景区纪念馆物业核心技术标

临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目投标文件（技术文件）投标人：（盖章）法定代表人或被授权人：（签字或盖章）时间：年12月22日目录第一章：编制依据及标准………….……………...41、编制依据………..42、编制标准………..4第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想………………..51、项目概况………..52、对本项目标分析、定位和服务标准要求……..8第三章物业管理服务方案及保障方法…………141、服务中心机构设置、人员配置、培训及管理……………..142、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划………………233、物业环境卫生保洁服务方案…………………254、保安服务管理方案…………….…………..….365、餐饮管理实施方案……………….……..…….436、消防安全实施方案……………507、设备设施维保实施方案………50第四章、突发事件应急处理预案………………..571、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案………………572、组员单位及职责

………………583、运行机制……….604、

处理方法

………61第五章、物业档案资料管理……671、档案建立和管理…….……….67第六章服务内容及相关要求承诺…………….……………….701、总体服务要求………………..702、具体服务要求………………..70第七章企业优势分析…………..761、企业相关证件………………..762、企业多年业绩………….….…803、企业介绍…………………….88技术条款偏离表(完全响应投标文件，无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容//////投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）12第一章编制依据及标准1、编制依据1.1国家现行相关物业管理规范、技术规程1.2、相关法规、要求、文件等。 1.3、业主提供相关资料、招标文件、现场勘查情况等1.4、类似工程管理经验和技术新结果。1.5我企业相关规范、要求。1.6、招标文件中招标单位意图和对工期、质量等要求。2、编制标准2.1、认真落实国家对物业管理服务各项方针和政策，严格实施物业管理服务程序。2.2、遵照物业管理服务技术规律，坚持合理管理程序和服务次序。2.3、采取物业管理网络计划技术和其它现代科学管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节物业管理安排，确保整年物业管理服务优质性和高效性。2.5.、分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提升项目价值。2.6、尽可能采取优异技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施维护管理超越业关键求。第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想1、项目概况1.1、本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，该纪念馆具体情况以下：项目在临沂市河东区九曲街道前河湾村，华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆，在被确定为沂蒙精神教育基地，成为临沂市红色旅游专线关键景点之一，，该旧址纪念馆被确定为省级关键文物保护单位，并被临沂市列为创建国家历史文化名城七大关键项目之一。本项目为大家提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命，对沂蒙精神传承将产生主动影响。总而言之，该纪念馆物业管理服务要求必需高于通常项目标物业服务管理要求。1.2、企业基础情况：临沂市金杭物业服务（以下简称企业）成立于6月，注册资本为500万元，是含有独立法人资格有限责任企业，企业办公地点在临沂市经济技术开发区云龙国际。企业实施独立核实、自负盈亏企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强物业管理企业。企业是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体物业管理企业。企业设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。企业成立以来，我们担负着社会重托、业主迫切期望，带着这种执著和信念走向这个行业。企业自注册前，就从企业规范、专业、发展等方面作了全方面策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”企业理念。企业理念表现了这个年轻企业，既朝气蓬勃、勇于创新，又脚扎实地以服务为本精神。经过建立严格规章制度，强化管理，不停提升服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使企业成为有相当实力，主动开拓发展专业物业管理企业。并对自己管理水平、服务质量提出高标准、高起点要求:严谨、务实、高效、进步。让企业和时俱进、开拓创新、恪尽职守、不停进取！企业本着“优质管理、优质服务、优质生活”服务宗旨，坚持“以人为本”管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。企业在总经理率领下，坚持把诚信经营做为企业发展基础，确立了“敬业奉献、友好高效、以诚求成”企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”企业宗旨，使各项工作全方面提升，经济运行质量和效益稳步提升。在经营发展中，首先建立和完善了一套良好诚信经营机制，将诚信经营列入关键工作日程，作为考评各基层单位经营业绩否决性指标，用机制确保经济工作和诚信建设同时进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由关键领导任组长工作领导小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责领导机制。在实际工作中，企业坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确业主和物业企业权利和义务。诚信经营根本目标是看业主满意度，为此，我们本着“诚信、务实、创新”经营宗旨，以“辛劳我一人，幸福千万家”企业精神，实施二十四小时管理服务，以提升企业工作效率和服务质量，努力为业主提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推进诚信经营，尽力提升物业运作素质、延长物业使用寿命，从而使其不停保值增值同时，充足满足物业之发展商、业主及使用者多种服务需求，精心打造特色物业管理品牌。本物业方案是依据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据，并已经过我企业物业管理科、环卫队责任人现场勘察，实地了解物业概况后，依据项目特点，结合本企业专业物业管理操作理念，和物业管理服务延伸服务理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案依据我企业管理物业成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本企业管理目标和承诺指标。