物业服务人员监管方案

1.监管方法

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断地提升服务质量,

运用IS09001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作

标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提

高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、

年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

(一)员工基本素质标准规定

♦仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩戴工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅

观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、

容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随

意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起

住户和同事的尴尬。

♦文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬

有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物

业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言

简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

♦处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违

背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序；

(1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

(2)及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

(3)重大问题实行三级负责制：接待人一一领班一一主任逐级上报，直到

处理完毕。

(4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、

刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、

漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教

材中。

（二）日巡视检查规定

1、日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容：

A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌。

B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

C.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室

的保洁卫生等；

2、巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、

每天巡视的路线。

2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中

发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。

3）巡视中发现的问题，分类进行处理：

A.收集的管理意见急需项目经理决策的，应填写《转呈表》。

B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的

不合格已安排部门整改”“何时复检”和“复检结果是否合格”；

C.严重不合格，填写“不合格服务处理表”。

D.发现违章行为填写“违章处理规定”执行。

3、巡视时间：

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4、注意事项：

1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不

同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服

务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。

2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，

作为日常巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录：管理事务记录表

（三）周检工作规定

1、范围：

各管理处周检。

2、职责：

1）项目经理负责组织领班、各班（队）长参加周检。

2）项目经理指定一名领班做好周检记录。

3）项目经理负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制

定整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。

2）每月抽查总量不少于本文件的规定。

3）检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法：

1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2）参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队

检查。

3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应

侧重两项加深检查深度。

5、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

6、检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录：周检表

（四）纠错整改保

（一）目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，

保证及时消除已发生或潜在的不合格项。

（二）适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或

潜在的不合格项。

1、日巡查

管理人员每天检查职责范围内的工作，发现问题及时解决，并填写记录。

2、周检查

管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并

填写记录。

3、月联合检查

每月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情况并制定下一个月的工作

目标，讲评检查结果，会议纪要归档。

4、季度质量评定系数检查

按照检查表的综合质量部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录。

5、测评

客户满意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的形式进行，对

数据进行分析并保存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。

6、开展QC管理小组活动

在管理处范围内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推进

现场服务技术创新。

7、应用“三标一体”综合管理体系的质量审核程序监督质量

按IS09000>IS014000.0HSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序，

每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施,

持续改进服务质量。

（三）总公司对本项目的服务质量控制

1、品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准。

2、品质部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。

3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措

施报告》。

4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析

不合格的原因，实施纠正和预防措施。

5、整改时限：收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方

负责人验收。

(四)工作程序：

1、总则：

(1)所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形

式提出。《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。

(2)公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。

(3)所有《纠正和预防措施报告》必须经品质部负责人批准后，才可发至相

应责任部门。

2、纠正和预防措施的提出

(1)针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：

1)员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；

2)管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；

3)质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；

4)业主或第三方机构审核提出的不合格；

5)任何其他不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。

(2)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人

反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报

品质部部门负责人审核报总部门负责人批准。

(3)品质部部门负责人负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括:

