沟通技巧课件

1.项目：沟通的重要性2.项目：沟通的定义及功能3.项目：沟通的步骤4.项目：有效沟通的技巧

沟通技巧沟通技巧-8美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球2000年度最佳CEO——乔尔玛·奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力沟通技巧-8爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录

——节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商报》2001年6月沟通技巧-8

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普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

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哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通技巧-8优点大轰炸团训活动:小组成员围坐一圈，可任选一人开始，小组其他人轮流说出他（她）的优点和自己欣赏他（她）之处，只说优点，不讲缺点。然后，每个人将自己刚刚欣赏、称赞那人的话语写在纸上，交给他（她）。被称赞者说出哪些优点是自己以前没有察觉的。然后再换一个人，大家依此类推。沟通技巧-8人性的弱点喜欢批评别人却不喜欢被批评喜欢被人赞美却不喜欢赞美人因此造成了人与人之间的距离美国成人教育之父：戴尔.卡耐基沟通技巧-8人际沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通技巧-8人际沟通的功能

美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：

(1)传达信息；

(2)满足个人心理需要。苏联心理学家洛莫夫则认为:

人际沟通有信息、思想、情感等三方面的沟通功能。

沟通技巧-8人际沟通的功能

人际沟通起码有三方面的功能：(1)传达信息一通过沟通，人们交流消息、知识、经验、思想和情感；(2)心理保健一人与人之间的交往是重要的心理需要，正常的人际沟通是心理保健所不可缺少的；(3)社会心理形成和发展沟通技巧-8人际沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施沟通技巧-8步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备沟通技巧-8步骤二：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述原因和实施方法信息转化

强调利益沟通技巧-8步骤三：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认沟通技巧-8步骤四：处理异议1.遵循讲出来的原则：2.在双方或动迁对象有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定。3.等待转机沟通技巧-8步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢

对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝沟通技巧-8步骤六：共同实施

——积极合作的态度

——按既定方针处理

——发现变化及时沟通沟通技巧-8成功沟通的两个关键因素清晰陈述自己的观点

认真倾听对方的观点沟通技巧-8

准确：不准确的典型形式包括数据不足资料解释错误对关键因素的无知没有意识到的偏见夸张清晰：“KISS”原则——KeepItSimpleandStupid

逻辑清晰表达清晰简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出活力：沟通应该生动并易于记忆有效沟通技巧之－－说沟通技巧-8

使用您的声音：

语音与语调、语速、强调；使用眼睛：声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息：

视觉占55%，声音占38%，语言占7%使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口：鼓励别人谈论观点。“您觉得怎样？”沟通技巧-81、去除干扰讯息接收的障碍

采取正确态度

“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”适当的回应

用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同别让理性因情绪失控保持意志集中让人把话说完，避免打断别人移情换位

从说话者的立场看事情：

“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——西方谚语有效沟通技巧之－－听沟通技巧-82、积极倾听

找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息

从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受及话题背后的重点自己作判断

这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么结果。4、勇于发问，检查理解力5、增强记忆：做笔记沟通技巧-8－运用反馈：避免不准确或误解－简化语言：选择措施、组织信息－积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿－抑制情绪：避免信息失真或受阻－注意非语言提示：行动与语言相匹配改善沟通的途径沟通技巧-8我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上好的体制环境，我老早升了。我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。

……生活中感叹声…沟通技巧-8“要说服他人，首先要说服自己”—从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我沟通是成功管理沟通的前提沟通技巧-8认知自我审视自我动机静心思考自我

提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵

超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我沟通的三阶段沟通技巧-8人际沟通的哲理故事

某大学教授研究猴子，身材较低的校长给予经费。一天，校长问教授猴子长的如何，教授回答和你一样高，校长很生气。教授心理很难受，其孙子劝说爷爷，校长不会生气。第二天，教授向校长道歉，校长说没事，教授说：“你和我孙子说的一样。”

寓言启示：沟通需要艺术，与客户沟通尤其要注意。注意回访技巧的运用。沟通技巧-8人际沟通的哲理故事小钟的故事；小马过河的故事寓言启示：有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。对于别人的建议，不管是好是坏，不要一棒子打死，要自己去体会对方所说的是真还是假。是真诚还是虚伪。沟通技巧-8人际沟通的哲理故事

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

寓言启示：秀才买柴告诉我们:在工作时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。沟通技巧-8

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：

“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！”

人际沟通的哲理故事沟通技巧-8寓言启示：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧.这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

沟通技巧-8人际沟通的哲理故事为什么事事都那么难？“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”

沟通技巧-8人际沟通的哲理故事一天，约翰逊来拜访朋友，他们坐在朋友家公园里的一个长凳上聊天时，一位清洁工扫着垃圾过来了，他把这个朋友脚下的一块香蕉皮扫掉了。朋友看了，很有礼貌地对那清洁工说了声“谢谢”，但那清洁工却冷口冷面，不发一言。清洁工走，约翰逊说：“这家伙态度真差，是不是？”朋友说：“他对每个人都这样。”约翰逊问：“那