9:30CRM系统一周市场动态分析、债券、基金周报每七天市场走势分析，债券、基金每七天分析研发中心每七天一CRM系统宏观、政策、行业、企业等研究汇报宏观经济、政策、投资策略、行业及企业调研分析、投资评级研发中心不定时CRM系统债券、基金、转债及其它品种研究汇报各投资品种投资评级、简明评述及投资组合。研发中心不定时CRM系统招商股票池招商股票池个股评级及调整研发中心每个月CRM系统香港市场《每日快讯》香港市场分析国际业务部早晨9：20OA系统每日实战策略当日市场操作策略指导私人用户部每日牛网、CRM系统、OA系统关键股票价值评级关键股票跟踪、评级、点评研发中心、私人用户部每七天一牛网、CRM系统、OA系统用户关注品种评述用户关键持仓或关注品种点评私人用户部每七天一次牛网、CRM系统、OA系统《综合理财分析汇报》股票、债券、基金、委托管理、保险、信托等金融产品综合分析汇报研发、资管、风控、私客六个月牛网、CRM系统、OA系统招商荐股关键推荐个股推荐理由，投资评价，目标价位，跟踪等内容。私人用户部不定时推荐,每日跟踪牛网、CRM系统、股票实战组合和策略中长线价值个股推荐跟踪私人用户部每七天牛网、CRM系统、传闻摘要市场传言、小道消息、国外报道等私人用户部每日不定时牛网招商“数听说话”市场热点数据统计分析私人用户部每七天三牛网、CRM系统、OA系统短信实战指导财经要闻，重大政策、强烈推荐、重大机会和风险、转折点私人用户部每日立即手机短信风险股警示对风险个股进行提醒点评私人用户部不定时牛网3．2可获取服务支持及步骤指导服务支持关键内容支持部门获取方法或步骤总部投资顾问直接服务相关用户服务相关咨询、需求、投诉、提议等。私人用户部营业部投资顾问可随时和总部投资顾问进行沟通联络，咨询或提出需求等。研发晨会汇报市场简析、汇报摘要及解读、要闻评述、企业聚焦、大行见解等研发中心每日早晨8：20经过电视会议系统参与电视互动研讨会每七天市场研判、精选行业分析、相关个股点评。私人用户部每七天一下午3：00经过电视会议系统参与个性化需求定制对资产量特大钻金卡用户个性化需求，如投资组合设计等。研发中心、私人用户部填写《招商证券“钻石卡”用户需求定制表》（见附表4）座谈会、汇报会和用户进行座谈、举行大型股评汇报会、营销活动等研发中心、私人用户部统一向私人用户部提出申请，并填写相关表格。用户理财需求理财汇报或理财需求理财用户部统一经过私人用户部提出申请，由私人用户部协调。调研座谈会研究员到上市企业调研时，当地营业部可邀请该研究员到营业部和用户进行座谈。研发中心研发中心---私人用户部—营业部。具体步骤见第4章：产品推送步骤4.2（10）附表4：招商证券“钻石卡”用户需求定制表所属营业部：日期：用户姓名牛卡号码牛网邮箱地址用户性质机构个人用户投资规模历史贡献（注）订制项目用户具体要求营业部联络人：经理签字：私人用户部承接人：复核人：领导指示：承制部门意见承制人员工作量统计用户反馈意见备注第4章资讯产品推送指导4．1产品推送时间安排指导（仅供参考）（1）8：30-9：30，参与晨会，阅读当日研发汇报和相关资讯，必需时和总部投资顾问进行沟通联络，确定当日需关键推送汇报和内容；（2）9：30-11：30，经过多种方法联络用户，经过多个渠道为用户提供日常服务、产品推送；（3）11：30-13：00，可安排和用户共进午餐等形式造访、交流活动；（4）13：00-15：00，联络用户、为用户提供日常服务和产品推送；（5）15：00-16：30，当日需更新用户资料维护、设计个性化投资理财汇报、用户意见和提议搜集和反馈、用户活动准备工作；（6）晚上，制订次日工作计划。