新版服务业质量手册模板

服务业质量手册

××××年×月××日公布××××年×月××日实施

目录序言颁布令1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以用户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现策划7.2和用户相关过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置控制8测量、分析和改善8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改善9质量手册管理9.1质量手册编制9.2手册出版形式9.3手册发放和保留9.4手册更改9.5手册持有者责任9.6手册复审9.7其它前言服务质量是企业生命和发展基础。企业依存于其用户，“来宾至上，质量第一”是企业宗旨，满足来宾需求，增强用户满意是企业目标。本质量手册是依据ISO9001：标准，结合服务行业特点及本企业实际，遵照“可行、实效、系统、正确、简明”标准编写。现予同意公布，期望职员认真学习、了解并遵照实施。经过手册落实实施，必将提升职员质量意识、能力和素质和服务质量水平，赢得信誉和用户连续满意。颁布令质量是企业生命和期望。全体职员务必切记“来宾至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务用户。本手册依据ISO9001：《质量管理体系要求》编制而成。现给予颁布，自7月本手册是企业质量管理法规性文件，也是向用户和认证机构提供信任依据和职员从事各项质量活动行动准则。全体职员必需了解、落实并效力。总经理：××××年×月××日1范围1.1总则本手册按ISO9001∶《质量管理体系要求》要求，并结合本企业实际情况编制而成。1.1.1内容手册包含了ISO9001∶全部要求、标准和企业质量管理体系要求程序文件以及体系所需过程次序和相互作用。1.1.2目标a)向用户证实本企业有能力提供用户和适用法律法规要求服务；b)经过质量管理体系有效实施，包含连续改善和预防不合格，经过满足用户要求，增强用户满意。1.1.3范围本手册适适用于企业内部和外部（包含认证机构）评价企业满足用户、法律法规和企业本身要求能力。1.2应用1.2.1本企业是一个以接待旅游和会议为主大型高级企业，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，所以本企业建立质量管理体系适适用于全部上述服务项目,而且符合ISO9001∶除7.3以外全部条款要求。1.2.2依据标准要求，删减只限于第7章。本企业质量管理体系不包含设计和开发（ISO9001∶，7.3）要求，故给予删减。所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系要求特征或规范一组过程。而本企业全部服务项目均是依据国家、行业要求标准提供，不再进行设计和开发。2引用标准ISO9000∶质量管理体系基础和术语ISO9001∶质量管理体系要求ISO9004-2∶1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南3术语和定义用户满意度：对用户满意一个度量。4质量管理体系本章要求了本企业建立、实施和保持质量管理体系总体性要求及对体系文件编制总要求。本章适适用于本企业质量管理体系和体系文件控制。本章归口管理部门为人力资源部。4.1总要求企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改善。为此，必需作到：4.1.1识别质量管理体系所需过程及其在企业中应用（见1.2）a)依据用户要求、企业经验和资源情况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需过程。图1所表示为质量管理体系过程，包含一个直接过程，即产品（服务）实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，组成了质量管理体系运作PDCA循环。图1质量管理体系过程b)关键识别服务实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。经过把管理过程方法标准和系统方法原理相结合，实现企业全方面质量管理。4.1.2确定这些过程次序和相互作用按4.1.1识别直接过程和间接过程及其关系，确定各相关过程次序和相互作用并明确各过程内关键活动。a)直接过程次序图2所表示。图2服务实现过程子过程1)以用户、法律法规要求为输入，用户满意为输出；2)从用户对服务要求出发，经产品实现策划、和用户相关过程、生产和服务提供，实现服务，达成用户满意。b)服务实现过程包含：产品实现过程策划（7.1）、和用户相关过程（7.2）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）和监视和测量装置控制（7.6）等过程。c)过程次序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响。4.1.3确定为确保这些过程有效运行和控制所需准则和方法经过各过程输入、输出、实现过程监视和测量、用户满意监视和测量、审核和管理评审，对过程有效运行进行监控。