(高清版)GB∕T 38354-2019 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范

A02中华人民共和国国家标准国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会ⅠGB／T38354—2019本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中国标准化研究院提出并归口。本标准起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省电子商务促进会、中国标准化研究院、浙江省物品编码中心、厦门市标准化研究院、福建省标准化研究院、深圳市芭田生态工程股份有限公司、四川省标准化研究院、衢州东方粮食电商产业园运营有限公司、吉林省标准研究院、安吉县中国美丽乡村标准化研究中心、安徽易泰格智能技术有限公司、北京中农服农业科技股份有限公司、温州市苍南县龙港镇人民政府。本标准起草人：应珊婷、陈福棣、云振宇、沈斌莉、刘彦林、奚经龙、姚晗珺、施进、王东、王彬彬、1GB／T38354—2019农村电子商务服务站（点）服务与管理规范本标准规定了农村电子商务服务站（点）的建设要求、服务内容、服务流程、服务要求及管理要求。本标准适用于农村电子商务服务站（点）的建设、服务与管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1农村电子商务服务站利用电子商务平台，为驻村人群提供商品代购、产品代销、电子商务知识培训、物流配送等便民服务2.2农村电子商务服务站点运营单位负责某一区域内农村电子商务服务站（点）整体布点、运营和服务的组织。注：农村电子商务服务站（点）运营单位对区域内农村电子商务服务站（点）建立统一的运营和服务模式，并为其提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务。3建设要求3.1.1服务站（点）宜位于村民日常活动集中、交通相对便利且通有网络及物流的地方。3.1.2服务站（点）宜在原有农村商店、供销合作社网点、邮政网点、村民活动中心、村民自住房、农村青年创业基地、农民专业合作社、家庭农场、企业等现有场所基础上进行改造利用。3.2设备设施配置要求等功能。3.2.2应配备必需的网络软硬件设施（电脑、网络宽带、路由器能够上网并连接电子商务平台或公共服务信息平台。有条件的，宜配备读码器及用于展示电子商务平台产品信息的液晶电视。设施设备应确保正常运行。3.2.3应配备相应的服务设施，包括办公桌、椅子、展示柜、资料架、收发筐、活动海报栏等。3.2.4应配备灭火器等消防器材，并采取防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生措施。有条件的服务站（点）可安装视频监控设备或防盗安全系统。3.2.5应由服务站（点）运营单位统一名称和标识，统一设计并设置站（点）牌匾、门头店招、橱窗广告牌、移动灯箱等，内容健康，书写规范，美观整齐，并符合相关安全技术要求。3.2.6应配备必要的服务信息标识，服务站（点）职责、服务功能与收费标准、服务流程等应于显著位置标示。2GB／T38354—20193.3.2服务人员宜符合以下条件：—诚实守信，无不良信誉记录；—应具有服务岗位所必需的服务技能和相应的业务知识，具备电脑基本操作能力和相应专业电商知识；—熟悉当地村民与产业情况，本地村民优先。3.3.3服务人员岗前及岗中应主动参加相应岗位培训，能够熟练应用主流网络交易平台及操作平台上的各项服务功能，并接受运营考核等管理。应建立日常网络安全管理、检查和维护，客户隐私信息保护，设施设备维护管理，环境保洁整理，防火防盗，突发事件应急处理，货物配送管理，村民接待、财务管理、咨询服务、村民投诉处理等相关的制度。4服务内容4.1宣传服务站（点）的各项服务功能、电子商务相关行业资讯，以及网上购物、商品网上销售、网上购买服务等信息。4.2提供网上代购商品、代收代发快递服务。协助村民解决有关购物过程产生的各种问题。4.3协助组织并向相应网上交易平台推荐适销的当地农（副、特）产品及民宿、景点等文化旅游资源。4.4帮助村民代销较大产量的农（副、特）产品。协助村民培育小产量农（副、特）产品网店。4.5提供电子商务平台或公共服务信息平台的各项便民服务，如水、电、气、宽带、话费等网上缴费、农村金融服务、车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务。4.6根据需求，提供电子商务的相关培训服务，组织本地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享等活动。