医患通信与投诉管理制度

医患通信与投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患之间的沟通与信任，维护医院良好的医患关系，规范医患之间的沟通和投诉处理，订立本制度。本制度依据《中华人民共和国医疗法》《中华人民共和国卫生部办公厅关于加强医患关系的通知》等法律法规。第二条适用范围本制度适用于本医院的医务人员与患者之间的通信和投诉管理。第三条定义医患通信：指医务人员与患者之间的信息沟通，包含但不限于书面、口头、网络等多种形式。医患投诉：指患者对医务人员在医疗过程中的行为和服务提出的不满和看法，并要求予以解决的行为。医务人员：指具有医疗工作资格，包含医生、护士、技术人员等。患者：指来院就诊并接受医务人员服务的人员。投诉处理机构：指本医院设立的特地负责接收、审核和处理医患投诉的机构。第二章医患通信管理第四条通信渠道的建立本医院将设立特地的医患通信平台，供应在线问诊、咨询、在线预约等服务。医务人员在进行书面通信时，应使用规定的医院信纸，必需认真填写相关信息，包含患者姓名、病历号、医生姓名、所处科室等。第五条通信规范医务人员在与患者进行通信时，应敬重患者的合法权益，语言文明，不得使用羞辱、诽谤、恶意攻击等言论。医务人员应认真记录与患者的通信内容，包含咨询、建议、处方等，并及时归档保管。患者提出的问题和建议，医务人员应及时回复，并予以合理解释和回复。第六条网上医疗咨询和预约服务医务人员在供应网上医疗咨询和预约服务时，应如实回答患者的问题，不得隐瞒或歪曲事实。医务人员在供应网上医疗咨询和预约服务时，应保护患者个人隐私，不得泄露与患者相关的个人信息。第七条欠妥通信处理医务人员应时刻保持职业操守和专业道德，不能利用医患通信进行不良行为，包含但不限于索要贿赂、供应虚假医疗信息等。患者有权拒绝与医务人员进行医患通信，医务人员应敬重患者的意愿，不得强迫沟通。第三章医患投诉管理第八条投诉渠道的建立本医院将设立特地的医患投诉处理机构，负责接收、审核和处理医患投诉事项。医院将在显著位置设立投诉受理处，方便患者随时提出投诉。第九条投诉受理患者可以书面或口头形式提出投诉，也可以通过电子邮件、电话等方式进行投诉。投诉内容应包含患者个人信息、投诉事实、相关证明料子等，以便投诉处理机构进行核实和处理。第十条投诉审核与处理投诉处理机构应及时受理投诉，并对投诉内容进行审核和核实。投诉处理机构应依法依规对投诉事项进行调查和处理，并及时向患者反馈处理结果。对于有意编造、恶意投诉的行为，医院保存追究法律责任的权利。第十一条投诉备案与分析医院将对每起投诉案件进行认真记录和备案，并进行统计分析。医院将从投诉中总结经验教训，改进服务质量，提高医院整体运营管理水平。第十二条投诉保密投诉处理机构应对全部投诉信息进行严格保密，未经患者同意，不得向外界透露。医务人员在处理投诉过程中应保护患者隐私，严禁泄露患者个人信息。第四章法律责任第十三条违反通信与投诉管理制度的责任追究对于违反本制度的医务人员，医院将依法依规对其进行相应的纪律处分。对于医务人员在通信和投诉处理过程中存在犯罪行为的，将移交公安机关处理。第十四条造成患者损失的赔偿责任对于因医务人员在通信和投诉处理过程中的过失或有意行为，造成患者经济或精神损失的，医院将承当相应的赔偿责任。患者可以依法依纪通过和解、仲裁等方式解决医患纠纷。第五章附则第十五条本制度解释权归本医院全部。第十六条本