3C数码配件公司质量管理方案

3C数码配件公司

质量管理方案

目录

一、产品质量申诉与仲裁.............................................3

二、质量监督抽查制度...............................................4

三、我国质量监督行政管理体系......................................8

四、质量监督的概念................................................11

五、产品质量监督法规..............................................15

六、特种设备安全监察条例..........................................23

七、服务质量形成规律..............................................25

八、服务提供过程的质量管理........................................29

九、服务接触系统..................................................33

十、服务质量形成模式..............................................43

H、服务与服务业................................................45

十二、服务质量要素................................................55

十三、产业环境分析................................................62

十四、必要性分析..................................................64

十五、公司简介....................................................65

十六、项目风险分析................................................66

十七、项目风险对策................................................68

十八、组织机构管理................................................70

劳动定员一览表.....................................................71

十九、法人治理结构................................................72

二十、SWOT分析..................................................85

一、产品质量申诉与仲裁

产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。其

法律依据为《产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题,

向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理

部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉

人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质

量纠纷的一种行政调解方式。1998年3月12日国家技术监督局第51

号局长令发布了《产品质量申诉处理办法》，具体规定了消费者对有

质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容。

产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品

质量状况的重要方式。根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局

长令《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》对其实施有具体

的要求。

产品质量仲裁检验（以下简称“仲裁检验”）是指经省级以上产

品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构

（以下简称“质检机构”），在考核部门授权其检验的产品范围内根

据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报

告的过程。

产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督

部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量

争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。

二、质量监督抽查制度

1、产品质量监督抽查的依据

《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：国家对产品质量

实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、

财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产，品及消费者、有关组

织反映有质量问题的产品进行抽查。

除了我国的《中华人民共和国产品质量法》之外，《产品质量监

督抽查管理办法》对产品质量抽查的方法和依据也作了下列明确的规

定。

国家质检总局依据法律法规、有关标准、国家相关规定等制定并

公告发布产品质量监督抽查实施规范（以下简称实施规范），作为实

施监督抽查的工作规范。

组织监督抽查的部门，可以根据监管工作需要，依据实施规范确

定具体抽样检验项目和判定要求。

对尚未制定实施规范的产品，需要组织实施监督抽查时，组织监

督抽查的部门应当制定实施细贝h

2、产品质量监督抽查的对象

根据《中华人民共和国产品质量法》中的规定，主要对下面三类

产品进行监督抽查。

(1)可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，主要指食品、

药品、化妆品、电器、医疗器械、交通工具等。

(2)影响国计民生的重要工业产品。主要指钢铁、水泥、计量器

具、建材等。

(3)有关组织反映有质量问题的产品。这主要是指由消费者在消

费过程中提出的假冒伪劣或使用过程中发现有较大缺陷的产品，这也

可能是前两类的产品。

3、产品质量监督抽查的类别

根据新的《产品质量监督抽查管理办法》第三条规定，监督抽查

分为由国家质量监督检验检疫总局组织的国家监督抽查和县级以上地

方质量技术监督部门组织的地方监督抽查。

国家质检总局统一规划、管理全国监督抽查工作；负责组织实施

国家监督抽查工作；汇总、分析并通报全国监督抽查信息。

省级质量技术监督部门统一管理、组织实施本行政区域内的地方

监督抽查工作；负责汇总、分析并通报本行政区域监督抽查信息；负

责本行政区域国家和地方监督抽查产品质量不合格企业的处理及其他