2、对本项目标分析、定位和服务标准要求2.1、对本项目标分析、定位本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，项目为临沂市红色旅游专线关键景点之一，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命，对沂蒙精神传承将产生主动影响。我企业将本着服务用户，让群众满意；服务群众，让社会满意；服务社会，让用户放心宗旨，制订切实可行质量方针，确定超越用户期望质量目标，派驻懂礼貌、礼节，服务一流管理团体，努力打造高起点、高标准项目物业管理服务中心。2.2、项目物业服务标准要求整体设想2.2.1）．弘扬一个全新服务管理理念在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区物业管理中，坚持以人为本友好物业服务管理理念。要以用户为中心，以用户利益为半径，以用户满意为管理出发点和归宿点。为充足表现发明一座“欣赏、品位、尊贵”物业开发初衷，延续高水准生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”标准，专业管理和自治自律相结合标准和物业管理为主、多个经营标准，寓服务于管理之中，坚持以用户利益为前提，对该项目实施科学管理、优质服务，并在现有管理经验及管理资源基础上，不停调整和该项目实际需求相符管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷休闲气氛，不停进取开拓，使广大用户职员、和游览该纪念馆游客真切地感受到高端物业服务所带来新生活、新理念，实施物业保值增值。2.2.2）.实现两个双赢管理目标经过对纪念馆物业管理，我企业将努力实现两大目标：①.管理目标十二个月内达成物业管理行业规范服务达标考评标准。两年内达成治安管理优异单位标准。三年内达成物业管理优异示范标准。②.品牌目标经过科学管理、优质服务，使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台文明综合，确立并提升该纪念馆形象。伴随该纪念馆形象确实立和提升，不仅使广大游馆人员得到文化情操陶冶，还将使纪念馆物业得到保值增值，同时经过我们管理使得纪念馆沂蒙精神得以愈加发扬光大。2.2.3）.依据三项管理标准实现三大确保我企业将为纪念馆开展物业管理服务工作中，实现既定管理目标，遵照下列标准：（1）三大标准专业化标准在本物业管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为确保职员工作高标准，企业将不停地开展多种岗位服务技能及服务意识培训。责任到人标准，服务中心和企业签署《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心责任人负担落实，并和个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人和服务中心签署《责任确定书》，包含服务中心副经理、保安主管、保洁主管、用户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩措施。必需做到“事事有些人负责，四处有些人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督标准，服务中心工作将完全处于一个高标准、严要求动态监督之中。包含：服务品质监督——由企业每六个月组织一次“用户满意率”调查，让广大用户、游馆人员等进行最公正评判；工作效率监督——由企业组织不定时“事务完成情况”调查，关键检验维修立即率，投诉处理率、维修合格率；同时企业监管科也将以专业调查方法对服务中心进行每个月不少于二次例行检验及每六个月不少于二次综合考评，并出具专题汇报书、整改提议书；财务动态监督——每个月收支情况汇总、分析，立即发觉偏差，立即进行调整，确保收费和服务相一致标准。（2）提供三大确保：质量确保导入ISO9001：质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员确保我企业将抽调经验丰富管理骨干和技术全方面专业技术人员负责纪念馆管理工作和专业技术工作。对于新招聘职员，我企业将严格根据职员培训计划，采取多个形式进行岗前培训和岗中培训，确保职员队伍高素质，管理工作高效率、高质量。信誉确保我企业将以本身社会信誉作确保，在人力、物力、财力等方面全力支持纪念馆物业管理，为纪念馆物业管理提供全方位便利。2.2.4).突出三个管理服务关键（1）生态管理，该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神前提下建设，我们要营造革命纪念馆之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好现有生态环境极为关键。我们组建以保洁为主保安、维修为辅生态维护队伍，制订完善生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。（2）设备设施管理，配置作风扎实、技术精湛专业技术人员，建立规范共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并依据不一样型号产品保养要求进行日常检验，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理落实“预防为主、防消结合”方针，组建高素质义务消防队伍，制订完善消防制度，加强消防设备设施管理。要利用多个方法，在中广泛开展消防宣传教育。2.2.5).发明企业管理服务五大特色在纪念馆物业管理中，我企业将努力发明自己管理特色。（1）提升物业管理智能化水平。我企业将依据该纪念馆物业管理需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心设备管理自动化，以安全监视为中心防灾自动化，以节能运行为中心能量管理自动化。（2）创建环境保护。要依靠纪念馆自然环境，在绿化、美化环境同时，采取多个方法进行环境保护宣传、教育，主动开展“垃圾分类、你丢我捡”等环境保护活动，坚持从物业服务中心职员抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有浓厚革命理念、蓝天、碧水、绿色、清静环境保护特色。（3）个性化服务和规范服务相结合。在该纪念馆物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化服务方法和内容，又要有酒店式服务方法内容，从而使纪念馆形象力不停提升。（4）增加物业管理服务文化含量。我企业将对物业进行日常管理同时，十分重视软环境建设：和用户、参馆人员交流、人际关系协调和沟通、精神文明宣传、社会公德提倡、文化普及等等。物业管理文化含量增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。三章物业管理服务方案及保障方法1、服务中心机构设置、人员配置、培训及管理1.1、组织机构图临沂市金杭物业服务临沂市金杭物业服务服务中心经理服务中心经理工程维修保洁主管保安主管用户服务主管工程维修保洁主管保安主管用户服务主管 消防安全保洁组机电设备维修运行公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务文化服务延伸服务消防安全保洁组机电设备维修运行公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务文化服务延伸服务财务仓管1.2、服务中心人员配置表序号部门岗位人员1服务中心项目经理1人计2人副经理1人2用户服务主管1人计1人3秩序维护（保安）主管1人计14人保安13人，分三班，每班4人，二十四小时不间断值班巡查救生员1人4保洁主管1人计10人保洁员9人5餐厅厨师面案服务员3人计3人6工程维修水电土木3人计3人累计33人人员配置表说明