4．2资讯产品推送步骤指导（1）按本手册要求产品推送标准化步骤向用户推送研发汇报及企业资讯产品，标准上不许可推送或发表和企业见解相反汇报、资讯或评论。（2）每七天四收市后总部投资顾问召开例会，每七天五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及用户服务情况，并确定下周向用户推送见解及关键个股。总部投资顾问于周五收市前和营业部高级投资顾问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将用户反馈进行汇总，并依据需要向总部投资顾问反馈。（3）天天早晨参与研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读全部研究汇报及资讯产品，进行消化吸收，必需时组织本营业部投资顾问进行讨论，或和总部投资顾问进行沟通交流，确定当日向用户推送关键和关键点。（4）定时经过CRM系统统计所服务用户重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发最新企业调研汇报时进行分类：a、属于强烈推荐或认为应向用户关键推介个股，必需经过多种渠道及方法向用户推介到位并统计；b、对回避、调低投资评级、五星级汇报和其它多种个股研究汇报，应对照自选股数据，如属于用户持股，必需向该用户进行传达相关关键点，并提醒用户查看相关汇报内容；c、对用户重仓股出现较大波动或不利传言时，应立即了解相关情况，或咨询总部投资顾问及相关研究员，并向用户通知相关信息，提供操作提议；d、对关键推荐个股，事后须经过CRM系统统计用户买入数量及个股表现情况，对买入数量较多个股要进行跟踪，尤其是投资评级等相关情况出现变动时更应立即通知用户，并将用户反馈汇总到私人用户部。（5）立即查阅招商晨会汇报、每七天市场动态分析及月度市场策略汇报，了解企业对市场走势关键见解及操作提议，作为用户咨询时关键参考见解；并向现场用户及主动呼入用户进行推送；对季度、六个月度及年度市场策略汇报，和属于重大新闻信息或关键市场转折点分析汇报，应依据用户指定渠道及方法向用户进行主动推送，对相关见解有疑问，可直接经过电话、MSN等方法和总部投资顾问进行沟通交流。（6）对行业、宏观、策略分析汇报，应认真阅读、了解，作为用户咨询时关键参考见解，依据需要向用户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险汇报，应依据用户指定渠道各方法向用户进行主动推送，包含向现场用户推送。（7）在主动推荐个股时，应以研发汇报及总部确定个股为主，其中牛网“招商荐股”栏目推荐个股可作为日常关键推介品种，“股票实战组合和策略”中推荐个股作为中长久推荐品种，“关键股票价值评级”作为日常关键关注品种。经过多种推送渠道立即向用户推送，提醒用户到牛网查阅。（8）对列为五星级强烈推送汇报（关键为个股推送汇报），必需用专用统计本统计推荐个股或汇报名称、推送关键点、向多少用户及什么方法进行推介、用户反应，事后经过CRM系统统计用户买卖情况、盈亏情况并填写《关键推送汇报反馈表》（见附表5）报私人用户部。（9）每七天一下午收市后，投资顾问须组织用户参与私人用户部组织电视互动研讨会，会前投资顾问应统计点评板块及包含个股仓位较重用户名单，通知这些用户参与研讨会，会后将会议纪要经过多种渠道传送给相关用户。