a)总体过程监视和测量。1)按过程方法模式和管理系统方法原理进行总体过程监视和测量；2)以用户为关注焦点，从识别用户要求抵达成用户满意，一直坚持系统管理，充足发挥领导作用，激励“全员参与”，经过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）有效控制，实现企业预定质量方针和目标；3)坚持管理评审和审核、人员培训和测量、分析和改善等过程，把PDCA循环过程管理作为企业永恒专题。b)直接过程（7）监视和测量。1)立即和用户沟通，识别用户要求；2)评审用户要求，进行产品（服务）实现策划、控制采购和生产和服务提供，确保服务质量；3)在过程运行中充足发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”激励机制，处理好各过程接口关系和相互作用，明确各部门职责和权限，充足发挥各类人员作用。c)间接过程（5、6、8）监视和测量。1)在管理职责（5）中，充足发挥管理者代表、各类管理、实施和验证人员作用，确保质量方针和目标得以实现；2)在资源管理过程（6）中，要配置必需资源，对相关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境和开展质量活动相适应，对过程和产品（服务）进行测量、分析和改善，使体系不停改善。4.1.4确保能够取得必需资源和信息，以支持这些过程运行和对这些过程监视a)为体系配置必需资源，以支持这些过程有效运行。b)搜集体系过程运行监视和测量信息、审核和评审信息和用户满意方面信息，以支持这些过程运行和对它们监视。4.1.5测量、监视和分析这些过程a)经过内审和管理评审确保体系有效运行；b)经过对过程和产品监视和测量控制不合格；c)经过数据分析，寻求改善方向；d)经过纠正和预防方法纠正发生和预防潜在不合格；e)经过满足用户要求，增强用户满意。4.1.6采取方法，确保连续改善管理和使用这些数据和信息，和预定质量方针和目标、或竞争对手水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采取必需方法，以实现对这些过程策划和对它们连续改善。4.1.7当企业有外包过程（或工序）时，企业也将从供方资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品（项目）符合性。本企业关键外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格专业旅行社；二是计量器具检定外包给法定计量检定；三是环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2文件要求本节要求了编制质量管理体系文件要求。4.2.1总则a)体系文件包含形成文件质量方针和质量目标、质量手册、标准要求形成文件程序、企业为确保过程有效策划、运行和控制所需文件和标准要求统计；b)文件详略程度应和企业规模、活动类型、过程及其相互作用复杂程度以及职员能力相适应；c)文件可采取任何媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电子媒体或它们组合。4.2.2质量手册企业应编制和保持质量手册，其内容包含：a)质量管理体系范围。包含企业提供满足用户和适使用方法律法规要求服务能力，并应说明质量管理体系删减细节和合理性；b)为体系编制形成文件程序或对其引用情况；c)质量管理体系过程之间相互作用表述；d)明确手册编制、同意、修改、发放控制要求。4.2.3文件控制质量管理体系所要求文件应予控制，并形成文件化程序。a)文件公布前得到同意，以确保文件是适宜和充足；b)必需时对文件进行评审和更新，并再次得到同意；c)确保文件更改和现行修订状态得到识别；d)文件应保持清楚、易于识别和检索；e)外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性；f)确保在使用处可取得相关版本适用文件；g)预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，对这些文件加以合适标识；h)要求对非纸张性承载媒体文件控制；i)程序文件QP401文件控制程序。4.2.4统计控制质量管理体系所要求统计应予控制，并形成文件化程序。a)应制订并保持统计，以提供质量管理体系符合要求和有效运行证据；b)统计要清楚、易于识别和检索；c)对统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理进行控制；d)程序文件QP402统计控制程序。5管理职责本章要求了总经理对建立、实施和改善质量管理体系承诺，明确以增强用户满意为目标，制订质量方针标准和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定时进行管理评审，以确保质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性。本章适适用于企业最高管理者对质量管理体系管理。本章归口管理部门为人力资源部。5.1管理承诺本节要求了总经理对质量管理体系管理承诺和所需实施活动。