公司投诉处理流程

公司投诉处理流程1.背景与目的为了保障公司内部管理的顺畅进行并解决员工或客户的投诉问题，订立本规章制度，明确公司投诉处理流程，为员工和客户供应一个公正、高效、透亮的解决途径，加添公司的诚信度和声誉。2.适用范围本规章制度适用于公司内部的员工之间以及员工与客户之间的投诉处理。3.定义投诉：指员工或客户对公司内部员工或公司服务内容不满的申述行为。投诉方：指提出投诉的员工或客户。被投诉方：指被投诉的员工或相关部门。投诉处理人：指负责处理投诉的指定人员。客户投诉：指客户对公司供应的产品、服务等方面的投诉看法。员工投诉：指公司员工对其他员工或公司管理制度等方面的投诉看法。4.流程4.1提交投诉投诉方发现问题并决议提出投诉后，应依照以下方式进行投诉提交：4.1.1员工投诉员工投诉应直接向所在部门的直接上级或人力资源部门提出。若直接上级或人力资源部门无法解决或涉及直接上级，则可向部门负责人或高级管理人员提交。投诉内容应以书面形式提交，包含具体问题描述、涉及的员工或部门、时间和地方等必需信息。4.1.2客户投诉客户投诉可以通过以下多种渠道进行提交：电话、电子邮件、公司官方网站、信函等。投诉内容应尽可能认真描述问题，供应相关证据（如合同、服务记录等）。4.2投诉受理与调配在接收到投诉后，公司将依照以下程序进行处理：4.2.1投诉受理公司将设立特地的投诉受理岗位，负责接收、登记和分发投诉。投诉受理人员应当及时记录投诉内容、投诉方信息以及投诉提交时间，并确保信息的真实性和保密性。4.2.2投诉调配投诉受理人员将投诉内容进行初步评估，依据问题的性质、涉及人员或部门等因素，将投诉调配给相应的投诉处理人。投诉处理人应当具备相关专业知识，并在被指派后尽快开始处理程序。4.3投诉调查与处理投诉处理人应依照以下流程进行调查和处理：4.3.1调查投诉处理人应在接收投诉后，及时与投诉方进行联系，了解认真情况，并收集相关证据和料子。若涉及其他员工或部门，投诉处理人有权要求其供应相关资料和说明，并可以进行必需的现场调查。4.3.2初步处理经过调查收集证据后，投诉处理人应进行初步处理措施，包含但不限于口头或书面警告、协商解决等方式。处理结果应及时向投诉方做出解释，并征得其同意或提出合理建议。4.3.3报告与决策若初步处理无法解决问题，投诉处理人应及时向直接上级或相关部门汇报，并供应认真调查报告和初步处理结果。直接上级或相关部门应依据情况决策是否进行进一步调查或采取进一步处理措施，并作失事后处理决策。4.4结果通知与跟进投诉处理人及时将处理结果通知投诉方，并确保其满意度。若投诉方对处理结果不满意，可以提出复核要求，公司将评估复核申请，并进行相应的复核程序。4.5投诉记录与分析公司将定期对投诉进行记录和分析，总结投诉类别、原因和解决方案，以提高公司服务质量和管理水平。5.违规处理和接济措施对于有意供应虚假投诉或以其他方式滥用投诉机制的行为，公司将采取相应的违规处理措施，包含但不限于口头警告、书面警告、扣除绩效奖金、停职、解雇等。6.附件（可依据需要添加附件，包含投诉表格、看法建议表格等）7.生效日期与修订记录本投诉处理流程自公司领导批准后生效，并在公司内部公告。公司将依据需要对本制度进行修订，并记录修订的时间、内