（10）每七天五研发中心将下周调研计划发送至私人用户部，私人用户部将研究员调研时间、地点、内容、联络方法发送给相关营业部，营业部投资顾问应即时利用CRM系统统计本营业部用户相关板块持仓情况，如用户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，即时和研究员联络，邀请其到营业部进行座谈或举行讲座，确定时间、地点后、方法后，立即通知相关用户前来参与。如协调方面有困难，可立即和私人用户部投资顾问进行联络。4．3投资顾问短信发送平台使用指导营业部可利用用户中心短信发送平台，向本营业部用户或单个或多个投资顾问所服务用户发送个性化短信，针对性强、灵活性高。4．3．1投资顾问短信操作说明（1）建立发送群组：投资顾问可建立自己用户发送群组（标准上仅限于自己所服务用户，如增加其它用户，须经营业部短信平台管理员审核）。建立时输入用户手机号码时，号码之间以“；”分隔，群组可保留使用；（2）编辑发送内容：短信发送文本限于140个字节（一个汉字为2个字节），超出部分系统将不给予续发；短信内容包含个股和大势研判须报营业部短信平台管理员审核后才能发送（具体见短信发送规则）；（3）短信发送：投资顾问可单独向服务群组发送（按要求程序），更应该考虑经多个投资顾问共同讨论后，一起向所服务用户群发，提升效率；（4）短信查询：每次发送短信，能够经过功效“短信发送列表”查询（系统管理员使用，参见相关功效说明）。4．3．2短信发送规则（1）短信文本限于140个字节（一个汉字为2个字节）；（2）本短信发送只适合群发短信，每次群发短信用户数量标准上在10个以上，严禁利用该系统单次向单个用户发送；（3）除紧急情况，发送时间限定为：工作日早晨9：30前或15：15后；（4）同一信息天天发送频率一次，每七天不得超出两次，每日群发发送条数不超出两条；（5）发送内容限于通知公告，产品推荐，股市信息（公开信息）等，投资顾问如需发送个股信息和大势研判等短信，须经过营业部短信平台管理员审核；如营业部向本部全体用户发送个股或大盘点评短信，须经过邮件或电话报请总部相问投资顾问审核。4．3．3处罚要求：如短信发送出现以下违规行为，用户服务中心将冻结其短信发送权限，并追究个人责任；（1）违反要求高频率发送引发大量用户投诉；（2）未根据相关审核发送个股或大盘走势分析而误导用户；（3）发送私人或和业务无关短信；（4）不符合相关要求，受到警告，屡教未改继续发送其它短信。企业用户服务中心将定时后台统计监察短信发送情况，对于违发以上要求行为将给警告，严重冻结其短信发送权限。并追究个人责任。附表5：关键推送汇报反馈表营业部名称：填表日期：姓名投资顾问等级关键推送个股或汇报名称：推送用户数及推送方法：关键推送个股或汇报简况（包含推送关键点、推送价格、市场表现等）：推送效果（包含用户购置数、盈亏情况等）：用户反馈：其它需说明情况：注：在关键推送汇报（私人用户部通常给予确定）推送完成后开始搜集相关数据，由营业部指定高级投资顾问汇总本营业部情况后填写上表，经过电子邮件报私人用户部对应投资顾问，其它需立即上报随时报送或和电话等方法进行沟通。4．4开展主动性个性化咨询服务指导（1）经过CRM系统，定时统计（也可依据需要临时统计）所属用户重仓持有个股，找出相关研发汇报及资料（也可向总部投资顾问寻求支持），经过多种渠道向用户传送，提供投资提议，帮助用户进行判定；（2）经过CRM系统，定时统计（也可依据需要临时统计）所属用户资产周转率，对沉淀用户及成交不活跃用户进行分析，开展针对性教导，盘活存量；（3）经过CRM系统，定时统计（也可依据需要临时统计）所属用户资产增值或被套情况，为用户推介适合其需求产品或品种，引导用户投资理念；（4）依据用户需求或特点，开展其它形式个性化投资咨询服务；并将用户投资风格、风险偏好、理财能力等相关资料录入CRM系统，作为深入开展服务基础。