任务4 乘务组织异常应急处理讲解

项目四高速铁路动车乘务应急处理

【项目描述】本项目主要介绍动车组火灾爆炸事故应急处理、乘务组织异常应急处理及旅客状态异常应急处理的相关知识。通过本项目的学习，使学生掌握不同情况下应急处理的原则，能够进行动车组火灾爆炸事故应急处理，能够处理不同的乘务组织异常情况，并能够处理旅客状态异常情况。课程大纲任务1动车组列车安全设备操作任务2动车组火灾爆炸事故应急处理任务3动车组设备异常应急处理任务4乘务组织异常应急处理任务5旅客异常应急处理

任务4乘务组织异常应急处理【能力目标】能够落实动车组列车晚点、旅客集体拒绝下车、恶劣天气下的客运组织、旅客漏乘误乘等异常情况的应急处理。【知识目标】了解乘务组织异常情况的应急处理原则，掌握动车组列车晚点、旅客集体拒绝下车、恶劣天气下的客运组织、旅客漏乘误乘等异常情况的应急处理要求与方法。【相关知识】一、应急处理原则列车和行车有关人员均应以旅客安全、方便旅客、维护铁路运输企业信誉为重的原则，努力减少因乘务组织异常情况给旅客带来的诸多生活等方面的不便，确保旅客列车及旅客的安全。客运调度要及时掌握旅客列车运行情况。遇有旅客列车晚点，要与列车调度积极配合，提出调整建议，指挥前方停车站加快旅客乘降、上水等作业，积极组织恢复列车正点。二、动车组列车晚点应急处理（一）动车组列车晚点的应急处理发生线路中断，列车不能继续运行时，列车长应及时与司机或列车停留地车站、调度联系，随时掌握晚点情况，需要时用专用数字通讯设备与铁路局客调统一电话(24814)联系，掌握晚点时间、原因、预计到达时间等情况，做到心中有数。根据掌握的情况，及时部署下一步应做好的重点工作。动车组列车运行晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示屏实时显示。列车长要掌握受阻列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。可动员旅客中的人民警察、解放军战士或青壮年协助维持现场秩序。列车长应积极与铁路局调度联系，了解掌握继续停留的时间，随时向调度和单位应急领导小组汇报车内旅客、秩序、供应、安全等情况及请求协助解决的问题，让调度随时掌握车内情况，列车长应根据情况积极提出列车迂回、折返运行等建议。列车调度和客运调度应对动车组列车晚点情况予以重点掌握，列车调度员对列车长汇报的情况应高度重视，必要时向上级领导汇报，以便统筹安排，及时解决影响列车运行的问题，采取有效措施减少晚点时间，尽早恢复运行。预计短时间不能开通时，应当及时安排受阻列车迂回、折返运行，必要时，应提出相关列车停运的方案报部批准。采取有效措施减少晚点时间。列车乘务人员应树立“以旅客为本”的思想，加强服务工作，主动了解走访旅客，在保证旅客安全的前提下，尽最大的努力为旅客提供方便，尤其是要加强对重点旅客的服务，设法减少因晚点给旅客带来的诸多生活等方面的不便．维护铁路运输企业信誉。列车乘务人员必须清楚旅客列车晚点情况，及时向旅客通报预计晚点时问和调整列车运行方案等信息。遇旅客问讯时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”“没点”等不负责任语言或有不耐烦表现，以免引起旅客不满而激化矛盾。停留期间必须坚持旅客安全第一的原则，如在区间停留，要用最短的时间将列车调离危险区段，列车必须在中途停留时，应当尽量将旅客列车停留在办理客运较大车站或城镇所在地车站，以方便解决旅客的饮食和急病救治：列车要采取各种措施，保证列车所滞留旅客的生命财产安全。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐。车站按客运（客服）调度的安排，为晚点动车组列车提供食品，并做好应急食品使用的登记工作，与晚点动车组列车长办理双方签字确认；如需对站内旅客免费供餐时，由车站值班干部请示站段领导明确送餐范围后，组织实施。免费供餐费用列站段运输成本。动车组在车站内故障无法正点开车时，车站应主动与司机联系，了解原因，协助列车做好相关工作，提前做好启动各项预案的准备工作。列车调度员接到司机报告后，通知客运（客服）调度员，一旦列车在20分钟内无法开出，应立即启动应急预案，通知车站、列车做好换乘准备工作。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长、客运值班员要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理。对晚点1小时及滞留中间站30分钟以上的列车，或列车上旅客有情绪激动苗头的，中间站和终到站值班站领导要亲自接送车，加强组织。对终到较大车站晚点1小时以上的列车、旅客情绪比较激动或旅客滞留列车的，客运处、车站、客运段、公安处值班领导要亲自接车，现场解决旅客提出的相关问题。始发、途停列车经应急处理开出后旅客情绪仍然激动，或应急处理中闹事旅客强行登乘列车时，客运段要安排干部、公安增派警力登乘列车开展工作，视情况协调组织前方车站、派出所加派职工、民警登乘列车，协同列车工作人员加强宣传劝阻和现场控制，切实消除危害与负面影响。站、车要及时将列车晚点的处置情况随时逐级上报。宣传部门要主动与运输、客运等部门做好信息沟通，确定统一的宣传口径，并积极控制负面报道。（二）动车组列车严重晚点的应急处理遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。1.本段内换乘。由客运段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。2.跨段组织换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况。路局客调接到申请后，应迅速通报本局客运处。客运处根据列车晚点情况确定换乘事宜，安排本局客运段担当换乘任务。路局客调根据客运处安排，于换乘站折返开车前4小时向双方客运段等相关乘务担当单位发布换乘调度命令，明确换乘车次、地点、时间及换乘单位、乘务人员类别、数量等事项。