物业客服部作业指导书专业版

物业客服部作业指

导书专业版

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

销配保洁部作业指导书

1.。客服部任务和岗位设置

1.1任务

客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清

洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和

处置业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证

“安全、整齐、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公

环境。它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职

业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举

止等,对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

1.2客服部主要职责

1.2.1贯彻执行分公司相关政策、规定和客服部的各项规章制度。

122负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制订执行。

L2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工

作。

1.2.4负责根据物业管理条约约定的物业管理费标准和分公司规定的

各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保

分公司所制订的收费率的实现。

1.2.5负责业户管理费及各项费用（包含但不限于水费、燃气费、电

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

费、车位费）缴费的信息统计和更新（包含缴费通知单的打印、发

放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与

财务部及时查对业户的缴费情况。

1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期造访收集、

整理业户信息和需求并及时传达给相关部门作为工作指导和决议依

据。

127办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。

128接纳处置业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的

意见和要求传递给相关部门，并督促其迅速解决，将处置意见反馈给

业户，并定期进行业户回访工作,进行满足度调查并进行统计分析。

1.2.9以电话、信函、造访和张贴通知等形式将分公司的信息通知

业户并给予解释。

1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安

排，以免发生冲突。

1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分

公司汇报并提出合理化建议。

1.2.12完成领导交办的其它工作。

2.0客服部主管职责

2.1在分公司领导的指导下，负责客户服务部全面日常工作；

2.2制订本部门年度工作计划，谋划组织小区的社区文化活动；

2.3根据公司的目的，制订本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

计划，完成公司制订的收缴目的；

2.4定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、

研究工作中存在的问题，制订改善措施。通过会议了解员工的心态,

听取员工的意见和建议,不停提高工作质量；

2.5本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计

划。定期检查工作实施情况，对员工在工作过程中闪现的问题及时

提出改善意见；

2.6负责部门员工的绩效考核工作；

2.7负责与业户沟通联系，处置业户的投诉意见，做好业户满足度回

访工作并及时向相关部门和主管领导汇报；

2.8负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单

位的协调、交流与沟通工作；

2.9负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工

作积极性,努力提高工作效率和服务水平；

2.10组织对紧急事故、突发事件的妥善处置，并做好善后工作；

2.11完成领导交办的其它工作。

3.0客服部班长职责

3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查

工作实施情况，对客服管理员在工作过程中闪现的问题及时提出改善

意见；

3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

3.3整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对

于重大事项及未能及时有用处置的问题上报主管，并积极与业户进行

有用沟通；

3.4监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项

档案资料。

3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考

评。调动员工工作积极性,努力提高员工的工作效率和服务水平；

3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员

工作好各项工作。

3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项

服务工作的具体落实情况。

3.8开展并执行客服部主管制订的社区活动计划；

3.9根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进

物业与业主的友谊关系；

3.10收集每年的业主满足度调查意见。

4.0客服管家职责

4.1熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声

誉；

4.2熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；

4.3严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；

4.4认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.5定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并