包含传达用户和法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。5.1.1向企业职员传达满足用户和法律法规要求关键性a)总经理首先要树立质量意识，应意识到让用户满意是最基础要求，应了解服务质量和企业每个职员对质量认识紧密相关，方便采取必需方法，如培训、内部刊物或会议方法，向职员传达和宣贯用户和法律法规要求，使职员了解其对企业关键性；b)建立质量和法规方面规章制度，连续地加强质量意识教育，并落实于各层次具体工作之中，促进全部职员全部能主动地参与相关提升质量活动。5.1.2制订质量方针和目标a)总经理主持制订质量方针和目标，说明企业发展方向和宗旨。经过体系运行实现质量方针和目标，达成满足用户要求，增强用户满意，和向外部组织提供信任；b)总经理应使职员充足了解，并为实现方针和目标而努力。5.1.3进行管理评审a)为确保质量管理体系有效运行，保持体系适宜性、充足性、有效性和高效率，和达成预期目标，总经理应按计划时间间隔进行管理评审；b)管理评审输出应予统计，方便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审输入。5.1.4确保取得必需资源必需、适宜资源是服务实现、建立和改善质量管理体系基础。最高领导者应策划资源提供，以确保质量管理体系有效运行和提升运行效率。5.2以用户为关注焦点本节要求了总经理应以用户为关注焦点要求。即应了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。5.2.1确定用户需求和期望a)企业经过市场调研和估计，定时走访用户，或经过多种渠道了解用户目前和未来期望，以此作为改善服务和开发新服务项目标依据；b)确保质量目标和用户需求和期望（包含法律法规要求）相一致。用户需求和期望包含要求要求、已知预期要求均应给予满足，尤其要重视健康、卫生、安全和环境方面要求。5.2.2将用户需求和期望转化为要求a)用户对服务要求。经过用户要求识别、评审和和用户沟通给予确定，作为服务实现依据；b)用户对质量管理体系过程要求。经过管理服务实现和支持相关过程来实现；c)在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包含价格、服务时间等要求，经过和用户沟通，在互利基础上达成一致。5.2.3确保用户要求要求得到满足a)经过质量管理体系管理评审和内审来证实要求是否得到满足；b)当用户要求（包含满意程度）、法规要求和服务标准随时间发生改变时，对已转化要求和已建立质量管理体系应随之更新。5.3质量方针本节要求了总经理应确保质量方针制订、实施和保持要求。5.3.1编制要求a)方针应和企业宗旨相适应。质量方针应和企业总经营方针相适应、协调，是经营方针一部分。制订方针应有长远见解，应是经过努力能够达成中长久方向；b)方针中应包含对满足要求和连续改善体系有效性承诺。从内容上要表现和服务相关要求和增强用户满意确保。为实现承诺应坚持服务、体系和过程连续改善，并把改善服务和过程有效性和效率相结合，追求最好结果；c)方针应为制订和评审质量目标提供框架。方针是经过目标展开和实施来实现，质量方针和目标相对应，其内容应便于经过目标逐层分解、落实；d)质量方针应在各层次上达成沟通和了解。各级领导应逐层向企业管理、实施、验证和作业等层次传达质量方针，使之了解并落实实施；e)应不停地对其适宜性进行评审。当用户要求和企业内外环境改变时，应通过管理评审活动，分析判定方针对改变适应性，必需时修改质量方针内容；f)质量方针由总经理同意、公布实施。方针评审和修改应得到控制。5.3.2企业质量方针和质量目标a)质量方针。“来宾至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”。b)质量目标。1)用户满意度达95%以上；2)用户投诉处理率达成100%；3)服务设施完好率达99%；4)建立、健全和连续改善质量管理体系;5)安全消防方法做到万无一失，杜绝一切重大事故。5.4策划本节要求了对制订和实现质量目标质量策划要求。5.4.1质量目标质量目标是满足用户要求，增强用户满意具体落实，也是评价体系有效性依据。a)对质量目标要求。1）总经理应确保在企业相关职能部门和各作业层次上建立质量目标；2）质量目标应在质量方针基础上建立和展开，努力争取量化且能够测量；3）应依据企业服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。b)质量目标内容。1）服务质量目标和要求可包含服务安全、整齐、舒适、卫生和价格和等候时间；2）满足服务要求所需内容。包含所需资源、过程、人员、文件、活动等内容；3）质量目标包含到过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充足性、适宜性）要求；4）连续改善承诺。c)质量目标策划。1）连续改善、提升服务质量，增强用户满意；2）以用户和市场目前和未来需求为依据，以目前为主，兼顾未来发展；3）结合企业目前资源、设施、水平、能力和用户满意情况等条件；4)考虑法律法规相关要求。d)质量目标分解要求。1）结合部门和人员实际，围绕企业总目标进行展开;2）结合职能部门职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间协调、配合和接口关系；3）职能部门应把质量目标转化为各岗位工作任务，给予落实。