旅游管理专业理论综合试卷

旅游管理专业理论综合试卷注意事项：1本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，第Ⅰ卷4页，第Ⅱ卷8页。两卷满分为300分，考试时间150分钟。2答题前，考生务必将自己的姓名、学校、考试号用0.5mm黑色签字笔填写在答题卡规定区域。3选择题作答：用2B铅笔把答题卡上相应题号中正确答案的标号涂黑。4、非选择题作答：用0.5mm黑色签字笔直接答在相应题号的大体区域内，否则无效。第Ⅰ卷（选择题，共60分）一、选择题（共60分）(一)、（本大题共15小题，每小题2分，共计30分。每小题只有一个正确答案。）1．商务行政楼层接待服务中要求行李员在（）分钟内将行李送到客人房间。A5B10C15D202．入住登记表中（）项目的填写有助于明确责任，减少纠纷，改善饭店与客人关系以及完善服务环节。A抵离店日期B永久地址C客人与接待员姓名D有关饭店责任的声明3．客人的姓名、性别、年龄、出生日期、通讯地址、电话号码等属于（）A常规档案B反馈信息档案C习俗爱好档案D预订档案4．木制地板使用地面抛光剂时，最好是使用（）。A水性抛光剂B水基型抛光剂C溶剂型抛光剂D油性抛光剂5．下列不属于客房服务中心的基本职能的是（）A统一调控客房对客服务工作B负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品C保管和处理客人的遗留物品D收集和处理客情信息6．下列属于餐厅部的职能的是（）。A根据宾客需求，向宾客提供安全、卫生、精美可口的菜肴B宣传、销售不同种类的宴会产品C加强对生产流程的管理，控制原料成本D推销餐饮产品，扩大销售7．主要用于威士忌和伏特加等外国烈性酒加冰块饮用或净饮的杯是（）A雪利酒杯B利口杯C热饮杯D古典杯8．（）是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品A高锰酸钾溶液B漂白粉溶液C沸水D“84”消毒液9.客房送餐收餐具时，通常订餐员在早餐后，午晚餐后可以收。A10分钟、20分钟B10分钟、30分钟C30分钟、1小时D20分钟、40分10．（）一般采用家庭式的布局，饭店的设施、管理、组织较其他类型简单，但是强调营造家庭式的气氛和主动、热情、周到的服务。A观光型旅游饭店B商务型旅游饭店C度假型旅游饭店D长住型旅游饭店11.下列有关主题公园的叙述，错误的是。A它的典型代表是1955年始建于美国洛杉矶市的“迪斯尼乐园”B它是一种以娱乐为目的的拟态环境塑造C它具有多重的适应性D它是传统的城镇公园和游乐园的有机结合12.下列有关心理活动的叙述，正确的是。A人们能在过去经验的基础上，在头脑中创造出新事物的形象，这就是思维B认识过程、情感过程、意志过程是彼此孤立的过程C在对人对事方面，有的人勤奋，有的人懒惰，这是表现在气质方面的特征D个性心理是在各种心理过程中形成和发展的13.当客人表现出家长型命令式的行为时，服务员应使用的行为来保持平行交往。A家长型慈爱式B幼儿型自然式C幼儿型服从式D成人型赞同式14.下列有关水体旅游资源的叙述，错误的是。A外流流域中，以太平洋流域面积最广B秦岭—淮河以北的河流，流量大且相对稳定，含沙量多，冬季结冰C黑龙江及其支流沿岸冬季有“雾凇”盛景D长江发源于青藏高原唐古拉山主峰——各拉丹冬雪峰，由上海注入东海15.早在东汉时期最初流行道教，唐宋以后佛教才日渐兴盛而成为佛教圣地。A普陀山B九华山C峨眉山D五台山31心理行为的动力特征32礼四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分。）33．计划卫生的内容及时间安排，各饭店要根据自己的设施设备情况和______________进行合理安排。34．_______________是建立客人账户，预测客房收入的重要依据。35．培训的最终目的就是________________________。36．_______________是楼层服务台模式的一项新举措。37．了解核实客房状况的办法是看工作表和_______________________。38．饭店清洁设备的分类编号常用的是________________编码法。39．熟练的掌握_____________________是做好服务工作，提高服务质量的基本条件。40．__________________食品特点是外皮焦脆，内肉香嫩，色泽红褐，别具风味。41．餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在_____________的沟通和工作的协调上。42．__________________是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量。43.______________是生态旅游最强大的旅游吸引力。44．___________________是旅游接待工作中的中心环节。45．推行旅游业转型升级要以为核心，以优化旅游产业结构为基础，以推进集约型发展为重点。46．旅游购物品的生产以富有地方特色和______________为原则。47．春秋战国时期出现了________________的帝王陵墓建筑形式。48．_____________是广州城市的象征。49．