服务中心经理、副经理：周一至周日主持纪念馆物业管理服务全方面工作，副经理帮助经理工作。

用户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责和纪念馆管理办公室沟通协调，信息传输、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。

工程维修：二十四小时365天运行，技术、人员企业后方支援。

保安监控及治安防范：二十四小时365天运行。

保洁：9小时365天运作。

餐厅：提供纪念馆内职职员作餐。

人员持证上岗：项目经理要求含有物业管理资格证书，消防安防人员要求含有相关证件持证上岗保安员要求持有公安机关认可相关证件持证上岗电工要求持有高压电工证、低压电工证厨师、面案要求持有健康证1.3、培训和管理培训目标：使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提升职员综合素质，强化职员服务意识，提供规范化、标准化、程序化服务。培训对象：凡企业职员均为培训对象。新职员必需进行入职培训和岗位技能培训，老职员也须进行不定时在职岗中培训。培训组织：由办公室负责培训筹备和实施，并对培训过程进行统计。培训阶段及内容入职培训：关键对新职员进行企业概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能基础知识培训，使职员在上岗时能含有服务理念和业务基础知识。岗中培训：在职员上岗后依据（工种）需要，进行多种层次及内容培训，以满足日常管理和操作要求。专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布立即组织职员进行专门培训，使职员能立即了解和掌握这些专门知识，方便愈加好地为用户服务。外派培训：依据工作需要，选派业务骨干或岗位变动职员参与行用户管部门和相关单位组织多种岗位培训、操作资格培训等，不停提升物业管理水平。①培训计划接管前人员培训：为了使接管纪念馆全体物业管理操作人员能快速适应工作环境，立即进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划以下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1企业概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念和服务技巧全体职员企业办公室2纪念馆概况、管理目标及管理模式全体职员物业服务中心3纪念馆管理规章制度全体职员物业服务中心4纪念馆物业服务规程管理维修人员物业服务中心5纪念馆报修处理程序管理维修人员物业服务中心6纪念馆突发事件处理要求全体职员物业服务中心7纪念馆湖面管理规程救生员及湖面保洁物业服务中心8纪念馆保安工作手册全体保安物业服务中心9纪念馆消防管理工作手册全体职员物业服务中心10纪念馆供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员企业物业管理科、工程部11纪念馆给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员企业物业管理科、工程部12纪念馆清洁管理手册保洁全体人员物业服务中心13纪念馆智能化系统基础知识管理维修人员企业物业管理科、工程部②日常管理期间人员培训对职员进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为规范，使职员能严格按工作程序进行操作，为用户服务，从而有效提升服务水平及工作效率，日常培训内容和形式以下：内容：·企业理念、质量方针、质量目标·岗位操作技能及工作操作程序·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系·新知识、新技术及新观念方法：定时培训，由企业总部、服务中心依据需要进行针对性较强培训，这类培训将依据管理需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对部分职员进行意在提升岗位技能和改善其服务水平培训，这类培训关键是针对部分职员一些不足而进行。③培训工作程序图需求、分析、比较需求、分析、比较确定培训对象确定培训对象确定培训计划确定培训计划反馈反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划实施培训计划分析评定效果分析评定效果1.4、人员管理企业职员是企业经营（服务）基础资源，职员在物业管理服务中居于关键地位，只有管好人，才能管好事。所以，我企业在招聘职员、录用考评、定时考评、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便高效运作管理体系。录用和考评录用为优化人员结构和层次，我企业将抽调和对外招聘相结合配置纪念馆服务中心职员。招聘程序：依据需要确定应聘岗位人数及条件依据需要确定应聘岗位人数及条件招聘招聘初步筛选初步筛选复选（试）复选（试）面试必需测试面试必需测试不予录用不合格基础合格合格保留以备参考不予录用不合格基础合格合格保留以备参考录用录用是否有保留参考价值是否接收录用重新招聘否是否有保留参考价值是否接收录用重新招聘是办理入职手续保留备用挑选办理入职手续保留备用挑选（5）考评对服务中心职员，除必需入职培训外，企业还将按岗位工作要求跟踪考评，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考评制，做好多种考评统计。对工作表现出色职员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求职员，则给予淘汰。·考评目标：保质保量完成工作任务，科学合理利用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动职员主动性。·考评内容：职员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。·考评标准：把企业质量方针、各岗位工作操作规程作为考评职员标准；把工作计划、临时任务及目标作为考评职员标准补充。（6）淘汰机制·我们将在纪念馆服务中心推行“末位淘汰制”，真正表现“能者上、平者让、庸者下”用人思想，经过综合考评对在最终5%职员，实施强制性淘汰。·为充足表现“督促后进、共同进步”标准，被淘汰职员将经过待岗学习、限期改善、解聘等阶段。这种机制对于职员现有约束，也有激励，从而推进整个服务中心工作，做好金龙湖风景区各项服务工作。（7）协调关系我们将经过有计划、有步骤努力，协调和改善纪念馆内外关系，使服务中心各项管理和服务符合社会要求，塑造良好形象。协调关系关键内容有：·督促职员注意工作方法，讲求细化，从而达成和用户、纪念馆工作人员和其它社会公众保持良好关系。·协调服务中心和职员之间关系，发明上下左右关系融洽工作环境，引导职员立即排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我们强调友好物业服务意识，从点滴细微处入手，为用户、纪念馆工作人员提供优质、高效、满意服务。（9）量化管理和标准化动作量化管理及标准化动作就是依据每个职员不一样岗位要求和应该含有能力，按标准对其进行评价。我企业将在纪念馆物业管理服务中心按ISO9001质量管理体系要素对职员进行评价考评。2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划2.1、成立项目小组签署物业管理委托协议后，我们将从企业内选派多名管理、技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作和建立外部公共关系，同时对纪念馆区域设计、施工过程中已经存在或可能发生问题提出意见和提议，定时用户沟通、协调处理。2.2、早期接入关键工作2.2.1会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，降低反复装修等细节方面考虑。2.2.2参与质量管理对设备选型、分布数量提出提议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消亡在萌芽时，促进业主建造质量和验收效率提升。为以后经济运行，维修发明条件。2.2.3搜集技术档案不停搜集积累物业档案资料和项目产权资料，为以后维修、改造等作专业技术准备。2.2.4熟悉区域环境了解业主情况，服务内容标准及部分业主特殊要求，同时熟悉和纪念馆区域内相关供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门情况，建立友好工作关系，使物业管理顺利运作。2.3、进行物业交付前实操性工作在较深入了解物业及业主需求基础上,和用户携手,做好以下各项前期准备工作：2.3.1帮助用户办理前期工作，在物业现场提供物业管理咨询，解释业主提出相关问题;2.3.2提供相关专业提议，帮助制订区域内园林等部署方案及环境设计方案;2.3.3帮助制订区域内交通管制方案及保安岗亭设置方案;2.3.4搜集工程图纸资料，现场参与设备安装调试;2.3.5对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,为以后管理维护作充足准备;2.3.6建立和社会专业机构联络，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;2.3.7主动开展业主各类活动前期准备工作;2.3.8针对未来需要完善物业管理问题建立专题档案。2.4、按规范实施接管验收充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对用户负责，对社会负责”宗旨，对物业区域内进行严格、细致、全方面接管验收。3、物业环境卫生保洁服务方案卫生保洁服务方案总体概述：公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区域及设施保洁和垃圾清运，室外院落及设施保洁和垃圾清运。天天不定时对出入口区域、台阶及门前广场进行清扫，发觉脏物、废纸屑应立即处理。对区域内多种设施进行抹尘和清洗，保持外围洁净、整齐。依据多种地面脏程度要随时进行清洗，局部地面每个月用机器根本清洗一次。立即搜集各类垃圾，堆放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和漏水现象。立即清洗垃圾筒筒身，更换垃圾袋，保持洁净、无异味、无满溢，每七天使用消毒剂进行根本消毒，使蚊蝇鼠虫无滋生源。保持指示牌、标识、消防器材等物体表面上清洁，立即处理多种污迹。每七天清除一次卫生死角，水管处、下水道口、楼顶、排水沟、水池、雨水槽内阴沟等地方，要确保其内无杂物。每七天最少擦抹检验两次华东野战军纪念馆大厅盆栽植物、花槽，保持盆栽无黄叶、烟头纸屑等杂物，使其无尘、无垃圾。拖洗全部卫生间地面，抹净洁具、门框、墙身，天天循环数次，保持无灰尘、无垃圾、无异味，无手脚印、无污渍等。洗手间隔板、纸盒天天擦抹一次。小便池、厕位、水池1小时冲洗1次，天天用洗液清洗一次。洁具每七天用消毒剂消毒两次，整体卫生间全方面消毒，每个月一次。洗手台每个月抛光保养一次，镜面、台面、洗手盆随时清洁，确保不积水，发觉污迹、水迹、积水、头发、手印、便迹、异味、报纸等立即清理。本项工作共配置保洁服务人员10人，其中华东野战军纪念馆2人，新四军军部旧址纪念馆、办公区及周围区域1人，旧址区1人、旧居区1人，园区四处卫生间及周围区域共4人，湖区及湖面1人。3.1、环境卫生保洁服务定位及目标

3.1.1、服务定位

经过以往物业服务经验，引进酒店管理模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全方面细致环境管理工作，为用户带来全新“星级酒店式”物业清洁服务。

3.1.2、服务目标

3.1.2.1．服务第一，用户至上

。经过系统培训，强化职员对管理服务认识和服务技能，做到以用户至上，服务

第一为宗旨。3.1.3．树立形象，打造品牌

3.1.3.1以服务质量提升，附以完善管理制度和体系，令用户亲身感受优质而专业物

业服务，树立品牌形象，共同打造品牌声誉。

3.2、清洁服务质量管理

3.2.1、服务步骤和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②实施片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由部门责任人统一调配和指挥，实施分级负责制。