相关工作；按要求向国家质检总局报送监督抽查信息。

4、产品质量监督抽查的实施

从2011年2月1日开始实施新的《产品质量监督抽查管理办法》

中声明《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例对食品监督抽查

另有相关规定的，从其规定。这是由于我国对食品安全日益重视，单

独对食品安全立法，同时对食品产品的监督由食品监管司根据其相关

法规单独进行，对监督抽查的组织、抽样、检验、异议复检、结果处

理与法律责任都作了具体的规定。

5、监督抽查后的结果处理

国家质检总局应当汇总分析监督抽查结果，依法向社会发布监督

抽查结果公告，向地方人民政府、上级主管部门和同级有关部门通报

监督抽查情况。对无正当理由拒绝接受监督抽查的企业，予以公布。

对监督抽查发现的重大质量问题，组织监督抽查的部门应当向同级人

民政府进行专题报告，同时报上级主管部门。

负责监督抽查结果处理的质量技术监督部门（以下简称负责后处

理的部门）应当向抽查不合格产品生产企业下达责令整改通知书，限

期改正。

监督抽查不合格产品生产企业，除因停产、转产等原因不再继续

生产的，或者因迁址、自然灾害等情况不能正常办公且能够提供有效

证明的以外，必须进行整改。

企业应当自收到责令整改通知书之日起，查明不合格产品产生的

原因，查清质量责任，根据不合格产品产生的原因和负责后处理的部

门提出的整改要求，制订整改方案，在30日内完成整改工作，并向负

责后处理的部门提交整改报告，提出复查申请，企业在整改复查合格

前，不得继续生产销售与抽查不合格同一规格型号的产品。

负责后处理的部门接到企业复查申请后，应当在15日内组织符合

法定资质的检验机构按照原监督抽查方案进行抽样复查。监督抽查不

合格产品生产企业整改到期无正当理由不申请复查的，负责后处理的

部门应当组织进行强制复查。

监督抽查不合格产品生产企业有下列逾期不改正情形的，由省级

以上质量技术监督部门向社会公告。

(1)监督抽查产品质量不合格，无正当理由拒绝整改的。

(2)监督抽查产品质量不合格，在整改期满后，未提交复查申请,

也未提出延期复查申请的。

(3)企业在规定期限内向负责后处理的部门提交了整改报告和复

查申请，但并未落实整改措施且产品经复查仍不合格的。

监督抽查发现产品存在区域性、行业性质量问题，或者产品质量

问题严重的，负责后处理的部门可以会同有关部门，组织召开质量分

析会，督促企业整改。各级质量技术监督部门应当加强对监督抽查不

合格产品生产企业的跟踪检查。

三、我国质量监督行政管理体系

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国家质检总局）

是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出

入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标

准化等工作，并行使行政执法职能的直属机构。其职责为拟定产品质

量安全监督的工作制度；承担产品质量国家监督抽查工作；拟订国家

重点监督的国内产品目录并组织实施；承担工业产品生产许可证管理、

产品质量安全强制检验和风险监控工作；指导和协调产品质量的行业、

地方和专业性监督；管理机动车安全技术检验机构资格；监督管理产

品质量检验机构及仲裁检验、鉴定。

国家质检总局内设20个司（厅、局），即：办公厅、法规司、质

量管理司、计量司、通关业务司、卫生检疫监管司、动植物检疫监管

司、检验监管司、进出口食品安全局、特种设备安全监察局、产品质

量监督司、食品生产监管司、执法督查司（国家质检总局打假办公）

室）、国际合作司（WT0办公室）、科技司、人事司、计划财务司、督

察内审司、机关党委和离退休干部局。另外，中共中央纪律检查委员

会和国家监察部向国家质检总局派驻了纪律检查组和监察局。

国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会（中华人民共

和国国家认证认可监督管理局）（简称国家认监委）和中国国家标准

化管理委员会（中华人民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准

委）实施管理。

国家质检总局下设15个直属事业单位，10个行业学、协会挂靠在

国家质检总局。

为履行质量技术监督职责，全国共设有31个省（自治区、直辖市）

质量技术监督局，并下设2800多个行政管理部门，共有质量技术监督

人员18万余人。质检总局对省（自治区、直辖市）质量技术监督机构

实行业务领导。

其中几个重要技术监督部门的职责如下。

（1）质量管理司。根据（产品质量法）及其实施条例，国家质检

总局组织实施国家关于质量振兴的政策措施，对全国质量管理工作进

行宏观指导，组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作,

推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法，承办建立重大工程

设备质量监理制度有关事宜，实施缺陷产品召回制度，推进开展“质

量兴市”工作，组织国家宏观质量水平测评工作，组织建立企业质量

信用制度，组织质量专业技术人员职业资格考试，组织重点产品质量

事故的调查并提出整改意见，负责产品防伪的监督管理工作。

(2)计量司。根据《计量法》及其实施条例，国家质检总局对进

出口计量器具进行检验和监督管理，主要包括进口计量器具的型式批

准、进口计量器具的审批和进口计量器具的检定等。负责推行法定计

量单位和国家计量制度，组织建立、审批和管理国家计量基准和标准

物质，制定计量器具的国家检定系统表、检定规程和计量技术规范，

组织量值传递。负责规范和监督商品的计量行为。

(3)特种设备安全监察司。根据国务院颁布的《特种设备安全监

察条例》(国务院总理令第373号)，国家质检总局负责锅炉、压力

容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场

(厂)内机动车辆等特种设备的安全监察、监督工作；拟订特种设备

安全监察目录、有关规章和安全技术规范并组织实施和监督检查；对

特种设备的设计、制造、安装、改造、维修，使用、检验检测等环节

和进出口进行监督检查；调查处理特种设备事故并进行统计分析；负

责特种设备检验检测机构的核准和相应检验检测人员、作业人员的资

格考核工作。

(4)产品质量监督司。根据《产品质量法》及其实施条例，国家

质检总局组织实施国家产品质量监督抽查。拟订国家重点监督的国内

产品目录并组织实施监督。组织实施QS标志制度。管理和协调产品质

量的行业监督、地方监督与专业质量监督。管理质量仲裁的检验和鉴

定工作。监督管理产品质量检验机构，管理国家产品质量监督抽查免

检工作；管理工业产品生产许可证的工作。

(5)食品生产监管司。根据《产品质量法》、《食品安全法》及

其实施条例，国家质检总局组织实施国内食品生产加工环节质量安全

卫生监督管理。组织实施国内食品生产许可、强制检验等食品质量安

全准入制度。负责调查处理国内食品生产加工环节的食品安全重大事

故。

四、质量监督的概念

1、质量监督的含义

国际标准化组织(ISO)对质量监督的定义是：“为了保证满足规

定的要求，对实体状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。”

