人员招聘方案终稿

“3+2”心动旅游公司1.前言面对全球化的人才竞争以及旅游企业人才短缺的现实，旅游企业员工招聘工作变得异常重要。为客人提供高质量的服务是旅游企业在激烈的市场竞争中生存和取胜的法宝，而高质量的服务是与高质量的员工分不开的；同时，招聘工作作为人力资源管理的源头，直接影响着企业人力资源管理的其他环节的开展。因此，作好员工招聘工作已成为关系企业长远、健康发展的前提和保障。人力资源是企业发展的基本保障。能否赢得优秀的、高素质的人才是决定企业能否保持竞争力的重要因素。因此，规范有效的招聘和甄选制度对企业而言必不可少。本方案将本着公平竞争、择优录用、节约成本的原则，对旅游公司的人员招聘进行设计。2.旅游公司概况2.1旅游公司基本情况：“3+2”心动旅游公司成立于2012年4月10号，是一个刚刚起步的并充满着朝气、活力十足的企业。我公司拥有一批充满活力、业务娴熟、精明强干的高素质专业人才队伍，坚持“以客户为本”的理念，"3+2"代表着三大支柱产业和两大特色文化。三大支柱即为：“白洋淀度假村”、“白洋淀养生堂”、“白洋淀芦苇工艺”，两大特色文化即为：“白洋淀生态文化”和“白洋淀人文文化”。通过严格的运作管理、专业的策划推广、优质的导游服务，努力开拓旅游市场，服务范围覆盖华北并影响全国，形成了食、住、行、游、娱、购互为配套的一条龙服务格局。企业文化：得客户者的天下服务理念：诚挚待人，精致带团企业精神：宽容，学习，激情，快乐，慎独未来愿景：打造中国山水旅游名牌2.2旅游公司组织结构“3+2”心动旅游公司有一名总经理,其下设有财务部，人事部，产品研发部，景区管理部，住宿餐饮部，市场营销部。具体如下图示：总经理经理总经理经理经理经理经理产品研发部景区管理部住宿餐饮部市场营销部财务部人事部技术人员、操作工人接待人员、船工人员厨师、采购、服务人员客服、产品推广人员3.1制定招聘计划3.1.1每一次招聘活动的确定必须进行招聘需求调查。市场营销部门应根据公司发展战略目标，并结合实际经营需要，进行该调查。调查分为年度招聘需求调查和专向需求调查。前者的调查时间一般为每年10月。营销部门招聘前提交《招聘需求表》。由营销副总批准，报人事部。《招聘需求表》必须包含有关于空缺职位的必要的和理想的资历的要求的各项信息。3.1.2人力资源部根据营销部门提交的《招聘需求表》制定营销系统年度或专向人才招聘计划，并填写《需求计划表》。年度计划分为储备人才计划和专业人才计划。招聘计划应包含招聘岗位、拟聘人数、基本资力要求、招聘范围、招聘渠道和招聘方式等内容。3.1.3旅游公司招聘人员随着旅游公司的发展壮大，出现了下列职位空缺：景区导游人员2名3.2实施招聘计划3.2.1公司招聘广告我公司成立于2012年4月10号，是一个刚刚起步的并充满着朝气、活力十足的企业。我公司是由三位女生和两位男生五位热血青年共同开创的，"3+2"代表着三大支柱产业和两大特色文化。三大支柱即为：“白洋淀度假村”、“白洋淀养生堂”、“白洋淀芦苇工艺”，两大特色文化即为：“白洋淀生态文化”和“白洋淀人文文化”。招聘职务：导游岗位描述：省内导游，国内导游，自助游导游，领队职位要求：1．年龄：20——35岁，高中及以上学历。2.有导游证，或导游资格证。3.

端庄的形象和较好的气质。4.良好的个人品德和素养。5能力水平较高，具有良好的服务意识，心态平和。6吃苦耐劳，有团队协作精神。公司待遇：1工资2000元/月，按业绩有提成。2、愉快的工作氛围；3、高于同行业水平的薪水报酬；4、完善的福利制度、正式员工签订劳动合同，根据劳动法办理养老、医疗保险；5、最大程度发挥您个人能力的工作职位、科学公平的晋升机制；6、不间断的进修学习机会如果您想应聘以上任一职位，请仔细看我部门的要求，如基本符合，请先发详细个人简历发邮件到：himmss@电话报名：88888883.2.2招聘渠道的选择招聘一般有以下渠道：内部招聘和外部招聘两种。内部招聘可对内在公司网站发布信息或在公司内发布招聘公告。外部招聘可在人才市场招聘、高校招聘、人才中介机构推荐、刊登广告、网站公布和同行业推荐等。3.2.3应聘资料的收集、筛选招聘广告发布后，由人事部门做好应聘资料的收集。由人事部门按任职资格对简历进行筛选，对于不合格者，填写辞谢函（电邮）；合格者电话通知笔（面）试。3.2.4笔/面试所有的候选人须经人力资源部的面试。