3.2.2、服务培训

①岗前培训，职员上岗前服务技能，服务意识培训；

②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督职员正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准；

③每个月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训内容、人员、达标情况统计，

进行考评评定3.2.3、服务品质监督考评

①正确评价保洁员工作,提升保洁员工作主动性,促进保洁工作改善和提升,做到

有奖有罚,奖罚分明。

②采取部门考评和日常检验及用户意见(表彰、投诉)相结合标准,以计分形式对保

洁员进行考评,努力争取客观、公正、合适地对保洁员工作进行评价、考评。

③考评项目:仪容仪表、工作纪律、岗位实施、服务态度、业务技能。

④满分为100分,以倒扣形式计分。

A

95-100

分

优

B

90-95

分

良

C

85-90

分

通常

D

80-85

分

较差

⑤当月考评分达优异保洁员给通报表彰。十二个月连续五次考评为"优"保洁员,对有

管理能力者,可报请企业同意给提拔晋升。

⑥当月考评为"差"保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为"差"保洁员已转正

降为试用,未转正解聘。连续六个月全部被评为"较差"保洁员处予解聘。3.3、清洁服务程序3.4、清洁管理内容及方法清洁作为物业管理重头戏，是不可缺乏部分，关系到整个物业形象，也是测定环境质量一个关键标志，故制订以下管理方案：3.4.1、管理内容，清洁卫生公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区：天天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁全部设施（含多种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每七天对垃圾桶进行清洁、消毒；每个月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处：天天分上下午各搜集一次区域内垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。室外院落及设施：天天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）等类似位置天天保洁二次。各功效房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功效房工作人员负责）。公共厕所：天天上下午全部擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每个月擦拭清洁照明灯、排气扇等。3.4.2、管理方法建立保洁制度，狠抓落实；严格按操作程序进行规范操作；加强保洁人员思想教育和业务培训，提升职员素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行常常性监督检验（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；抓好保洁人员行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作步骤和质量标准保洁部主管及用户服务部主管巡视检验现场指导。保洁部主管及用户服务部主管巡视检验现场指导。发觉问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员快速处理。发觉问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员快速处理。用户服务保洁组用户服务保洁组督导整改情况实施整改督导整改情况实施整改主管复查填写统计表主管复查填写统计表保洁领班工作步骤和质量标准工作项目对各区域保洁职员作质量进行巡查工作范围负责管理区域全部公共场所卫生评测工作标准根据保洁职员作步骤和质量标准，制订各区域职员工作标准并进行测评统计，统计清楚、完整，符合现实并督促职员工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序和时间8：00~8：30向服务中心经理汇报前日工作。8：30~11：00巡视检验保洁员工作和辖区卫生情况。13：00~16：30巡视保洁员工作和辖区卫生情况。质量考评每七天五向服务中心经理汇报工作情况，每个月评出优异保洁员，经理每个月按旬复核抽查考评。保洁职员作步骤和质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾生活垃圾清运二次/天早晨6:30~7:30中午12:30~1:30日产日清室外院落及设施立柱清擦二次/天早晨7:30~10:30下午1:30~5:00洁净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地（桥）面清扫二次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天洁净无污迹立即清运垃圾坐凳清擦二次/天早晨7:30~10:30下午1:30~5:00无污物，洁净栏杆清擦二次/天洁净，无污迹，自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦二次/天早晨7:30~10:00下午1:30~5:00保持洁净，无广告顶面清擦一次/天无污迹蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味室外院落及设施坐凳清擦二次/天早晨7:30~10:00下午1:30~5:00无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次早晨7:30~10:00下午1:30~5:00无杂物、洁净果皮箱清理二次/天烟灰缸洁净整齐地面清扫二次/天洁净无杂物烟头指示牌清扫一次/月洁净、无污迹3.5、环境卫生保洁物资装备计划鉴于我企业其它物业管理经验及运行情况，我企业将完全提供除纪念馆方未提供全部环境卫生保洁工作所需多种服装、工具、照明车辆等设备，切实确保环境卫生保洁工作正常运转。

4、保安服务管理方案保安服务管理方案总体概述：负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，出入口和关键部位实施二十四小时值班，确保上述地域内人身财物安全和工作正常有序运转。负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，确保上述地域内人身财物安全，和工作正常有序运转。着装整齐，精神饱满，文明执勤，礼貌待人，热情服务，主动礼让，增强场馆社会影响力。依据指定路线巡查馆内全部安防区域，亲密关注各类消防、安防等情况，巡查人员每2小时巡查一次。加强馆内各项不安全原因排查，发觉不安全原因，立即向上级领导汇报，并采取有效紧急处理。汇报必需讲清事态发生经过，应急处理效果，事态目前情况。严格盘查形迹可疑人员，立即劝阻社会闲杂人员离开安防辖区。指导大中型参观团体行进路线，阻止不文明参观行为，如：馆内吸烟、大声喧哗、随地吐痰等。做好各类型参观团体接待任务。提前到位，指导车辆行进路线及停放位置。控制车场外来车辆。服从场馆统一安排，接收物业经理领导，认真学习各类设施设备基础操作知识，做好场馆微型消防站运行维护，熟悉各类突发事件应急步骤，依据培训演练计划，做好各类演练。认真执勤，仔细统计，完善各类值班、巡查统计。做到岗位职责清楚，责任划分明确，值班统计全方面，交接工作有序，事态追溯有底。保安人员必需每星期进行三小时体能、队列训练和业务技能培训，要做好训练计划及训练统计以备考评检验，训练时要求全部人员必需到岗。本项目共配置物业安保人员14人，其中园区入口处6人，三班制，每班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡查2人，停车场1人，园区巡查岗3人。为了物业管理工作顺利开展，我企业服务中心管理部秉承企业“让您更满意”管理服务理念，为确保物业区域内人员生命财产安全，营造一个安全、宁静、舒适环境，制订以下安全管理方案。4.1岗位设置

整个岗位设置利用了动和静相结合，巡查岗和固定岗配合科学方法，横向纵深，贯穿一直，如同一张坚不可摧网，布控整个物业区域。总体设置安保人员标准：园区入口处6人，三班制，每班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡查2人，停车场1人，园区巡查岗3人。

4.1.1、纪念馆正常运转后将设置一个大门岗（即形象岗），经过专业学习培训、考评，利用激励机制，实施竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程和管辖区车辆和情况，把好第一关，尤其针对夜间值勤时，大门岗晚八点按时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到正确无误方可进出。

4.1.2、设置巡查岗。关键维护馆内整体形象，纠正违章停车，监管各单元和公共消防设施、供水供电，观察有没有危及物业内人员多种安全隐患，而且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡查签到表”上签字。另外由领班和骨干担任全区机动巡查岗，负责督促其它岗位工作落实情况，同时巡查全区各个角落发觉问题，将多种苗头、隐患处理于萌芽之中。4.1.3、设置多个固定岗，布控于纪念馆周界，和安全微弱位置，做到防患于未燃。

