通信业务营业知识考试考试试题（三）

通信业务营业知识考试考试试题（三）1、判断题

自有营业厅在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。正确答案：对2、判断题

营业厅经（江南博哥）理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。正确答案：对3、判断题

“虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。正确答案：对4、判断题

标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。正确答案：对5、判断题

固话用户使用呼叫转移业务，呼转费标准不唯一，要根据呼转电话、被呼转电话归属地情况确定。正确答案：对6、判断题

营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。正确答案：对7、判断题

固网国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准：0.3元/分钟，不收本地通话费。正确答案：错参考解析：另收本地通话费8、判断题

销售人员应侧重考核服务类指标。正确答案：错参考解析：业务发展指标9、判断题

对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。正确答案：对10、判断题

会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。正确答案：对11、判断题

可视电话业务集视频、话音于一体，业务资费包含视频通话费和语音通话费两部分。正确答案：错参考解析：发生视频通话按照视频通话费标准收取，只发生语音通话按照普通通话资费收取12、判断题

投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。正确答案：错参考解析：后台投诉处理人员13、判断题

所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。正确答案：错14、判断题

由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。正确答案：错参考解析：计费侧不需要对此类话单进行一次批价复核15、判断题

为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。正确答案：错参考解析：应为明细账16、判断题

FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。正确答案：对17、判断题

客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。正确答案：对18、判断题

根据国家有关规定，全国固定电话基本月租费标准为10-30元。正确答案：错参考解析：10-35元19、判断题

为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码初始密码除外方可办理业务。正确答案：对20、判断题

产品的好处，是产品共性的优点带给客户的利益，具有个性化和生动性。正确答案：对21、判断题

营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。正确答案：对22、判断题

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。正确答案：对23、判断题

在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。正确答案：错参考解析：应将全部数字划销24、判断题

对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。正确答案：对25、单选

丘脑下部病变常见（）。A.肥胖症B.尿崩症C.间脑癫痫D.嗜睡E.以上各种症状正确答案：E26、判断题

系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。正确答案：错参考解析：系统软件完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改27、判断题

客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。正确答案：对28、判断题

需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。正确答案：对29、判断题

固话用户使用呼叫转移不收取功能使用费，但是转移成功后要收取呼转费。正确答案：对30、判断题

固网国际长途电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。正确答案：错参考解析：计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计31、判断题

接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。正确答案：对32、判断题

所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。正确答案：对33、判断题

质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。正确答案：对34、判断题

固网本地电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。正确答案：错参考解析：本地电话营业区内采用“3+1”计费方式35、判断题

中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国台湾地区电话资费标准为0.69元/分钟。正确答案：错参考解析：0.99元/分钟36、判断题

客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。正确答案：错参考解析：一个客户可以对应多个用户37、判断题

在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。正确答案：对38、判断题

公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。正确答案：对39、判断题

产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾向。正确答案：对40、判断题

了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。正确答案：对41、判断题

个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。正确答案：错42、判断题

班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。正确答案：对43、判断题

移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。正确答案：对44、判断题

固话用户办理遇忙回叫业务免收月功能使用费。正确答案：对45、判断题

销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。正确答案：对46、判断题

可视电话需要主被叫双方终端具有视频功能，是音频和视频的同步通信。正确答案：对47、判断题

现场试用，主要是销售人员现场为客户演示并讲解。正确答案：错参考解析：让客户现场体验48、判断题

卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。正确答案：错参考解析：不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观49、判断题

银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。正确答案：对50、判断题

销售代表的数量应占前台营业人员数量的50%正确答案：错参考解析：销售人员比例达到营业人员总数的50%51、判断题

销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级正确答案：错参考解析：销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级52、判断题

固话用户使用呼叫转移业务要按月收取功能使用费。正确答案：错参考解析：免费53、判断题

客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行正确答案：对54、判断题

国内800业务，也就是国内被叫集中付费业务，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。正确答案：对55、判断题

复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。正确答案：对56、判断题

计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。正确答案：错参考解析：有短暂时延57、判断题

后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。正确答案：对58、判断题

固网本地网营业区内电话和营业区间电话资费标准不同，但计费方式相同。正确答案：错参考解析：计费方式不同59、判断题

在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。正确答案：对60、判断题

预拆机的固定电话可以允许办理加装宽带业务。正确答案：错61、判断题

当客户表现出决定购买的行为和语言时，销售代表更要继续推销，以便让客户了解更多的产品信息。正确答案：错参考解析：不应该继续推销了，而是马上促成成交62、判断题

总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。正确答案：错参考解析：总部制定终端销售规范包括终端上柜品种、上柜时间、陈列方式、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，并通过发文确定具体内容63、判断题

