旅游消费学 导论、旅游决策

第一章导论一、旅游消费的内容〔一〕旅游者在启程前，为实施旅游方案而购置的产品和效劳。〔二〕旅游者在旅途中及其目的地区逗留期间购置的所有产品和效劳。〔三〕旅游者在返回时购置的产品和效劳。〔四〕平时所专门准备一些物品性质：旅游消费是人们满足自己精神文化需要的一种感性消费。二、旅游消费者的类型旅游者：离开惯常环境到其它国家或地方，连续停留时间不超过12个月，且旅行的主要目的不是通过所从事的活动从目的地获取报酬的人。〔一〕按人口统计特征来划分年龄、性别、教育、职业、收入、国籍、地域英国享利研究中心1、“透明罩〞下的旅游者2、追求理想化体验的旅游者3、旨在增长见闻的旅游者4、完全沉浸其中的旅游者〔二〕按心理特征划分心理中心的旅游者多中心型旅游者〔三〕按行为特征来划分商务旅游者与非商务旅游者有组织的旅游者和以散客形式出游的群众旅游者。三、旅游产品及其特征无形性、不可别离性、不可储存性、差异性、不涉及所有权的转移、互补性旅游产品的特征对旅游消费者的影响产品的三类属性搜查性属性、体验性属性、信誉性属性〔一〕旅游者感觉购置风险偏高、缺乏平安感〔二〕旅游者的投入程度高，购置过程复杂〔三〕旅游者在消费过程中夹杂着情感因素四、旅游消费者行为模型〔一〕斯莫尔的旅游者决策模型〔二〕梅奥和贾维斯的旅游决策影响因素模型〔三〕玛蒂森和沃尔的旅游者决策过程模型3、学习与记忆学习是泛指个体通过有意识或无意识的信息处理而导致个体记忆或行为在内容和结构上发生变化的过程。本质：信息处理的结果4、态度是指旅游者对人、事、活动等态度对象的稳定的根本看法。它包括认知、情感、意向5、个性、自我概念和生活方式个性：反映一个人持久、独特的心理特征自我概念：人们自己对自己的看法生活方式：是指思考和行为的独特模式，它反映了消费者的不同个性，是自我概念的反映。实际的自我概念理想的自我概念私人的自我我实际上如何看自己我希望自己成为什么样的人社会自我别人实际上如何看自己我希望别人把自己看成什么样的人6、情绪情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式。具有两极性〔二〕社会因素1、经济因素可支配收入、价格2、文化因素文化是一个组织或社会的成员共同的价值观念和信念，共同遵守的习俗、仪式、标准和传统。3、社会阶层它是根据地位和名望对社会公众进行阶层划分的结果4、家庭和参照群体崇拜性群体、隔离性群体5、旅游市场的开展状况6、情境因素物质、社交、时间六、研究意义〔一〕有助于旅游企业了解市场特点，制定营销策略〔二〕有利于旅游企业提高管理水平，更好的效劳旅游者〔三〕有利于旅游企业合理规划，开发旅游景区和吸引物七、研究方法观察法、实验法、调查法、访谈法第二章旅游消费决策中南财经政法大学工商管理学院第一节概述一、旅游消费决策过程〔一〕需要、欲求和问题确实认〔二〕搜集信息、拟订备选方案〔三〕评估和比较备选方案〔四〕确定和实施方案〔五〕购后评价二、旅游购置决策的特点〔一〕旅游消费活动的时空范围比较大〔二〕旅游者更容易受感性驱动〔三〕消费过程复杂〔四〕评价标准差异大

三、旅游购置决策的类型〔一〕按人数的多少来划分1、个体旅游消费者决策2、组织旅游消费者决策〔二〕按旅游者在购置决策中投入程度的不同，可分为：1、扩展型决策是一种复杂的决策2、有限型决策所花时间和精力相对较少3、名义型决策又称惯例决策，考虑较少，它分为忠诚型购置决策和习惯型购置决策。三种类型的比较四、旅游消费决策的影响因素1、旅游效劳因素2、社会支持因素3、个人心理因素4、群体支持因素5、社会经济因素第二节旅游者对旅游目的地的选择一、时机组合模型〔一〕感知时机组合能够意识到的旅游目的地〔二〕可达时机组合经济承受能力范围内的旅游目的地〔三〕现实时机组合考虑时机组合、选择时机组合、决策时机组合二、行为模型〔一〕克朗普顿模型〔二〕伍德赛德模型〔三〕评价1、传统旅游目的地决策模型的共同点〔1〕假定旅游者是理性的决策制定者，其决策是按一定程序进行的。〔2〕模型的核心是意识域〔选择域〕〔3〕都是从两个方面着手进行考虑一是旅游促进因素目的地的吸引力D=二是限制性条件因素〔四〕新的框架结构理论第三节旅游者对旅游效劳的购置决策一、问题解决方案的权衡一般而言，旅游消费者要解决问题越多，他们对解决方案的期望就越高，愿意付出的代价越大，存在潜在差距的可能性就越大，承担的购置风险越大。二、旅游消费者的期望及其决定因素〔一〕旅游效劳期望的表现形式1、预计期望2、理想期望3、应得期望4、可容忍的最低期望5、基于经验的期望6、比较期望〔二〕影响因素1、旅游者的个人需要2、持久性强化因素3、临时性强化因素4、旅游者的选择范围5、旅游者的角色概念6、情境因素7、预计的效劳8、旅游者以往的经验9、旅游企业的效劳承诺10、口碑三、价格对旅游消费者购置决策的影响第三章旅游消费经历中南财经政法大学工商管理学院二、给旅游者留下难忘体验的方法〔一〕重视对旅游消费者的感官刺激，并使总体印象合谐〔二〕使旅游消费者的体验丰富化〔三〕增加旅游者对消费过程的控制感〔四〕应尽力消除可能破坏旅游者消费体验的因素三、旅游者在消费过程中的作用〔一〕享用旅游产品和效劳〔二〕与旅游企业合作生产〔三〕扮演“群众演员〞〔四〕监督效劳质量〔五〕成为旅游企业的产品四、旅游者在消费过程中的控制感〔一〕控制感的类型行为控制、认识控制、决策控制〔二〕满足消费者对控制的需要三方面的矛盾〔三〕旅游效劳质量评估模型〔四〕旅游效劳质量评估标准可靠敏感能力方便礼貌沟通可信平安移情有形展示敏感性