触点服务规范附有答案

触点服务规范[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.规范服务窗口业务办理，必须做好“销讲口径五必讲”，请问“五必讲”是指业务资费、服务内容、合约期、违约金及（）[单选题]*保底消费(正确答案)套餐档次订购短信到期取消答案解析：A2.办理所有各类业务，要做好“三确认”，征得用户同意后才可办理。请问“三确认”是指短信回复、（）及用户签字[单选题]*用户协议含办理说明的手机验证码(正确答案)录音凭证单位统办证明（必须盖公章）答案解析：B3.办理所有各类业务，要通过（）、（）、（）三种方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证。*短信回复(正确答案)含办理说明的手机验证码(正确答案)电话外呼用户签字(正确答案)答案解析：ABD4.电话营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送请求确认的短信，说明业务的（），用户短信回复确认后方可办理。[单选题]*保底信息必要信息(正确答案)重要信息合约信息答案解析：B5.营销宣传不得使用名不副实的（）等易引发用户误解的表述进行宣传。[单选题]*0元、全免、无限量、长期0元、全免、不限量、永久0元、免费、无限量、长期0元、免费、不限量、永久(正确答案)答案解析：D6.以下哪些是面向省外移动客户推出的异地跨区服务?省际跨区资料查询服务、省际跨区宽带业务、（）？*省际跨区实名资料补录省际跨区补/换卡服务(正确答案)省际跨区销户服务(正确答案)省际跨区套餐变更答案解析：B、C7.以下哪些不是面向省内移动客户推出的服务？*省内跨区资料查询省内跨区手机号码过户（含优选号码）(正确答案)省内跨区营业停复机省内跨区补/换卡答案解析：B8.客户来办理携号转网，需要满足以下哪些条件（）？*已在原运营商办理个人真实身份信息登记入网(正确答案)处于正常使用状态（非挂失、停机等）(正确答案)与运营商结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用，与运营商已约定缴费时间和方式(正确答案)与运营商无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制(正确答案)距离最近一次携号转网已满120日(正确答案)答案解析：ABCDE9.省外移动手机客户，至宁波移动营业厅办理跨区销户时，须机主本人到厅现场办理，允许他人代办。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：N：不允许他人代办10.省外移动手机客户（非优选号码），至宁波移动营业厅办理跨区销户时，需对客户进行身份验证。验证方式有哪些（）？[单选题]*服务密码验证(正确答案)归属地信息验证人证一致性验证好友号码答案解析：ABC11.下列关于携号转网描述正确的是（）？*查询能否办理携出短信方式：发送短信“CXXZ#用户名#证件号码”至10086(正确答案)获取授权码的短信方式：发送短信“SQXZ#用户名#证件号码”到10086(正确答案)查询限制条件、获取授权码每天限制12次授权码有效期为1小时(正确答案)答案解析：ABD12.携号转网完成后，客户可在携出次月10日出账后至携出日起90天内的时间段，前往归属地移动营业厅，将号码中本金余额转移至归属地其他移动号码。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：正确13.面向老年人宁波移动推出了欢孝卡套餐，下列描述错误的是（）？[单选题]*欢孝卡19元套餐，月费19元，包含50分钟国内通话时长、5GB国内通用流量欢孝卡29元套餐，月费29元，包含100分钟国内通话时长、8GB国内通用流量欢孝卡59元套餐，月费59元，包含200分钟国内通话时长、15GB国内通用流量超套后，国内语音0.10元/分钟、流量5元/GB(正确答案)银龄专属服务包含：流量安心服务、定位看护服务、影视畅看服务、拨打10086热线直接进入人工坐席、自动开启机伶防骚扰服务、中国移动系APP自动进入银龄模式答案解析：D14.面向残疾军人、退役军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属等客户，宁波移动推出了拥军专属套餐，下列描述正确的是（）？*办理飞享98套餐，优惠后月费58元，包含60分钟国内通话时长+20GB国内流量+20GB抖音快手短视频国内流量，每月+1元享240分钟国内网内通话时长。优惠期内需月保底58元，其中流量模组月费保底40元(正确答案)办理幸福家全家享128套餐，优惠后月费78元，包含300分钟国内通话时长+30GB国内流量+300M宽带+1台宽带电视，每月+1元享200分钟国内网内通话时长。