提出整改建议；

4.6做好天天的交接班工作,无遗漏、脱节等现象；

4.7建立业户档案,文件分类、整理入档,登记好天天收费台帐；

4.6熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业

费、供暖费等各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；

4.7负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作；

4.8负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；

4.9负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作；

4.10配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任

务。

5.0客服前台职责

5.1在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。

5.2遵守公司的各项规章制度，认真学习物业服务的各项法规、政策,

并贯彻执行。

5.3为业主/住户提供相关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法

规、政策及公司规定的解释工作。

5.4受理业主/住户诉求，并做好解释,投诉记录和跟踪反馈工作。

5.5负责各类钥匙的管理,装修施工人员临时出入证的办理。

5.6受理业主/住户室内报修工作,并及时反馈至相关部门跟进。

5.7负责业主/住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

5.8负责业主/住户物品放行确认。

5.9按公司要求建立相关档案等工作。

5.10完成公司领导下达的其它工作。

6.0客服管家工作要求：

6.1着装上岗，须穿戴整齐,要求须有良好的工作精神面貌；

6.2接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户

流露出不满或不耐烦情绪及肢体上的矛盾；

6.3同事之间应和谐相处，以礼相待,不得有任何语言及肢体的矛盾；

6.4在工作时间内应认真遵守公司的各项规章制度，不得做出有违公

司形象及利益的行为；

6.5认真巡查相应的物业区域并正确具体填写《工作记录表》，按公

司标准要求，督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、

设备设施维护等工作,记录好处置结果；

6.6对于业户需要亲自签署的相关文件，应对其具体的进行解释并让

业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业户签字。对于业户遗漏

的签字,应及时通知业户亲自补签,其它人员不得代业户补签；

6.7应耐心听取业户的投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作,

不得轻易的对业户的投诉及意见进行许诺，应及时汇报到相关责任方

进行处置并及时进行回访；

6.8应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法

规,并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或

部门组织的学习培训；

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

6.9通过上门、电话或邮件等方式对物业费及相关费用进行催缴工

作。在催缴过程中，应使用文明用语,不得对业户使用不妥的语言或

肢体行为，并对其工作进行耐心具体解释；

6.10正确具体的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，

不得对服务项目的内容进行编造；

6.11对已犯的错误应及时纠正并吸收教训。领导及同事提出的批评

和建议,应很好的进行吸收,及时调整自己的工作方式和行为等,不停

的提升其工作能力；

6.12对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿,须认真及

时的完成,并在完成后及时向领导进行汇报；

7.0客服前台工作要求

7.1着装上岗，须穿戴整齐。要求须有良好的工作精神面貌；

7.2应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；

7.3主动、自如地使用文明服务用语,不管碰到何种情况都不答应与

业户产生语言或肢体上的矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪;

