售中-接待技巧

接待顾客的技巧•顾客进入珠宝店的目的有三个：观赏、了解信息、实施购买观赏者此类顾客进入珠宝店，暂无购买意图，只是为了感受气氛、观赏珠宝，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。他们进店后神态悠闲、漫无目的、东看西看或犹豫徘徊、行为拘谨，面对这类顾客，营业员应为他们营造一个自由观赏的气氛。一般来讲，顾客进入商店，对营业员有一种戒备心理，认为不买东西会不受欢迎，因此当他们还没有准备购买而仅仅出于对商品的观赏、了解阶段时，是不希望营业员过多地注意他们的，他们害怕被营业员步步紧逼。营业员应充分了解这类顾客的心理，做出相应的接待。具体操作时，可采用以下办法：营业员可继续进行自己的工作，如继续接待其他顾客，即使没有其他顾客也可以找些事来做，如擦擦柜台，仅在远处用眼角的余光关注一下这为观赏者。这种情况下营业员也可用眼神和微笑与顾客打一个招呼以示欢迎，然后做自己的事。也可以直接用语言表示“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要，叫我一声。”以上三种接待方式都可起到缓解顾客紧张情绪，达到让顾客满意观赏的程度。当观赏者对柜台内某件珠宝首饰特别感兴趣，表现出热情时，营业员应及时接待，取出商品让顾客仔细观看，这可能是一次商机来了。了解行情者了解行情者的特点：此类顾客进入珠宝店柜台时，暂无明确购买目的，仅仅处于一个了解信息、了解行情、学习购买的阶段，他们会注意观看价签、询问价位，会提一些与宝石质量有关的问题，甚至会直接提问“**店的首饰款式和你们一样，价钱比你们便宜多了，这是什么原因？”接待方法：对于此类顾客时，营业员不要流露出不满，不要怠慢他们。一般来讲营业员对顾客也有一种戒备心理，讨厌到处打听消息而不购买商品的顾客，把本企业、本商场的价位视为一种秘密，不愿意轻易告诉顾客。接待此类顾客时，营业员首先应调整自己的心态，要明白这些追根问底的顾客是一种潜在顾客，他们正在努力学习购买珠宝首饰的本领，在下一次临店时他们有可能成为真正的购买者。与其让其他珠宝店把他们争取走，还不如你自己努力把他们争取到。明白这一道理，营业员就会知道应该热情地接待这类顾客，耐心地向他们介绍一些珠宝专业知识，告诉顾客怎么比价格、比什么、讲明价格差异的原因，甚至可以宽容地鼓励他们多看看、多比比，觉得合适在回来，营业员越宽容顾客就会越感动，他们会感到你是专家，你是真诚的，没有隐瞒的，因此你是可信的。在交谈过程中营业员还可抓住时机，适当地向这些顾客推荐一些本店的和本柜的具有特色的珠宝首饰或一些新款式、畅销品、降价品以吸引他们的注意，创造一次成交的机会。购买者购买者的特点：此类顾客进入珠宝店或临柜的目的性很强，他们有可能已多次访问过其他珠宝店或本店，最后接待方法：面对这样的顾客，营业员要及时做出反应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。1、接待不同年龄的顾客进入珠宝店的顾客按年龄可有老、中、青之分。不同年龄的购买者表现形式不同，接待的方式也应不同。（1）青年顾客青年顾客的特点：在我国珠宝市场上，青年顾客年龄在20—30岁左右。这些顾客的特点是追求时髦，追求个性，对新事物了解快，对珠宝首饰的一些专业名词了解得较多，比如对钻石的4C分级，净度、切工、VVS等名词并不陌生，这是青年顾客特有的购物优势。