优惠期内需月保底78元(正确答案)办理幸福家全家享168套餐，优惠后月费98元，包含500分钟国内通话时长+40GB国内流量+500M宽带+1台宽带电视，每月+1元享300分钟国内网内通话时长。优惠期内需月保底98元(正确答案)办理幸福家全家享198套餐，优惠后月费118元，包含600分钟国内通话时长+60GB国内流量+1000M宽带+1台宽带电视，每月+1元享400分钟国内网内通话时长。优惠期内需月保底118元(正确答案)拥军专属套餐合约期2年，合约期内若提前终止合约，需支付违约金保底金额×未履约月数×30%(正确答案)答案解析：ABCDE15.面向有残疾的客户，宁波移动推出了爱心卡套餐，下列描述错误的是（）？*爱心卡语音版，月费19元，包含400分钟国内通话时长、2GB国内通用流量、10GB国内定向流量爱心卡流量版，月费19元，包含50分钟国内通话时长、5GB国内通用流量、30GB国内定向流量超套后，国内语音0.19元/分钟、流量5元/GB(正确答案)定向流量免流范围包括中国移动精品APP、阿里系、百度系、头条系、网易系、腾讯系等100余款热门APP爱心卡可以办理流量共享/流量通话共享功能(正确答案)答案解析：CE16.营业厅或者网上营业厅应该有对标准资费、在售套餐全量对外公示。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：正确17.浙江公司开展“长者服务银色守护”爱心服务，推出的六项长者服务举措包括：长者优先办、长者轻松接、长者安心用、长者享上门、长者方便看、长者快乐学。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：正确18.长者爱心服务举措中“长者优先办、长者轻松接、长者安心用、长者享上门”，是面向（）周岁及以上的长者客户？[单选题]*606570(正确答案)75答案解析：C19.浙江公司推出了6项“长者服务银色守护”爱心服务，其中有一项“长者优先办”是指长者可以优先办理欢孝卡系列套餐。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：N：长者优先办是指营业厅优先办理20.服务触点整改工单在一线人员核查节点停留最多（）工作日，若到期未反馈，工单自动流转下一节点服务人员确认。[单选题]*5个(正确答案)3个7个10个答案解析：A21.服务触点整改工单可以在网格通、集中化平台、OA邮件中这三个路径中查询到。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：错误：OA邮件中无法查询到22.渠道门店常规通路办理：若提供的免填单显示验证方式为短信验证，需再核查对应的外呼录音，或者与客户的聊天记录，如缺少录音/记录，或录音/记录不符合规范要求，均判为有责。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：A23.服务触点整改单，如反馈渠道无责，以下哪些是属于规范性核查回复（）？*门店常规通道办理：该用户是通过本渠道办理**业务；经核查办理手续规范（已经将相关营销规则告知用户，同时给用户提供了明白消费卡、宣传单页），通过人脸方式认证，有无纸化工单，协议中有***（投诉点）相关说明，本人办理签字。用户投诉点是针对**问题投诉，诉求点是***，渠道无责，原因是****。附件：提供无纸化(正确答案)外呼办理：该用户是通过本渠道办理**业务；业务规则通过10085外呼告知，**关键信息已经在外呼中告知，通过验证码方式认证，有二次确认。用户投诉点是针对**问题投诉，诉求点是***，渠道无责，原因是****。附件：外呼录音或凭证(正确答案)集团客户办理：该用户是通过本渠道办理**业务；业务来源****（工作联系单、单位凭证、编号等）。用户投诉点是针对**问题投诉，诉求点是***，渠道无责，原因是****。附件：单位受理凭证、工作联系单等(正确答案)外呼办理：该用户是通过本渠道办理**业务；通过外呼营销办理，无纸化正常。附件：无答案解析：ABC24.服务触点整改单，如反馈渠道有责：以下哪些是属于规范性核查回复（）？*该用户是通过本渠道办理**业务；通过短信方式认证，有无纸化工单。渠道没有将**信息告知用户，有责，属于关键信息告知不全。将责令渠道整改(正确答案)渠道违规办理该业务，属于不知情办理，将责令渠道整改(正确答案)该用户是通过本渠道办理**业务；通过证件方式认证，有无纸化工单。但办理时**存在问题，有责，属于业务办理差错(正确答案)通过85外呼营销办理答案解析：ABC25.服务触点整改单，如反馈无责，以下哪些是属于不规范回复（）？*话费合约通过85营销，无责，附件无(正确答案)无责，附件无(正确答案)无纸化正常，附件无(正确答案)正常触点用户办理，用户知情，附件无(正确答案)答案解析：ABCD26.