5.4.2质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和体系总要求（4.1），策划内容包含：a)体系过程策划（包含许可删减）。确定需要过程（包含和管理活动、资源提供、服务实施和测量相关过程）、过程次序和相互作用和过程输入、输出和活动，并做出对应要求；b)确定对这些过程运作和控制所需准则和方法；c)所需资源和信息策划。为实现质量目标，应配置必需资源和提供适宜信息，以支持服务过程运行和对它们监视；d)对质量总目标和各层次分目标进行评审。经过评审找出差距，寻求改善机会，采取必需方法，以实现对这些过程策划结果和对它们连续改善；e)确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要确保质量管理体系完整性；f)策划结果应形成文件。5.4.3程序文件QP501质量策划程序QP502质量目标管理程序5.5职责、权限和沟通本节要求了对质量管理体系管理要求。包含职责和权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1职责和权限总经理应对企业内职责、权限及其相互关系给予要求和沟通，以确保质量管理体系有

效性和效率。a)各部门职责、权限和相互关系。1）企业行政组织图见表1；2）企业质量管理体系职能网络图见表2；3）企业质量管理体系职能分配表见表3。b)各部门和人员间相互关系和沟通渠道。1）以文件形式明确相关部门职责和权限，并逐层传达成职员；2）各部门应明确人员职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动主动性，使其主动为质量体系建立、实施和改善作贡献。c)企业领导职责。1）总经理职责：——制订质量方针和质量目标，决定相关实施质量方针和目标方法；——领导企业日常工作，向职员传达满足用户、法律法规要求关键性，确保职员关注用户、法律法规要求；——确保实施适宜过程，以满足用户要求并实现质量目标；——确保建立、实施和保持一个有效质量管理体系以实现这些目标；——确保质量管理体系运行所必需资源；——将达成结果和要求目标进行比较，决定改善方法；——决定相关连续改善方法；——任命管理者代表；——主持管理评审。2）副总经理职责：——帮助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；——领导培训工作；——主持制订各部门、各层次人员质量职责，统一计划，合理利用人力资源，依据企业发展需求，领导制订人力需求计划或计划；——帮助总经理对中层以上干部进行质量意识考评；——主持制订激励政策，调动各类人员主动性，促进质量管理体系连续有效运行；——帮助总经理召开关键质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；——领导质量管理体系文件评审工作；——领导设施管理，在开展生产管理同时，实现规范化和程序化，为提升产品质量发明条件；——主持服务要求评审，识别用户要求，策划、识别和确定服务实现所需过程；——负责组织制订并实施针对特定服务、项目标质量计划。3）管理者代表职责(见5.5.2)。d)各部门质量职责见QP503各部门质量职责。5.5.2管理者代表总经理依据企业实际情况和质量管理需要，任命_______为管理者代表。任命书传达成全体职员，方便沟通。管理者代表职责和权限为：a)确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；b)领导内部审核，向总经理汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；c)确保在企业内促进用户要求意识形成；d)负责和质量管理体系相关事宜外部联络。5.5.3内部沟通总经理应确保在企业内部，就质量管理体系有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更关键是处理问题。a)沟通内容：质量要求、质量目标（协议或项目要求）和完成情况，和实施有效性；b)沟通对象：不一样层次和职能之间、不一样职能部门之间、不一样层次人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联络，方便交流和质量体系相关多种信息，相互了解和信任，达成全员参与效果；c)沟通方法：利用简报、多种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。内部沟通应立即进行，以免误事。通常应按计划时间和方法进行，对沟通情况应加以分析并采取改善方法，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。5.6管理评审本节要求了管理评审总要求、评审输入、输出要求。方便对管理评审进行控制。5.6.1总则总经理应按策划时间间隔进行质量管理体系管理评审。a)管理评审目标。评价质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性；b)评审由总经理主持。制订计划并按估计时间间隔进行。