7.4碰到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼

貌对话，不能与业户争辩。当业主指定接待人员临时不在时，可请业

户临时等待或让其留下联系方式，待指定接待人员回来及时处置；

7.5碰到业主提问时，应有问必答，碰到自己不清楚的问题，应向同事

或主管了解后再予以回答；

7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范围时，不得简

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

单回绝业主，应在问清业主问题的前提下，请业户向相关部门联系或

告知解决问题的途径和方法；

7.7正确具体的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，

不得对服务项目的内容进行编造；

7.8对于业户需要亲自签署的相关文件，应对其具体的进行解释并让

业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业主签字。对于业户遗漏

的签字,应及时通知业主亲自补签,其它人员不得代业户补签；

7.9应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法

规,并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或

部门组织的学习培训；

7.10前台依据业户的报事、报修内容相应开据《工作联络单》或

《派工单》，相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。维

修人员将《派工单》返回客户服务部，前台工作人员须进行回访。

前台对当日不能返回的《工作联络单》及《派工单》应登记在

《客户服务部每日交接班记录》上，次日前台工作人员应对前一天

未完成工作进行跟踪处置,并及时回访；

7.11交班人员应将当日未完成工作及上一班《客服部交接班记录》

中未完成工作全部记录在当日《客服部交接班记录》中，记录要求

明细、工整、清楚；接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班记

录,检查物品是否齐全，并对《客服部交接班记录》所交代内容及时

进行跟踪处置；

7.12对已犯的错误应及时纠正并吸收教训。领导及同事提出的批评

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

和建议,应很好的进行吸收,及时调整自己的工作方式和行为等,不停

的提升其工作能力；

7.13在前台服务接待时间内，不答应以任何理由闪现空岗现象；

7.14对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及

时的完成,并在完成后及时的向领导进行汇报；

8.0客服部礼仪规范

客服人员必需了解和掌握服务接待工作中的礼貌礼仪常识，端正

服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待

客的习惯。

8.1仪容仪表

8.1.1衣饰要求:规范、整齐、统一

8.1.1当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好,

特别是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤

腿。特别注意:衬衣里的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。

8.1.2要爱护制服，保持制服洁净、整齐、毕挺，上班前应检查是否

闪现漏缝、破边或破洞现象；且要切记清洁第一，常常换洗制服，不

得有异味、污渍（特别是领子和袖口的清洁）。

8.1.3要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用

领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。

8.1.4制服口袋不可放太多太重的物件,否则会令制服变型。

8.1.5员工必需穿着黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持洁净、洁

亮。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

8.1.6男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工

应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能

太短以致袜口露出裙外。应坚持天天换洗袜子，以免发出异味导致

客人不满。

8.1.7工卡应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自

己的姓名、职位抱有自豪感。

8.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

8.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公

司标志的物品闪现在非公务场所。

8.1.2.发型要求:庄重、整齐、大方。

2.1不可留长发、怪发，要常常修理头发（一般情况下，至少应一个月

理一次头发）。

2.2应注意头发的卫生，常常清洗，使头发洁净发亮，身上没有脱落的

头发和头屑。

8.1.3.面容

保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、

有活力。管家应天天修面，不可留大胡子。

要定期修剪鼻毛,天天要注意鼻毛不可长出鼻孔；

8.1.4.饰物

不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物，一般不答应佩戴耳

环、手镯、项链，但答应佩戴结婚戒指及手表。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

8.1.5.个人卫生客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己的形

象。

5.1坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清

洁。

5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味

的员工，应采纳适当的方法克服。

5.3双手应保持洁净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的

指甲油。

5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、

梳头等。

8.2仪态

客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大

方、不亢不卑、优雅自然。仪态主要包含站姿、走姿、坐姿、蹲

姿、手势等。

821.站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔。

要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹,

肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交

叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时,

双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽

于肩部；

站立时间过长而感到疲惫时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

态，但上身仍应保持正直。

注意:站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手

不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其它支撑

物上。

8.2.2.坐姿在接待客户时,员工的坐姿要求如下：

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手

托头，俯伏在桌子上。不管哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要

超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面

向对方。

8.23走姿要求:布满活力、自然大方、神采奕奕。

要领：行走时，身体重心可稍向前倾，抬头，挺胸，收腹，上体要正

直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后

幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩

出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走双脚跟走成二条直线

（应尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中

间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动

让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉

后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时,

应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在来宾的侧前

方。

注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与她人搭肩搂

腰。在小区内行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、

问好。

824.蹲姿

要拾取低处物品时,不能只弯上身，跷臀部,而应采纳正确蹲姿。

下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提

起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰拿取物品。

8.25手势要求:优雅、含蓄、彬彬有礼。

要领:在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势,

五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目的

指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目的。

注意:切记不可只用食指指指点点，而应采纳掌式。

8.3行为礼仪

8.3.1.固定电话的礼仪

8.3.1.1接听电话的礼仪

1.1.1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒,右手执笔记录）

1.1.2问候来电话的对方一一（您好,和泓物业）

1.1.3主动自报家门---------（您好,我是和泓物业管家;XXX）

1.1.4询问客户是否需要帮助--一（请问有什么可以帮到您）

1.1.5具体记录来电信息,及时反馈责任人。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

8.3.1.2让人等候的礼仪

1.2.1告诉客户让她等候的原因一-（您好,XX正在接听电话）

1.2.2征询客户是否可以等候------（请问您需要等一下，还是方便

我帮您转达XX信息）

1.2.3等候客户的回复/致谢-----（好的，我一定帮您转达,谢谢您,

再见）

1.2.4提供需要等候的时间信息（您可能等1分钟）

1.2.5对客户的等候表示感谢—对不起，让您久等了

831.3记录留言的礼仪

1.3.1询问客户的姓名之前要先告诉她要找的人在不在；

1.3.2从积极的方面解释同事不在的原因；

1.3.3说出你的同事可能回来的时间；

134记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同

事姓名、日期时间等；

8.3.1.4结束电话的礼仪

4.1反复你要采纳的行动步骤；

4.2询问客户是否需要你为她做其它的事；

4.3感谢客户打来电话并让她知道这个问题已经引起你的重视；

4.4让客户先挂断电话；

4.5当挂断电话后,应马上记录相关的重要信息.

8.3.2移动电话的礼仪

2.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音,

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

以免妨碍或影响其它人；假如你需要大声说话或涉及隐私，应该离开

人群;

2.2与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先

道歉并做出解释,例如：很歉仄,我办公室有急事需要通个电话。

8.3.3使用名片的礼仪

3.1名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一

起送出；

3.2名片应放在衬衫的左侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜

里；不要把自己的名片和她人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需

要时找不出来；

3.3递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指

捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑

致意说:请多关照；

3.4一般要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无

误；如有不熟悉的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满;使

用名片夹时,应将客户的名片放在自己名片的上端夹内

8.3.4.乘坐电梯的礼仪

4.1乘坐电梯不要同时按上下行按钮；

4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；

4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；

4.4陪同客户时乘坐电梯时,进出电梯礼让客人先进先出。

8.3.5引领客户的礼仪

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

5.1在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行,

应让客户走在中间；四人同行不能并排走路,而应排成竖行；

5.2假如自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是

陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；

5.3随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位

尊者引导时,应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央;

要与位尊者保持步伐一致,并适当地做些介绍；

5.4在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上

下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意

外；

5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处

或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注

意楼梯”。

8.3.6接待客户的礼仪

6.1开门

6.1.1听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说

“请进”并施礼;进入房间后，用右手将门轻轻关上,请客户入座；

6.1.2引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、

右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户

入座。

6.2待客

6.2.1对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，首次见面的还应主动作自我

介绍；

622引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式

的会谈；

6.2.3对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开

身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千

万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；

6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者

失礼。

6.3奉茶

6.3.1客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的

茶杯；

6.3.2太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快;

茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；

6.3.3同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者

开始奉茶;在未给客人奉茶前,不要给本公司的同事奉茶。

6.4送客

6.4.1送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；

6.4.2送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户离别，如

电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应

送客户到达车站、机场、码头,并且目送客人消失后再打道回府。

8.3.7造访业主的礼仪

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

7.1预约

7.1.1造访业主应预先约定好会晤时间，不要早到或迟到；因临时有事

不能准期赴约,要尽快通知对方并道歉；

7.1.2若忽然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请

求谅解；

7.1.3造访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的

时间。

7.2敲门

敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔3—5秒钟再敲三下；经答

应后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没

完。

7.3问候

7.3.1交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些

属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；

7.3.2问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说

“您好！”“最近忙什么内呢？"、“早上好！”；另一种是非语

言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。

7.4自我介绍

7.4.1首次见面时,管家应简要热情地、主动地进行自我介绍；

自我介绍方式：

您好，我叫XXX,祖籍XX,今年X岁，是您未来的管家，我很荣幸

为您提供服务。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

7.4.2自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断

别人的谈话而介绍自己；

7.4.3介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方

交换。

7.5介绍她人

7.5.1向对方介绍她人，一般先向女士打招呼，比如说：“xx先生

（女士），请答应我介绍您熟悉一下x义X”;然后将被介绍者的姓

名、职务、单位等交待清楚,方便对方与之交往；

7.5.2一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍

低者，假如身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；

7.5.3介绍时不可过分赞誉；假如你是被介绍的，一定要起立，向对方

略带微笑行注目礼或点点头。

8.3.8职场乘车的礼仪

8.1轿车上的礼仪位次

8.1.1排定轿车礼仪位次时，差别数量座位的轿车礼仪位次也不尽相

同。而在同一轿车上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的

影响；

8.1.2一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依

次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同

行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上；

8.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排

右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

8.1.4乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行

方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、

逆行方向靠过道的座位

8.2上下车的顺序

8.2.1上下轿车时若条件答应，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的

位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住

门框以免碰头;有时位尊者先下车也是可以的；

8.2.2自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至此外一侧

的车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对

方；

8.2.3与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼

仪上的先后顺序，也不宜忽略上下车时方便与否的问题。

8.3.9宴会的礼仪

9.1在宴请和会议中，一般前面居中的桌子为主桌，桌次的高低以离

主桌位置的远近而定，右高左低；桌数较多时,根据桌次牌的指示入座;

9.2单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席，或冲门一方的左为上

而右为下，是为首次两席。

9.3礼宾次序主要根据事先的安排确定位次；具体安排座位时，还应

考虑其它因素，例如：双方关系担心的应尽量避免安排在一起,身份大

致相同或同一专业的安排在一起；

9.4恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位、表示你的尊敬，将会

为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

8.3.10鲜花的礼仪

10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代

表高雅与喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜

叶菊、报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机；

10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵;

红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；

10.3母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色的康乃馨代表对母

亲的感激与爱心;蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意；

1。/父亲节（6月第三个周日）送花：黄色的康乃馨或石斛兰代表对

父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情；

10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配

些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；

10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合

花代表新年伊始、生机盎然；

10.7探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅

花卉与排草、天冬草搭配成的花束或花篮，使病人心情开朗，有助于

恢复健康。

10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银

芽柳、满天星，代表对朋友事业有成、青春永驻的祝福；为家中长者

过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表达祝老人健康

长寿的心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代

表孩子是家长心中的“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

紫色的花；

10.9祝贺乔迁新房送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万

事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作

为礼品。

9.0客服部巡视工作规范

1.目的：规范客户服务部人员的巡视检查工作，及时发明并处置异常

情况。

2.适用范围：适用于海南和泓物业服务有限公司客户服务部工作人员

对小区巡视管理工作。

3.职责

3.1管家负责小区环境及楼宇区域的巡视工作。

3.2客服部主管负责每周两次签阅管家的巡视记录。

3.3各部门主管人员不定期对以上区域及外围进行巡视（每月不低于

2次）o

4.工作程序

4.1物业现场巡查的必要性。

4.1.1防范于未然，通过有用的巡查，将治安、消防等隐患消除。

4.1.2杜绝违章装修,将违章装修施工消除于萌芽状态。

4.1.3加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主

动工作。

4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。

资料内容仅供参考;如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.1.5检查物业现场清洁、绿化、保安工作质量。

