如何成为全方位的销售顾问

如何成为全方位的销售参谋讲师：翰林老师目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性客户满意的重要如何理解客户满意度

客户满意度

=工作表现

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客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和效劳水平客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和效劳的主观认知客户满意度销售满意度得分与忠诚度和推荐率当总体销售满意度在最低的得分段〔低于770〕时，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会〞的比例都是最低的。在第二个得分段〔总体销售满意度是770-821〕和第三个得分段〔822-879〕，忠诚度和推荐率中“一定会〞的比例有所增加。在最高的得分段，所有五个忠诚度和推荐率中“一定会〞的比例都是最高的。最高得分段对忠诚度和推荐率的影响尤为明显，例如再次购置同一品牌、推荐品牌和推荐经销商。2021-2021J.D.Power亚太相应市场销售满意度指数〔销售满意度〕研究SM〔总分值=1000〕中国汽车市场中满意度的积极作用满意度对经销商的重要性免疫快速成交创造附加价值重复消费忠诚顾客推荐形象提升客户满意延伸的价值目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性保有客户管理技巧保有客户种类自销保有客户公司保有客户自销保有客户管理交车当天信息建立完整即时关心建立邮箱定期电访关心生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求顾客满意是为了创造忠诚顾客第三天后续效劳操作关心首保提醒主管电访表达后续效劳意愿公司保有客户管理是为了找回失去的满意度信息建立完整售后维修信息建立邮箱后续效劳首次接触资料交接表达歉意与关心关心爱车虚心接受反响即时处理反响表达后续效劳意愿定期电访关心生日祝贺活动邀约每月促销信息潜客信息要求A级：忠诚会推荐与续购的客户、续保客户、定期维修客户维护管理方法分级管理把客户分等级：A、B、C级自销保有客户应该以80%－15%－5%为根本数量B级：不反对效劳的客户〔外头维修、续保)C级：不希望被打搅的客户〔久未回厂、态度不好〕个人总量50%目标、定期关心〔信息卡记录〕总量40%目标，并且努力提升为A极、定期关心。总量不能高过10%，信息维护、每季维修活动邀约联系，但还是要想方法见面互换名片，才能有效劳的时机。请问XX先生在家吗？(说明身分)我是进口群众XXX销售参谋，公司把我编列为您以后效劳的窗口，请问您现在方便说话吗？不知您的XX车是否还在使用？使用情形如何(听客户反响)？假设有使用上的问题，表示歉意并立即处理？假设顾客表示车况良好，有定期回厂检修，谢谢他对公司的支持。假设客户有维修的问题，先了解以前的处理过程〔找出维修记录理清原因〕，诚恳的说明并表达歉意，要求给你一次效劳时机，约定时间回场，亲自帮客户效劳处理。如果客户抗拒不接受，那你记得跟客户说声：很抱歉打搅您，不好意思。然后亲笔写封信内容：除了再次因为上次冒昧的电访说声抱歉外，再次强调给你一次效劳的时机，并且附上名片。五天后再次电访，通知近期季节保修效劳工程，欢送莅临指教。★诚恳的态度与执着的精神可以感染客户！但是，执行的困难度在于….能不能放下身段，把客户遗失的感动找回！目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性维修招揽技巧朋友开维修厂：是…方便就好。但是…给您个小建议，现在汽车科技日新月异，传统维修厂只能做简单维修、换备件。譬如说，能维修好，却因为麻烦干脆换新品，您不就多花冤枉钱？而且原厂保养与维修都有质保，花钱也要花的安心有保障，您说对吗？提供给您参考，假设以后需要我为您效劳，随时与我联络一定让您满意。效劳态度：当客户诉说以往不愉快经验时，耐心的听完并且诚恳的为之前造成的不愉快抱歉，再重新诉求强调你的效劳，只要客户愿意接受，那就恭喜你！又多了一位忠诚客户。维修招揽技巧目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性续保招揽技巧续保招揽技巧