（5）研发中心研究员到上市企业调研时，当地营业部应经过CRM系统统计该研究员研究行业用户持仓情况，邀请研究员到营业部和相关用户进行座谈、对相关行业及个股进行点评，提升用户服务针对性。第5章市场快速反应机制指导5．1建立市场快速反应机制目标为了实践“以用户为中心”服务理念，增加用户体验，提升用户服务价值，私人用户服务部和研发中心联合建立针对关键市场机会快速反应机制，以求立即把握市场关键机会，为用户提供有价值投资咨询服务。5．2市场快速反应机制步骤（1）当市场出现关键投资机会，只要两方小组组员其中一方提出研判提议，经过对方初步确定，即触发了快速反应机制。（2）应组员研判要求，快速反应机制应立即召开双方小组组员联席会议，研判投资机会，并决定是否进行向用户推介活动。（3）若会议确定了关键市场机会成立，立即进入面向用户推介活动，活动筹备工作尽可能充足，而且尽可能缩短筹备工作时间，以表现“快速反应”精神。（4）活动形式能够现场股评会、电视会议、短信、邮件、牛网路演等形式进行，具体形式由快速反应小组依据实际情况确定并组织实施。其中私人用户服务部负责安排活动时间、地点、用户组织等事宜，研发中心负责投资咨询内容。（5）营业部接到快速反应会议通知后，投资顾问应立即组织现场用户参与，如时间许可，可通知非现场用户参与；（6）活动结束后，应将关键内容统计下来，经过短信、电话或用户指定其它渠道向用户进行推送；对没有参与活动现场用户也要进行推送；（7）每次活动结束后，投资顾问应搜集用户对活动意见和反馈，营业部将意见汇总后发送到私人用户部。第6章建立“流失用户档案”指导6．1流失前挽留工作（1）对提出转走或销户要求用户，接触职员应即时通知服务该用户投资顾问及负责用户服务管理高级投资顾问（由营业部经理指定），金额较大（具体由营业部自行确定）须报营业部经理；并和用户沟通交流直到相关职员接管该事项为止；假如属于没有投资顾问直接负责服务银卡用户，则直接通知负责用户服务高级投资顾问；（2）负责挽留职员应认真了解用户转走或销户原因，做好说服和挽留工作，在企业许可范围内，尽可能满足用户需求，并随时向营业部经理或其它职员请求给相关支持和帮助；6．2用户分流工作对因客观原因（如迁居）转走用户，应介绍到企业其它营业部或企业“银证通”开户，并通知对应营业部或银证通人员，争取在企业范围内留住用户。6．3流失用户跟踪服务（1）用户流失后,由投资顾问或相关职员填写“流失用户档案表”（附表5）；（2）“流失用户档案表”要求一式两份，一份交清算部保留，一份由负责流失用户跟踪职员保留（不一样用户能够由不一样职员进行跟踪）；（3）营业部要认真分析用户流失原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成用户流失，应追究相关渎职人员责任；对其它客观原因造成用户流失，也应尽力给予处理；并将总结结果通告营业部全体职员，避免重犯；（4）用户流失后，营业部依据用户关键程度及相关情况，指定职员负责后续跟踪服务工作，该职员应定时或不定时和用户保持联络，推荐企业新产品及服务，争取让流失用户回流。跟踪情况须填写到“流失用户档案表”中，同时录入CRM系统。附表6：招商证券流失用户档案表营业部名称：填表人：用户姓名性别牛卡号资产市值类别贡献额固定电话手机E-MAIL服务职员流失日期其它需说明情况：流失关键原因：后续联络统计联络时间联络职员交流内容用户反应备注第7章用户服务导向指导7．1用户服务目标：投资顾问要以用户资产保值增值、提升用户感受度及对企业忠诚度为关键目标，在此基础上，努力增加用户对企业贡献度。