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6103 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：张小杰、杨永亮、邓宝丽、齐雪燕、赵会斌、赵晓蕾、周伟、罗基层政务服务事项帮办代办服务规范GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工服务人员接受服务对象的委托，对服务对象申请办理的事项进4基本原则4.1便捷高效4.2全程服务动服务与被动诉求相结合，全程做好业务指导、表单填报、工作协调、进度反馈等服9服务方式4.3上下联动4.4精准到位5.1应建立帮办代办相关制度并有效实施。5.2应组建帮办代办员队伍，并负责对帮办代办员进行业务培训、监督和考5.3应依托政务服务场所，设置帮办代办服务区域。5.4应利用电脑端、移动端、自助端等线上应用平台开展帮办代办服务。6.1应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实敬业、团结协作、顾全大局，真情实意提供帮办代办6.2应具备较高的组织、协调、指导、沟通等业务能力和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律法6.3应熟悉帮办代办事项的办理流程、所需材料等。具备一定的计算机操作水平，掌握网上申请、自7.1.1帮办服务包含所有政务服务事项，重点围绕老年人、残疾人等特殊对7.1.2代办服务包含市场主体登记应建立帮办代办服务事项清单，并实时更新，向社会a)服务事项按时办结率达到100%;b)服务事项信息公开透明度达到100%;c)咨询、投诉及时处理率达到100%;d)帮办代办日志、信息公开、咨询、投9.1线上服务9.1.1可依托线上政务服务平台，通过远程协助、语音通话、桌面共享等平台功能，为服务对象提供9.1.2可利用第三方软件进行线上帮办代办服务。9.2线下服务9.2.1服务人员应主动询问有无帮办代办需求，引导服务对象至帮办代办服务区域，提供靠前服务。9.2.2服务对象申请预约服务时，服务人员应在预约时间内提供职责范围内的服务。9.2.3对行动困难的老年人、残障人士等特殊群10.1.1.1服务人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时10.1.2.1.1对于申请材料齐全的事项，服务10.1.2.4.1服务人员帮助服务对象在掌上APP等移动端实名注册，按要求上传申请10.2.1.1根据服务对象意愿和程，对咨询内容一次性做出明确答复，指导服务对象做好准备工服务人员负责委托事项全过程办理，过程中如出现材料需补正等问题时，应及时联系委托人。服务人员应根据委托人需求，采用当

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