是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了

纠正或预防措施、完成期限是否合理等。

(4)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其他信息中发现的不合格随

时提出《纠正和预防措施报告》。

3、实施步骤

(1)相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象

/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正

和预防措施，经品质部部门负责人审核，报总部门负责人批准后组织实施。

(2)在规定的期限内或接到执行人报告时、品质技术部对纠正或预防措施的

实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正

或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合

格为止。

4、纠正和预防措施总结

品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠

正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。

5、记录管理

各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。

奖惩措施

一、目的

为更好地明确奖惩的依据、标准、权限及程序，形成良好的奖惩机制，规

范员工的行为，提高员工主观能动性。保证公司各项法规制度良好运行，特制

定本制度。

二、原则

奖惩有据，有章可循，具体明确。

奖惩及时，及时处置，妥善处理。

奖惩公开，奖惩结果予以公布。

奖惩公正，所有人员一视同仁

三、具体内容

1、奖惩方式分类

⑴经济处罚：罚款

⑵行政处罚：警告、通报批评、降职、调薪、开除。

⑶经济奖励：奖金和物质奖励

(4)行政奖励：通报表扬、晋升、调薪。

2、公司的各项制度规定等均视为公司的纪律所有人员必须严格遵守，

对于违反公司纪律的行为，公司采取“先警告，后惩戒”的方式予以纠正。

3、行为准则

⑴员工在工作期间，必须着装整洁。

⑵员工应服从上级主管的工作安排，保质保量按时完成工作任务。

⑶工作时间应该把精力集中在工作上，不得利用工作时间处理私事，禁

止擅离工作岗位，不得无故串岗。外出人员须到主管处填写请假条。

(4)禁止在公司内部吸烟、不得在公司内乱扔废弃物和污物，保持办公区

及公共场所整洁有序。下班将个人办公桌面收拾整齐，桌椅恢复原位，各类工

具整齐摆放到指定位置。

(5)勤俭节约、反对浪费。爱护办公设备，节约使用办公用品、电话和水

电等，打印纸尽量保持两面使用，不得随意丢弃。已经过期的文档和文件，交

由行政专员统一处理。下班离开时要关闭电脑、显示器、电源等设备。

(6)不得•随意翻阅他人文件资料或挪用他人办公物品。

⑺衣服、包等个人物品应妥善放置，不得随意放在办公桌和椅背上，不

得在墙壁上贴纸，保证公司整洁。

(8)下班后，如无公事，请不要滞留在公司，不要将与公司业务无关的人

员带入公司现场和工作区。

⑼不许高声喧哗，打闹、闲聊、播放无关音响，以免影响他人工作。

(10)上班时间，不许在公司打牌.、下棋，不许在公司玩游戏，不得浏览与

工作无关的网站，网页等，不得在工作时间看电影，看视频。

(11)按时出席约定的会议，会议上应关闭手机声响。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反两次及

以上者处以通报批评，并处20-50元/次的罚金。

(12)不许以任何形式损坏公司的名誉，破坏公司的信用。

(13)应及时向上级主管汇报工作完成情况及工作进度，不得进行虚伪的和

隐瞒事实的汇报、报告。

(14)不得利用职务谋取私利或不正当的使用公司的公款或公司财产。不得

利用职务向第三者提供便利或不利的条件。

(15)不得为私人利益，向与公司有关业务关系的客户要求接受不正当的财

物及娱乐、住宿或其他好处，发生金钱借贷关系等。

(16)未经公司许可，不得从事其他职业，不得担任其他有类似经营业务的

公司职位，也不得有经营自身业务的行为。

(17)除业务上的目的外，不得随意使用公司设备，物品，不得损坏、丢失、

粗暴使用、藏匿公司的设备和物品，未经公司许可不得拿走或企图拿走公司的

物品。公司物品因非正常使用而损坏的，当事人应负责赔偿。

以上情形属于严重性违纪，如有违反处以100T000元/次罚金或降级、降

薪，严重者开除直至追究其法律责任。

4、安全要求

⑴严格遵守防火规定，未经公司许可不得随意使用明火。

⑵按照规定，合理使用电器和电源。

⑶员工应妥善保管个人物品，如在公司内丢失或损坏。其责任与风险由

个人承担。

(4)上班途中与休假外出期间，注意出行安全，确保财产和人身安全。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反两次

及以上者处以通报批评，并处20-50元/次的罚金。

5、工作要求

(1)以结果为导向。

⑵处理问题坚决做到：对事不对人。

⑶上级对下可以越级调查但不能越级指挥下级对上级可以越级投诉，

但不能越级汇报，特殊情况除外。

(4)员工对现行的管理规定、业务流程有“优化建议权”，但是未经公司

领导正式批准。任何员工不得更改正式公布的管理规定、业务流程和规范。

⑸公司资料属于机密文件，未经公司领导许可，一律不得对外公布，严

重者追究其法律责任。

(6)任何情况下不得与同事、客户发生正面冲突。

以上情形属于严重性违纪，如有违反处于50-500元/次的罚金或降级、降

薪，严重者开除。

6、着装要求

(1)上班期间，需确保着装符合行为规范要求。

⑵不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤。

⑶女员工不得浓妆艳抹不得佩戴过于夸张的首饰不得穿戴奇装异服，

不得染怪异头发。

(5)指甲不得过长，不得涂染夸张颜色和造型。

(6)员工应注意着装清洁，服装要平整。上班期间不得穿拖鞋。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反