4.1.6增加与客户的沟通机会。

4.1.7实施空置房的管理。

4.2.服务中心经理应于每月月底制订下月的物业现场巡查工作方案,

内容应包含责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.3物业现场巡查的内容。

4.3.1治安隐患的巡查。

4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

4.3.3清洁卫生状况的巡查。

4.3.4园林绿化维护状况的巡查。

4.3.5装修违章的巡查。

4.3.6消防违章的巡查。

4.3.7空置房的巡查。

4.3.8利用巡查机会与客户沟通。

4.4物业现场巡查的方法应包含“看”、“听”、“摸”、

“调查了解”等。

4.4.1“看”：通过观察来发明物业现场管理服务中存在的问题。

4.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判定是否有故障。

4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.4.4“调查了解”：向客户或员工调查物业现场及公共设施设备的

使用状况。

4.5物业现场巡查的频次。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

一般情况下,对于小区综合巡查每周不低于三次。

4.6房屋本体巡查的工作要领。

4.6.1巡查楼梯间：

Q）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

6检查梯间墙身、天花墙皮是否闪现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是

否完整无损；

C）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过

期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯

是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设

施是否完好；

d）检查卫生状况是否良好。

4.6.2巡查逃生天台：

Q）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；

b）检查有无违章占用逃生天台现象；

。检查卫生状况是否良好。

4.6.3巡查电梯：

检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动；

6检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

c）检查照明灯及安全监控设施是否完好；

d）检查卫生状况是否良好。

4.6.4巡查大堂、门厅、走廊：

Q）检查各类安全标识是否完好；

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

6检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；

c）检查卫生状况是否良好。

4.6.5.巡查中发明梯间弥漫异味时应立即对相关单元进行调查，当原

因不明时应立即告知秩序维护部进行排查。

4.6.6巡查方法及要求：

Q）先走到楼房屋顶,从上至下逐户巡查；

b）注意刷卡签到或在签到本上签到；

。发明损坏情况必需当日填写《派工单》。

4.6.7发明客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入客户

家中，更严禁擅自打开客户门锁进入客户家中。

4.6.8巡查完毕，应将物业现场巡查的相关状况逐项记录在《巡查记

录表》中。

4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。

4.7.1巡查水、电、气、通讯设施：

Q）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

6检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好；

C）检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

4.7.2巡查公共文体设施：

a）检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；

b）检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患；

c）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸

露现象，长势是否良好。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.7.3巡查道路、广场、公共集散地：

Q）检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象；

6检查标识、路牌、警示牌是否完好；

C）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

d）检查卫生状况是否完好。

4.7.4巡查停车库、停车场、摩托车场：

Q）检查防盗设施是否完好；

6检查停放的车辆是否有损伤新现象；

c）检查各类标识是否完好无损；

d）检查卫生状况是否良好。

4.8巡查周边环境。

4.8.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.8.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空