依据需要组成评审组，由相关部门和人员组成，必需时邀请用户代表参与；c)评审依据是企业质量方针和目标预期目标。必需时，考虑市场和用户需求变化，方便确定评审基准点；d)评审内容包含企业质量方针和目标实施情况、对质量管理体系和质量方针和目标改善需求，和采取必需方法可行性。关键包含到：1）确定体系运行和外部环境变更差距，明确体系改善需求内容（如调整组织结构、投入必需资源），确保体系适宜性；2）确定连续改善和体系过程展开差距，明确过程改善需求内容（如改变输入或输出要求），确保体系充足性；3）确定质量方针和目标目标值和实际运行结果差距，明确调整目标值需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系有效性。5.6.2评审输入a)审核结果。包含第一、二、三方审核和自我评定；b)用户反馈。包含用户对企业是否满足其要求感受相关信息、用户埋怨或投诉以及和用户沟通结果；c)过程业绩和服务符合性。包含过程和服务监视和测量结果；d)预防和纠正方法情况。如对用户满意程度含有重大影响纠正和预防方法；e)以往管理评审跟踪方法实施情况及有效性；f)可能影响质量管理体系改变。即企业内、外部环境改变。如市场、用户、法律法规改变、新服务项目和新设备开发和应用带来改变。5.6.3评审输出评审输出是评审活动结果。是领导层改善体系和经营方向依据。评审输出包含：a)体系及其过程改善方法。对照输入提出业绩要求，决定改善机会和方法；b)和用户相关改善方法；c)确定和投入资源方法。依据内外部环境改变，确定资源适应性方法。5.6.4管理评审输入和输出应统计和保留，并按质量统计控制程序实施，方便对各方面进展情况进行监控，并将其作为下次评审输入。5.6.5程序文件QP504管理评审程序6资源管理本章要求了资源提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，方便实施和改善质量管理体系各过程，和满足用户要求，增强用户满意。本章适适用于企业对资源管理过程控制。本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。6.1资源提供本节要求了确定并提供所需资源要求，以实施和改善质量体系有效性，增强用户满意。6.1.1确定和提供资源目标a)为实施、保持和连续改善质量管理体系有效性；b)经过满足用户要求，增强用户满意。6.1.2对资源要求a)确保资源和体系运行需要相适应；b)经过服务和和用户沟通，确定资源需求；c)确定并提供资源时，要注意时效，对市场和用户需求做出快速反应；d)验证资源提供有效性。6.2人力资源本节对从事影响服务质量工作人员要求了能力要求。6.2.1总则a)对负担体系要求职责和岗位人员（管理、实施、验证）应依据不一样能力需求，确保其能力和岗位职责要求相适应；b)对人员能力判定，应从其接收教育程度、培训效果、技能水平、个人职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职员作人员从事管理、作业和服务活动。6.2.2能力、意识和培训a)确定从事影响服务质量活感人员所必需能力。依据岗位所需教育、培训、技能和经验，确定能力要求；b)提供培训或采取其它方法。确保满足岗位需求；c)对所需培训进行策划。包含培训计划、方法、内容和安排。经过培训、再教育或考评，使相关人员掌握本岗位所需知识和技能；d)评价培训有效性。经过理论考试、操作、技能考评、业绩评定和部分考察等方法，评价经过培训人员是否含有所需能力；e)确保企业职员（包含领导）充足意识到其所从事质量活动和企业发展相关性、关键性和满足用户、法律法规要求关键性和不满足所造成后果；f)建立激励机制，激励职员参与质量管理，为实现企业质量目标做出自己贡献；g)保持教育、经验、培训和技能合适统计。6.2.3程序文件QP601人力资源管理程序6.3基础设施本节要求了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施要求。6.3.1实现服务目标所需基础设施a)建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所和对应设施；b)过程设备。包含硬件和软件；c)运输、通讯等。6.4工作环境本节要求了为达成服务目标对工作环境要求。6.4.1应确定和管理工作环境对实现服务目标，增强用户满意所需工作环境，应确定和提供，并实施管理。注：影响工作环境原因包含人和物两种：1)人原因应考虑工作环境下工作方法、安全规则、操作指南、职员使用特殊设备等；2)物原因应考虑工作环境下卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流动等。6.4.2程序文件QP602基础设施和工作环境管理程序7产品实现本章对产品（服务）实现所需过程进行策划和开发，和对特定项目或协议要求专门质量方法、资源、活动和相互关系，以确保满足要求要求。本章适适用于产品（服务）实现过程策划和和特定项目或协议相关质量策划及对应质量计划编制、实施和控制。本章归口管理部门为市场营销部。7.1产品实现策划本节对和特定项目或协议相关质量策划和质量计划编制和实施要求作了要求。7.1.1策划要求a)对特定项目或协议应进行质量策划。