7．2用户服务目标：建立完善用户服务体系----任何一个用户任何需求只需经过一个渠道即可得到满足或反馈；企业研究汇报、资讯及产品经过尽可能多渠道传输给用户，做到任何一个用户全部能够经过最少一个渠道接收到企业产品和服务；用户满意度得到提升。7．3日常工作导向（1）提升CRM系统中用户有效资料完备率。营业部投资顾问必需随时搜集所服务用户多种最新有效资料，并填写或更新到CRM系统中，企业将不定时对用户有效资料完备率资料完备率=已填资料项目数/资料项目全部项目格数资料完备率=已填资料项目数/资料项目全部项目格数（2）努力促进用户资产增值。营业部投资顾问必需充足了解企业研发汇报及资讯产品，随时和总部投资顾问进行沟通，挑选适适用户需要品种向用户进行多渠道推送，促进用户资产保值增值；其中对关键推荐个股必需进行统计、跟踪，并将相关情况反馈给私人用户部；（3）在不损害用户利益基础上，努力提升用户资产周转率和贡献度。经过统计分析用户持仓情况、关键品种、操作风格、风险偏好等特征，采取有针对性方法，盘活用户存量，增加贡献度；（4）努力营销拓展新用户。在服务好老用户同时，营业部投资顾问必需主动开展新用户营销拓展、基金及企业理财产品销售工作。为企业及营业部拓展利润增加点；（5）营业部投资顾问还须努力提升用户满意度，降低投诉，合适造访用户，充足利用CRM系统开展服务，提升资讯产品传送效率等；企业不定时对营业部高端用户满意度进行调查，抽查样本数不少于每个投资顾问服务10名用户；（6）为促进投资顾问各项工作开展，每六个月营业部投资顾问必需填写季度总结表(附表7)，总结经验和不足，作为投资顾问评级、晋级参考依据之一。附表7:营业部投资顾问总结表营业部名称：填表日期：姓名投资顾问等级服务用户总数服务用户资产总值所服务用户本季度资产周转率情况所服务用户本季度资产增值率情况本季度营销新用户数本季度营销新用户资产总值本季度销售基金额本季度销售企业产品额本季度关键工作业绩：本季度关键推荐汇报情况：本季度存在问题及困难：其它需说明情况：注：可另加附页说明。每三个月结束后五天内将表格以电子邮件形式发送到私人用户部。第8章日常业务操作步骤图8．1用户资料日常维护步骤（见以下步骤图）：用户资料维护操作步骤营业部清算部营业部私人用户部风险控制部相关文件稽查用户开户通常见户更新完善用户基础资料用户开户通常见户更新完善用户基础资料更新完善用户通常资料高端用户营业部经理接触用户投资顾问分配用户维护权限更新完善用户通常资料高端用户营业部经理接触用户投资顾问分配用户维护权限权限申请权限申请权限申请权限申请《招商证券股份crm系统权限管理措施（试行）》用户资料完备率用户资料正确率用户资料完备率用户资料正确率8．2投资理财服务操作步骤（见以下步骤图）投资理财服务操作步骤用户投资顾问私人用户部总部其它部门相关文件稽查用户用户特点用户类用户用户特点用户类其它金融产品债券基金市场机会分析用户投资理财计划获取资讯产品索取资讯产品其它金融产品债券基金市场机会分析用户投资理财计划获取资讯产品索取资讯产品个性化需求汇报个性化需求汇报私人用户部产品牛网资讯产品主页私人用户部产品牛网资讯产品主页研究汇报研发中心资产管理部市场研究汇报研发中心资产管理部市场营销部用户资产增值率用户满意度调查用户资产增值率用户满意度调查8．