营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。正确答案：对64、判断题

系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。正确答案：对65、判断题

电子客户资料只需保存2年。正确答案：错66、判断题

面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。正确答案：错67、判断题

营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。正确答案：对68、判断题

营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。正确答案：对69、判断题

固定电话网通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。正确答案：错参考解析：不包括国际通信设施服务业务70、判断题

彩话业务是客户在原有电话号码的基础上，再申请几个虚拟号码作为电话号码来使用，一部电话拥有多个号码的业务。正确答案：错参考解析：描述是彩号业务71、判断题

使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。正确答案：错参考解析：不应只赞美客户的衣服好看，应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配72、判断题

在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。正确答案：对73、判断题

对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。正确答案：错74、判断题

固网国内长途电话IP加拨，IP长途电话不实行分时段优惠政策。正确答案：对75、判断题

业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；正确答案：错参考解析：受理员不负责营销76、判断题

ADSL和FTTH单拆是指客户申请单独拆除在某个地址安装的ADSL或FTTH宽带，但并不拆除宽带依附的固定电话或拆除单装的专线ADSL。正确答案：对77、判断题

升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。正确答案：错参考解析：3个工作日78、判断题

FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。正确答案：对79、判断题

三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。正确答案：错参考解析：描述的是呼叫等待业务80、判断题

当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱。正确答案：对81、判断题

用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。正确答案：对82、判断题

投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。正确答案：错参考解析：前台服务受理人员83、判断题

当营业厅遇到特殊情况时，营业员可以自行处理，无需上报请示。正确答案：错84、判断题

在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受分时段优惠。正确答案：错参考解析：享受优惠的只有15个国家，不含俄罗斯、印度85、判断题

作为一名营业厅销售人员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。正确答案：对86、判断题

VIP客户等候时限不超过10分钟。正确答案：对87、判断题

固网国际长途直拨美国的资费标准为0.80元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。正确答案：对88、判断题

使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在前，推销在后。正确答案：错参考解析：赞美在前，请教在后89、判断题

同振业务只限于在同一个本地电话网内办理。正确答案：对90、判断题

营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式正确答案：错参考解析：销售代表在销售区利用营业厅各种资源开展产品推介和营销活动的模式，可称谓“体验营销”模式91、判断题

营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。正确答案：错参考解析：重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面92、判断题

非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。正确答案：对93、判断题

只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。正确答案：对94、判断题

新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘正确答案：错参考解析：利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序95、判断题

处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。正确答案：对96、判断题

营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。正确答案：错参考解析：营业厅经理和有工作需要的相关人员97、判断题

3G后付费用户和预付费用户(含186用户和无线上网卡用户)均可订购2G套餐或2G标准资费转回为2G用户。正确答案：错98、判断题

如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。正确答案：对99、判断题

当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。正确答案：对100、判断题

求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信任。正确答案：对101、判断题

随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。正确答案：错102、判断题

固网国际长途电话直拨国外移动电话号码是拨“00＋国家(或地区)代码＋城市代码+移动电话号码”。正确答案：错参考解析：拨“00＋国家(或地区)代码＋移动电话号码”103、判断题

中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国澳门地区电话资费标准为0.39元/分钟。正确答案：错参考解析：0.69元/分钟104、判断题

“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。正确答案：错参考解析：免收折旧费105、判断题

投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。正确答案：对106、判断题

客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。正确答案：对107、判断题

各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。正确答案：对108、判断题

固定电话同振业务可以按照用户事先设定的振铃转接方式振响登记的多个终端。正确答案：对109、判断题

FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。正确答案：对110、判断题

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。正确答案：对111、判断题

营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系统软件、系统信息库。正确答案：错参考解析：还应包括业务演示或体验设施112、判断题

与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。正确答案：错参考解析：直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉113、判断题

演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。正确答案：错参考解析：应摆放在显眼位置方便客户使用114、判断题

商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。正确答案：错参考解析：同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库115、判断题

固网国际长途台港澳直拨资费标准为0.20元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。正确答案：错参考解析：不执行分时段优惠116、判断题

营业厅的运营管理指现场管理正确答案：错参考解析：分为专业管理、营业管理和运营支撑三个方面117、判断题

每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。正确答案：对118、判断题

VPN,也就是虚拟专用网络，指的是在公用网络上建立专用网络的技术。正确答案：对119、判断题

如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门如公关部或市场部，值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。正确答案：错参考解析：不接受采访120、判断题

