医患交流纠纷调解管理制度

医患沟通纠纷调解管理制度第一章总则第一条目的和依据为了维护医患双方的合法权益，提升医院服务质量，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国和解条例》《中华人民共和国医师法》等法律法规，订立本调解管理制度。第二条适用范围本制度适用于本医院全部医疗机构和相关人员，在医患沟通中发生的纠纷调解工作。第三条定义医患沟通纠纷：指医患双方在医疗过程中因看法不合、沟通不畅等原因产生的矛盾与纠纷。医患沟通纠纷调解：指通过调整和化解医患沟通纠纷，实现双方平等沟通、相互理解和解协商的过程。调解人：指经过医院培训、具备肯定医学知识和调解技巧的专业人员，负责医患沟通纠纷的调解工作。第二章调解流程第四条投诉和申请当医患沟通发生纠纷时，任何一方有权向医院提出投诉或申请调解。投诉和申请应当写明纠纷的具体事实、理由和恳求，并附上相关证据。第五条调解准备医院接到投诉或申请后，调解人应当及时召集双方当事人，并通知相关医务人员、护理人员等参加调解准备会议。调解准备会议的重要内容包含：收集相关证据和资料；调审核实纠纷事实；审查法律法规和规章制度，并评估可能涉及的法律责任和风险；布置调解人员和调解时间。第六条调解会议调解会议应当在双方当事人出席的情况下进行。调解人应当在会议中主持调解程序，确保双方平等发言，敬重当事人意愿，公正、公平地进行调解。调解会议的重要程序包含：针对纠纷双方的诉求和看法，进行沟通和调解；引导双方发表观点，表达诉求，并依照事实、法律法规和伦理道德原则进行评判；帮助双方达成全都看法，并签订调解协议。第七条调解协议当双方达成全都看法时，调解人应当起草调解协议，并由双方当事人签字确认。调解协议应当明确纠纷解决的方式、责任分担、赔偿金额等事项，并具备法律效力。第八条调解结果的执行和监督调解人应当督促双方当事人依照调解协议的商定履行义务。医院应当建立健全调解结果的执行和监督机制，确保调解结果得到有效落实。第三章调解人的要求和职责第九条调解人的要求医院应当依据医患沟通纠纷调解工作的需要，选派具备以下条件的人员担负调解人：具备肯定的医学知识和医疗经验；具备良好的沟通本领和调解技巧；具备较高的职业操守和道德素养；具备法律法规和纠纷解决知识。第十条调解人的职责医院调解人的重要职责如下：组织和开展医患沟通纠纷的调解工作；在调解过程中依法、公正、公平地进行评判；引导医患双方进行与纠纷有关的沟通和协商；起草调解协议，并督促其执行；定期回顾和总结调解工作，提出改进建议。第四章调解保密和免责第十一条调解保密医院调解人员在履行调解职责过程中，应当保护医患沟通纠纷的隐私，严禁泄露涉及医患个人隐私和商业机密的信息。第十二条调解免责医院调解人员在依法、公正、公平地进行调解工作过程中，不承当医患沟通纠纷的赔偿责任。第五章惩罚措施和争议解决第十三条惩罚措施对于有意干扰医患沟通纠纷调解工作、供应虚假证据、拒不履行调解协议等行为，医院有权采取合理的惩罚措施，包含口头警告、书面警告、经济惩罚等。第十四条争议解决对于调解过程中产生的争议，双方当事人可以协商解决，也可以依法向有关部门申请仲裁或提起诉讼。第六章附则第十五条本制度的解释权本制度的解释权归本医院全部，如有需要修改或完善，应当经过医院相关部门审批，并在医院内部进行公示。第十六条本制度的执行本制度自颁布之日起执行，并在医院内部进行宣传，以确保全部医务人员和患者都能够了解并遵守本制度。如有违反本制度的行为，将依法追究责任。第十七条本制度的审查和修订医院应当定期对本制度进行审查和修订，以适应医患沟通纠纷调解工作的实际需要和法律法规的变动。第十八条本制度的效力本制度经医院法定机构审议通过后生效，并在医院内部进