GB∕T 39666-2020 政府热线服务分类与代码

ICS03.080CCSA12中华人民共和国国家标准政府热线服务分类与代码Cvv2020-12-14发布2020-12-14实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会ⅠGB／T39666—2020前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4分类方法 5编码规则 6分类代码 7扩展要求 参考文献 ⅢGB／T39666—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、中共德清县委德清县人民政府信访局、江苏省质量和标准化研究院、日照市东港区人民政府办公室、台州市路桥区妇女联合会、之江实验室、台州市标准化研究院、广州市海珠区政务服务数据管理局、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司、青岛市政府办公厅、中共蚌埠市委政法委员会、宿迁市人民政府办公室。1GB／T39666—2020政府热线服务分类与代码本文件确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求，建立了相应的分类体系及代码表。本文件适用于政府热线服务的管理与实施。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20001.3—2015标准编写规则第3部分：分类标准GB/T33357—2016政府热线服务评价GB/T33358—2016政府热线服务规范3术语和定义GB/T20001.3—2015、GB/T33357—2016、GB/T33358—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政府热线由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。注：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。［来源：GB/T33358—2016,3.1,有修改］3.2政府热线服务依托政府热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。［来源：GB/T33358—2016,3.2]4分类方法本文件采用GB/T20001.3—2015中规定的混合分类法，根据服务内容将政府热线服务分为大类、中类和小类，其中：—大类采用面分类法；—中类采用面分类法；—小类采用面分类法或线分类法。2GB／T39666—20205编码规则5.1政府热线服务分类（以下简称“服务分类”）编码采用GB/T20001.3—2015中规定的组合编码方法。5.2服务分类代码结构见图1。图1服务分类代码结构图5.3服务分类代码由6位阿拉伯数字组成，从左到右：—大类代码用2位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位阿拉伯数字组成，从01开始编码；位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字从01开始编码；字组成，其中第1位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字为所属中示例：其他工业与通信业热线服务(020499)。示例：综合性热线服务(010000)。6分类代码分类代码见表1。表1分类代码表代码类别名称说明大类中类小类综合性热线服务行业性热线服务领事保护热线服务领保应急、一般性领保案件、重大突发领保案件、领保常识及领事证件等的咨询、求助的受理、处置、回3GB／T39666—2020代码类别名称说明大类中类小类教育热线服务科技热线服务工业与通信业热线服务电信服务热线服务网络违法、不良与垃圾信息热线服务烟草专卖热线服务其他工业与通信业热线服务国家安全热线服务公共安全热线服务应急管理热线服务消防热线服务地震热线服务其他应急管理热线服务民政热线服务法律热线服务教育事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处科学技术事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受工业与通信业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受固定电信服务、移动电信服务的咨询、查询、投诉、网络违法、不良与垃圾信息的咨询、查询、投诉、建烟草专卖品的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、涉嫌违反国家法律、从事危害国家安全活动的情况线索举报的受理、处置、回访、归档、分析非法集资、网络犯罪、涉枪涉爆、涉黑涉恶、境外追逃、交通安全以及公安机关和民警违法违纪、侵害企业利益问题的举报、投诉，户籍等的咨询、举报的消防知识、火灾隐患等的咨询、查询、办理、投诉、举地震灾情、防震减灾等的咨询、查询、办理、投诉、举民政事务（社会组织、社会救助、行政区划、婚姻管理、殡葬管理、养老服务、儿童福利、慈善事业、福利彩票等）的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处法律诉讼、案件信息、律师业务、公证服务、司法鉴定、法律援助、人民调解、司法考试、商事仲裁、执法服务（监狱、戒毒、社区矫正、安置帮教）、法治宣传、4GB／T39666—2020代码类别名称说明大类中类小类人力资源和社会保障热线服务自然资源热线服务海洋资源热线服务土地、矿产等自然资源违法行为的投诉、举报的受海域使用违法、海洋环境违法、海岛违法、涉外海洋侵权等的投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析其他自然资源热线服务生态环境热线服务环境污染（水污染、大气污染、