4.7可根据实际需求拓展服务内容，如产品客户体验、电器安装与维修、家政服务、医疗信息服务等生活服务，农情咨询、农技服务、农资服务、农产品销售信息服务、就业服务等生产服务，以及农业相关政策咨询、宣传等政务服务。5服务流程5.1.1有需要代购的村民，自行到服务站（点提出代购需求。5.1.2服务人员协助村民在网上挑选好商品，下单付款。5.1.3当商品到服务站（点）时，服务人员代收后应及时通知村民。5.1.4村民到服务站（点）进行现场验货，满意则提货；若不满意则可由服务人员在网上提出退换货GB／T38354—2019图1商品代购流程图5.2产品代销流程5.2.1有代销需求的村民，可自行前往服务站（点）申报登记，主动告知需要推广的自有农（副、特）产品资源及民宿、景点等文化旅游资源信息。农村电子商务服务站（点）运营单位可组织服务站（点）人员，通过走访等形式，调查当地农（副、特）产品资源及民宿、景点等文化旅游资源。5.2.2服务站（点）人员经初筛，将村民有意进行网络销售的农（副、特）产品资源及民宿、景点等文化旅游资源，以及适宜向平台推广的相关资源，向农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电子商务平台进行推荐。5.2.3农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电商平台与农（副、特）产品及民宿、景点等文化旅游资源经营人员进行业务接洽。5.2.4农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电商平台将成功对接的农（副、特）产品及民宿、景点等文化旅游资源信息进行网络推广与销售。5.2.5服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。网络订单生成后，服务站（点）人员通知村民按订单要求及时发货。当买家验货满意并收货后，服务站（点）人员与村民进行货款结算，村民得到货款。当买家验货不满意并提出退换货要求时，服务站（点）人员联系村民按程序进行处理。5.2.6产品代销流程见图2。图2产品代销流程图34GB／T38354—20195.3电子商务培训流程5.3.1服务站（点）通过走访、调查等形式收集村民培训需求。5.3.2服务站（点）人员定期向农村电子商务服务站（点）运营单位提交培训需求相关信息。5.3.3农村电子商务服务站（点）运营单位根据培训需求汇总情况，设计相应的培训课程。5.3.4服务站（点）人员通过各种方式向村民发布各类培训信息。5.3.5有意向参加电子商务学习培训的村民到服务站（点）登记报名。5.3.6服务站（点）根据报名情况安排培训教师和培训时间，开展培训。5.3.7电子商务培训流程见图3。图3电子商务培训流程图5.4其他服务流程5.4.1村民到服务站（点）向服务人员提出便民服务需求。服务人员按照村民需求，根据电子商务平台或公共服务信息平台操作要求，提供便民服务。5.4.2服务站（点）其他拓展服务内容根据具体服务类别确定服务流程。6服务要求6.2服务人员应爱岗敬业，服务态度良好，言行文明，主动热情。6.3服务人员在经营服务活动中应诚信经营，及时、耐心解答村民相关咨询问题，为村民提供便捷快速的服务。不应有欺诈、私吞货物、刷单、恶意竞争等不诚信行为。6.4在醒目位置告知村民不得寄递的物品目录。服务人员代收包裹后，应及时告知收件人。6.5在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据服务站（点）运营单位的指导意见收取服务费用，收费标准应在服务站（点）的明显位置张贴。6.6宜建立统计（交易、服务）台账，保管好相应的信息数据。6.7服务站（点）不应滥发广告，发布的商品（服务）信息内容应合法、真实可靠、用词规范，不得有虚假广告或误导客户，并应及时清除过期广告。6.8应加强客户隐私保护，不得将客户私密信息泄露。7管理要求7.1服务站（点）应执行所制定的日常网络安全管理，客户隐私信息保护，设施设备维护管理，环境保洁，安全管理，货物配送管理，服务管理及村民投诉处理等相关制度。7.2服务人员应及时处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存，收到投诉5GB／T38354—2019处理结果后应在7个工作日内向当事人反馈。代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门解决。7.3服务站（点）应建立服务保障与持续改进机制，定期开展顾客满意度调查。7.4服务站（点）应定期接受服务站（点）运营单位开展的业务指导、运营支撑、培训及检查、考评。7.5服务站（点）应接受相关行政主管部门的监督与管理。6GB／T38354—201