服务触点整改单的判责标准为（）？[单选题]*三无两不二有三无两不一有(正确答案)四无两不二有四无两不一有答案解析：B27.服务触点整改单，根据判责标准、严肃追责问责、跟进溯源整改，有责标准“三无”主要包括以下哪些（）？*实体办理无协议(正确答案)外呼办理无录音(正确答案)电渠办理无确认(正确答案)协议无客户签字答案解析：ABC28.服务触点整改单，根据判责标准、严肃追责问责、跟进溯源整改，有责标准“两不”主要包括以下哪些（）？*不进行权利人验证确认(正确答案)不明示业务及资费信息(正确答案)不进行无纸化留存进行不知情办理答案解析：AB29.服务触点整改单，根据判责标准、严肃追责问责、跟进溯源整改，有责标准“一有”主要包括以下哪些（）？[单选题]*客户表示外呼办理，没有协议客户表示外呼办理，但有协议（认证方式为人脸识别）客户表示外呼办理，但有协议（认证方式为证件识别）客户表示外呼办理，但有协议（认证方式为短信验证）(正确答案)答案解析：D30.集团统谈办理的个人业务，且费用由个人支付的，为确保客户知情，办理时需提供相关凭证，以下哪些描述是正确的（）？*需提供单位营业执照、授权书、代办人证件、单位盖章的号码清单等凭证(正确答案)需提供其他辅助证明客户侧告知的凭证（如单位内的公告信息、群通知等）(正确答案)提供的号码清单中必须要有客户签字(正确答案)提供的号码清单签字表（含电子/纸质）中，要将涉及的活动名称、业务资费内容、合约期、保底要求、违约金标准等予以说明(正确答案)答案解析：ABCD31.集团统谈办理的个人业务，且费用由集团支付的，为确保客户知情，办理时需提供相关凭证，以下哪些描述是正确的（）？*需提供单位营业执照、授权书、代办人证件、单位盖章的号码清单等凭证(正确答案)需提供其他辅助证明客户侧告知的凭证（如单位内的公告信息、群通知等）(正确答案)提供的号码清单中必须要有客户签字提供的号码清单签字表（含电子/纸质）中，要将涉及的活动名称、业务资费内容、合约期、保底要求、违约金标准等予以说明答案解析：AB32.集团统谈办理的集团业务，且费用由集团支付的，为确保客户知情，办理时需提供相关凭证，以下哪些描述是正确的（）？*需提供单位营业执照、授权书、代办人证件、单位盖章的号码清单等凭证(正确答案)需提供其他辅助证明客户侧告知的凭证（如单位内的公告信息、群通知等）提供的号码清单中必须要有客户签字需在合作协议/代办单中说明办理的活动或套餐名称、费用由单位支付等内容(正确答案)答案解析：AD33.集团统谈业务的集团业务且费用由集团支付的，若集团提供了营业执照、授权书、代办人证件这三种凭证，就可以办理了。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：N：还需要单位盖章的号码清单34.集团统谈办理的个人业务且费用由集团支付的，若集团提供了营业执照、授权书、代办人证件、单位盖章的号码清单这四种凭证，就可以办理了。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：N：还需要其他辅助证明客户侧告知的凭证35.请问“三四五”触点主动服务标准是指什么（）？*三主动(正确答案)三必问四必问(正确答案)五必讲(正确答案)答案解析：ACD36.“三四五”服务标准中的“三主动”服务要求有哪些（）？*主动问候(正确答案)主动关怀(正确答案)主动提醒主动引导(正确答案)答案解析：ABD37.“三主动”中的主动问候是指在与客户接触沟通过程中，要求触点人员规范服务用语，开展亲切、自然、真诚的主动问候，营造良好的沟通环境，严禁出现服务禁语。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：Y38.实体渠道服务、微管家服务、社区服务“四必问”包含哪些内容（）？*您对自己的套餐费用清楚吗？(正确答案)您知道还能享受什么优惠吗？(正确答案)您对目前的手机网络使用满意吗？(正确答案)您家的宽带用得好吗？(正确答案)答案解析：ABCD39.营业厅触点“三主动”中的“主动关怀”包含：排队等候关怀、咨询投诉关怀、老年群体关怀、星级客户关怀？[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：N：“主动关怀”包含：排队等候关怀、咨询投诉关怀、特殊群体关怀、全球通客户关怀40.家宽上门服务的“四必问”包含哪些内容（）？*您家宽带用得还好吗？(正确答案)您家宽带信号还好吗？您知道宽带售后报障通道吗？(正确答案)您有定期重启机顶盒的习惯吗？答案解析：AC41.客户经理服务“四必问”包含哪些内容（）？*您对我们移动客户经理的服务还满意吗？(正确答案)您对公司/单位现在使用的集团业务还满意吗？您是否有兴趣了解下我们的云电