理赔维修用「原厂备件」（其他维修厂最高使用副厂零件，更甚者使用不良零件或使用赃物替代）。免除被其他维修厂暗中动「手脚」伪报损坏情况。续保招揽技巧免除出钱投保享受不到效劳，而且有被「耍」的感觉。免除被其他维修厂以旧零件偷换原厂零件之现象免除使用不良零件而影响车辆性能及平安目录小常识、备件招揽技巧维修招揽技巧保有客户管理技巧顾客满意的重要性早上需要原地温车三、五分钟？原地温车时阻风门会使得汽油混合比增浓，燃烧不完全的废气除了将造成环保上的污染外，同时在与机油混合之后将产生强酸，长时间的怠度热车，不仅增加发动机磨损的机率，也会使得积碳现象发生，并且将造成机油的快速酸性劣化，缩短机油的寿命。正确暖车的方式发动机空转时，它转动的齿轮及润滑油并没有时机做暖身运动，到达温车的效果。其实应该在发动引擎后就可以慢速排挡前进，转速控制在2000rpm以内，过了3至5分钟后，看温度表已达正常工作温度，即可全速行驶。如此可以让主要机械有时机在高速行驶前做好预热或润滑的动作。★所以原地温车越久，引擎损耗越快。该如何正确暖车你可能没听过自排车会卡在半山腰动弹不得,原因可能就是排挡杆打不动。自动变速器的驻车档(P档)是利用一爪形驻车钩与棘轮装置的咬合，驻车钩装在变速箱本体，棘轮多半装在最终传动机构，当停车打入P档时，自排箱並不是靠引擎刹车，而是将传动机构锁住自排车。正确使用自动变速器：停车踩刹车挂入N档拉手刹车再挂入P档即可确定放开脚刹车，车子不会滑动省油小秘诀油箱盖应锁紧，汽油不要加太满。随时注意胎压，压力适当即可。勿将杂物放置车内，降低车辆负载。定期清理引擎散热系统。选择夜间加油防止等候。省油小秘诀精品招揽招揽技巧

熟悉精品亮点与客户生活结合〔FFB配置、功能、好处〕厂家质保与后续效劳让客户知道在公司装配的好处彩页与样品精装式样款：车型＋精品搭配＝全新指导价技巧精品销售三要素专业技巧信念三要素关于销量和利润的思考…思考将一种产品卖给五个人将五种产品卖给一个人消费意识抬头钱…越来越难赚精品、保险、售后销售人员的现在与将来听觉：语调、内容、关门声…视觉：眼见为实、白纸黑字、剪报、比较表格…触觉：皮椅、羊毛垫、漆面品质嗅觉：皮革味、胶味…感觉：音乐、香气、气氛…五感行销设定购置标准价格价值比、美观、隔热效果、平安隐私、耐用口碑、品牌及售后效劳、光学信号、防晒需求分析购置标准定义真理知己知彼商家信誉施工环境销售高端产品的三大好处利润成就感客户满意度汽车隔热膜汽车隔热膜有啥功能?汽车隔热膜的进阶诉求隔热节能私隐安全防晒品味低内反光柔和美观经久耐用清晰防昡光学信号零件号用途产品数据热源阻隔率

红外线阻隔率可见光透视率紫外线阻隔率LB-895前挡专用66%95%70%99.8%R201侧挡专用68%65%35%99%热源阻隔率=红外线阻隔率*53%+〔100%-透视率〕*44%+紫外线阻隔率*3%热源阻隔率内反光率

玻璃内反光率：8%一般金属膜：12～33%内反光率低：安全、方便、舒适、美观智能光学薄膜复合金属薄膜普通金属薄膜双层染色薄膜单层染色薄膜染色膜世代金属膜世代零金属世代不褪色红外线求三低去金属隔热膜的进化顶级隔热膜的四大瓶颈

高隔热与高透视并存低内反光率易施工不干扰光学信号在血流成河的新车市场获取利润隔热膜不要用送的，要用“卖〞的运用利益分析法，掌握适当时机，切入销售订车后，交车前为最正确时机。好的隔热膜，一次升级车辆的多项功能花费与整车相较，占比极低只需多花几千块钱，得到的舒适性和尊荣感是要花好几倍的钱才能从其他配件中得到的只要一次到位，没有循序渐进美观、平安、方便、舒适、尊贵、节能、耐久、确保车辆动力…要花多少钱，才能同时取得上述利益?前档膜升级的观念导引前档膜是行车中的关键配件：哪片玻璃的面积最大?哪片玻璃在正午阳光时射入角度最大?哪片玻璃下的接阳面积最大?哪片玻璃最直接影响行车平安?透光性、清晰度、眩光度、内反光率、防爆性47%轮胎的构造一、胎面二、断层三、弹性层四、线层五、胎唇轮胎的构造轮胎的构造一.轮胎尺吋通常以(胎宽)/(扁平比)R(轮圈直径)来表示.举例:205/65R15205是指胎宽，单位是mm，65是扁平比，单位是%，指的是胎壁的高度，此例中的胎壁高即是205x65%=133mm，R是指该轮胎是"辐射层轮胎"(radius)15指的是轮圈直径，单位是inch，