3和用户日常联络及意见反馈步骤（见以下步骤图）日常联络及意见反馈操作步骤用户营业部投资顾问营业部私人用户部相关文件稽查用户用户爱好爱好用户意见提议用户需要日常联络用户日常生活关心节日问候用户用户爱好爱好用户意见提议用户需要日常联络用户日常生活关心节日问候个性化短信需求反馈转达组织活动整理反馈正式造访电话造访个性化短信需求反馈转达组织活动整理反馈正式造访电话造访后台支持后台支持客户中心后台支持组织活动其它部门处理总部投资顾问客户中心后台支持组织活动其它部门处理总部投资顾问用户满意度调查用户满意度调查第9章新增营销用户确定指导9．1新增营销用户确定相关要求及步骤（本文仅指营业部职员营销新增用户，全员营销新增用户按《相关实施“招商证券经纪业务全员营销”通知要求实施）（1）新增营销用户标准上以2月16日以后（含当日）新开户为准，此日期之前开户用户标准上不计入新增营销用户范围；（2）职员营销用户开户，必需提前向营业部主办会计预约，并由主办会计在《招商证券职员营销用户确定表》（见附表9）上签字确定预约时间。主办会计开户预约人为交易管理岗，并由交易管理岗在《招商证券职员营销用户确定表》上签字确定预约时间。（3）职员登记营销用户，认真填写《招商证券职员营销用户确定表》，必需请用户在《招商证券职员营销工作证实》上签字确定（见附表8）。（4）职员营销用户开户，标准上必需在营业部交易部临柜办理，并由交易岗、交易管理岗、营业部经理分别在《招商证券职员营销用户确定表》上签字确定。（5）《招商证券职员营销用户确定表》上各签字栏必需是本人署名，签齐后由营销职员交给营业部主办会计保管。（6）职员在上交《招商证券职员营销用户确定表》时，应在《招商证券职员营销用户登记本》（参考附表10）上登记营销用户基础资料，并由职员本人签字确定，由营业部主办会计签字复核。《招商证券职员营销用户登记本》由营业部交易管理岗保管。（7）在1月1日至2月15日期间，营业部职员所营销托管资产在100万以上用户，在按以上措施严格推行确定手续后，营业部应说明情况，上报总部审批确定。营业部若因其它特殊原因对新增用户无法确定，也必需上报私人用户部审批。（8）营业部（副）经理和助理在拓展用户工作中应起模范带头作用，其营销用户也必需严格根据以上确定工作要求进行确定登记，其营销业绩将在对其专题考评中表现。（其中异城营销新增用户按招商证券经纪业务全员营销要求进行分成奖励）（9）职员在非本营业部营销用户，按全员营销要求进行确定和奖励。（10）新增营销用户经以上程序确定后，由“营销人员维护”职员在CRM系统录入，由“营销人员审核”职员进行审核。特殊情况报私人用户部审批由私人用户部授权人员进行相关修改。（11）营销职员转入/转出由营业部经理审批，由“营销人员维护”职员在CRM系统录入或修改，由“营销人员审核”职员进行审核。（12）营业部新增用户相关CRM系统权限变更可向私人用户部申请。附表8：招商证券职员工作业绩证实本人（牛卡用户号：）确定是招商证券职员介绍用户。特此证实。用户署名：年月日提醒：本证实仅作为招商证券职员日常工作业绩证实，为内部管理资料，不作其它任何用途，敬请据实填写。谢谢合作！附表9：招商证券职员营销用户确定单（仅供内部使用）用户名称用户号开户时间年月日时分用户开发过程简述：职员署名：年月日提前预约时间：年月日时分主办会计岗签字：交易岗签字：交易管理岗签字：营业部经理签字：附表10：招商证券职员营销用户记录表（参考格式）用户名称用户号开户日期营销职员署名主办会计署名9．2新增营销用户确定注意事项（1）职员新营销用户确实定必需严格、真实，全部签字人员均要对用户确定真实性负责。一旦查实存在弄虚作假情况，营业部经理负管理责任，全部签字人员负连带责任。（2）营业部职员新营销用户确定工作中，严禁以下行为：a、将自行到本营业部洽谈开户用户计为个人营销用户。b、经过使用户转出再转入方法，新增个人营销用户。