(1)质量监督的对象是“实体”。在实际工作中可以单独进行描

述和考虑的事物都可以成为质量监督的对象，包括产品、活动、过程、

组织、体系、人或者他们的有机组合。

(2)质量监督的目的是使监督对象确保满足规定的要求。所谓规

定的要求，可以是标准、规范、法律、法规、规章、制度等。这些规

定的实施，通过质量监督来保证。因此，质量监督的任务就是根据国

家或法律规定的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、储

存领域的产品进行有效的监督管理，实现对产品质量的宏观控制，保

护消费者和生产者的合法权益，维护国家的利益，促进经济的发展。

(3)质量监督的手段是监视、验证，并对记录进行检查、分析，

其方式可以是连续的，也可以是定期的；可以是即时的，也可以是延

时的。

(4)质量监督实施的主体是顾客或顾客的代表。顾客代表主要是

指顾客授权的代表(如第三方检验机构)或代表顾客利益的人或组织

(如国家机关、消费者协会)等。一般是国家通过立法授权的特定国

家机关或社会团体，如消费者协会等。

2、质量监督的类型

质量监督可以分为企业内部的质量监督和企业外部的质量监督，

企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督和社会监督三种

类型。

(1)企业内部监督。企业内部监督是为了保证满足质量要求，由

管理者授权的相关人员对程序、方法、条件、产品、过程或服务进行

随机检查，对照规定的质量要求，发现问题并予以记录，并督促责任

部门分析原因，制定解决措施，直至问题得到解决。所以，也称企业

内部监督为自我监督。

企业内部的质量监督涉及各个职能部门所管辖的全部工作和活动。

例如，质量检验部门和检验人员负责对生产条件的监控和对外购、外

协物资、工序、零部件和成品的验证；工艺部门和工艺人员负责工艺

系统对执行规定操作要求和工艺纪律的监督；计量部门及其人员负责

计量值传递，法定计量单位贯彻和测试设备的配置是否满足产品检验

的精密度与准确度的管理和监督等。企业内部主要是由质量检验部门

和质量职能部门通过质量保证部门来进行质量监督。

(2)国家监督。国家监督是一种行政监督执法。是国家通过立法

授权的国家机关，利用国家的权力和权威来行使的，其监督具有法律

效力。这种执法是从国家的整体利益出发，以法律为依据，不受部门、

行业利益的局限，具有法律的权威性和严肃性。只受行政诉讼法的约

束，不受其他单位的影响和干扰。

我国的政府监督主要是指质量监督检验检疫总局统一管理、组织

协调各级政府职能部门的质量监督工作。其涉及的主要产品是针对可

能危及人体健康和人身、财产安全的产品、影响国计民生的重要工业

产品及有重大质量问题的产品。

质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规及政府

批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督，即根据政府法令或规

定，对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动。

(3)行业监督。行业监督是指由行业的主管部门对所管辖的行业、

企业贯彻、执行国家有关质量法律、法规的情况进行监督。其主要任

务是根据国家产业政策，组织制订本行业或企业的产品升级换代计划,

指导企业按市场需求，调整产品结构，提高产品质量，推动技术进步,

生产适销对路的优质产品，创建名牌产品，提高产品在国内外市场中

的竞争能力。

行业质量监督不能与国家监督等同，无权使用国家法律、法规对

所管辖的行业、企业实行行政处罚。

(4)社会监督，社会监督是指消费者(顾客)或消费委员会等社

会组织，协助国家或行业有关质量监督部门做好质量监督工作，保护

用户或消费者的合法权益，协助顾客或消费者对假冒伪劣产品的揭露

和投诉，进行一般质量争议的协调等工作。

社会监督还包括媒体和电视、电台、报刊等的舆论监督。奥论及