但是青年顾客也有一些其他的特点，首先，除少数人外，他们中大多数人经济实力尚不雄厚，另外他们虽然新事物接受很快，但由于受经历所限，他们中大多数对审美、对风格等尚未形成自己独特的观点，他们尚处于成长、成熟阶段，因此他们在购物时他们中的有些人会表现出不自信，既不相信自己也不相信营业员，在需要决断时他们会表现出小小的犹豫，营业员的珠宝首饰专业知识应超过他们。接待方法：在接待青年顾客时，营业员必须沉着应对，注意以下几个方面：（1）首先营业员必须自信，耐心听取青年顾客的要求，发现他们对珠宝首饰专业的漏洞，巧妙地讲解专业知识，以取得青年顾客的信任。（2）推荐合适的价位，以适应青年顾客的经济实力。（3）推荐合适的款式，以适应青年顾客的审美观和个性。（4）鼓励青年顾客，增强他们的信心，消除其购买后的后顾之忧，如果是结伴而行的青年顾客，可以发挥其同伴的作用，尽量让同伴赞许他的选择，对于单独的顾客可以鼓励他相信自己的眼光，最后还可以给顾客这样的顾客留出一个退路来，告诉他“你买回去让周围的人看看，如果不合适年X日内您可以回来换”。经过上述一系列努力，成交大有希望。（2）老年顾客老年顾客的特点：老年顾客由于年龄和阅历的关系，他们往往表现出一种很成熟的购买行为，对自己需要什么、喜欢什么都很清楚，有一定的主意，对自己不了解的新事物善于向他人请教和沟通。既然来到消费就有一定的经济实力，对于购买的具体商品看重质量、讲究实用，追求质量与价格的平衡，在珠宝首饰的购买中还强调保值。接待方法：（1）对于老年顾客，营业员一定要表现出由衷的尊重，不要嫌他们年纪大，不要嫌他们动作缓慢，也不要看不上他们的不时髦。（2）对于老年顾客的提问要恰如其分地回答。（3）推荐的品种可以以黄金饰品、玉石饰品为主，推荐的款式可以花色简单、素雅的为主。接待的方法合适，与老年顾客可能会很快成交。2、接待结伴而行的顾客一、结伴而行的男士结伴而行的男士的特点：结伴而行购买珠宝首饰的男士，常常是一些一起出差、出门在外准备为自己的爱人、母亲或女儿购买礼品的，这些男士常在购买前已制定了用钱计划，而对购买的品种、款式则往往愿意听营业员的意见。接待方法：接待结伴而行的男士，营业员需注意以下几点：要忽视同伴的存在，要在适当的时候向这位“同伴”点头致意，表示你知道他的存在、尊重他的存在，必要的时候可以让购买者听取“同伴”的意见，在接待主要的购买者的同时，千万注意不要冷落了“同伴”，否则“同伴”发两句言，提一些建议如“再看看吧，那边还有一个店，我们到那边看看。”到手的交易就跑了。切实了解购买者的意图，当购买者提出为母亲、为妻子购买珠宝首饰时，营业员一定要问清那位母亲或妻子的年龄、体态等特点。营业员应充分发挥珠宝首饰选择、佩戴等知识，在顾客所能接受的价位中选择合适的款式，并说明你为她选择这种款式的理由，让顾客感到你是可以信任的，你为他做的选择是正确的，否则你将失去这次成交的机会。二、结伴而行的男女结伴而行的男女可能是夫妻、恋人、朋友，营业员要注意同行者意见的一致性和协调性。有这样一个事例，曾有一对夫妻结伴而行到珠宝店为妻子选购首饰，第一天夫妻二人到商店转过一趟，第二天夫妻二人再次来到该家珠宝店，直奔戒指柜台，妻子选了一件1000多元的红宝石戒指，丈夫在旁边观看并发表意见：“买再贵一点的。”妻子不舍得花钱，坚持买1000元的戒指，营业员一听丈夫说要贵一点的，立即拿出一枚6000多元的戒指，夫妻二人一看，6000多元的戒指的确好看，但经济上承担不了，这时妻子失去了买1000多元戒指的信心，丈夫则为拿不出这么多钱而尴尬，最后二人决定放弃购买，要成功的的一次交易流产了。分析这个事例可以看出，该营业员犯了以下错误：首先营业员没有正确估计顾客的经济承受能力，正确的做法是当丈夫提出买再贵一点的建议时，营业员可逐步抬升价位，如可拿