c、经理或经理助理将本人争揽用户转为职员新增营销用户。d、违反企业要求其它弄虚作假行为。（3）对于在新营销用户确定工作中违反要求者，企业将没收当事人相关所得，同时据情节轻重给相关责任人严厉处理直至开除。（4）激励职员监督举报，凡职员举报事项一经查实，企业将奖励举报职员，并为举报职员严格保密。第10章营业部高端用户分配指导10．1高端用户分配标准（1）营业部用户中“金卡用户”和“钻石卡”用户，必需按企业相关要求分配给投资顾问进行服务，营业部自行确定需关键维护其它用户也应分配给投资顾问进行服务。（2）投资顾问营销用户应优先分配给本人进行服务；其它用户分配时应考虑资产总量和周转率等原因，尽可能做到职员间相对平衡。（3）部分关键用户如需由营业部经理或经理助理直接提供用户服务，可分配给营业部经理或助理。（4）为确保用户服务质量，各营业部还应依据职员个人工作能力及特点进行用户分配，做到人尽其材。（5）每名营业部投资顾问分配用户数必需不低于50名，如营业部“金卡用户”及“钻石卡”用户数量不足，则营业部应依据用户贡献度和资产量自行补充足其它关键用户。10．2高端用户分配及录入权限（1）营业部高端用户分配及调整由营业部经理或授权职员实施，但应在考虑用户及职员特点基础上，尽可能做到公平、公正及相对平衡标准。（2）分配后CRM录入及调整更改权限由授权人员实施（该权限现在通常由营业部原用户服务部主任掌握），营业部经理可依据需要进行调整，调整后须报私人用户部申请更改CRM权限。第11章CRM常见功效操作指导本章意在为投资顾问提供CRM系统常见功效简明操作说明，以方便其利用CRM系统提升服务用户效率和针对性，提升用户满意度和对企业贡献度。11．1新增营销用户查询功效路径：营销管理－营销分成管理－营业部分成工资表操作说明：点击“营业部分成工资表”后，选择月份，如5-5月份，即可列表显示职员营销用户总用户数、新增用户数、总资产、手续费收入、分成工资累计等指标。再点击某一职员姓名，则列表显示其营销每一个用户上述指标。11．2投资顾问用户服务考评功效路径：营销管理－营销分成管理－营业部用户服务考评操作说明：点击“营业部用户服务考评”后，选择日期（本期计算周期为上月21日至本月20日，上期计算周期为上两月21日至上月20日），即可列表显示职员服务用户数量、上期日均资产、本期日均资产、本期成交量，资产增加率、资产周转率、资产增值总量等指标；再点击某职员姓名，则可列示该职员所服务每一名用户上述指标。11．3研发汇报及资讯查询功效路径：产品管理－汇报查询操作说明：点击“汇报查询”后，选择日期、部门、作者等选项，可列示该时间段内符合条件研发汇报和资讯产品；亦可输入股票名称进行查询。11．4牛卡分类11．4．1用户牛卡等级查询功效路径：用户管理－用户资料－用户资料管理操作说明：在“用户资料管理”页面下选择“牛卡等级”及相关选项，点击查询，即可列表所设定选项用户群，点击某用户名可查询具体内容。11．4．2修改牛卡等级功效路径：用户管理－用户资料－用户资料管理操作说明：(1)在用户资料管理查询页面选择相关选项，点击查询，在查询结果页面选择一条统计，点击“修改牛卡等级”按钮进入修改用户牛卡等级页面；(2)在修改用户牛卡等级页面，假如此用户牛卡等级已被修改且在审批状态中，牛卡等级不能修改，在审批状态栏有“牛卡等级已由*卡改为*卡待审批中”提醒;假如审批状态栏提醒为“无审批状态”，可对此用户牛卡等级进行修改，修改牛卡等级后，“是否每十二个月自动更新”栏变为可选，选择“是”即此用户牛卡等级会依据用户积分、贡献度等指标每十二个月年底自动更新此用户牛卡等级；选择“否”即此用户牛卡等级恒定，不会重新计算自动更新。