人事部门将面试和/或笔试候选人以测试其综合能力和教育背景是否满足空缺职位的一般需要。

应聘者填写《应聘登记表》。 考虑到公司聘用人的标准和原则，人事部门有权拒绝任何申请人。所有的候选人须经营销部门部的面试。 综合考核合格者，由营销部门对其进行第二轮考核，即专业面试，着重考察应聘者专业知识的掌握程度。由面试人填写《面试记录评价表》。 重要职位可加一轮由营销副总主持的面试。3.2.5招聘结果人选确定。根据考核成绩择优录用。市场营销部门填写《人员招聘面试结果表》。报至人事部门。人事部门填写《聘用书》，通知被录用人员办理入职手续。对于未录用人员，填写辞谢书（电邮）予以辞谢。4.聘用唯有公司人事部门可以签出《聘用书》，其它部门经理或主管单独签出的录用通知书没有任何作用。《聘用书》应表明职务以及报到日期。在聘用书签署的时候，应将公司方面适当的福利和人事管理政策与被聘用人当面沟通。任何新聘员工的薪金水平必须符合当前的薪金结构范围。任何例外须事先征得公司总经理的批准。所有新进员工须经过三个月的试用期考核方可成为正式员工。如试用期需要延长，最长期限是六个月。为使新进人员尽快融入公司，熟悉公司历史和企业文化，运作等情况，需要对新进人员进行任职培训。5.招聘活动效果评估每次较大型的招聘活动结束后，都必须进行招聘效果评估。一般包括以下内容：-招聘的完成情况-招聘的成本-招聘的实效性-招聘的满意度由人事部门填写《招聘效果评估表》，上交工作总结报告。6附录6.1招聘需求表To：人事部

职务名称：

申请日期：

□全日制□半日制

工作职责描述：

要求：

级别： 年龄范围： 工资范围： 性别： 学历/受教育情况： 报到日期： 工作时间： 其它要求：To：人力资源部

职务名称：

申请日期：

□全日制□半日制

工作职责描述：

要求：

级别： 年龄范围： 工资范围： 性别： 学历/受教育情况： 报到日期： 工作时间： 其它要求：6.2应聘登记表姓名

性别

年龄

照片婚姻状况

学历

籍贯

户口地址

电话

现住址

身份证号码

申请职位

最低薪酬要求爱好家庭成员单位关系地址/电话

教育学历学校名称专业起止时间成绩排名（前10%、25%、50%、75%）

工作经验

单位时间工作性质月收入离职原因现在或最近的工作

第二最近的工作

6.3笔试题目一、单项选择题1、常驻我国的使、领馆人员在我国范围内的旅游活动，对我国而言，属（）。

A、国际旅游

B、国内旅游

C、入境旅游

D、出境旅游

2、旅游业的三大支柱是:（）。

A、旅游资源、旅游市场、旅游设施

B、旅游景点、旅游管理机构、旅游交通

C、旅游交通、旅行社业、旅游者

D、旅行社业、交通客运业、住宿业

3、（）英国人托马斯·库克组织500多人包租火车从来斯特到洛勃罗赫参加禁酒大会，于是后人便以这次活动作为近代旅游和旅游业开端的标志。

A、1840年

B、1841年

C、1842年

D、1843年

4．下列表述中，正确的是________。A.先秦文学就是指这一漫长历史进程的文学，它是我国古代文学发展的奠基阶段。B.《诗经》包括赋、比、兴三部分内容。C.《古诗十九首》代表了我国古代文人五言诗的最高成就。D.《归田赋》是我国现存第一首完整的山水诗。

