服务营销学学习心得-李军剑作业

经济与管理学院课程作业（2010-2011学年第二学期）课程服务营销学作业性质期末作业任课教师刘加来学生姓名李军剑学号2009051514成绩《服务营销学》学习心得 21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如破竹般地改造着传统经济。经济基础决定上层建筑，人们的需求也从单一的物质需求，发展到精神需求的层面上，因此就有了新的概念——服务何为服务，用刘加来教授的话来讲，就是你能否在工作中并让顾客从你的工作中得到快乐的感觉，它突出的是感觉，即精神。物质营销的产品，是客观存在的产品，看得见，摸得着，好坏一比即可。但是，服务营销的产品，不具有客观存在性，有很大的弹性，不同的消费者对其享受到的服务有不同的评价标准。正因如此，服务营销学，更具技术性和难度。它为什么有难度呢？通过一学期的学习，我觉得应该可以从以下三个方面加以阐述。第一个便是“说”，说是指说话。一件买卖，一句话说对，买卖成交，一句话说错，主客反目。同样是一件事，不同的表达方式，但是却收到了不同的效果。记得中国当代著名的草根艺人郭德纲曾说过一句话“世界上的人除了哑巴都会说话，为什么你非得花钱买我给你说？！”调侃之余，可见说话的技术性，它甚至可以作为一个独立的艺术门类-相声。可见”说功了得”。在服务行业中，不但要把话说对，还要把话说好，要让顾客完整、准确、清晰的了解你的意图。让他知道是否可以满足他的需求。说，不仅仅是简单的语意表达，更是感情的流露。因为顾客对一件产品或者服务的好坏评价，除了看它的质量和水平这些硬件之外，还要服务态度这个软件胜过他人。。而这一软件的主要展现形式，就是说话。营销大事卡耐基曾经说过，每一个营销人员要有流利而准确的语言，有明显的力度和风格，执着热情的眼神和幽默而自信的能力。还要分清对象，“让林黛玉去做投诉部门的主管”那么去投诉的人肯定会改变自己的初衷，可见林黛玉的遭遇和语言对人们的杀伤力之大。第二，就是“想”想归于头脑，是大脑的技能，也是人类最大的本领。上文中提到的“说”，也受想的控制，只有想的到，才能说出来。如果没有想到，头脑中没有个印象，那么说出来的话只有两种结果，一种是谎话，一种是无稽之谈。另外，只有想的到，才能做到，就像刘教授说的那样“人无我有，人有我优，人优我特”。之所以我们的产品和服务不同于他人，是因为我们在“想”字上面下了功夫，动了脑子。别人没有想到的，我们想到了；别人没有发现的需求，我们发现了。甚至说，当别人正在挖掘需求的时候，我们却在创造需求，以至付出具体的实践。好想法，是工作的领路人。最后一点，也是最重要的，就是“心”一颗善心，一颗良心。正所谓“买卖不成仁义在”，但凡蒸蒸日上的企业，甚至范围再小一点，哪怕是经营良好的小店，无不透露着领导者的一颗善心。记得明朝的时候，有家药店得到了明太祖朱元璋的赏赐，就是因为当朱元璋在微服私访的时候，看见药店门口贴着这样一副对联，写道“只愿天下万人康健，何妨自家百草蒙尘”，姑且不去计较是不是店家的营销手段还是故意卖弄。单是这一副对联，就让人看着舒服。还有龙岩果真好水果店，它说“宁赚九人一毛钱，不赚一人九毛钱”怎么会不让人心动。今年来中国的食品安全问题令人担忧。从苏丹红到注水肉，从三鹿奶粉到双汇火腿肠，还有现在闹得沸沸扬扬的塑化剂饮料。如果企业有一点点良心，就不会有这种可耻的现象发生。怪不得温总理说“企业身上要流淌道德的血液”。君子爱财，也要取之有道啊！在服务行业，如果没有一颗善心，是不可能运行的。因为服务就是在工作中，能够让顾客从中感受到快乐的感觉。如果没有一颗善心，那么，付出的服务就是令人发指的！所以，我理解的服务营销，就是企业怀着一个善心，有着先进的想法和理念。通过说和做，满足消费者需求，是自己获利的