香港由香港岛及附近小岛，_____________和新界三部分组成。50．白马寺是中国第一座菩提道场，历来被誉为“释源”和“_____________”。51．_______________________是自然山水风光和人文景观兼优，旅游资源最密集、类型最多的旅游区。52．_____________________是三峡中最长的一个峡谷，素以山奇石怪，滩多流急著称。53．记忆是人脑对_______________________的反映。54．人们常说“触景生情”、“睹物思人”是。55．在商场购物时，的游客多是习惯型的顾客。五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）56．（）客人在退房结账时才提出要折扣优惠，即使符合饭店优惠规定，总台收银员也应婉转谢绝。理由：57．（）前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工要能让客人经历轻松愉快的接触，即为客人提供优质的功能服务，提供优质的经历产品。理由：58．（）老年旅游型客人要尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。理由：59．（）铝制品的清洁保养方法是清洗前先用酒精擦拭污渍，再在中温的合成洗涤溶液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛光。理由：60．（）餐厅服务员负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。理由：61．（）一般来说，具有现代意义的闲暇时间可分为三种，这三种闲暇时间都可用于旅游。理由：62．（）西安的大雁塔是国内外现存最古老、最高大的木结构楼阁式塔。理由：63．（）华北旅游区春秋两季较短，春天多大风，少雨，多风沙天气，秋季天高气爽。理由：64．（）天水麦积石窟前秦时开窟造像，创建佛寺。现存最早题记为北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于后秦建元二年，是一处由建筑、绘画、雕塑组成的综合艺术体。二座石窟都被列入了《世界遗产名录》。理由：65．（）有意注意和无意注意在实际的活动中往往是共同参与、相互交替的。只有无意注意和有意注意相互配合、相互转化，才能使人更自觉、更有兴趣投入到一项活动中，使活动达到最佳效果。理由：66．（）在工作中服务人员仪表端庄、举止文雅，即使出现差错时，也常常容易得到客人的谅解。理由：67．（）思维的深度越大，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问题。理由：六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分。）68．为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店间的纠纷，前厅部应如何实施有效的预订控制方法？69．如何防止住客受到侵扰和伤害？70．在高级西餐厅，服务员应如何服务主菜？71．我国旅游饭店的等级是如何划分的?我们是如何申报星级饭店?72.什么是心境？心境产生的原因是什么？如何自我调节心境？73．阅读题73图后完成各题（涉及填写省、自治区、直辖市名称的请用图中英文字母表示，名山的用图中数字表示）题73图（1）⑥所处省的省会是______________市,自古就有_________的美誉。____________是一座巨大的佛教文化宝库，其密集程度和内部陈设与佛像保存之完好，居国内四大佛山之首,它的主峰是__________。（3）A省规模最大、景色最美的公园是_________________。（4）省是我国民族最多的省份，也是我国旅游资源最富集的省份之一。（5）省成为我国石灰岩分布面积大、岩溶地形发育最典型的地区。（6）B省有我国江南三大名楼之一的，其建筑风格为“”。（7）素有“鱼米之乡”和“千湖之省”美誉的是省。七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题各15分，第76小题16分，共46分。）74．入夜，一个国内旅行团正抵达福州一家三星级酒店，大堂内熙熙攘攘，领队正分发房间钥匙。其中一位打扮时髦的中年女客对领队说：“我要自己住一间套房，加多少钱我自己付，可以吗？”领队和这位中年妇女来到总台咨询，接待员小朱头也不抬，不假思索的说：“旅行团的团队客人，不能住套间。”中年妇女一听火冒三丈，情绪激动，与她那雍容华贵的打扮极不相称。大堂副理听到大堂的吵闹声急匆匆的赶来，了解情况后对中年妇女说：“你别急，是我们服务员不对，我立即为你开一间套房，高出的价格部分我做主为你免了，你看可以吗？”大堂副理快刀斩乱麻，这么大方的决定让这位妇女吃了一惊，一下子没了脾气。当大堂副理把房间钥匙交到领队手上时，中年妇女嗫嚅的说：“你的诚意我领了，高出的房价我还是要付的。”请结合案例回答问题：（1）请指出该饭店服务管理中存在哪些问题？（2）大堂副理处理此事好在哪里？（3）简述贵妇型客人的接待技巧。（4）如何做好团队客人的入住登记工作？75.下榻某四星级饭店的张小姐由于旅途劳累，晚餐时，不想到餐厅用餐，于是拨打了客房送餐部的订餐电话，很快送餐员将她所点的晚餐送入房间。