新闻媒体的社会监督作用越来越大。如2011年发生在上海的“染色慢

头事件”就是新闻媒体的社会监督发挥了重要作用。

鉴于上述的质量监督实施者的类型，本章主要阐述政府行使的宏

观方面的质量监督活动和监管体系。因此，质量监督一般理解为政府

职能部门依据国家的法律、法规及政府批准的标准等进行的具有执法

性质的政府监督，即根据政府法令或规定，对产品质量和企业保证质

量的条件进行监督检查、抽样检验、验证，并对检查、检验、验证的

记录进行分析的活动。质量监督是一项技术性、政策性和法律性很强

的工作。

五、产品质量监督法规

有关产品质量的法律有《产品质量法》、《标准化法》、《进出

口商品检验法》，也有适用于专门产品的《食品安全法》、《药品管

理法》等和适用于计量器具产品的《计量法》等。本节主要介绍常用

的《产品质量法》、《食品安全法》和《药品管理法》。

1、产品质量法

1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议通过了我国质量

领域第一部法律一《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品

质量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九届人

大第16次会议通过了《关于修改〈中华人民共和国产品质量法》的决

定》，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1

日起施行。

(1)《产品质量法》颁布的意义。

①产品质量立法能提高全民的产品质量意识，提高我国产品质量

的总体水平。法律引导企业采用先进科学的质量管理办法，根据产品

质量实施奖惩措施，对产品质量进行监督抽查及认证制度等能显著提

高全民的产品质量意识，提高我国总体的产品质量。

②产品质量立法能明确产品的法律责任，俣护消费者的合法权益。

因为法律规定如果产品存在缺陷，造成消费者的人身、财产损害，将

追究生产者和销售者的民事责任。

③产品质量立法能维护社会经济秩序。国家鼓励企业在公开、公

平、公正的环境下进行市场竞争，而假冒伪劣产品能够破坏正常的社

会经济秩序，在质量法中的罚则中详细规定了对生产假冒伪劣产品的

处罚措施及法律责任，对不法企业起到了震慑作用。

(2)《产品质量法》的主要内容。《产品质量法》共分六章七十

四条。

第一章总则。主要规定立法宗旨和法律的调整对象；明确产品质

量责任主体并确定其责任的依据；原则规定了我国产品监督管理的体

制及有关部门的职责。

第二章产品质量的监督。主要规定了国家为了确保产品质量而采

取的一系列宏观管理和监督检查措施，提出了两项管理制度：一项是

企业质量体系认证和产品认证；另一项是对产品质量的监督抽查制度。

同时还规定了消费者、国家产品质量监督部门、检验机构的权利和义

务。

第三章生产者和销售者的产品质量责任和义务。主要规定了生产

者应当对其生产的产品质量负责，销售者应当采取措施，保持销售产

品的质量。

第四章损害赔偿。主要规定了因产品存在一般质量问题和产品存

在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道。

第五章罚则。主要规范行政责任、刑事责任，当违反本法有关规

定时，对责任人员，包括生产者、销售者、储运者及企业负责人、检

验机构人员、执法人员乃至违法行为的包底纵容者，追究相应的行政

责任或刑事责任。

第六章附则。规定了军工产品的质量管理由中央军委及有关部门

另行制定办法，以及本法正式开始实施日期。

详细内容请参考阅读资料《中华人民共和国产品质量法》。

2、食品安全法

民以食为天，在2009年前，我国关于食品的主要法律是《食品卫

生法》，随着我国发生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜阳大头娃娃事件”等，《食品卫生法》已经不能满足社会