两次及以上者处以通报批评，并处20-50元/次的罚金。

7、工作环境

⑴自觉保持工作环境整齐整洁，规整有序。

⑵爱护办公环境内各项设施，妥善管理。

⑶不随意调换办公位置，搬动室内物品。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反两次及

以上者处以通报批评，并处20-50元/次的罚金。

8、接待要求

⑴有礼貌地接打电话是公司全体员工的必备素质，它能在■户和公众方面

帮助树立公司良好的形象。

⑵电话铃响三声内，以有力清晰的语气接起电话，并使用礼貌用语“您好，

我是XX公司的XX”o

(3)公司内部电话，严禁无故不接听，或未接电话需第一时间回拨，确认

事项，及时处理。

(4)公司有客人来时，需主动热情，积极接待。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反两次及

以上者处以通报批评，20-50元/次的罚金。

9、纪律要求

⑴杜绝浪费，合理使用办公用品。

⑵遵守会议纪律，严禁无故缺勤。

⑶定期清洁、养护、检修车辆，保证车辆安全行驶。

(4)自觉遵守公司保密制度，严格照章执行。

⑸严格遵守公司其他各项管理规定，自觉维护工作秩序。

以上情形属于一般性违纪，如有违反，第一次予以警告，当月内违反两次及

以上者处以通报批评，并处20To0元/次的罚金。

10、考勤要求

具体标准参照公司《考勤管理制度》执行。

11、奖励

具备以下情形者，公司予以奖励：

⑴认真完成公司交办的任务，并有重大贡献者；

⑵对公司经营管理提出合理化建议并被采纳者；

⑶保护公司财产，使公司利益免受重大损失者；

(4)为公司带来良好社会声誉者；

(5)业务评比和年终评比成绩优异者；

⑹其他领导认为值得学习和发扬的事件；

以上情形者予100T000元/次的奖励或晋升、调薪。

12、奖惩规定

⑴奖惩主管部门为综合管理部，其他各处为分管部门。

⑵审批权限：员工一般性违纪由部门领导审核，综合管理部审批；严重违

纪或公司奖励需经综合管理部审核，报董事长审批。

⑶奖惩事项由各部门填写《奖惩单》报回综合管理部，由综合管理部进行

核实确认，根据权限上报相关领导进行审批。

(4)综合管理部作为检查执行部门，必须严肃公司纪律，认真次法，如发现

违纪而不按照规章行使职责，则按与违规人的同等进行罚款。

⑸部门员工严重违反公司制度，部门负责人同样具有连带责任。

⑹上述所有奖惩事项将根据实际造成影响情况而进行适当调整。

⑺奖惩结果将作为员工岗位晋升、调薪和年度奖金的考核依据。

13、其他未尽事宜由综合管理部负责解释。

14、本制度自下发之日起开始正式执行。

(1)考核制度

考核实行分级计划、分级过程跟踪、分级评分、公司审核、绩效工资体现

的全过程。

1.分级计划：每月月初，公司总经理向分管副总下达公司总体工作计划；分

管副总在月例会上向各项目经理下达项目工作计划；项目经理接到计划后，按照

分工不同将计划分解，向部门主管下达部门工作计划；主管继续分解并下达给班

组长；班组长再次分解，下达到操作层员工。

注：下达前须报送公司，接受“公司审查”。

2.分级过程跟踪：计划下达后，各项目要以周为单位，围绕《KPI工作计划

表》召开例会，跟踪KPI工作计划的进展情况。分析并解决问题，确保KPI工作

计划按期完成。

3.分级评分：每月月末，各级领导根据KPI计划实际完成情况，对直属下级

评分。《KPI工作计划表》转为《KPI考核表》，并逐级上报直至公司总部。

4.公司审查：各项目将本考核月人员《KPI考核表》同下月《KPI工作计划

表》上报公司。公司逐一审查，审查无疑后报财务部。

5.绩效工资体现：各岗位员工工资分为3部分：基本工资、岗位工资、绩效

工资，具体数额由公司财务部向个人公布。KPI考核主要针对绩效工资。操作方

法如下：

KPI得分高于90分的，绩效工资全额发放；KPI得分低于90分的，绩效工

资按照“KPI得分”百分比发放。

例：某员工绩效工资为100元，考核月KPI得分80分，该员工绩效工资为

100X80%=80元。

考核指标的设定

1.KPI指标数量：项目经理6至8条；部门主管5至6条；班组长3至5条；

基层员工2至4条。

2.KPI指标提炼原则：是关键、可量化、可统计。

3.操作层员工KPI指标中要有“完整日常工作”项，工作标准为《品质检查

标准》

3.班组长及以上管理岗位KPI指标中要有“团队胜任率”项，计划外缺编和

KPI分数低于90分视为不胜任。

奖罚规定

一年内KPI考核分数高于90分累计8次以上，其中超过95分累计达到4次，

有资格参加公司优秀员工评定。

一年内KPI考核分数高于90分累计8次以上，其中超过95分累计达到7次，

经公司综合评定可于次年按规定提高岗位工资。

一年内KPI考核分数低于90分累计达到6次，经综合考量将于次年按照规

定降低工资标准。

一年内KPI考核分数连续3次低于90分者，工资降为试用期标准。

针对本项目实际情况制订KPI工作计划表:

