联合运维管理制度

联合运维管理制度本制度用于明确xxxxIT部门和TSP部门联合运维监控的管理制度。本文内容适用于对一线联合监控运维的工作内容和职责的管理和监督，所有指导性内容和操作手册、流程文档、预案等请参见《一线培训文档》和其他相关文件。所有一线监控、运维、服务台人员应完全按照本文要求内容进行工作。值班电话博泰嘉华监控室值班分机（7X24小时值守）：值班手机（7X24小时值守）：值班分机和手机响铃3声内必须接起，如有特殊情况需离开值班工位30分钟以上需向刘晶报告，经过确认方可离开工位，否则按擅自脱岗处理。值班手机保持24小时开机，最后一个离开工位的值班人员要随身携待值班手机，保证随时接听此手机。每天12：00-13：00、18：00-19：00为用餐时间，不需报告。值班内容系统监控：值班人员需按照值班工作内容的要求进行监控工作。上岗人员应完全理解并熟练掌握一线培训中涉及的内容，具体参见《一线培训文档》和其他相关文件上岗人员应熟练掌握所有监控和流程管理系统及制度（Remedy、IBMTivoli等）通过监控系统全面监控TSP部门的Audi、BMW、VW、电子商务、趣驾等上线运行项目，具体监控内容参见《一线培训文档》和其他相关文件作为服务台统一接收各类告警信息和事件、需求通告，并根据流程进行事件的通报、记录、处理、分派、跟踪、归档及交接对于事件的接收、处理、分派、追踪时间应严格满足相关项目SLA事件记录单中每一步操作应被详细记录并记录准确时间，事件应精确到分钟应详细记录事件的完整处理和流转过程，并在交接班时进行妥善交接服务台进行事件分派时对于内部、外部分派和工单转发时在邮件中要明确事件级别，尤其是给Wcar的邮件对于分派出去的事件一线服务台有责任对事件进行及时跟踪和收取反馈，对于得到的反馈内容应及时在事件记录单上进行更新每天按照要求导出监控系统log及运维项目的后台服务log并交由专人管理或上传统一文件服务器及时关注xxx邮箱，及时对收到的邮件进行有效处理所有发送至xxx邮箱的邮件必须在2小时内进行有效处理（08：00-24：00）或4小时内进行有效处理（24:00-08:00）2或4小时内进行有效处理并创建内部记录是指：服务台要接受工单、进行内部工单建立并进行分派每个事件无论事件级别，在初次分派时应采用电话+邮件的形式，邮件要抄送给郭越，如果是5X8工作时间之外接受并分派的事件，应该及时照常发送邮件抄送郭越，在第二天早上或周一的工作时间电话告知二线人员。所有发送到xxx邮箱的邮件不许删除按照要求提交所有运维项目的周报遇到高级事件第一时间通报给TSP部门的运维主管和运维总监接收事件后一线监控人员有责任按照事先定义的流程和预案进行事件故障定位、故障log收集和简单分析及故障恢复操作，但上述所有操作内容仅限于预案和流程所涵盖的部分一线人员严禁进行任何未授权的对于线上系统的操作其他值班工作内容参见：《公司IDC和NOKIA项目值班工作内容》《TSP运维监控任务》机房巡检：博泰嘉华公司主、辅机房：每天8：00开始，每4小时巡检一次，并填写《公司机房巡检表》。三元大厦机房（Nokia、电子商务、趣驾）：每周五酒仙桥M5机房、光环新网机房（奥迪）：每周五亦庄机房（宝马）：每两周一次监控系统巡检：每天每4小时一次手动检查左边监控屏幕的server监控状态，如有异常，及时发邮件告知郭越、权威。机房出入登记负责开关博泰嘉华主、辅机房门，并填写《xxxx机房出入登记表》。其它：当BMW给我们发来高级别的事件工单时，值班手机会收到BMWRemedy系统自动打来的提示电话（英文），当值班人员接到此类电话应立刻检查邮箱是否收到高级事件流程提醒邮件，如果收到则应立刻登陆BMWRemedy系统进行流程处理。关注BMW发来的流程提示邮件和电话，对于事件务必做到第一时间（高：15分钟；中：30分钟；低：4小时）响应，并监控事件处理进度。监控室应有单独的门禁，外部人员不应看到监控界面非监控室人员进入监控室应经过授权监控室应整洁，桌面不应有不必要的东西，不应给人以杂乱不专业的感觉，相关规章、工作所需的文件应放在固定的位置，以便使用时查找监控室桌面不应放置零食、水等除部分可公开的规章外，所有工作文件的内容不应可以被直接看到，常用的文件可以加上封皮监控人员离开工作电脑时，必须将电脑锁定人员交接班交接班时应完整填写交接班记录，包括当班事件统计表和详细事件记录表交班人员应对接班人员详细说明事件是否关闭，对于未关闭事件接班人员应明确当前进度并根据SLA对事件进行继续推进和跟踪交接班时应将交接班记录和详细事件记录单发送TSP运维主管，并在本地保留值班人员每天须在早08:30和晚08:30按时交接班，对于接班人员迟到的交班人员应上报刘晶，刘晶进行月度统计上报IT和TSP部门的运维管理者如有特殊情况无法按时到达但在规定时间20分钟之内到达的情况下,接班人员必须提前给交班人员打电话说明情况。如有特殊情况无法按时到达且在规定时间20分钟之内仍无法到达的情况下,接班人员必须提前给交班人员打电话说明情况,并发送邮件给刘晶/李鹏/郭越说明迟到原因。交接班时间和迟到原因需要在交接班记录表中如实填写,并且交接班双方签字。如果同一值班人员在一个月内出现超过2次迟到20分钟之内的情况,需要发送邮件给刘晶/李鹏/郭越说明迟到原因。如有倒班需求,必须在提前24小时将倒班需求通过邮件发送给刘晶,并经过刘晶电话确认,否则倒班无效，刘晶对倒班情况予以记录。每月28日之前,刘晶需统计出当月值班情况(考勤情况/值班问题等)发送给李鹏/郭越,用于每月运维值班例会讨论，参见《监控问题统计表》。刘晶负责制定下个月的值班表，于每月28日之前发布。通知机制参见《公司IDC机房运维通知机制》和《一线培训文档》和其他相关文件其他细则1.所有未关闭工单，在工单文件命名时要注明是否为挂起工单！工单挂起应在工单中注明挂起原因。是否挂起请于郭越联系，换言之只有郭越具有挂起权限！2.只有挂起工单一线人员可以不主动跟踪，非挂起工单必须按照流程每天（中级）每两天（低级）每30分钟（高级）进行工单追踪并更新记录！就算二线没有进展也应如实记录！3.上述两条是因为我发现有很多工单这一两周处于无人跟进无人记录的状态，这是绝对不行的。4.一线给二线派发工单时，邮件中要说明内部工单号，二线回复时也应首先说明是对于哪个工单号的回复。要通过此方法避免再次发生回错工单的情况！5.一线给二线派发工单时，邮件中要说明内部定义的事件级别，也要抄送郭越！6.从今天开始，再次更新内部记录或新建工单时请新加一列，每条记录的更新要说明是谁执行并记录的！这点刘辉在交接班时要和下一班人员讲明白。7.一线通过tspmonitor邮箱发邮件时在邮件最后写上自己名字，方便询问问题。8.4~7这三条是为了完善一线二线对接的！9.请各位在交接时认真填写、梳理交接文档，今天我还是发现了有文档时间或标题时间不对的事情发生。10.交接时明确规定，以郭越收到的交接邮件为准！即，只要收到邮件，我会认为下一班人员已经认