发展的需要，食品安全越来越受到国家和人民的重视。于是中华人民

共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2

月28日通过了《食品安全法》，并于2009年6月1日开始实施。并

同时废除了《食品卫生法》。

（1）《食品安全法》颁布的意义。

①（食品安全法）规定了食品安全风险评估机制，这是食品安全

监管思路的重大转变，第一次从法律角度确立和保证风险评估体制的

建立，使得对食品安全的监督有了更可靠的科学基础。

②《食品安全法》统一了食品安全标准。长期以来我国的食品安

全标准不统一、不完整，既有卫生部制定的食品卫生标准，又有农业

部制定的食用农产品质量安全标准和国家质检总局制定的食品质量标

准，还有各相关食品行业的标准。这些标准导致了政府对企业难以监

管。

③《食品安全法）明确了企业作为食品安全第一责任人，强调事

先预防和生产经营过程控制，以及食品发生安全事故后的可追溯。生

产是食品安全的基础，保障食品安全，必须对食品生产过程实施全过

程控制，同时详细规定食品生产经营者的进货索证索票义务。

④《食品安全法》强化了各部门在食品安全监管方面的职责，完

善监管部门在分工负责与统一协调相结合体制中的相互协调、衔接与

配合。关于食品安全由国务院领导食品安全委员会协调组织，质量监

督、工商行政管理和国家食品药品监督管理部门依照本法和国务院规

定的职责，分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。

(2)《食品安全法》的主要内容。《食品安全法》总计十章一百

零四条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。说明立法的宗旨是为了保证食品安全，这既包括食

品的卫生要求，也包含食品的营养学要求。并明确了我国食品安全管

理的组织机构。

第二章食品安全风险监测和评估。主要规定国家建立食品安全风

险监测制度，国务院卫生行政部门会同国务院有关部门制订、实施国

家食品安全风险监测计划。国家建立食品安全风险评估制度，对食品、

食品添加剂中生物性、化学性和物理性危害进行风险评估。这是基于

世界上食品加工合成方法越来越复杂，添加剂的种类也越来越多，因

此要建立这样的风险评估制度。

第三章食品安全标准。说明食品安全标准是强制执行的标准。除

食品安全标准外，不得制定其他的食品强制性标准。国务院卫生行政

部门应当对现行的食用农产品质量安全标准、食品卫生标准、食品质

量标准和有关食品的行业标准中强制执行的标准予以整合，统一公布

为食品安全国家标准。

第四章食品生产经营。规定了国家对食品生产经营实行许可制度,

并对企业环境、工艺、从业人员、原辅材料、质量记录、标签等多方

面作出了具体规定。同时，该章还提出了食品召回制度。对原来的

《食品卫生法》规定有较大改动。

第五章食品检验。提出了对检验机构的要求，重点是废除了原来

的免检制度，明确规定食品安全监督管理部门对食品不得实施免检。

第六章说明了对进出口食品的管理。

第七章规定了对食品安全事故处置的有关规定。

第八章监督管理。规定由县级以上地方人民政府组织本级卫生行

政、农业行政、质量。监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门

制订本行政区域的食品安全年度监督管理计划，并按照年度计划组织

开展工作，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品

监督管理部门应当按照法定权限和程序履行食品安全监督管理职责。

因此对食品行业的监督并不根据《产品质量监督抽查管理办法》。

第九章明确了各方的法律责任。

第十章附则（略）

3、药品管理法

《中华人民共和国药品管理法》由中华人民共和国第九届全国人

民代表大会常务委员会第二十次会议于2001年2月28日修订通过，

并于2001年12月1日起施行。该法对从事药品的研制、生产、经营、

使用和监督管理的单位或者个人都做了明确的法律规定。

(1)《药品管理法》颁布的意义。

①药品管理立法能强化对药品的监督管理。对药品实施监督管理,

需要综合运用法律的、经济的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有权威性、强制性和稳定性的特点，是更为重要和有效的手段。