KPI工作计划表

本月重点工作

周分担计划实

实

际

第第第第际

序权完

指标1四结果定义

号重成

周周周周得

情

分

况

1完成本月回款工作10接受财务部考核。

按培训计划对员工本月持续跟

210做好培训记录，上传视频。

做好培训工作踪

日常工作

员工人事档案管理

人员工各项资料档案按人事制错报1宗减1分，延误考勤

1

事度搜集完整，及时上报人事统计时间减7分。

行综合办公室。

30

政每处错误减1分，拖延一天

《项目月考勤表》上报及时

2工减2分，延误考勤统计时间

准确

作减7分。

3员工入、离职跟踪漏报1人每延期1天减1分。

按照人事行政制度及时上报

入职离职人员信息。

4“工作呈报”填写规范按KPI评分细则执行。

管理层员工流失一人减0.5

团队建设

5分；基层员工流失一人减

无违纪事件，保持人员稳定。

0.2分。

临时文件报送及时公司领

6导临时布置的方案性工作按按《kpi评分细则》执行

要求、按时间节点上报。

缺岗一次减5分其他按《品

7仪容仪表、办公环境

质考核标准》执行

完善、整洁。一项不符减1

8内页资料

品分

质达到《品质考核标准》标

9工作流程

管准，一项不符减3分

30

1理

与甲方保持良好的沟通保证按时回款。

0I.

作按《品质考核标准》执行，

1

甲方罚单若有扣款情况，每扣一个项

1

目，减2分

1人员“5定管理”缺岗1人减1分

2按照“5定管理程序”确保

人员在岗、品质标准

1未按时提交减2分，延迟3

上报各项品质报表

3天减5分

临时任务

实

实

际

际

权完

指标结果定义

重成

得

情

分

况

完成公司领导下达的临时任务。20按《kpi评分细则》执行

（2）保洁工作监管方案

A三级监管组织架构及职责范围

保洁质量三查制度

◊保洁公司每日自查：每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自

己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记

录。

令品质部每日检查：品质部每日抽查不得少于一次；保洁班长对管理区

域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于两次，并做好记录。

◊管理处抽查：陪同上级领导每月三次联合检查，品质部做好检查记录。

工作人员服务标准要求

1.仪容仪表规范

1.1头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不

过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理

整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱；

1.2面部一一干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不

外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆；

1.3身体一一每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩戴工作

名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可

将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外

套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其他物品，保持平整；

1.4双手一一不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，

不可涂指甲油。

1.5着装一一统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩戴胸

牌；

1.6鞋子一一统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不

能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋；

1.7袜子---干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子；

1.8饰物一一只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其他首饰。

2.行为规范

2.1使用礼貌用语，例如：“早上好”“晚上好”“您好”“再见”“请”