5．下列表述中，正确的是________A.李白是继屈原之后又一伟大的现实主义诗人，对后世诗人有强烈的鼓舞和启迪，被后人称为“诗仙”。B.在唐代崇尚险怪、以理入诗的“韩孟诗派”的代表作家是韩愈、孟郊、贾岛、李贺等。C.刘禹锡长于写景，常把身世感慨和对现实的认识反映结合起来，代表作有《长沙过贾谊宅》等。他多写五言诗，有“五言长城”之称。D.陆游是北宋最杰出的爱国诗人，其作品中最突出的是爱国诗歌。6．下列表述中，正确的是________A.后蜀的赵崇祚于940年编成的《《敦煌曲子词》是最早的文人词总集。B.弘治、正德年间，以李梦阳为代表的后七子掀起复古运动，提出“文必秦汉，诗必盛唐”的主张。C.1921年，郭沫若的诗集《凤凰涅槃》出版，开创了一代诗风，奠定了现代新诗的历史地位。D.抗战初期，国统区袁水拍的《马凡陀山歌》是优秀的讽刺诗歌。、（）是旅游目的地向游客实际提供各项旅游服务的过程，也是旅游目的地向游客销售的旅游产品最终实现的过程。导游服务B．旅行生活服务C．购物服务D．旅游接待服务导游员既代表接待旅行社的利益，实施旅游接待计划，又肩负者维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，这体现了导游服务的（）作用A．纽带B．标志C．主导D．中心8、在旅游过程中，导游服务起着承上启下、沟通内外和协调左右的作用。其中的“上”是指＿＿＿。A.海外旅行商B.社会各界C．国家和地方旅游行政机构C.旅游接待部门二、多项选择题1、现代旅游迅速发展的原因（）A．交通运输工具的进步缩短了旅行的时间距离B．世界人口基数扩大、现代大众旅游人数增加C．带薪假期制度的出现D.生活节奏加快，旅游愿望强烈2.旅游业在哪些方面增加政府税收（）A．商品海关税B.旅游企业缴纳的营业税C.旅游企业缴纳的所得税D.入境签证费和机场税3．构成中国诗歌现实主义与浪漫主义两大流派的两个源头是_______。A．汉乐府B．诗经C．唐诗D．楚辞答案：BD。4．关于《史记》，下列说法正确的是_______。A．作者司马迁，字子长，我国东汉时伟大的史学家、文学家B．《史记》是“二十四史”之首，是我国第一部纪传体通史C．《史记》的文学成就集中表现在叙事艺术、人物形象塑造艺术和语言艺术三个方面D．鲁迅先生评价《史记》是“史家之绝唱，无韵之离骚”5、游客心脏病猝发，导游员应该（）。ACD

A．让其就地平躺B．移至阴凉地方、头略高

C．地陪从患者口袋中寻找备用药物，让其服用

D．找医生前来救治6、若游客被蝎、蜂蛰伤，导游员要设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用（）洗敷伤口。ABCD

A．肥皂水

B．5%的苏打水

C．清水

D．3%淡氨水三、判断题1、在人类历史上最初的旅行事为了进行商品交换2.封建社会的旅游参加人数很多，具有普遍的社会意义3.19世纪的产业革命使人类社会发生了巨大的变化4、根据所从事导游工作的职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员。其中，专职导游员是当前我国导游员队伍的主体。（）T5、根据在提供导游服务时所使用的主要语言来划分，导游员可以分为中文导游员和外语导游员。（）F6、未经旅行社委派，导游员不得组织接待游客，也不得从事导游6.4面试问题导游语言运用的原则有哪些？正确、清楚、生动、灵活。在旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事宜？落实旅游车辆掌握联系电话落实住房和用餐了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳旅游路线、厕所位置等。3、导游员沿途风光简介应注意哪些方面？（1）根据旅游者的特点选择讲解内容（2）讲解内容相对集中（3）讲解适时适量（4）景物指示有钱体谅，并讲清左右方位（5）景物选择有舍取4、根据上个问题，如何对白洋淀这个景点进行简单讲解（1）背景知识讲解，介绍该景区的简要情况，景区内主要的景点的历史价值和特色（2）在景点示意图前的路有路线和相关问题说明，如停车场的位置和集合时间等（3）实景知识讲解。依次介绍旅游者看到的各个景点，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容5、针对旅游者提出的个别要求，如何处理？（1）认真倾听，尽量满足原则（2）尊重游客，耐心解释原则（3）遇到棘手问题及时请示汇报，认真对待原则6、但你接待散客时，你觉得应该注意什么才能让游客更满意？（1）导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名，体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。导游人员也可从平时与散客交谈中发现线索。

（2）对散客的行李要特别小心，导游人员要比散客本人更留心照顾。

（3）导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办的结果告诉客人。

（4）让客人做自我介绍。散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也要便利得多。

（5）导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明得帽子等。7、接待游客时因为你的问题令游客产生了消极情绪，如何解决?补偿法

物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。

精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。2、分析法

将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。8、你觉得在“送行服务”应当怎么做，才能给顾客留下更好的印象？1、致欢送辞

在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括：

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前2小时，乘国内线飞机提前1.5小时，乘火车提前1小时。

旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，导游要检查一下车内有无游客遗落的物品。

3、办理离站手续

送乘坐国内航班（火车、轮船）离站的团

（1）移交交通票据和行李票。带团走进机场（车站、码头）大厅后，导游应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实，然后交给全陪（无全陪的团则交给领队）并请其当面清点核实。

（2）需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。

（3）等旅游团所乘交通工具驶离后，导游方可离开。

送乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团

（1）移交行李。送出境的旅游团，导游和行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。

（2）地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社票据报销。

（3）旅游团竟如隔离区后，导游方可离开。6.5聘用书被聘者：

工作岗位：

报到日期：年月日

试工期：

1.报到时请提供以下资料：

1)身份证复印件；

2)一寸免冠照片三张；

2.个人档案：试工期结束转正后