②药品管理立法能保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民

身体健康。药品管理法自1985年施行以来，有关执法机关依照药品管

理法和相关配套法规的规定，加强了对药品生产、经营活动的监督管

理，加大了对药品监督抽查检验的力度，依法严厉打击制售假药、劣

药的行为，使药品质量在总体上呈稳中有升的趋势。

③药品管理立法能维护药品直接使用者的合法权益。法律内容中

明确了药品生产企业、药品经营企业及医疗机构在保证药品质量、保

障人体用药安全方面各自的法定义务和责任；执法机关依法加强对药

品价格的监督管理，建立合理的药品价格形成机制，使药品价格保持

在合理水平；依法规范药品广告，防止对用药者造成误导；依法严厉

惩治生产、销售假药劣药的行为等，都是为了保护药品直接使用者的

合法权益。

(2)(药品管理法)的主要内容。《药品管理法》总计十章一百

零六条内容，各章主要内容如下。

第一章总则。总则中明确了立法的目的、宗旨、调整对象和药品

管理的执法部门。

第二章药品生产企业管理。规定了药品生产企业的许可要求及生

产管理制度要求。

第三章药品经营企业管理。规定了药品经营企业的许可要求及经

营管理制度要求。

第四章医疗机构的药剂管理。规定了医疗机构配制制剂的许可要

求及采购、调配、储藏要求。

第五章药品管理。规定了药品研制、临床试验、生产要求及药品

的进口要求。

第六章药品包装的管理。规定了对直接接触药品的包装材料和容

器的要求。

第七章药品价格和广告的管理。规定了对药品价格的管理要求和

对药品广告的发布和宣传要求。

第八章药品监督。规定了药品监督管理部门进行监督检查的相关

规定。

第九章法律责任。规定了药品的生产企业、经营企业或者医疗机

构违反本法的法律责任。

第十章附则。定义了“药品”、“辅料”等术语及不适用本法的

豁免对象。

六、特种设备安全监察条例

《特种设备安全监察条例》是由国务院第549号令中公布的，条

例由2009年1月14日国务院第46次常务会议签署，自2009年5月1

日起实施。条例对特种设备的生产（含设计、制造、安装、改造、维

修、合同）、使用、检验检测及其监督检查都做了具体的规定。

1、《特种设备安全监察条例》主要内容和特点

它对特种设备的生产（含设计、制造、安装、改造、维修）使用、

检验检测及其监督检查做了法规上的要求，并对其事故处理方式和法

律责任做了明确规定。该条例的主要特点如下。

（1）强调安全第一。条例强调以预防为主，事先严格准入，强化

政府监管和行政许可措施，确保人民群众和财产安全。

（2）企业负责。企业是特种设备安全的第一责任人，《条例》明

确了企业在特种设备安全方面的权利、义务和法律责任。

(3)权责一致。《条例》严格按照“三定”方案的规定设立特种

设备安全监督管理部门的职责和权限，依法履行职责，明确了特种设

备安全监督管理部门的法律责任。

(4)统一监管。履行WTO承诺，统一进口特种设备和国内特种设

备的安全监察制度.做到监管主体、监管制度、监管规范、监管收费

“四个统一”。对七大类特种设备实行统一立法、统一监管。

(5)综合治理。特种设备安全涉及社会各个方面，单靠一个部门

不可能做好这项工作，应当发挥全社会的力量，综合治理，严格监督。

各级政府及其相关部门、广大人民群众、新闻媒体及其他社会中介组

织等均有监督权、建议权、举报权。

2、《特种设备安全监察条例》的产品范围

根据条例第二条的内容，特种设备是指涉及生命安全、危险性较

大的锅炉、压力容器(含气瓶，下同)、压力管道、电梯、起重机械、

客运索道、大型游乐设施和场(厂)内专用机动车辆。

3、《特种设备安全监察条例》制定的意义

(1)制定《特种设备安全监察条例》是为了加强对特种设备的安

全监察。特种设备是生产和生活中广泛使用的具有危险性的设备，有

的在高温高压下工作，有的盛装易燃、易爆、有毒的介质，有的在高

空、高速下运行，一旦发生事故，会造成严重人身伤亡及重大财产损

失。因此把监察制度法制化已被社会广泛认可。

(2)制定《特种设备安全监察条例》是为了防止和减少事故。特

种设备涉及生命安全，危险性较大。特种设备的安全事关人民群众生

命和财产安全，事关社会稳定。根据条例规定，特种设备的生产(含

设计、制造、安装、改造、维修)全过程都要接受国家有关部门安全

监察，国家特种设备监察司每月要把有关特种设备发生的各类事故进

行公布，并追究责任人的刑事责任。

(3)制定《特种设备安全监察条例》是为了保障人民群众生命和

财产安全，促进经济发展。鉴于特种设备具有危险性的特点和在经济、

社会生活中特殊的重要性，其安全问题得到我国政府的高度重视，并

通过立法、采取行政手段等强制措施予以专门的监督管理，建立特种

设备安全监督管理制度，目的是把事故发生率控制到最低的程度。加

强特种设备的安全监察，防止和减少事故发生，保证特种设备的安全

运行，就是为了保障人民群众生命和财产安全，促进经济的发展。

七、服务质量形成规律

服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提

炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需

要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的

概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它

涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市

场开发过程、设计过程。

(1)市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈

会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究

分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取

并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及

可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研

究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪

些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求

顾客的条件是否明确并为顾客所知道。

(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工

作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特

征，制定具体的服务标准(或规范)；二是设计出服务程序，以便达

到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务

程序的完整实施和服务标准的严格执行。

(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随

地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。

①服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施

设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，

也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质

量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。②提供质量

呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。

每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就

是一次具体的服务质量。③质量评价的主观性。服务质量的最终检验

者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客

对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾

客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心

的服务。④对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设

施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服

务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素

均离不开人的因素。

(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市

场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的

要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结

果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质

量进行用户评价。

为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的

特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。

人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾

客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必

须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并

使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高

奠定良好的基础。②全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复

杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方

位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好

软件建设。③科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客

既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的

服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又

要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管

理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规

范和管理办法。④预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性

的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持

走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌

芽状态。

八、服务提供过程的质量管理

服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的

履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活

动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、

服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和

支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程

是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过

程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和

消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是