策划结果应以适合于企业运行方法形成文件，如质量计划；b)产品（服务）实现策划应和质量管理体系其它过程要求相一致（4.1）；c)长久提供服务项目(常规服务)，体系文件能满足质量要求，能够不编质量计划。7.1.2策划时机a)新项目开发时，采取新技术、新设施时；b)用户对产品有特定要求时；c)参与投标项目，在投标前编制质量计划纲领，以提升中标率；d)现有体系文件未能覆盖特殊事项。7.1.3策划内容a)特定服务项目或协议要求质量目标和要求；b)针对特定服务、项目或协议所需过程（尤其是关键过程、特殊过程），确定过程活动路径，并对这些路径进行评审并形成文件；c)确定并提供上述过程所需资源配置、运行阶段划分、人员和部门职责、权限和相互关系；d)确定服务实现过程所要求验证、确定、监视活动和接收准则；e)对服务特征应进行监视和测量，对特殊过程输出应进行验证和确定；f)确定为服务符合性提供证据质量统计。7.1.4质量计划a)对应用于特定服务（项目或协议）质量管理体系过程和资源作出要求文件，称为质量计划，它是策划结果；b)依据上述策划内容和结果来确定质量计划内容，它应符合质量方针、目标，并和体系文件内容协调一致；c)只需编制特殊要求所需内容，其它可引用体系文件中内容；d)质量计划由市场营销部组织编制，副总经理同意，必需时经用户会签；e)总经理室对质量计划实施结果进行监督考评；f)质量计划相关文件由市场营销部存档；g)程序文件QP701服务质量策划程序。7.2和用户相关过程本节要求了和产品相关要求确实定和评审，和和用户沟通内容和要求。7.2.1和产品相关要求确实定企业必需确定：a)用户要求服务要求。包含服务内容、时间、价格等方面要求；b)用户未做要求，但预期或要求用途所必需服务要求。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求应和星级企业相适应；c)和服务相关责任，包含法律和法规要求。如安全、环境等方面要求。7.2.2产品（服务）要求评审企业应评审和服务相关要求。a)评审范围包含已识别用户要求和企业要求附加要求；b)评审时机应在向用户做出提供服务承诺之前进行；c)评审结果应确保：1)服务要求得到要求。如在协议、项目或相关文件上作出要求；2)在用户没有以文件形式提供要求情况下，用户要求在接收前应得到确定。如电话订单、口头协议等；3)和以前表述不一致、含糊协议或订单要求，已给予澄清和确定；4)企业有能力满足要求要求；5)协议或订单必需评审，并得到同意；6)当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改要求应立即通知相关部门和人员。d)在一些情况下实际评审对象能够是相关产品信息,如产品目录、产品广告内容等；e)评审结果及跟踪方法应给予统计。7.2.3和用户沟通a)和用户沟通范围。包含到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需和用户沟通；b)和用户沟通内容：1）相关服务信息沟通。经过市场调查、访问用户等做前期沟通，经过服务要求确实定和评审，实现中期沟通，经过服务完成后、搜集用户信息反馈（满意程度），实现后期沟通；2)经过问询、协议或订单处理，包含对其修改方法实施沟通；3）对用户反馈，包含用户投诉做出反应。搜集用户满意程度信息，作为连续改善依据。c)沟通要求。对沟通方法、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达成共识，并了解一致。必需时，应形成文件。7.2.4程序文件QP702和用户相关过程控制程序7.3设计和开发本企业质量管理体系不包含设计和开发要求，列出本条是为和ISO9001∶中编号一致。7.4采购本节要求了采购过程、采购信息和采购产品验证要求。7.4.1采购过程a)对供方及采购品控制程度影响随即服务，所以要控制采购过程，以确保采购产品符合要求：1）识别采购品对随即服务影响程度；2）对供方定时进行评价；3）确定采购文件；4）对采购产品进行验证；5）对不合格采购产品进行控制。b)依据供方按企业要求提供产品能力评价和选择供方：1）对供方相关经验进行评价；2）对其质量管理体系进行审核，并对其产品能力进行评价；3）对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题能力进行评审；4）相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力评价。c)评价结果及评价所引发任何须需方法，应统计并保持。7.4.2采购信息a)采购信息包含表述拟采购产品(服务)相关信息。即对产品质量要求、接收准则及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。1）对供方产品、程序、过程、设备和人员能力提出同意和资格判定要求；2）对供方质量管理体系要求。要求提供体系运行客观证据。b)为确保采购文件要求采购要求是充足，采购文件在发放前，应经评审和同意。7.4.3采购产品验证a)验证方法。在企业内验证、用户在企业现场验证、企业在供方现场验证；b)验证内容。依据采购产品特点及其对服务影响程度而定；c)验证方法。检验、测量、观察、提供合格证实文件等；d)企业或用户提出在供方现场验证时，企业在采购信息中对拟验证安排和产品放行方法应作出要求。