4.2、馆内安全管理

4.2.1、人员进出管理

夜晚期间，工作人员需凭有效证件，经门岗管理员礼貌查证后进出；来访人员在门岗礼貌问询来访地址后，通知24小区值班电话管理员联络业主，取得馆内人员同意后，登记有效证件方可进入，不然，拒绝入内；装修施工人员进出小区时，必需凭有效临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡查岗查验。

4.2.2、物品进出管理

严格实施《物品进出管理规程》，对物业区域内搬出大件物品，日常电器用具时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。工作人员在特殊情况可凭有效证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、少许装修材料进入时，登记内容数量、查对后并登记有效证件放行，若清场时，大量材料、珍贵装修工具必需到服务中心办理放行手续，经查验后放行。

4.2.3、车辆出入管理

严格实施《车辆管理规程》，工作人员车辆凭服务中心办理“车辆通行证”进出，若发觉有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必需查验车主身份，电话联络馆内工作人员，查对车主，经同意后登记放行，不然拒绝外出并对车主深入核查。来访车辆进入物业大门岗礼貌问询来访地址后，致电馆内人员取得同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放行。外出时，必需有相关人员签字，并交给门岗收回查对后，登记放行。施工车辆进出小区时，必需查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放位置和注意事项，并通知巡查管理员跟进监督；外出时，收回“车辆出入登记卡”并检验车箱有没有装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路通畅，严禁乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，而且要求天天19：00—次日7：00严禁全部施工车辆进入馆内进行施工。

同时，白天开馆时间维持好参馆人员车辆、行人秩序。4.3管理内容常规防范：采取站岗值勤和巡查值勤相结合方法，帮助公安机关维护公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、用户、游客安全行为。4.3.1、门岗任务礼仪服务（向用户行举手礼或注目礼）；维护出入口交通秩序阻止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；严禁携带任何危险品进入；遇有外来人员将大件物品带出，即和物主核实，并作登记。为用户、游客提供便利性服务4.3.2、巡查岗任务按要求路线巡视检验，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路通畅，做好安全防范工作；对进入馆内嫌疑人进行检验防范；亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检验；消防安全检验；防范和处理各类治安案件；防范和阻止各类违反管理制度行为。技术防范：利用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对纪念馆区域内治安情况实施二十四小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照方法，并立即通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到用户服务，由用户服务作具体统计，留档备查。4.4、管理方法4.4.1、保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩方法，并严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心。4.4.2、强化保安人员内务管理，开展系统军事化素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能，每十二个月组织不少于4次会操。4.4.3、加强保安人员行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止适当。4.4.4、保安严格实施巡更到点制度，确保巡查质量。4.4.5、监控中心设备天天检验、保养，监控系统沿线影响监控效果杂物立即清除。保安管理工作步骤和质量标准保安管理运作检验、登记定岗值勤检验、登记定岗值勤发觉问题发觉问题立即处理作好统计流动巡查交由安保部主管阅后，编号存档统计统计流动巡查机动分队紧急处理报警紧急情况通知服务中心经理步骤和质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检验检验车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。8小时流动巡查景区安全整年无大安全事故发生。偷窃案件发案率1%以下当班时间内，二~三小时一次，突发事件随叫随到。消防监督整年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员靠近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品立即通知，关键守护质量检验环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无多种噪声扰民突发事件通常突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并快速报相关部门3分钟内抵达现场法规学习率领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每七天一次思想教育带头遵纪遵法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每七天一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每七天一次步骤和质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检验无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记二十四小时流动巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，整年无消防事故；用户、住户、商户邮件不过夜二十四小时巡查违法事件消防监督整年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员靠近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品立即通知，关键守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无多种噪声扰民突发事件通常突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并快速报相关部门5分钟内抵达现场法规学习全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每七天一次思想教育带头遵纪遵法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每七天一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每七天一次工作质量考评文件：《职员行为准则》《岗位职责》《巡视检验统计》《月工作质量评定表》《奖惩制度》4.5、安全保卫物资装备计划鉴于我企业其它物业管理经验及运行情况，我企业将完全提供除纪念馆方未提供全部安全保卫工作所需多种服装、警棍、照明等设备，切实确保安全保卫工作正常运转。5、餐饮管理实施方案餐饮管理实施方案总体概述：纪念馆内餐厅关键针对于馆内职员提供午餐，餐厅是内部职员一项福利，是领导关心干部、职员具体表现，所以办好餐厅尤为关键。我企业经过多年实践、探索和创新，已逐步建立了科学合理餐厅管理运作模式，现在管理了数个单位餐厅。我企业管理单位餐厅坚持以“真心为用户着想，努力为用户分忧”服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各级单位提供科学合理膳食服务。为了切实把委托单位餐厅服务工作做好，针对本项目，我企业将配置厨师1人，面案1人，服务员1人（兼管理人员）。特提出以下管理方案。5.1、餐厅管理目标

5.1.1、建立健全餐厅管理制度，为职员营造一个温馨、卫生、整齐就餐环境。

5.1.2、

吃够标准，降低浪费，使现有伙食标准达成最大化。5.1.3、

不停提升服务人员烹调技术，合理调整菜品结构，为职员提供质量优、味道好、花样多饭菜，就餐人员满意率达成95％以上。

5.2、餐厅服务保障方法

为加强机关餐厅管理，确保餐饭供给质量，我企业将采取以下管理方法：

5.2.1建立经理负责制，餐厅管理员每七天定时向企业分管餐厅工作副总经理汇报餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每七天五下午由专职副总牵头，组织各机关餐厅管理员和集中采购责任人共同参与例会，根据伙食标准，结合时令蔬菜行情和动态，重视营养搭配，认真编制下周食谱，做到天天、每七天有改变。

5.2.2餐厅所需各类原材料由企业实施“双人采购、统一配送”，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选择“信誉好、质量优”供货商作为长久合作伙伴，采购各类固定品牌食物和食品，这么就能确保机关餐厅所使用各类原材料质量有确保，让就餐人员吃得放心、吃得满意。

5.2.3企业餐饮部定时组织各餐厅工作人员集中参与业务学习，交流经验，不停提升烹饪技术。另外，如部分餐厅有大型活动需要技术力量，企业餐饮部负责统一调配其它餐厅厨师帮厨。

5.2.4建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各步骤全方面负责，在搞好优质服务前提下，降低浪费，稳定餐饭供给水平，确保就餐人员满意率达成90%以上。

5.2.5建立健全餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束职员日常工作和行为，如有违反者企业将给严厉处理。

5.2.6建立巡视督察制度，企业督察巡视员不定时携带数码相机到各餐厅检验工作，从餐饭质量、环境卫生、职员形象、库房管理等多方面全方位进行检验，发觉违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅工作一直不松懈。