张小姐在用完餐后，想早点儿休息，可是过了两小时也没有服务员进房收餐。张小姐只好再次拨打了客房送餐部的电话，要求收餐具。收餐员小李进房，匆匆将餐具整理好后，退出客人房间。在服务员走后，张小姐发现桌上仍然有用餐时剩下的脏东西，而且还有一个餐具收餐员竟忘拿走了。结合上述材料，回答下列问题：（1）请指出收餐员小李在收餐具时有哪些不当之处？（2）客人预订客房送餐有几种方式？（3）送餐员在向客人道别时的服务程序和内容是什么？（4）为生病客人提供送餐服务应注意哪几点？76.我国国内旅游市场的发展是令人振奋的，而且持续发展是必然趋势。但同时也要认识到，我国国内旅游的人次数已达到世界第一位，可是人均旅游次数、人均旅游消费额、国内旅游市场的经济收入水平、国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平相差还很大，不能适应经济发展、人民生活水平提高和旅游消费需求增长的需要。我国的国内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升。结合上述材料，回答下列问题：（1）我们国家的旅游发展战略是什么？（2分）（2）我国未来旅游业是如何促进区域的协调发展的？（5分）（3）旅游者有哪些流动规律呢？（4分）（4）结合所学知识谈谈实现旅游可持续发展的具体措施有哪些？（5分）2014届高三年级第一轮复习调研考试旅游管理专业理论综合试卷一、选择题单项选择题1B2D3A4D5B6D7D8D9C10D11A12D13C14B15C多项选择题16ABD17ABC18BC19ABD20AB21ACD22AD23BC24AB25BC二、名词解释26标准价即为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”27在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中进行设置的楼层叫做特色楼层。28是服务员在用餐期间为客人服务的基本设备，其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品，如餐具、调味品以及菜单、餐巾等，是餐厅家具中最重要的组成部分。29是指为旅游者代办出入境和签证手续和签证手续,招徕、接待旅游者，为了旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。30旅游活动因受自然条件和社会文化背景的制约而呈现出淡季、平季和旺季的差异性。31是指心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。32是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。三、填充题33淡旺季34房租35提高服务质量36贴身管家服务37实地查房38三节编码39餐饮服务基本技能40炭烧41内部信息42服务态度43优越的环境质量44导游业务45转变旅游发展方式46就地取材47黄肠题凑48木棉花49九龙半岛50祖庭51华东旅游区52西陵峡53过去经验54无意注意55稳重型四、辨析题56．（×）（2分）理由：总台收银员应填写一份“退款通知书”，由前厅部经理签名认可，并注明原因，最后在计算机中将差额做退帐处理。（3分）57．（×）（2分）理由：现代饭店为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。（1分）功能服务是满足客人的实际需要，心理服务是让客人得到一种“经历”，一种在饭店的经历，其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。（1分）前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工要能让客人经历轻松愉快的接触，即为客人提供优质的心理服务，提供优质的经历产品。（1分）58．（×）（2分）理由：旅游疗养型客人要尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。（1分）老年旅游型客人以出售高档安静客房为主，保持楼道安静，以免影响客人休息。（2分）59．（×）（2分）理由：铝制品不能使用含摩擦成分的清洁剂及器械，应用中性清洁剂擦拭。（1.5分）锡制品的清洁保养方法是清洗前先用酒精擦拭污渍，再在中温的合成洗涤溶液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛光。（1.5分）60．（×）（2分）理由：餐厅服务员负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。（1.5分）传菜员负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（1.5分）61．（×）（2分）理由：一般来说，具有现代意义的闲暇时间可分为三种：一是每天都有的较短空闲时间，二是周末的闲暇时间，三是假日时间（主要指带薪休假）。（1分）前一种空闲时间只能就地或在家中消遣，不足以外出旅游，（1分）只有后两种闲暇时间才能使短途和长途旅游得以实现。（1分）62．（×）（2分）理由：大同的佛宫寺释迦塔（或应县木塔）是国内外现存最古老、最高大的木结构楼阁式塔；（2分）西安的大雁塔是我国古代楼阁式砖塔的典型。