所以该轮胎的半径是(205x65%)+(25.4x(15/2))=323.5mm当我们要换一个不同尺寸的轮胎时，只要依上述公式算出新胎的直径，两者的差异除以旧胎的值，所得的比值在-3%～2%内，表两胎可以互换.当然，各轮胎厂都有换算表，您假设嫌麻烦，可以直接向该轮胎厂查询.另外，一般轮胎行对于只换轮胎，不换轮圈的换算法，有一快速算法，也就是，胎宽加一级，扁平比就减一级，例如从185/65R14欲换成195的胎，但轮圈不换，因胎宽升了一级，所以扁平比就得降一级，因此195/60R14的胎即可适用.轮胎常识二.另外，在胎壁上尚有一些信息可供消费者参考.例如：以下三个参数，TREADWEAR，TRACTION，TEMPERATURE，分述如下，1.TREADWEAR:是一个三位数的数字，本数值以100做为基准，数值愈大者表胶质越硬，越耐磨，反之，数值愈小者较容易磨耗，但抓地力会较强.通常一般轿车用的磨耗值约在250左右，而高性能的发烧胎都在200以下.2.TRACTION:等级以A，B，C，…表之，目前市面上看到的胎都属最高级的A级.3.TEMPERATURE:标示同TRACTION，目前也大都是A级居多.当然，轮胎是橡胶制品，会受到阳光，脏空气，彩妆…喔，不是在讲皮肤保养…就是也是会随它成品后周围的环境所影响，所以轮胎亦不宜放置过久，不然会因为胶质氧化而影响它的性能，因此我们购置时应注意它的制造日期.轮胎常识三.通常轮胎的制造日期会标示在"DOT"字样的前方，通常有两种标示法:1.公元年(两位数)+第几周(两位数)，例如9322，表该轮胎是1993年的第22周制造的，大约是六月份，2.第几周(两位数)+公元年(一位数)，例如356，表该轮胎是1996年的第35周制造的，大约是九月份.四.通常在195/60R14后尚有86H的字样86表示的是单一轮胎的最大载重量(kg)，而H表的是此胎的时速限制(km/hr)，以下二表分别说明载重等级和速度等级的标示.载重指数最大载重量(㎏)载重指数最大载重量(㎏)7538796710764009773077412987507842599775794371008008045010182581462102850824751038758348710490084500105925855151069508653010797587545108100088560109102589580110105090600111107591615112110092630113112593650114115094670115117595690载重等级:轮胎常识代号限速(㎞/hr)代号限速(㎞/hr)J100R170K110S180L120T190M130H210N140V240P150VR>210Q160ZR>240

速度等级:其中，VR和ZR属较旧的标示法，所以通常没有载重指数。

轮圈的尺寸，当然要和轮胎的尺寸相配合，除了直径之外，还有轮圈的宽度也要注意.通常在轮圈上我们可看到类似“14x6JJ〞的字样，其中14表轮圈的直径，单位是inch，6是指轮圈的宽度，单位也是inch。

下表是轮胎与轮圈宽度的搭配参考，并不是绝对的，一般在改装升级时，多会再加大一号，也就是半吋。轮圈宽度(inch)胎宽(mm)勉强适中太宽14515516517518519520521522523524544.54.5555.55.56677.54.5555.55.5666.56.57.5855.55.5666.56.57788.5轮胎常识单导向轮胎：顾名思义就是其胎纹走向是朝同一方向，假设以眼睛观察可轻易发现其上的胎块并非是方型，而是略成三角型，此种轮胎多半为性能胎，因此抓地力与转向反映较佳，排水性较好。但为应付较大扭力的输出与滚动速度的瞬间提高，其内钢丝层构造较为复杂，相对重量亦较重。缺点：价格高、易磨损、重量大。胎纹的比较非导向轮胎：胎纹没有所谓的方向性，且胎块间的缝隙较多，可有效吸收摩擦路面时的噪音。因此滚动噪音较小，使用里程也较长，加上性能需求未假设单导向轮胎来的高，胎壁硬度较软，所以目前市面上常见的舒适胎皆为双导向轮胎。缺点：不如单导向轮胎排水性及抓地力，不适合剧烈操控。胎纹的比较非对称胎纹：此种轮胎较为少见，该种轮胎的优点在于外侧胎块可朝大面积设计，提供过弯时更加优异的抓地力，内侧胎纹那么可针对静肃性与排水性进行加强，如此便可兼顾多种功能，是目前新兴的性能胎设计方向。缺点：调胎只能前后更换，因此在吃单边的情况下无法挽救。胎纹的比较制造日期：轮胎的保质期限多半为五年，超过此时间胎质便会开始硬化，不但失去原有的抓地力，滚动噪音也会提高。YYY1506