抛物现象。

4.8.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

4.8.4检查卫生状况是否良好。

4.8.5巡查方法及要求：

Q）逐项检查,严禁抽查；

b）注意刷卡签到或在签到本上签到；

C）发明损坏情况必需当日填写《派工单》。

4.9对巡查中发明问题的处置要领。

4.9.1巡查时发明有上述问题闪现时，如本人能进行劝戒、阻止、处

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

置的，应予以立即解决；否则及时汇报相应部门负责人解决，同时将问

题记录在《巡查记录表》中。

a）属公共设施设备破损丢失的，按报事流程处置；

b）属客户服务中心其它部门员工工作不力造成的，按公司奖惩制度

进行处罚并按《报事流程》及时处置；

c）属客户违章造成的问题,应按客户违章处置。

4.9.3对巡查中发明的重大问题，各部门负责人应及时向项目经理汇

报，由项目经理处置。

4.9.4巡查中发明问题处置完毕后应现场验证，处置的过程和验证的

结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可，在规定时间内

未及时完成事项，客服经理对相关责任人有处罚建议权。

4.10《巡查记录表》每月底汇总由客户服务中心归档保留，保留期

1年。

5.相关记录

5.1《巡查记录表》

10.0空置房管理规范

1.目的规范空置房管理，确保空置房安全、卫生、设施设备齐全完

好。

2.范围本规定适用于海南和泓物业服务有限公司开发商所委托的未

售及空置物业的管理。

3.职责

3.1客服主管负责空置房的统筹管理。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

3.2管家负责空置房的验收及日常巡查。

3.3环境部负责空置房的日常清洁卫生工作。

4.方法和过程控制

4.1空置房范围物业正式入住后,业主未接房房屋及已接但未住房屋

4.2验收管家、工程部人员对开发商或委托管理方交付的空置房进

行验收立案。

4.3日常管理

4.3.1钥匙保管

管家服务中心设专人保管空置房钥匙，并在《钥匙清点记录表》上

做好登记,每月对所保管的钥匙进行一次清点查对。

4.3.2空置房统计

管家负责管理区内空置房的统计工作，主管审核。每月查对空置房

变化情况,在《空置房统计表》中做好记录。

4.3.3巡查

管家负责对所管区域空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水

系统、卫生间、消防、隶属工程等项目每周巡查一次，并在巡查登

记表上签字，同时将巡查结果记录于《空置房巡查记录表》中；发明

问题，属保修期内，知会部门主管，视情况开据《工作联系单》，及时

与开发商联系协助解决；非保修项目由工程部及时协调维修，并记录

于《空置房巡查记录表》中。

4.3.4清洁卫生

管家巡查时检查，清洁项目包含室内天面、地板、墙面及其设施，卫

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

生间、窗户等，并透换空气，保持空置房内洁净、整齐、清新。需

要清洁作业通知保洁处置，处置完毕由管家检查及格后关闭门窗，检

查结果记录于《空置房巡查记录表》中。

4.4售楼看房

开发商售楼处需带领顾客看房时，售楼员向管家服务中心借用房屋钥

匙，管家服务中心工作人员须在《钥匙借用登记表》上做好钥匙借

还登记。

5.相关支持文件

6.质量记录和表格

6.1《钥匙台账》

6.2《钥匙借用登记表》

6.3《空置房巡查记录表》

11.0商铺管理规范

1.目的：

规范对小区商铺的管理,保障小区综合环境气氛正常有序。

2.适用范围：

适用于海南和泓物业服务有限公司对商铺的管理。

3.职责:客服部负责商铺的日常管理工作。

4.工作程序：

4.1商户均应遵守物业服务条约中规定的内容并负担相应的责任，履

行相应的义务。

4.2物业公司有权阻止任何违反管理规约的行为。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.3商铺经营方在装饰装修房屋时，需按物业要求办理装修手续后方

