4S店客户投诉预防与处理

4S店客户投诉预防与处理合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称名称）地址：联系电话：联系人：乙方：（全称名称）地址：联系电话：联系人：鉴于甲方为汽车4S店，提供汽车销售、维修等服务，乙方为客户，为维护双方合法权益，预防和及时处理客户投诉，经双方友好协商，特订立本合同，以便共同遵守。第一条定义1.1本合同所称“4S店”指的是甲方所经营的汽车销售、维修、零配件销售及售后服务为一体的综合性汽车服务企业。1.2本合同所称“客户”指的是购买甲方汽车产品或接受甲方服务的个人或单位。第二条甲方义务2.1甲方应向客户提供符合国家质量标准和厂家要求的汽车产品及服务，保证产品和服务质量。2.2甲方应向客户提供完整的购车合同、保修手册、用户手册等文件，并详细解释各项条款和规定。2.3甲方应对客户进行必要的使用培训和指导，确保客户正确使用汽车产品。2.4甲方应在4S店内设置明显的投诉标识，并向客户明确投诉渠道和联系方式。2.5甲方应对客户的投诉进行及时、认真、全面的调查和处理，并将处理结果告知客户。2.6甲方应建立健全客户档案，保存客户的购车资料、维修记录等信息，以方便对客户的投诉进行查询和处理。第三条乙方义务3.1乙方应在购买汽车产品或接受服务前，认真阅读相关文件，了解产品性能和服务内容。3.2乙方应按照甲方提供的使用培训和指导正确使用汽车产品，避免因操作不当导致的故障。3.3乙方在发现汽车产品存在质量问题或服务不到位时，应及时通过甲方提供的投诉渠道和联系方式进行投诉。3.4乙方应配合甲方的调查，提供必要的证明材料和情况说明。第四条投诉处理4.1甲方在收到乙方投诉后，应在24小时内进行回应，并根据投诉性质，在3个工作日内完成调查和处理。4.2甲方在处理投诉时，应尊重客户隐私，保护客户个人信息不被泄露。4.3甲方应对投诉处理结果进行记录，并根据记录不断完善产品和服务。第五条违约责任5.1甲方未按本合同约定提供产品或服务，应承担相应的违约责任，向乙方支付违约金。5.2乙方未按本合同约定使用汽车产品，导致故障或损坏，应承担相应的维修费用。5.3甲方违反本合同第二条第2.5款约定，未对客户投诉进行及时、认真、全面的调查和处理，乙方有权要求甲方支付违约金。5.4乙方违反本合同第三条第3.3款约定，拒绝配合甲方调查，乙方应承担因此给甲方造成的损失。第六条争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第七条其他7.1本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.购车合同2.保修手册3.用户手册4.投诉渠道和联系方式说明5.汽车产品合格证6.客户档案表格7.投诉处理记录表二、违约行为及认定：1.甲方未按合同约定提供产品或服务，视为违约。2.甲方未在规定时间内对乙方投诉进行回应或处理，视为违约。3.乙方未按合同约定使用汽车产品，导致故障或损坏，视为违约。4.乙方拒绝配合甲方调查，视为违约。三、法律名词及解释：1.4S店：指汽车销售、维修、零配件销售及售后服务为一体的综合性汽车服务企业。2.违约金：指一方未履行合同约定的义务，应向对方支付的赔偿金。3.合同签订地：指合同双方签订合同的地点。4.争议解决：指双方在履行合同过程中发生的争议，通过协商或法律途径解决的过程。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.客户投诉处理不及时：设立专门的投诉处理部门，保证投诉在规定时间内得到回应和处理。2.产品质量问题：建立产品质量追溯体系，确保问题产品得到及时更换或维修。3.客户隐私泄露：加强信息安全管理，对客户信息进行加密处理，确保信息安全。4.投诉证据不足：要求客户提供详细的投诉材料，同时完善店内监控和维修记录，以便查证。五、所有应用场景：1.甲方销售汽车产品时，与乙方签订购车合同。2.甲方提供维修服