5.2.7加强和委托单位相关部门和就餐人员沟通，采取征求意见会和意见本等多个形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量意见和提议，采取有针对性整改方法，不停提升和完善服务质量。

5.2.8餐厅工作人员办理多种职业健康等证件，每三个月组织体检，确保卫生环境安全。5.3餐厅岗位职责

5.3.1、管理员岗位职责1）、率领餐厅服务班全体职员认真落实实施企业各项经营管理方针及项目部各项管理规章制度，坚持为业主服务，努力完成餐厅各项工作任务和责任目标。2）、负责餐厅工作现场管理，立即了解职员思想和生活动态，处理疑难问题。

3）、负责提升膳食制作水平和餐厅工作人员服务水平。

4）、负责就餐人员IC卡充值或饭票销售工作。

5）、负责餐厅库房管理工作。

6）、负责餐厅环境卫生达标工作。

7）、定时征求就餐人员意见，不停提升餐饭质量。8）、完成用户交办其它临时性工作。5.3.2、餐厅厨师岗位职责

1）、遵守劳动纪律，坚守工作岗位。

2）、统一服装、文明用语、热情周到，注意本身形象，搞好个人卫生。

3）、负责组织制作职员膳食，立即确保供给。

4）、服从管理员安排，做好掌勺前各项准备工作。

5）、负责饭菜营养调配，做到色美味香、供给立即，努力争取就餐人员满意。

6）、做好操作间、库房、餐厅环境卫生，食物存放有序并安全、卫生，做好炊具、餐具、食品清洁、卫生、消毒工作，定时组织清扫。

7）、常常征求就餐人员意见，不停提升餐饭质量。

8）、完成管理员交办其它临时性工作。

5.3.3、餐厅服务员岗位职责

1）、遵守劳动纪律，坚守工作岗位。

2）、统一服装，佩带胸卡，服务周到，热情礼貌。3）、负责就餐人员刷卡工作。

4）、负责单位领导和外来客人就餐接待服务工作。

5）、负责餐厅卫生清洁、碗碟盘子等餐具洗刷等工作，餐具一餐一清洗、一消毒，并做好餐后餐厅卫生清扫工作。

6）、注意本身形象，搞好个人卫生。

7）、完成管理员交办其它各项工作。5.4、餐厅食品卫生制度

为了加强机关餐厅食品卫生管理，预防病从口入，预防多种疾病发生和传染，确保就餐人员身体健康，特制订以下卫生制度：

5.4.1、餐厅厨房、餐厅常常打扫，做到地面无污水、纸屑、果皮、饭菜、灰尘和渣子等物。墙壁四面、灯上无蛛网、灰尘。柜厨内外要常常保持洁净，物品摆放有序，下水道保持通畅。

5.4.2、餐具、炊具等严格进行消毒：方法：用开水蒸煮10—15分钟，或用消毒水浸泡。案板和桌子、灶台保持清洁，常常见水洗。池内、锅内无脏水和陈积。

5.4.3、服务人员统一着装，衣着整齐，勤换衣，勤洗澡，勤剪指甲，勤剪发，不说脏话，对人气度要和蔼，保持本身雪白。

5.4.4、在加工、销售食品前要把手洗洁净，不准面对食品打喷嚏咳嗽和其它有碍食品卫生行为，不准在食品加工和销售场所吸烟，不准闲杂人员进入食品加工和销售场所。

5.4.5、餐厅储存、放置食品橱柜、货架应该保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；严禁存放有毒、有害物品及个人生活用具。食品应该分类、分架、隔墙、离地存放，并定时检验、处理变质或超出保质期食品。

5.4.6、多种食品原料在使用前必需洗净，蔬菜应该和肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应该进行清洗，必需时进行消毒处理。蔬菜择洁净，洗洁净，清洗时在池内浸泡10—30分钟，确保菜内无虫，无泥沙，无其它杂物。5.4.7、用于原料、半成品、成品刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布和其它工具、容器必需标志显著，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

5.4.8、餐厅从业人员应相互监督，任何人不得购置、保管、加工、销售腐烂变质和有毒有害食品。

5.4.9、坚持天天开饭前后打扫卫生，保持餐厅内外相关地方清洁。

5.4.10、严防食物中毒，如发觉食物中毒事故时，立即上报采取方法。并保护原料、工具、设备和现场，配合卫生行政部门调查和处理。5.5、餐厅工作人员处罚制度

5.5.1、食品、蔬菜不新鲜，职员有反应，每发觉一次处罚10-50元。

5.5.2、餐饭供给不立即影响纪念馆职员就餐，每发觉一次处罚50元。

5.5.3、膳食制作水平显著下降纪念馆职员有意见，每发觉一次处罚50元。

5.5.4、操作间、库房、餐厅环境卫生脏乱，每发觉一次处罚20元。

5.5.5、食物存放无序、不安全、不卫生，每发觉一次处罚20元。

5.5.6、炊具、餐具洗刷不洁净，没有进行消毒，每发觉一次处罚20元。

5.5.7、餐厅工作人员衣帽不整、个人卫生差，每发觉一次处罚10元。5.6、餐厅物资装备计划鉴于我企业餐厅管理经验及运行情况，我企业将完全提供处纪念馆方未提供全部餐厅所需多种餐厅用设备，切实确保职员餐厅正常运转。6、消防安全实施方案消防职员作步骤和质量标准工作内容质量标准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有些人代班、灭火快速、方法得力、抢救立即二十四小时流动巡查宣传区域内安全无堆放易燃、易爆用具，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:00~21:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演练学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基础消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演练组织严密、关键突出、教授指导、用户参与1次/季工作质量考评文件《职员行为准则》《岗位职责》《巡视检验统计》《月工作质量评定表》《奖惩制度》7、设备设施维保实施方案7.1、物业设备管理基础内容

技术档案管理

7.1.1.物业设备基础资料：

①.设备原始资料：全部设备在接管后均应建立原始资料档案，内容：验收文件；设备卡片；

②设备维修资料：报修单；运行统计；检验统计；运行目报；考评资料；技术革新资料；

③设备管理资料：设备运行管理；维修管理。

物业设备基础资料管理工作任务：设备技术档案保管；为设备运行维护、管理提供信息依据。

7.1.2.标准化管理

两类标准：技术标准（设备验收标准、完好标准、维修等级标准）；管理标准（报修程序、信息处理标准、服务规范标准、考评奖惩标准）

功用：提供共同行为准则和标准，提供基础依据和手段

7.1.3.规章制度建设

规章制度建设三类：

生产技术规程（设备安全操作规程、保养维修规程）；管理工作制度（接管验收制度；预防性计划维修保养制度；运行管理制度、安全管理制度、检修制度、值班工作制度等）；责任制度（岗位责任制度、统计和汇报制度、安全制度、交接班制度等）