担当换乘任务的客运段接到命令后，立即组织乘务人员做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续。如换乘客运段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作。相关路局应妥善安排，保证乘务人员退乘入公寓休息，并为后续便乘提供必要条件。原担当班组及换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。（三）列车晚点通告用语模板和对外宣传模板1.列车广播通告模板（1）因自然灾害造成列车晚点旅客们：我是XX次列车列车长（XX站站长），受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。（2）因自然灾害造成列车降速运行并晚点旅客们：我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，为确保旅行安全，列车需降速运行。列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。（3）因自然灾害造成线路中断，列车晚点旅客们：我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。（4）因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行旅客们：我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行。请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。请您谅解。（5）因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行旅客们：我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。请您谅解。（6）因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点旅客们：我是XX次列车列车长，因XX原因，列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。（7）因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点时：旅客们：我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。（8）因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行旅客们：我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行，请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。（9）因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行旅客们：我是XX次列车列车长，因XX原因，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。2.对外宣传模板(1)部分列车晚点时因XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故、设备故障……）原因，XX（、XX、XX……）线路部分列车晚点。具体车次如下：XX次、XX次……。铁路部门提醒旅客们关注。具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。(2)线路中断时因XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故、设备故障……）原因，XX、（XX、XX……）线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，预计（XX日）XX时恢复通车。晚点列车如下：XX次、XX次……。以下列车绕经XX线（、XX线、……）运行：XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次、……。以下列车变更终到站：XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次改终到XX站、XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次改终到XX站……，终到站以远停运。以下列车停运：XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX开XX次……。请购买上述停运列车车票的旅客们选择其他交通工具出行，并XX日内办理退票手续。具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。(3)发生事故时：因XX（洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故……）原因，XX（XX、XX……）线在XX区段发生XX事故，目前无人员伤亡，铁路部门正在积极组织抢修（救援）。（涉及停运、迂回等按“线路中断时”情况办理）二、恶劣天气下客运组织应急处理因恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）影响动车组列车正常运行，客运（客服）调度应及时通知客运管理部门及沿线车站及滞留列车，客运管理部门应了解现场情况，指挥应急处理，站车及时公告旅客并致歉。列车长接到客运（客服）调度或上级主管部门动车组列车因恶劣天气影响非正常运行的通知后，应立即了解车内情况，加强对重点旅客的服务。出现异常情况及时向客运（客服）调度或上级主管部门报告。