可开工。

4.4商铺经营方不得占用、损坏本物业的公用部位、共用设施设备

或改变其使用功能。

4.5商铺经营方应保持良好的室内外环境，生活垃圾（纸包装、玻

璃、果皮等）应及时清运至垃圾房，经营活动产生的垃圾（废油、残

食等）由经营方自行清运。

4.6商铺经营方工作人员不得进入园区上门推销。若需要组织促销

活动，需提前告知物业客服部,根据公司规定执行;如需占用场地或张

贴宣传广告需向物业提出申请，经物业公司同意确认位置后在客服部

指导下进行，活动完毕后应立即恢复原状。

4.7所有与外界视觉相触之处的装饰,其任何形式的广告、商号、橱

窗等商业展示内容，以及空调室外机的安装位置等，须经物业公司审

查同意，并服从物业公司对该区域商业环境的统一计划。凡在公共

场所乱张贴广告、口号，乱树广告牌、指示牌，乱装空调室外机等,

物业公司有权撤消并由责任人负担全部费用。

4.8经营方所悬挂的广告内容必需真实、健康、清楚、明白，不得

以任何形式欺骗用户和消费者，必需严格遵守国务院公布的《广告

管理条例》及政府相关规定。

4.9在经营过程中应根据公平、安全、合理的原则，处置物业提供的

给排水、通风、采光、通行、卫生、环保等方面涉及的同其它业

户的关系，由此对其它业主（使用人）造成的影响，由当事人负担全部

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

责任。

4.10商铺做餐饮用途的，其油污及淹水不得倒入下水道排放，厨房内

必需设置符合要求的隔油池。如因隔油效果不达标不理想导致影响

公共管道使用功能的，商铺经营户应负责处置，否则应向物业公司交

纳公共管道的维护清掏费。

4.11经营方在经营过程中所引发的纠纷、客户投诉等，由商铺经营

方自行解决；由经营方工作人员引发的纠纷，由经营方自行解决；由此

对承租人、使用人等造成的损失、损害负担民事责任。

4.12为维护公众、业户及使用人的切身利益，如在不可预见的情况

下发生的突发事件（如煤气泄露、漏电、火灾、跑水、协助公安机

关执行任务等），物业有权采纳紧急措施进行处置。

4.13商铺经营方在经营前及经营中所涉及的全部事宜，均需根据国

家相关法律、法规和规章执行。

12.0停水停电停气管理规范

1.目的：保证停电、停水、停气能及时通知客户及相关部门，使客户

尽量少受影响。

2.范围：海南和泓物业服务有限公司客户服务中心

3.职责：

3.1客户服务中心负责通知小区内的住户及相关单位。

3.2实行首问责任制。

4.方法和过程控制：

4.1小区范围内停水（电）：

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.1.1市政计划停水（电）。

4.1.1.1如事先接到自来水公司（供电局）的通知，在接收通知时就要

询问清楚停水（电）原因及停水（电）时间。

4.1.1.2在接到通知后如是即时停水（电）的，则要即时通知相关部门

及客户。

4.1.1.3在接到通知后如不是即时停水（电）的，要在半小时内通知到

工程部,且要在停水（电）前一天在小区公告栏中贴出通知。

4.1.2公司计划停水（电）。

4.1.2.1计划内停水:小区内需要保养、检修水电相关设施需停水（电）

的，工程部需有书面并提前两天汇报至客服部说明停水（电）原因、

停水（电）时间及受影响的小区范围。并应注意停水（电）时应选择

客户用水（电）量较少时间进行，且停水（电）时间一般不超过4小

时。

4.122计划外停水（电）：因特殊情况对水（电）设施的抢修工作，工

程部需及时知会客服部并汇报受影响的范围及估计修复时间。

4.1.2.3客服部在接到计划外停水（电）时，应提前一天通知到客户及相

关单位。

4.1.2.4客服部在接到计划外停水（电）时，应做好对引起投诉的解释工

作。

4.1.2.5非紧急情况，应在住户及部门做好相关准备后，工程部方可停

水（电）进行抢修工作。

4.2当小区在没有事先通知发生停水（电）情况时，首问人应及时知会

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

工程部检查。

4.2.1工程部检查确认无异常情况时,应及时恢复供给水（电）。

422工程部检查确认设施正常属市政停水（电）的，应及时知会客服

部按4.1.1.2执行。

4.2.3工程部检查后确认设施无法正常使用的，应按4.1.2.2执行。

13.0前台收发资料管理规范

1.目的：

明确公司前台服务人员收发各种资料的职责，提高各种效率，提升

业户对物业服务的满足度。

2.适用范围：

适用于海南和泓物业前台服务人员收发资料的管理工作。

3.职责：

3.1负责业主委托的各种信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等的签

收、登记；

3.3客服部主管每周定期清理业主未及时领取的信函、包裹、报

刊、杂志等。

4.工作程序：

4.1收件工作流程：

4.1.1收到业主委托签收的信函、包裹、报刊、印刷品等要逐一查

对地址、收件人,确认无误后，办理签收手续；

4.1.2登记完毕后，前台服务人员分发、通知相关管家及时通知收件

人领取，临时不能取走的，要妥善保管,确保不遗失,不损坏；

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.1.3收到姓名不符或地址不详的信函、包裹、报刊、印刷品等,