将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。

服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。

1、企业服务质量职能履行

服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对

服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务

提供过程进行调查。

服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需

要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部

分。

服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示

工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不

易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务

质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。

由于服务的无形，因此考核难以计量，结果由顾客主观判断，不

易精确量化，服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过

程，包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾

客的参与现象被可视分界线划分为两个部分，一部分是顾客可见的或

接触到的相互接触部分。对于顾客而言，与企业接触的过程是顾客可

以看见的，外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工

的服务、环境、设备和有形产品；另一部分是顾客看不见的，由服务

企业辅助部门提供的，但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可见部分，一方面是直接为顾客提供服务的一

线员工接受企业后勤人员的服务，另一方面是企业后勤人员作为服务

供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。

辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用，这种支持作用表现

在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的

结果，服务提供过程对服务有着直接的影响。所以，在质量管理中，

应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质

量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助

改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于

质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如

采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流

水线操作等措施。

2、不合格服务的补救

所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾

客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、

象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质

量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺

陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别

和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定

对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。

(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每

个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不

合格服务。对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测。

(2)处理不合格服务。发现不合格时，应采取措施记录、分析和

纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施

以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采

取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应

适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。

采取授权、奖惩、培训办法。

不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。

由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不

断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服

务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。

因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务

工作。在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错。在优秀的服

务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供

补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求。

3、顾客评定

顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果

决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾

客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务

质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。因此，企业应高

度重视顾客对服务提供过程的评价。

顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，

也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的

评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停

止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,

不然会导致企业决策失误。

对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、

服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我

评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定

的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息。

顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传

递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产

生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务

提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因

此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方

的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意

度评定是保证服务评价质量的前提和基础。

九、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服

务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中

的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一

组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互

关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它

们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔・艾伯修先生在总结了

许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观

点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具

备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、

具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服

务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家

服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一

个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，

就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰

地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,

反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度

满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时

时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获

得最大的经济效益。

顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实

现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切

工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识

贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为

每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标。

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素

在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾

客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,

这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种形式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化出某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务

策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”