（1分）63．（×）（2分）理由：华北旅游区春旱多风，夏热多雨，秋高气爽，冬寒少雨。（1.5分）东北旅游区春秋两季较短，春天多大风，少雨，多风沙天气，秋季天高气爽。（1.5分）64．(×)（2分）理由：天水麦积石窟后秦（1分）时开窟造像，创建佛寺。现存最早题记为北魏景明三年所刻。敦煌莫高窟建于前秦（1分）建元二年，是一处由建筑、绘画、雕塑组成的综合艺术体。莫高窟都被列入了《世界遗产名录》。（1分）65．（×）(2分)理由：因为有意注意需要一定的意志努力，容易使人感到枯燥乏味和疲劳；无意注意由于没有目的和任务，也难以维持稳定。（3分）66．(√)（2分）理由：在实际工作中由于服务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使客人产生好感，留下良好的第一印象。（1分）服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。（1分）当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人谅解。（1分）67．（）（2分）理由：思维的深度越大，越能够准确地认识事物的内在本质。（2分）思维的广度越大，就越能克服思考时的片面性，更全面地把握问题。（1分）五、简答题68.答：1.完善预订各项政策，健全预订程序及标准。1分2.加强与预订中心、预订代理处的沟通。1分3.建立与接待处的沟通的制度。1分如接待处应正确统计可售房数量、预订未者、未经预订而直接抵店者等用房变化数，并按时将上述统计数字通知预订处。1分4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。1分5、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。1分6、注意预订细节。1分如是电话或面谈预订，则应复述客人的预订要求，解释总台专业术语的确切含义及相关规定，以避免产生纠纷。1分7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。1分8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用。1分69.答（1）加强电话的控制（2分）（2）配备安全装置（2分）（3）保证客房设备用品的安全性（2分）（4）客房内要有安全告示或须知（2分）（5）提醒客人保持警惕，增强防范意识（2分）70.答：（1）为烘托餐厅气氛，有些餐厅的个别主菜采用法式服务，服务员应提前做好准备工作，由领班在客人面前进行烹制或切割装盘表演；（3分）（2）菜肴装盘时要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁酱不挂盘边。由服务员从客人右侧上菜并报菜名，牛排、羊排应知几成熟；放盘时主菜靠近客人，配菜在上方；跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，摆放在主菜盘的左上方；（4分）（3）当客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盘和刀叉，用面包滚或服务巾和面包碟将桌上面包屑清扫干净，并征求客人对主菜的意见。（3分）71.答：1、我国旅游饭店的划分采用星级制.等级按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）划分星级越高，等级越高。星级的有效和标志的使用权为五年。2、旅游饭店开业或者更新改造以后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店开业一年后，3、再分验收合格和不合格两种情况4、星级评定组织及权限旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级饭店星级评定机构评定所评定饭店星级的否决权。72.．心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验。（3分）心境产生的原因有：（1）个人生活中重大事件的遗留影响；（1分）（2）身体和精神状态；（1分）（3）环境因素。（1分）保持良好的心境的方法：（1）树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志；（2分）（2）注意锻炼身体，合理安排作息。（2分）73太原、锦绣太原城。⑦、十王峰。阳明山公园（4）L（5）C（6）岳阳楼“纯木、四柱、三层、飞檐”（7）F六、综合分析题74.答：（1）主要问题有：一、服务员小朱不懂得说话，她应该这样说：“你要住套间当然没问题，不过高出的房费是否由你付？”（1分）二、服务员对团队客人的接待业务还不熟悉。（1分）（2）这位大堂副理在弄清情况后快刀斩乱麻，果断的处理了此事，值得称道。（1分）对于服务员工作中的失误，立即向客人道歉，并做出补偿性处理，很快平息了风波。（1分）（3）一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。（1分）服务时要向她们出售高级客房和高档商品；（1分）客房布