营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。正确答案：对121、判断题

新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。正确答案：对122、判断题

“沉默寡言型”的客户一般都老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。正确答案：对123、判断题

提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。正确答案：对124、判断题

问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。正确答案：对125、判断题

向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。正确答案：对126、判断题

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。正确答案：对127、判断题

遇忙记存呼叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。正确答案：错参考解析：描述的是遇忙回叫业务128、判断题

固网本地网营业区内电话采用“3+1”的方式计费。正确答案：对129、判断题

省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。正确答案：错参考解析：集团客户服务部130、判断题

采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。正确答案：对131、判断题

Centrex是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。正确答案：对132、判断题

营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会晨会四项内容正确答案：对133、判断题

标准营业厅应具有营业厅的所有功能。正确答案：错参考解析：应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。134、判断题

系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。正确答案：对135、判断题

对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。正确答案：错参考解析：先处理客户异议，再介绍业务特点136、判断题

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。正确答案：错参考解析：非立案137、判断题

IP电话业务泛指利用IP网络协议，全程通过IP网络提供提供的电话业务。正确答案：错参考解析：通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供138、判断题

固话用户办理呼出限制业务后，可在话机上限制拨打国内长途，如需拨打国内长途电话需要取消呼出限制业务。正确答案：错参考解析：使用已限制的业务时需先输入密码开锁139、判断题

IC卡电话机无需插卡也可拨打119、110、120等特服电话正确答案：对140、判断题

FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。正确答案：对141、判断题

固话悦铃业务是由主叫用户申请定制，为被叫用户提供的个性化回铃音业务。正确答案：错参考解析：被叫用户申请定制，为主叫用户提供142、判断题

固网国内长途电话在每日21：00-次日7：00实行优惠，费率为0.04元/6秒。正确答案：错参考解析：0:00-7:00143、判断题

因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。正确答案：错144、判断题

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。正确答案：错参考解析：在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题145、判断题

系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。正确答案：对146、判断题

作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。正确答案：错参考解析：千万不可147、判断题

面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。正确答案：错参考解析：避免讲得太多148、判断题

在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。正确答案：错参考解析：应集中人员开足所有台席149、判断题

稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字正确答案：对150、判断题

产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无好无坏。正确答案：对151、判断题

与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。正确答案：错参考解析：要与客户的所有同行者打招呼152、判断题

新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。正确答案：错参考解析：系统软件适应性维护153、判断题

班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。正确答案：对154、判断题

固话移机不改号业务只能在同一个本地电话网内办理。正确答案：对155、判断题

稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。正确答案：对156、判断题

在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。正确答案：对157、判断题

预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。正确答案：错参考解析：出帐之前158、判断题

根据国家有关规定，固网本地网营业区内通话费共设3档，首次3分钟资费标准分别为0.18元/分钟、0.20元/分钟、0.22元/分钟。正确答案：错参考解析：首次3分钟为一个计费单位，0.18元、0.20元、0.22元159、判断题

为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作正确答案：错参考解析：销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等工作160、判断题

月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。正确答案：对161、判断题

对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。正确答案：错参考解析：要多介绍业务特点162、判断题

中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国香港地区电话资费标准为0.39元/分钟。正确答案：对163、判断题

2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为3G用户的业务。正确答案：错164、判断题

客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。正确答案：错165、判断题

现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。正确答案：错参考解析：粗红线166、判断题

合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。正确答案：错参考解析：自有营业厅167、判断题

营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整正确答案：错参考解析：应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。168、判断题

感官是引起人们的注意力，情绪是使体验变得个性化，思考是加强对体验的认知。正确答案：对169、判断题

使用三方通话业务必须先开通呼叫等待，否则三方通话无法实现。正确答案：对170、判断题

营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。正确答案：对171、判断题

商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。正确答案：错参考解析：应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。172、判断题

现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。正确答案：对173、判断题

销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。正确答案：对174、判断题

“彩话”业务是一项在通话过程中由主叫用户为被叫用户设定特殊个性化的回铃音业务正确答案：错参考解析：背景音效语音增值业务175、判断题

大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，其前提保证是发展足够的客户数量。正确答案：对176、判断题

中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国台湾地区电话资费标准为1.50元/分钟。正确答案：对177、判断题

台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。正确答案：错参考解析：应摆放暂停服务标牌178、判断题

目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨打。正确答案：对17