固体废物、危险废物、放射性废物等）、生态保护（自然生态系统保护、自然遗迹保护、野生动物保护、野生植物保护等）等的住房与城乡建设热线服务住房公积金热线服务建筑市场与工程、热力、燃气、自来水、房地产开发与管理、市政道路与设施、环境卫生、城乡市容、绿住房公积金业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的其他住房与城乡建设热线服务交通运输热线服务铁路运输热线服务民航运输热线服务邮政热线服务交通运输活动的咨询、查询、投诉、建议、举报的受铁路运输活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报的航空客货运输、通用航空服务、机场、空中交通管理等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回邮政基本服务、快递服务和其他寄递服务的咨询、分析其他交通运输热线服务水利热线服务道路运输、水上运输、管道运输、运输代理及其他未列明的交通运输的咨询、查询、投诉、建议、举报的水利工程建设与质量、取水许可等的查询，水利工程建设、非法采砂等的举报的受理、处置、回访、归5GB／T39666—2020代码类别名称说明大类中类小类农业农村热线服务商贸流通热线文化旅游热线服务旅游热线服务文化热线服务卫生健康热线服务金融热线服务银行热线服务证券热线服务保险热线服务其他金融热线服务海关热线服务税务热线服务市场监督管理热线服务农业信息（例如政策、农产品市场供应、价格）、动植物疫情、农业案件（例如农药案件、种子案件）、农产品质量安全、农业项目建设等的咨询、查询、投诉、商贸流通的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处旅游景区、旅行社及相关服务、住宿设施、互联网旅游出行服务平台等的咨询、查询、投诉、建议、举报营业性演出活动，歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动，艺术品经营活动，互联网上网服务营业场所经营活动，互联网音乐、互联网游戏、网络表演、互联网动漫文化活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报，以及文物保护咨询、文物违法行为举报的受理、公共卫生服务、卫生应急事件、健康普及、计划生育等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回金融机构、金融产品、金融服务等的咨询、查询、投银行业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处证券期货市场投资的咨询、查询、投诉、建议、举报海关业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处纳税、涉税（纳税、缴费、涉税涉费）等信息的咨询、分析市场监督管理业务的咨询、查询、投诉、建议、举报6GB／T39666—2020代码类别名称说明大类中类小类消费者保护热线服务品热线服务价格热线服务知识产权热线服务其他市场监督管理热线服务广播电视热线服务社情民意统计热线服务医疗保险热线服务能源热线服务粮食流通热线服务新闻出版热线服务气象热线服务其他行业性热线服务特定对象热线服务职工热线服务未成年人与青少年热线服务妇女热线服务针对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者产生消费者权益争议后，向市场监管部门请求解决该争议的行为的受理、处置、回针对个人和组织价格投诉，以及有关违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定行为的商标侵权、专利侵权纠纷、假冒专利行为、著作权侵权纠纷等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处广播电视、网络视听节目服务的咨询、查询、投诉、针对个人和组织进行的社情民意调查、分析等能源工作（电力、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等）的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、粮食流通的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处图书、报纸、期刊、音像、电子、网络等出版物有关的气象信息、气象预警等的咨询、查询、投诉、建议、举职工维权的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处未成年人与青少年维权的咨询、查询、投诉、建议、妇女相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权7GB／T39666—2020代码类别名称说明大类中类小类残疾人热线服务残疾人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维老年人热线服务老年人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维退役军人热线服务退役军人事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权有关咨询、理论学习等事项的受理、处置、回访、归企业热线服务企业开办、建筑许可等营商环境事项的咨询、查询、扶贫热线服务扶贫事业的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处其他特定对象热线服务7扩展要求7.1应优先使用表1中的服务分类，当表1中的服务分类无法满足应用需求时，可扩展服务分类与代码。7.2扩展的服务分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变表1中已有的服务分类与代码。7.3扩展类型包括