实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需

求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲，如

果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是

如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本,

那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产。

服务这种“产品”是无形的，具有非储存性。它不能像制造业那样可

以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，解

决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,

这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化

规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不平衡。

实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一

家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客

群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，

研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同

顾客的不同需求。

服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不

同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾

客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客

往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统,

就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工，不仅要

看服务人员是否能理好头发，而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾

客对服务的感受。

因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾

客的期望会五花八门，但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有

代表性；找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾

客的真正期望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客

提供良好的服务；企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾

客的期望。

(2)服务人员。要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要

素是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一

线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身,

因此，服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配

备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要

求，配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。

前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,

最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最

能尽快采取补救性措施，纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,

都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由

服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业

的服务理念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共

同价值观念、信念和行为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服

务。

行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这

种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服

务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何

解决顾客的问题，有针对性地提供服务。因此，要使企业能够提供令

顾客满意的服务质量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不

可少的。

(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其

目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提

供系统的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确

地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理

层所规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于

服务企业来讲，还有其独特的作用。

首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部

分，服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作

用，而且越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库

存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法，只能靠有效的服

务组织的管理者合理配置各种资源，以及时消除各种“瓶颈”现象，

提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行

的特征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标

准要求，建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有

效的控制；最后，由于服务质量难于进行事后把关，所以必须有赖于

服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,

仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。

(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾

客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。

对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市

场面、该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等。

这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场

竞争中获胜。

对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工

队伍，因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。

首先，要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人

员来讲是绝对重要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第

一的思想外，同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务

素质和服务水平。此外，还要提供必要的沟通手段，一方面是企业内

部的沟通；另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企

业内部调动职工积极因素的有效手段。

对于服务组织，如果要使服务企业能提供成功的服务，仅靠服务

人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此，还需要服务组织内各种

资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、

服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此，在整个服务

组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应该考虑

到顾客的需要，如果不是从这点出发，服务组织则无法向顾客提供满

意的服务。

4、关键要素间的相互作用与联系

(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间

的关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必须要得到服

务人员的理解、掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基

础。二是表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中

得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从

企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功

的服务将是十分困难的。

(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间

的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应

该随着服务策略的内容制定和展开，否则必然会造成企业机构设置混

乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到

服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章

制度的建立及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积

极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。

总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三

者之间只有互相协调，才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。

5、三大关键要素与顾客之间的关系

由于服务过程和消费过程的不可分离性，使得顾客并不是服务的

消极消费者，而是服务的积极参与者。在服务过程中，他们必须为服

务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。

有时，他们还必须亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业

的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中，顾客的参与程度会有些

不同。如与货运公司的顾客相比较，自选商场的顾客需更积极地参与

服务工作，然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台服务中必需的人

力资源。

(1)服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连

线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应

从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场

需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需

求，又能充分满足顾客的需要。

(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连

线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还反

映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服

务人员所提供的满意服务。为此，服务人员既要树立牢固的顾客第一

的思想，同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证

使顾客满意的关键所在。做到了这一点，企业就既有了经济效益，又

有了社会效益。

(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连

线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，

否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲，大部

分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理

的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等。

由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客

为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三

大关键要素，因此，为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服

务企业管理的“基石”。

十、服务质量形成模式

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的

反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真

实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。

北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙

鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研

究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论

叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给

来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务

质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和

管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。

(1)设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。

(2)供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾

客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为

现实的技术质量。

（3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务

人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评

价就越高。

服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内

容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服

务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的

顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为

一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好。

通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到

企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功

能质量。

服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需

要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的

有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给

顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影

响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客

的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很

深的印象，影响服务的功能质量。

服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最

重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展

与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关

键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导

和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。

上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁

斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产

和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模

式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感

知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量

和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知

的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容

多方面的综合作用。

十一、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务

业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，

很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标

准中的相关术语。

1、服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，

并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

注1:在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上

所完成的活动；

注3：无形产品的交付（如知识的传授）；

注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和倪店）。

可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴

随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾

客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或

无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可

以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要

把握好如下几个方面。

（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客

对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾

客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以

适应和满足顾客的需要。

（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之

间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的,

也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式

分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;

人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如

银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程,

如使用自动洗车装置洗车的过程。

在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活

动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾

客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。

(3)服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供

方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提

供”(提供某项服务所必需的供方活动)。服务产生于人、设备、机

器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这

就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、

接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果

是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且

包括提供服务的活动或提供服务的过程。

(4)服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一

起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。

如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有

形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医

院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是

所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交

付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程

中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你

在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无

形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，

存在一个“生产”饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,

从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。

另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,

如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中

是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商

场服务水平的首要标准。

2、服务的特征

与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分

离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特

征。

(1)无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形

产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部

分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在

这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,

不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或

仅能抽象表达。