7.1.4.教育培训（对内、对设备用户）

7.2、物业设备使用管理

特点和要求：日常性、安全性、广泛性

7.2.1．设备运行劳动组织

任务：合理分工和协作，配置人力；

合理确定劳动组织形式（依据设备操作技术要求和岗位设置要求）具体工作内容：

（1）定员（定工作岗位人数）

方法：按设备定员，按岗位定员，按百分比定员

（2）分组：强电组、弱电阻、水暖组、空调组

（3）轮班组织---基础形式：单班制、多班制

7.2.2.设备运行管理制度

内容：

制订设备管理规章制度包含设备安全操作规程；

设备巡视工作制度；

岗位责任制度；

值班和交班制度；统计和报表制度；

制度和服务规范等。

7.3、物业设备安全管理

关键包含四方面工作：

7.3.1.维修操作人员安全作业培训和教育培训内容：

安全作业训练；

安全意识教育；安全作业管理

业主和使用人安全教育和宣传

7.3.2.建立设备安全管理方法

包含：对特殊、具危险性设备加保护装置

定时进行设备安全检验和性能测试

制订设备安全管理制度

7.3.3、建立安全责任制度

7.4、物业设备维修养护管理

7.4.1．日常保养内容：设备清洁、润滑、紧固、调整、防腐等7.4.2．定时检验：包含日常检验和定时检验

7.4.3．计划修理

，设备磨损两类原因：使用损耗、自然腐蚀老化

设备磨损大致三阶段：（1）早期磨损阶段磨损速度快，连续时间短（2）正常磨损阶段（3）猛烈磨损阶段7.5、设备三级保养制

7.5.1.日常维护保养（设备操作人员）

2.一级保养（设备操作人员和维修人员）

3.二级保养（设备维修人员）

7.6、设备维修类型

7.6.1.零星维修工程

2.中修工程（10%-30%）

3.大修工程（30%以上）

4.设备更新和技术改造

,设备更新改造关键理论依据：设备寿命原理

设备寿命

通常可分为：设备物质寿命、技术寿命、经济寿命

（1）设备物质寿命是指设备从开始使用到报废为止所经历时间，其长短取决于：本身质量、运行过程中使用、保养、更换和修复情况。2）设备技术寿命是指设备从开始使用到因技术落后而被淘汰为止所经历时间。设备技术寿命在很大程度上取决于社会技术进步和技术更新速度和周期

3）设备经济寿命是指设备从开始使用到因经济上不合算而停止使用所经历时间。设备经济寿命年限是设备更新关键依据。7.7、设备管理标准

7.7.1.以防为主

7.7.2.做到三好、四会、五定

7.7.3.专业修理和使用操作相结合

7.7.4.定时维修

7.7.5.修旧利废

7.8排水设备维修管理水是制约生产发展关键原因，是商业活动运行保障，包含到城市景观、卫生、温度、湿度及消防，关系到居民生活质量，给水是城市生产生活和发展血液；而排水对维持城市生态平衡必不可少，污水任意排放不仅污染水体、土地，而且环境生态遭受破坏，形成公害，所以怎样搜集、输送、处理、利用污水，对排水加强管理就显得很关键。1）、严格给排水设备验收接管制度

2）、严格水泵房管理

3）、给水系统管理和维护3.1）界定管理范围

3.2）给水系统管理

3.3）给水系统养护

3.4）给水系统维修

4）、排水系统管理和维护4.

1）管理范围界定

4.2）排水系统管理

4.3）室内排水管道堵塞清除

4.4）室外排水管道维修

4.5）高位水箱及浮球阀维修4.

6）高位水箱清洗消毒7.9、电力系统管理和维护

1）.供电设备管理

2）.供电设备维护和保养

7.10、避雷设施维护

1）.建（构）筑物防雷等级划分

2）.防雷装置通常要求

3）.维修和检测

7.11、制冷、供暖系统管理和维修

1）.熟悉制冷及供暖系统操作、保养和维修基础制度

2）.掌握制冷、供暖系统操作、保养和维修基础内容第四章、突发事件应急处理预案1、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案1.1、应急组织机构成立突发事故应急指挥部，由总经理担任总指挥，副经理担任副总指挥，各部门责任人为组员，下设应急指挥办公室，设在安全保卫部，由安全保卫部担任应急指挥办公室主任，作为事故应急指挥日常办事机构，负责日常管理和对突发事故进行协调指挥。下设四个事故处理小组：抢险救援组、医疗救护组、后勤通讯组、善后处理组。2、

组员单位及职责

2.1应急总指挥职责：

（1）负责建立健全应抢救援组织机构，组建应抢救援队伍；

（2）组织制订和同意生产安全事故应抢救援预案；决定应急预案开启和应急行动终止；

（3）组织应抢救援预案培训、演练和评定；

（4）指挥调动本单位应抢救援力量，调配应急资源，按响应程序组织应急抢险；

（5）保障应抢救援资金；

（6）负责向政府安全生产主管部门汇报生产安全事故情况；

（7）负责应抢救援工作中人员、物资调配。2.2副总指挥职责帮助总指挥做好全企业安全事故应抢救援指挥，协调和决议工作，或由总指挥授权负责安全事故全方面应抢救援指挥、协调、决议和下达应急指令。2.3指挥办公室职责：

（1）编制、修订应急预案，主动推进应急管理体系建设。

（2）落实应急预案培训和演练，完善应急联动机制。

（3）落实应急值守，负责信息报送、估计、预警等项工作。

（4）负责应抢救援队伍日常管理，组建应急教授组。

（5）依据授权公布生产安全事故信息；

（6）负责应急知识宣传教育。经过多种方法，广泛进行相关法律、法规、应急管理知识和紧急情况下预防、避险、自救、互救、减灾等常识教育，增强职员自救互救能力。

（7）应急物资日常检验和维护。2.4抢险救援组

职责：

（1）对景区发生各类突发事件负责第一时间组织人员并赶赴事故现场进行抢险当接到事故险情报警后，立即赶赴现场，听从统一指挥，立即了解事故险情危害情况，正确、快速，调动全部力量进行救护，最大程度确保人员安全和财物损失。（2）向应抢救援总指挥提出重大应急行动提议。