“谢谢”“对不起”“抱歉”“打扰了”“请您再说一遍”“有什么可以帮您

的吗？”称呼有“小姐”“先生”“太太”等。

2.2见到业主时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工

作中遇到业主应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到业主对会

所环境不熟悉时一，有引领和指路的义务；若遇业主询问时不得回答不知道或不

清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。

2.3工作时，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈

脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心

在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝

水。

2.4与业主或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上

司或是业主时要礼让，不能抢行。

2.5与业主有误解时先认错，再委婉解释原因。

2.6与业主相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举

止过于随便。

2.7对待业主询问应有耐心，语气应温和，亲切。

2.8对业主的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。

2.9在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然

摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。

2.10工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿

两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。

2.11如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其他异常状况应立即汇

报值班经理。

2.12工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。

若看到有业主在室内吸烟应及时制止。

2.13进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。

2.14遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。

2.15不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

2.16不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

2.17不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰业主或是表露

轻视之意，不可有不耐烦的表情。

2.18走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更

不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈

天，不准在工作时间看书报。

2.19分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。

2.20不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。

2.21严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经

理处理，并不得有任何争吵行为。

2.22上班前不可饮酒。

2.23按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。

2.24不准直接批评业主的错误，在任何情况下不得与业主争吵。

2.25严禁代管业主的任何物品，拾到业主的财物应主动上交前台并在

《遗拾物品登记本》上签字。

2.26严禁有欺骗业主的言行，对于任何盗窃、向业主索要或未经业主同

意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。

2.27保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经

过公司的面试和考核方可上岗。

3.出勤监管

3.1按时间标准管理处统一出勤打卡，物业保洁班长负责每日各岗位人

员到岗监察，品质部随机抽查，完善文本记录；

3.2每月以考勤机出勤记录及保洁班长监察结果为出勤结算标准，不合

格项按考评细则执行违约扣罚。

:物资监管

L物料及客用品制定品牌监察制度

1.1保洁班长每日按标准要求，对保洁用品、客用品进行监察，完善文本

记录；

1.2品质部按标准要求随机抽查保洁用品、客用品品牌质量，检查保洁班

长文本记录；

1.3监察不合格项按考评细则执行违约扣罚。

2.物料监察制度

2.1保洁公司分类建立物料的进销存制度：

2.1.1分设备仓、日常洁具仓、客用品仓三大类，建立物资台账；

2.1.2进仓的物品一律按固定的位置有条理、注意整齐美观堆放;

2.1.3要求逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数

减出，结出余数，卡片固定在物品正前方;

2.1.4物业保洁班长每月对物品用量进行核查，整理上报数据;

2.2物品质量与用量监察:

2.2.1物业保洁班长对保洁公司采购员购回的物品无论多少、大小等都要进

行抽查验收，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符；

2.2.2完善监察记录，按考评细则执行违约扣罚;