列车长应与司机或滞留地所在路局调度所客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况，及时向旅客通报。动车组列车应备足餐食和饮用水，确保供应。需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局调度所客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。三、旅客集体拒绝下车应急处理因动车组晚点等原因，发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求赔偿时，站车工作人员应当以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释工作和相关法律法规的宣传工作，稳定情绪，化解怨气，力争取得旅客的理解和配合。车站在接到动车组列车旅客集体拒绝下车的信息时，车站站长（副站长）及有关车间干部要立即赶到现场，亲自指挥，组织部署客运增加人员接车，联系公交运力，并做好供餐供水等后勤保障工作。动车组列车到达后，车站应组织有关人员向旅客做耐心的解释工作，尽快组织旅客下车出站，对拒绝下车的旅客，全力做好劝说工作，请旅客下车到专门地点进行处理。公安派出所在接到通知后，要立即组织足够力量到现场维持秩序。公安部门要积极配合客运部门，认真开展滞留旅客的说服工作，争取理解和支持，并做好站台面的治安管理工作。同时，要向旅客宣传法律知识，告知可以通过其他合法渠道和方式维护合法权益，劝说旅客听从车站工作人员的安排到指定地点协商解决，并协助车站工作人员引导旅客下车。经反复工作劝离旅客离开车厢无效时，公安人员应依法进行处置。车站将有诉求的旅客集中到专门地点后，应做好热情周到的服务，认真听取旅客诉求，耐心做好解释道歉，力争取得旅客的谅解。因晚点造成旅客没有赶上所乘接续列车时，车站应安排人员及时为旅客按章办理改签、退票手续。四、恶劣天气下应急处理根据铁路局公布的天气预警情况，动车组值乘班组出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。因恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）影响动车组列车正常运行，客运（客服）调度应及时通知客运主管部门及沿线车站及滞留列车，客运主管部门应了解现场情况，指挥应急处理，列车及时公告旅客并致歉。列车长接到客运（客服）调度或上级主管部门动车组列车因恶劣天气影响正常运行的通知后，应立即了解车内情况，加强对重点旅客的服务。出现异常情况及时向客运（客服）调度或上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。列车停留地受灾害威胁，不能保证列车和旅客安全时，司机应立即报告列车调度员采取区间退行或就地疏散旅客的措施。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。等待救援时，列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚工作，稳定旅客情绪。司机得到列车调度员相关命令或指示后，要及时通知列车长、乘警、随车机械师，做好各项准备工作。五、旅客漏乘、误乘、越站、席别重号等应急处理因中间站站停时间短，为防止旅客越站，列车应提前通知下车旅客做好准备，到车门处等候下车。中间站应提前组织旅客在站台排队候车，并加强安全宣传和防护。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切关注旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成二次停车，同时，立即向列车长报告。列车长接到旅客误乘、越站的信息后，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，妥善安排临时席位，并编制客运记录交前方停车站。车站应提供重点服务，帮助旅客确定返回的车次、时间，编制客运记录指定最近列车免费送回。如上车旅客的车票发生重号，列车长应及时通知车站，并征求旅客意见，是否继续乘车。如旅客要求继续乘车，列车有能力可安排旅客席位，无能力安排时应告知旅客，做好道歉和服务工作。旅客因故漏乘，车站应妥善处理，及时为漏乘旅客提出乘车建议，尽量安排有剩余座席的列车，但应告知旅客原票席位失效，并与列车长做好重点交接。列车长要及时将席别重号情况报告客运段，值班人员迅速将信息报告客运处。客运处应及时查明原因，指导列车做好后续工作。六、其他异常情况应急处理1.旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长立即联系司机，说明报警原因。列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。2.动车组运行中遇异物击车，造成车窗玻璃被击碎动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长，列车长或随车机械师应通知司机、乘警，司机向列车调度员汇报石击列车时间、地点等情况。乘警按规定调查取证，列车长给予协助。如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长应按有关规定处理；通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客；调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速，列车长安排工作人员做好现场的看护。3.旅客或行李物品掉落高站台发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时,列车乘务员（列车长、随车机械师）应立即通知司机，并通知车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李