(3)附加说明：修改牛卡等级后用户牛卡等级不会立即更新，需上级部门审批经过后方可生效。11．4．3牛卡变动审批（营业部经理权限）功效路径：用户管理－用户资料－牛卡变动审批操作说明：在用户等级变动审批页面，选择对应条件，进入“用户等级变动审批查询结果”页面，最少选择一条以上统计，点击“核准”按钮即核准此用户牛卡等级变动申请；点击“否决”按钮即否决此用户牛卡等级变动申请。11．4．4牛卡等级变动查询功效路径：用户管理－用户资料－牛卡等级变动操作说明：在用户等级变动查询页面，选择对应条件，点击查询进入“用户等级变动查询结果“页面，此页面为全部牛卡等级变动历史统计。11．4．5用户服务明细查询功效路径：在任一用户资料查询结果页面，点击用户号链接，进入“用户档案查询“页面，在”查询分类“选项下选择”用户服务明细“进入”用户服务明细“页面，选择查询条件，点击查询可查询此用户所使用服务明细。11．4．6我关注用户功效路径：用户管理－我用户操作说明：点击菜单“我用户“进入我用户页面，点击“我关注用户”，可查看自己所服务用户及所营销用户列表。11．4．7指定关注用户（该功效为总部投资顾问使用）功效路径：用户管理－指定关注用户操作说明：(1)点击菜单“指定关注用户”进入“维护关注用户”页面，选择查询条件，点击查询进入查询结果列表。(2)点击增加按钮进入增加页面,输入用户，选择部门，职员，点击增加在分配关注用户列表中即增加一条统计，可一次增加多条统计；选择分配关注用户列表中统计，点击删除即删除对应统计；分配完成后点击保留按钮可保留对应统计。(3)在查询列表页面，选择一条统计，点击修改按钮可进入修改页面，选择部门、职员，点击保留，可修改此用户关注职员。(4)在查询列表页面,选择最少一条统计，点击删除按钮，可删除对应统计。11．4．8查找需升级用户功效路径：统计分析－资产总量分析—总量（用户）统计分析—手续费分析—手续费统计（用户）操作说明：（1）点击菜单“总量（用户）”后，设定选择条件，如总资产在500万元以上，则列示出用户名单中，如发觉有不是钻石卡用户，可挑选出来进行人手修改；如选择40万—500万范围，则寻求出牛卡类别不是金卡进行修改。（2）点击菜单“手续费统计（用户）”后，设定选择条件，如年初以来用户总手续费在4万元以上名单列示，其中牛卡类别不是钻石卡，进行查对后可进行人工修改；一样总手续费在1-4万元之间，牛卡类别是银卡用户也可进行人工修改。11．5用户服务常见功效11．5．1用户基础资料查询功效路径：用户管理--用户资料--用户资料管理操作说明：点击“用户资料管理”后，设定选择，即可列表显示所查询用户基础资料，点击用户名称，即可列出该用户具体资料；点击用户号，可选择查询该用户其它具体项目，如资金明细、交易汇总、历史手续费、用户服务明细等。11．5．2用户档案查询功效路径：用户管理--用户资料--用户档案查询操作说明：点击“用户档案查询”后，和功效1点击用户号功效一样，可进行资金明细、交易汇总、历史手续费、用户服务明细等项目标查询。11．5．3自定义查询功效路径：用户管理--用户资料—基础资料/个人用户/机构用户自定义查询操作说明：经过“用户管理----用户资料----基础资料/个人用户/机构用户自定义查询”菜单，选择对应条件，并在输出项目中设定用户名称、用户号、资产规模、管理人员、牛卡等级、移动电话、家庭电话、办公电话、通讯地址、邮编“等栏目，列表后即可查看用户资料及进行相关服务。11．5．4交易量分析功效路径：统计分析—交易量分析操作说明：该目录下有6个子目录，基础功效以