7.4.4程序文件QP703采购控制程序7.5生产和服务提供本节要求了服务提供过程中运作控制、标识和可追溯性、用户财产接收和管理、安全防护要求和方法。7.5.1生产和服务提供控制企业应策划并在受控条件下进行服务提供。a)取得要求服务特征信息。从和用户相关过程中得到服务特征和相关要求信息（如采购、设备购置和维护、人员配置等）；b)对服务过程进行策划；c)使用适宜设施；d)对关键过程和特殊过程（如菜肴制作）要求服务确定服务标准、实施要求，对承接人员进行培训考评，对所用设备进行检定、监控。7.5.2生产和服务提供过程确实定a)对过程输出不能由后续监视和测量加以验证过程全部应确定。尤其是对新扩展、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员技能有严格要求服务项目（或过程），或用户有特殊要求服务项目（可称为关键或特殊服务过程），应对这么服务过程（比如饭菜烹制，安全、消防方法，旅游组织等）进行确定，即确定其实现过程策划结果能力；b)过程确定安排：1）过程判定。包含确定最好服务方案或控制要求、制订对应方法、程序和接收准则，并按要求实施，以确保其满足要求能力；2）设备认可和人员资格判定。对所用设备能力进行认可，定时维护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其含有必需能力；3）使用要求方法和程序；4）明确对设备、过程监视和测量统计要求；5）过程再确定。在要求时间内或发生问题时，应进行再确定。确保对影响过程原因作出立即反应；6）对过程更改善行识别、统计、评审和控制。任何更改后均应进行再确定；7）确定方法能够采取模拟、试验或用户参与评审方法进行。7.5.3标识和可追溯性a)产品标识：合适时，在生产和服务提供过程中，采取适宜方法识别产品（包含采购产品、用户财产服务和其它）。标识方法依据实际需要确定；b)产品状态标识：针对监视和测量要求，对产品状态进行标识，以预防其非预期使用；c)可追溯性：当协议、法律法规和企业本身需要，有可追溯性要求时，应要求并统计唯一性标识；d)程序文件(HJD-QPH709-服务标识和可追溯性管理程序)。7.5.4用户财产a)妥善保管在企业控制下用户财产。包含：1）行包、日用具；2）文件、资料；3）车辆、工具；4）影讯设备等。b)对用户财产进行标识、验证；c)当用户财产发生丢失、损坏时应统计，并向用户汇报和处理；d)用户财产可包含知识产权（如保密信息）；e)程序文件QP710用户财产管理程序。7.5.5产品防护a)从企业内部处理直到交付到用户期间内，企业应依据用户要求，对产品符合性提供防护，预防变质、损坏和错用；b)产品防护包含到标识、搬运、包装、贮存和保护（必需时隔离）；c)产品防护也适适用于产品组成部分（部件或组件）。对有特殊防护要求产品（如软件、电子媒体、危险材料或无法替换产品等），企业应依据其特点，采取专门防护方法。d)程序文件QP709服务标识和可追溯性管理程序。7.6监视和测量装置控制本节要求了对监视和测量装置控制要求。7.6.1依据实际需要，确定需实施监视和测量。7.6.2监视和测量装置使用和控制，应确保测量能力和测量要求相一致a)定时或在使用前委托外单位对其进行校准和调整；b)在搬运、维护和贮存期间预防损坏和失效；c)校准和调整应予统计，并保留。7.6.3程序文件QP711监视和测量装置控制程序8测量、分析和改善本章要求了对产品（服务）、质量管理体系和过程符合性，和实现其连续改善对监视和测量方面要求。本章适适用于对产品（服务）、体系和过程所需监视、测量、分析和改善方法策划和实施。本章归口管理部门为市场营销部。8.1总则本节对监视和测量项目标确定、测点设置、准则和目标、监视和测量方法等作了要求。8.1.1策划目标为确保产品（服务）、质量管理体系和过程符合性，和连续改善体系有效性，应对监视和测量活动进行策划并实施。8.1.2策划要求和内容a)在确定监视和测量项目和测量点（关键点、监控点）时，应考虑资源和实际需求适应性；b)在确定监视和测量准则和目标时，应考虑采取适宜方法。既要积累信息，又要实用、有效；c)在确定监视和测量方法时，应考虑使用合适统计技术或其它适用方法；d)应按策划结果实施监视和测量活动。8.2监视和测量本节要求了对用户满意、内部审核、过程和产品（服务）监视和测量标准和要求。8.2.1用户满意a)对用户满意监视和测量，是评价质量管理体系业绩一个有效方法。应监视用户对企业是否满足其要求感受相关信息，并制订搜集、分析和利用信息方法和频次。经过满足用户要求，增强用户满意；b)搜集信息。经过市场调查、用户投诉和埋怨、和用户沟通、问卷和调查、相关团体和消协组织汇报、多种媒体和行业交流活动等来搜集。信息能够是书面，也能够是口头，确定搜集信息渠道和搜集方法，保持信息连续性；c)信息分析。对搜集到信息进行统计分析，判别是否真实反应了企业实际和要求符合性、满足用户需求和期望；d)信息利用。将得出定性（趋势性）或定量（投诉率）结果，和预期目标进行比较，找出差距，并制订改善方法；e)程序文件QP801用户满意监视和测量程序。8.2.2内部审核为取得客观证据，对质量管理体系运行有效性进行评价，企业应定时进行内部审核。a)内部审核目标：1）确定体系是否符合策划安排、标准要求和企业所确定质量管理体系要求；2）体系是否得到有效地实施和保持。b)内部审核策划：1）受审核部门和区域情况；2）对体系运行影响关键程度；3）以往审核活动结果。