A保洁日清质量检查扣分标准

盘锦市大洼区第一人民医院清洁服务

每日清洁计划完成质量考核扣分标准（总分100分）

服务单位：考核部门：考核人：检查时间：年月

日时分

一、每日清洁作业质量考核扣分标准（总分70分）

质量

分

部位技术处理方检查

分作业标准质量标分扣项

/内式及及考备注

项（频次）准值分得

容用剂名称核方

分

式

室毛巾擦拭、再目视、每发

无灰尘、

内大厅每天2次用高级毛巾手触0.7现一

无水印

公二次擦拭摸项不

区每天最少光亮、无灰玻璃清洁剂、合格

走廊目视0.9

(5一次尘、无手印玻璃刮、净布扣

.2会议每天最少无灰尘、无毛巾擦拭、高手触0.5

0.9

分）室1次污渍级毛巾收拭摸分；

每天最少无灰尘、无没按

卫生尘推除尘、拖

2次即脏脚印、无污目视0.9计划

间布拖拭

即清理渍时间

无污渍、无目视、执行

每星期最

门窗灰尘、无手净布擦拭手触0.9的，

少1次

卸摸每项

无脚印、无0分。

扶梯即脏即清

灰尘、无污拖布拖拭目视0.9

台阶理

渍

轿厢

顶无灰尘、无用鸡毛弹、毛手触

电每天1次0.7

灯、蛛网巾擦拭摸

梯

顶板

（5

轿厢

.2无锈斑、无不锈钢光亮

“面即脏即清纸巾

分）污渍、无灰剂、净布、毛0.9

不锈理擦拭

尘巾擦拭

钢

即脏即清

轿厢

理，每7无污渍、无

地面棉拖布拖拭目视0.9

天1次养脚印

石材

护

轿厢

按

每天最少光亮、无污高级毛巾擦

钮、目视0.9

5次渍、无手印拭、净布收拭

显示

屏

电梯

不锈无锈斑、无不锈钢光亮

每天最少纸巾

钢污渍、无灰齐IJ、净布、毛0.9

1次擦拭

门、尘巾擦拭

门框

电梯

即脏即清毛巾擦拭、小

门槽无泥沙目视0.9

理毛刷扫除

沟

电无灰尘、无

立面即脏即清毛巾、羊毛套

梯污渍、无手目视0.7

石材理擦拭

前印

室地面即脏即清无脚印、无尘推除尘、落

目视0.9

(7石材理污渍、光亮蜡拖夹毛巾

分）擦拭

踢脚每天最少无污渍、无手触

毛巾擦拭0.9

线1次灰尘摸

无污渍、无

标示每天最少毛巾擦拭、除手触

灰尘、无残0.9

物1次胶剂除胶摸

胶

电梯每天最少光亮、无污高级毛巾擦纸巾

0.9

键盘3次渍、无手印拭、净布收拭擦拭

玻璃清洁剂、

立面每天最少光亮、无污纸巾

玻璃刮拭、净0.9

玻璃1次渍、无手印擦拭

布收拭

“面每天最少光亮、无污毛巾擦拭、净纸巾

0.9

灯饰1次渍、无手印布收拭擦拭

立面

装潢无污渍、无

每天最少鸡毛撑除尘、

凹灰尘、无蛛目视0.9

1次毛巾擦拭

槽、网

背板

楼即脏即清尘推除尘、落

地面无脚印、无

:理、每天蜡拖夹毛巾目视0.9

石材污渍

循环抛光擦拭、抛光

区玻璃清洁剂、

店面每天最少光亮、无污纸巾

（1玻璃刮拭、净0.9

玻璃一次擦拭渍、无手印擦拭

4.2布收拭

分）柱立每天最少无污渍、无手触

毛巾擦拭0.7

面1次灰尘摸

每半月最无灰尘、无鸡毛弹除尘、每发

天花目视0.9

少1次蛛网毛巾擦拭现一

导项不

示、每天最少无灰尘、无毛巾擦拭、除手触合格

0.9

标示1次残胶胶剂除胶摸扣

牌0.5

踢脚每天最少无污渍、无手触分；

毛巾擦拭0.9

线1次灰尘摸没按

消防无污渍、无计划

每天最少毛巾擦拭、除手触

栓内灰尘、无残0.9时间

1次胶剂除胶摸

外胶执行

灭火每天最少手触的，

无灰尘毛巾擦拭0.9

器箱1次摸每项

垃圾0分。

每1小时无污渍、无

箱平毛巾擦拭目视0.9

1次灰尘

面

垃圾

每天最少无污渍、无

箱内毛巾擦拭目视0.9

1次灰尘

外

垃圾

箱摆每天最少无污渍、无

棉拖布拖拭目视0.9

放地1次灰尘

面

箱内无异味、垃每日上午及

每天最少

垃圾圾不超过下午各更换目视0.9

2次

处理2/3一次垃圾袋

玻璃清洁剂、

护栏每天最少光亮、无污纸巾

玻璃刮刮拭、0.9

玻璃一次擦拭渍、无手印擦拭

净布收拭

护栏

无锈斑、无不锈钢光亮

不锈即脏即清纸巾

污渍、无灰剂、净布、毛0.9

钢框理擦拭

尘巾擦拭

架

植物

每天最少无泥沙、无手触

盆外毛巾擦拭0.9

1次污渍摸

观

伸缩每天最少无灰尘毛巾擦拭目视0.9

缝1次

墙体无灰尘、无

即脏即清毛巾、羊毛套

立面污渍、无手目视0.9

理擦拭

石材印

即脏即清尘推除尘、落

阶、无脚印、无

理、每天蜡拖夹毛巾目视0.9

地面污渍、光亮

循环抛光擦拭、抛光

石材

出不锈无锈斑、无不锈钢光亮

即脏即清纸巾

入钢门污渍、无灰齐h净布、毛0.9

理擦拭

口框至巾擦拭

(8门拉每天最少无手印、无净布、毛巾擦

目视0.9

.8手若干次污渍拭

分）每天最少

一次擦玻璃清洁剂、

门玻光亮、无污纸巾

拭，每天玻璃刮刮拭、0.9

璃渍、无手印擦拭

一次刮玻净布收拭

璃

导

每天最少无灰尘、无毛巾擦拭、除手触

示、0.7

1次残胶胶剂除胶摸

标示

牌

每天最少无灰尘、无

灯箱净布干擦拭目视0.9

1次蛛网

即脏即清吸尘器吸尘、

防滑

理，每天无污渍毛刷刷拭、地目视0.9

地垫

清洗1次毯清洁剂

玻璃清洁剂、

门头每天最少光亮、无污纸巾

玻璃刮刮拭、0.9

玻璃一次擦拭渍、无手印擦拭

净布收拭

门头无锈斑、无不锈钢光亮

每天最少纸巾

不锈污渍、无灰齐IJ、净布、毛0.9

一次擦拭擦拭

钢尘巾擦拭

每天最少1无灰尘、

梯阶拖布拖拭目视0.9

消次无污渍

防每天最少1纸巾每发

扶手