（3）随时向应抢救援指挥部汇报事故现场信息。（4）在事故状态下，有序组织、疏散游客撤离到安全地带。

（5）做好抢险救援日常演练和培训。2.5

医疗救护组职责：

（1）负责应抢救援工作中医疗卫生保障，依据事故造成人员伤亡特点，制订切实可行救治方案，并实施现场抢救和紧急处理工作，护送伤员到医疗点救治。

（2）调运抢救药品、器材，组织医疗应抢救援队伍，提供医疗保障；做好抢险救援日常演练和培训。2.6后勤通讯组

职责：

（1）负责应急物资贮备、调拔及紧急配送体系，确保应急所需物资和生活用具供给，并加强对物资贮备监督管理，立即给予补充和更新。

（2）负责事故信息搜集、核实、传输和相关信息。

（3）负责相关部门情况通报工作（包含请求援助）。2.7、善后处理组职责：（1）负责协调、联络相关救援物资准备、通讯保障、车辆调配、人员供给等后勤保障工作。

（2）帮助相关部门做好事故善后处理工作。3、运行机制

3.1、估计预警

（1）巡查员亲密注意纪念馆内参馆人员吸烟问题，发觉有些人吸烟立即阻止。

（2）巡查员注意烧荒、祭奠、小孩玩火等，发觉火灾隐患立即采取方法。

（3）定时对电气线路进行检验，预防电线、电缆及用电设备等老化、短路、漏电等不安全情况发生。

（4）厨房对燃气管道、仪表、阀门等定时检验，预防泄漏，引发怒灾。3.2、纪念馆参馆人员容量监控

依据以往参馆高峰期统计，馆内游客人数达成饱和安全状态进行监控。

3.3、

食物中毒事故监控

（1）餐厅内食品原材料要到信誉好正规厂家或商家购置。除调料外，全部食品全部由餐厅加工制作，不购置成品。

（2）掌握好食品原材料库存量及存放时间，妥善管理，不得出现发霉变质现象。

（3）原材料贮存分类、分架、离墙、离地，食品存放、加工、分发生熟分开。

（4）饭菜按量制作和分发，不存放剩饭剩菜。3.4、自然灾难事故监控

（1）应急办公室，负责搜集洪汛、气象、地震、地质等灾难预报部门发出预警信息，分析灾难可能对景区造成危害。（2）按预警信息采取对应处理方法4、

处理方法

4.1、着火事故处理方法

（1）餐饮点、配电室、隶属用房等部位着火处理方法：

①发觉初起火灾，依据不一样性质火灾类型，立即用水、灭火器进行灭火。

②餐厅油类、电气类、配电室等部位严禁用水灭火，须用干粉灭火器进行扑救。③当火势已发展到无法控制时，发觉人立即向指挥部汇报，总指挥立即向县县消防大队汇报，请求支援消防应急预案接到报警接到报警判定地点，立即派相关人员到报警点判定地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因统计在案灾情轻：通知保安人员自行处理切断煤气及市电供给，转换事故电源检验已经自动开启消防设备工作情况，必需时可强行开启其它消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护切断煤气及市电供给，转换事故电源检验已经自动开启消防设备工作情况，必需时可强行开启其它消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况，坚守消防中心岗位配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情统计，并向企业和相关部门汇报，追究火灾责任人。4.2、可能发生拥挤踩踏事故时处理方法

(1)当可能要发生踩踏事故时，应立即汇报指挥部，指挥部接到警报后，安排疏导人员进入指定位置，立即组织疏散处理。

(2)疏导人员用最快速度通知现场相关人员停止进入纪念馆车辆和人员，按疏散方向和通道进行疏散。

(3)当相关部门抵达现场后，事故单位领导和工作人员主动汇报事故现场情况，指挥权上移后，主动帮助做好疏散抢救工作。

(4)事故现场有受到威胁被困人员时，疏散人员应劝导受到威胁被困人员服从领导听众指挥，做到有组织、有秩序地进行疏散。4.3、车辆伤害事故处理方法

（1）若停车场内发生交通事故，双方责任人在场时，停车场管理人员协调双方进行协商处理；若一方无人时，管理人员应立即对肇事方车辆和人员进行登记和拍照，并立即联络车主，并向主管和交警报案处理。2）若停车场发生车辆冲岗，应立即采取方法进行阻止，同时向主管汇报求援。岗位人员应采取必需自我保护方法，无法阻止时，需记清车号、车型、颜色、驾驶人特征等信息，并维护好现场。

（3）若发生车辆损坏或被盗，应立即向主管领导汇报，由主管领导向公安机关报案，配合公安机关调取现场视频监控等信息进行处理。

（4）机动车辆发生故障后，驾驶员应立即停车，预防发生其它事故，并立即对车辆进行检修。

（5）发生人员伤亡事故后，驾驶员立即向应抢救援领导小组报警。

（6）受伤人员肢体骨折，采取伤肢固定方法，有出血采取止血方法，立即送往医院救治。

（7）在抢救受伤人员同时，立即拨打120抢救中心电话，进行救治。

（8）发生车辆坠崖事故，发觉人立即向指挥部汇报，指挥部立即向上级公安消防救护等相关部门汇报，并帮助进行事故救护。4.4、食物中毒事故处理方法

（1）一旦发觉有食物中毒或疑似食物中毒事故，现场人员要立即向企业领导汇报。

（2）餐厅要立即停止一切经营活动，严格保护好现场。

（3）现场人员务必需注意留存病人粪便、呕吐物、可疑中毒食物

及盛装可疑中毒食物容器。

（4）企业领导及医疗救护小组要立即赶赴现场进行救护及处理。

（5）立即封存可疑中毒食物原料，并追回已售出可疑中毒食物。（6）立即将患者送往医院进行救治，同时务必做好病人交接和跟踪。

（7）对发生10人以上人员中毒重大中毒事故在现场处理同时，务必在1小时内向卫生防疫部门汇报。4.5、

宣传、培训和演练各部门日常要广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，有计划地对应抢救援和管理人员进行培训，提升其快速抢险、营救伤员、消除危害等应抢救援技能，同时，应定时组织应抢救援演练，不停提升救援人员应急处理能力。

培训关键内容包含：

（1）识别危险及开启紧急警报系统方法；

（2）掌握危险物质辨识和危险程度分级方法；

（3）掌握基础危险和风险评价技术；

（4）学会正确选择和使用个人防护设备；

（5）了解危险物质基础术语和特征；

（6）掌握危险物质泄漏基础控制操作、基础危险物质清除程序及基础现场抢救知识；

（7）熟悉应急预案内容。第五章、物业档案资料管理1、档案建立和管理建立纪念馆资料档案，加强资料档案管理，对于保留历史信息，维护管理连续性和规范化，便于设备设施检验、维护、更新和用户、参馆人员沟通、联络，作用不可低估。1.1、管理内容工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施资料等；管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）统计、值班统计、车辆管理统计、监控统计、监控录像、各类活动照片资料、维修统计、设备运行统计、有偿服务统计、会议统计、荣誉资料等；财务档案：逐年形成财务收支报表、物业维修基金使用报表等；文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等。1.2、管理方法制订档案管理制度，并严格实施；根据档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；专员管理，责任到人，存放有序，管理规范；配置专门档案管理用房和必需设备设施，以满足档案管理要求；依据档案资料形式、性质，采取不一样管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；实现电脑化管理，提升管理水平。1.3、管理步骤1.3.1、档案资料