应认真查询。无法确认的，应及时退回邮递人员或快递公司。

4.2取件工作流程：

4.2.1业主凭身份证件到物业公司前台领取信函、包裹、报刊、印

刷品等；

4.2.2认真查对业主身份证件、住址、电话等，确认无误后，业主签

字确认领取。

4.3收发工作原则

4.3.1正确。对信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等做到认真查

对,确保无误；

4.3.2及时。对信函、包裹、报刊、杂志等，应及时通知到业主尽

快领取，不得延误。

5.相关记录

5.1《邮件收发登记表》

14.0公共信息公布管理规范

1.目的：规范信息管理，确保公共信息公布及时、正确、规范、，保

证信息顺畅。

2.范围：适用于客户服务中心对客户的通知、宣传等对外公布信息的

过程控制。

3.职责

3.1物业公司总经理负责公共信息公布的审批；

3.2客服中心负责对外通告、网上信息的公布和控制；

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.方法和过程控制

4.1.1社区通告统一使用公司专用文件纸。根据通告的轻重缓急分

为：紧急通告、重要通告、通告三类。

4.1.2格式要求：

Q）标题：为通告主要内容；

6正文；

c）公布单位；

d）有用期：左下角注明通告的有用期限“有用期至XX年X月X

日”。

4.1.3字体要求：

4.1.4拟定与审批：

社区通告由各申请公布部门拟文，经申请公布部门负责人审批、服

务中心经理审批，

4.1.5公布：

Q）所有社区通告由客户服务中心统一公布，客服主管负责统一排版、

编号、打印、复印、盖章。

6正常情况下，由管家张贴,并同时撤消已过期通告交回归档

C）紧急通告须临时加急公布时，须由客户服务中心区域主管协助公

布。

d）社区通告张贴统一在的公告栏中。

e）各项通知公告视情况由相应管家电话或上门短信邮件方式同时传

达。

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

4.1.7公告栏内的张贴顺序为由左到右，由上到下。通告的四面要用

胶水或图钉固定，保持平整。

4.1.8日常巡查

Q）通告的巡查由主管负责。每周检查一次，并将检查情况记录于

《巡查记录日志》中，以保证通告栏的整齐、美观，不闪现过期通

告和未得到服务中心批准公布的宣传品。

6所有员工在日常工作中协助通告栏的监督管理，发明不符合要求及

时纠正。

4.1.9存档：

通告原件由客户服务主管存档并建立《社区通告公布目录》。

4.2社区电子显示屏信息公布与管理

4.2.1社区电子显示屏信息由客户服务主管负责每日的滚动式公布,

主要内容包含：

Q）社区紧急、重要通告；6天气预报；c）温馨提醒。

4.2.2区域主管每日巡查电子信息屏情况,确保处于正常状态。

4.3社区宣传栏信息公布与管理

4.3.1社区公告栏信息根据社区文化宣传需要收集、编制，信息内容

主要包含：

社区文化活动；b）物业管理宣传；c）社会公益信息、活动宣传；d）

社区重大活动宣传。

4.3.2社区宣传栏每1~2月更新一次。

4.3.3社区文化处确定每期宣传栏主题、内容后，报服务中心经理审

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

批。

4.3.4每期宣传栏由管家负责拍照存档。

4.4网上信息公布与管理

4.4.1网上信息公布指在社区网站上公布的公共信息，内容包含：

Q）社区通告（与纸媒通告同时公布）；6社区活动宣传。

4.4.2网上信息公布由客服主管负责后台管理。

4.5宣传条幅管理

4.5.1社区活动、公益宣传条幅

申请部门填写《社区宣传活动申请表》交客户服务中心，经客户

服务主管审核报服务中心经理审批。6申请部门按规定时间和地点

悬挂、撤离宣传条幅。。客服主管负责宣传条幅的监管。

4.5.2商业宣传条幅

Q）客户到客户服务中心前台填写《社区宣传活动申请表》，并提供

营业执照复印件及宣传条幅内容，经客户服务主管审核报服务中心经

理审批后，到财务收费处按规定标准缴费。特殊情况免收费需经服

务中心经理书面同意。

6客户服务中心将已审批的《社区宣传活动申请表》复印件交秩序

维护部,原件存档。

。客户按规定时间和地点悬挂、撤离商业宣传条幅。

d）客服主管负责商业宣传条幅的监管。

4.6宣传品管理

Q）客户到客户服务中心前台填写《社区宣传活动申请表》，并提供

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

营业执照复印件及宣传品样本，经客户服务主管审核报服务中心经理

审批后，到财务收费处按规定标准缴费。特殊情况免收费需经服务

中心经理书面同意。

6客户服务中心将已审批的《社区宣传活动申请表》复印件交秩序

维护部，原件存档。

c）客户服务中心在已审批的商业宣传单上加盖“同意派发”专用红

章。

d）客户按规定时间和地点发放商业宣传品。

e）秩序维护部负责商业宣传品的发放监管。

15.0物品放行管理规范

1.目的：确保住户的财物不受丢失、损坏，物业区域内公共秩序井

然。

2.范围：小区内住户物品的搬出管理。

3.职责：

3.1管家负责对搬出的审核。

3.2客服中心主管（或工程主管）负责对搬出物品手续的批准。

3.3值班秩序维护员负责对搬出过程的监督。

4.方法和过程控制

4.1住户搬出是指住户将物品搬出小区或迁出小区居住。

4.2物品搬出小区，业主应亲自到服务中心办理申请手续，填写《物

品放行申请单》，业主提供有用身份证实。若业主因故不能亲自

前来办理的，业主则需要出具书面委托书，其委托管家审核，服务中

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

心工程主管（或客服主管）批准后并《物品放行条》加盖社区服务

中心公章后放行，“客户联”交客户，“存根联”留存。

4.3若为业主迁出小区居住，业主需提前三天到服务中心办理水、

电、管理服务费结算手续，客户服务中心开具《物品放行条》。

如业主办理放行手续，需要当天搬走，则前台文员先查询收款员，如

欠费不超过500元，则可开放行条，否则，提醒业主只有交清所有欠

费后，方可开《物品放行条》，情况特殊者，可请示主管后例外处

置。

4.4若为租户搬出，则必需由