c)审核计划：1）制订年度审核计划；2）要求各次审核目标、范围、准则、频次和方法。d)内部审核过程：1）确定审核程序，制订具体审核计划（日程安排）；2）现场审核准备（包含组成审核组、准备审核文件、搜集受审方信息）；3）现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣告不合格项）；4）编制审核汇报；5）对不合格项纠正方法进行跟踪、检验、验证。e)内部审核要求：1）审核应是非从事受审核活感人员（不能审核自己工作），并独立于受审核部门；2）审核程序应包含实施审核、确保审核独立性、统计结果、并向管理者代表汇报职责和要求；3）部门管理者应对审核期间发觉问题立即采取纠正方法；4）跟踪方法应包含对纠正方法实施验证和验证结果汇报；5）统计和保留审核结果，并作为管理评审输入。f)程序文件：QP802-内部审核程序8.2.3过程监视和测量为确保服务过程符合性，应对体系进行监视，必需时进行测量。即对每一个过程连续满足其预定目标能力进行确定。a)识别需要进行监视或测量服务过程。包含体系中直接过程和间接过程；b)过程分析。搜集过程输入、相关活动和资源、输出信息和数据，对照预定目标，找出服务差距和原因；c)采取适宜统计技术或其它适用方法进行监视或测量；d)对服务过程效果进行测定和评价，当未达成所策划结果时，应采取合适改善或纠正方法，确保服务符合性。8.2.4产品监视和测量a)在产品（服务）实现过程合适阶段，对服务符合性进行监视和测量控制，以验证服务要求是否得到满足；b)需要进行监视和测量产品包含服务过程、采购品和向用户出售菜肴、食品等；c)对服务监视和测量进行策划，包含确定监视和测量监控点、监视和测量特征、监控用文件、对设备和人员要求和验收准则。同时，还要考虑用户要求、法律法规要求检验和试验。对策划结果做出要求，必需时，形成文件；d)符合验收准则测量结果应形成文件并保持。如验收统计、数据和证书等。统计必需有责任者署名；e)只有在所要求监视和测量圆满完成，且测量结果符合要求要求后，服务才算完成。f)支持性程序和文件：QP704前厅接待服务控制程序QP705客房服务过程控制程序QP706康乐服务过程控制程序QP707商务服务过程控制程序QP708餐饮服务过程控制程序8.3不合格品控制本节要求了不符合要求产品(服务)应得到识别和控制，以预防非预期使用或交付(出售)。8.3.1不合格品识别和控制a)识别和控制不符合要求企业服务及企业销售产品；b)要求识别和控制活动方法、职责和权限，以预防非预期使用或交付(出售)；c)控制活动包含对不合格产品(服务)标识、统计、评审和改善(处理)。8.3.2不合格服务评审和处理a)对不合格服务必需进行评审。评审由部门经理或评审小组进行；b)对不合格服务可采取立即纠正或“终止”方法等处理方法；c)不合格纠正能够用道歉、赔偿或提供服务。8.3.3原因分析及方法当发觉不合格时，应分析原因，并针对不合格造成后果，采取合适方法，如道歉、调换、赔偿等。8.3.4程序文件QP803不合格品控制程序QP804不规范服务控制程序QP805用户投诉处理程序8.4数据分析本节要求了对体系运行合适数据搜集和分析要求。8.4.1目标a)企业质量方针和质量目标改善；b)协议、项目质量目标改善；c)证实质量管理体系适宜性和有效性；d)符合性评价：1）和确定量化目标符合性；2）用户满意程度；3）和产品要求符合性；4）供方数据和信息。8.4.2数据搜集a)竞争对手信息（价格、服务、用户满意程度等）；b)相关过程统计（如采购、服务提供）；c)供方、企业内部和政府相关部门提供信息和数据；d)监视和测量活动输出；e)搜集信息方法能够采取调查、交谈、访问等手段。对搜集到数据要经合适整理，以利于分析。8.4.3数据分析a)通常采取统计方法。利用统计数据确定需要处理关键问题；b)常见统计方法有直方图、排列图和因果图等。利用调查法对用户满意程度进行测量。8.5改善本节要求了对质量管理体系、过程连续改善策划、实施、评价等要求。8.5.1连续改善为确保质量管理体系有效运行，应策划和管理连续改善所必需过程。a)连续改善目标。连续地改善质量管理体系有效性和效率，确保企业质量方针和目标得以实现。b)连续改善分类和项目：1）连续改善贯穿于过程之中，分为日常改善活动（如采取纠正和预防方法）和重大、长远改善项目；2）经过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防方法和管理评审活动实现日常改善，并提出改善项目，以促进体系连续改善。c)改善项目标策划和管理：1）确定改善项目标目标和总体要求，在企业内营造一个激励改善气氛和环境；2）分析现有过程情况，确定改善项目标改善方案；3）经过数据分析、内审、纠正和预防方法和管理评审等活动寻求改善机会,确定改善项目；4）做出合适改善活动安排，实现改善目标；5）经过内审、管理评审或其它评审，评价改善实施效果。d)程序文件：QP806改善控制程序8.5.2纠正方法采取方法，以消除不合格原因，预防再发生。纠正方法应有形成文件程序。纠正方法应和所碰到不合格影响程度相适应。a)识别不合格（如用户埋怨）：1）不合格范围包含企业销售产品、服务项目、过程和体系不合格；2）区分不合格性质和区域（包含用户满意程度）；3）确定不合格信息起源（如用户投诉、不合格汇报、审核和评审汇