客诉处理规程

客诉处理规程~~客诉处理规程1.目的对顾客投诉进行及时处理，采取纠正及预防措施，满足顾客需求。2.适用范围适用于顾客对本厂销售产品的不满和质量体系的处理。3.权责3.1业务部:3.1.1客户反馈事件的接收、查验和回复。3.1.2客户投诉及不良品（批）异常现象分析。3.1.3不良品回收的处理3.2相关责任部门:3.2.1分析顾客投诉原因，制定并实施相应纠正和预防措施。3.2.2接收并整理顾客对本厂质量体系的投诉，并组织处理。3.2.3对顾客投诉最终确定改善对策作成相应处理报告。3.3货仓部：3.3.1审查该批退回不良品的出货记录。3.3.2不良品退回(批)的仓储管制和隔离。4.定义4.1返工退还：产品返工后经检验确认后退还给客户。4.2新品交换：重新承制一批或库存经检验后，交予客户，已出货批退回。4.3产品回收：对已出厂或已交付客户使用的不合格产品进行回收。5.内容5.1客户投诉处理.5.1.1客投诉信息的分类及传达方式有：“客户投诉通知”(书信/传真文件)、“纠正与预防措施”单、口头投诉(电话/面谈)。5.1.2《客诉处理报告》之发起：业务部在收到客户之投诉信息后及时作初步的分析后，并填写《客诉处理报告》，反馈并分发相关责任部门。（若客户有发出《品质异常改善报告》则不需再发出《客诉处理报告》）。5.1.3客户投诉处理.5.1.3.1各责任部门接《客诉处理报告》后分析事故原因填写纠正预防措施，其相关责任部门如下.5.1.3.1.1交期延误：PMC/业务部负责。5.1.3.1.2短装，少数为整箱由PMC部及货仓负责。5.1.3.1.3某箱内少个数，由生产部生负责。5.1.3.1.4服务投诉由业务部负责。5.1.3.1.5交货品质不良：品质部负责。5.1.3.2针对客户投诉原因为交期、短装，服务时只需填写“投诉说明及补救措施，无需填写“再防止对策及追踪确认等内容”，《客诉处理报告》由责任部门确认后交回业务部并签收然后传真给客户。5.1.3.3若客户投诉原因为某箱内少个数，由货仓、PMC部清查同一生产单，并通知生产车间停止生产及通知货仓停止出货，同客房沟通有必要时需要求送货员拉回已送至客户处之产品。5.1.3.4针对退货品之确认，品质部接到货仓发出的《客户退货追踪表》后对其检查确认。发现以下三种情况时不予处理：一、包装不完整及无胶袋等包装物料；二、由于客户自行分解我厂产品导致零件缺失；三、由于客户在不正常条件下使用，使产品外观严重受损坏等。5.1.3.5退货投诉内容确认结果得出接受与否，若不接受《客诉处理报告》或货品时只在《客诉处理报告》原因分析栏中写明不接受理由，无须对策回复。由品质部主管/经理签名后交于PMC部/业务部转交客户，接受则依以下规程作业。5.1.3.6对生产现场生产之产品重新进行检查对生产入仓之所有成品/半成品的品质状况进行抽样检验。参照《产品监视和测量控制规程》作业并填写检查报告进行判定，判定合格时，不做任何处理给予出货。判定不合格时，则发出不合格处理通知，通知货仓及生产部对不良货物批量办理进出仓手续，原生产部门领回该批投诉产品后，进行重检重工处理。对重检重工完成之产品进行重检，重新入仓及出货作业。对重检重工不合格，依《不合格品控制规程》作业直到合格为止。无法修复之产品执行报废作业，重新领料生产。5.1.3.7各责任部门接收《客诉处理报告》后，针对所有投诉问题点给予分析不良原因，部门主管核准后交责任部门。5.1.3.8责任部门针对《客诉处理报告》之投诉问题原因，即时提出应急措施，责任部门主管核准立即实施，原件交回品质部。5.1.3.9品质部根据以往资料运用统计技术找出异常问题之发生原因，并据此提出再发预防措施。经主管核准后，各相关部门执行各项措施。5.1.3.10将《客诉处理报告》传客户(收到客户投诉后24小时内完成，特殊情除外如功能性及可靠性问题投诉，则以收到不良样品后两天内完成)。5.1.3.11品质部继续追踪，当急补救措施和再发防止措施之执行情况及绩效评估,并将结果填写在追踪确认栏，若改善效果显着，则考虑修订相关标准。若改善无效，则依《纠正和预防措施控制规程》执行。5.2对客户的服务5.2.1业务部经常通过各种渠道收集客户产品和服务的要求信息。必要时作为客户新的需求列入订单,并在客户确认后予以评审。5.2.2客户对产品和服务要求的信息，及时传递至相关部门，并确保客户的需求得到满意的解决。5.3改善措施5.3.1对客户的意见,投诉和服务要求,在发出《客诉处理报告》后，责任部门仍无改进的情况下,由追踪验证部门提出纠正与预防措施要求报送（副）总经理.批准后下达至责任部门限期实施完成.5.3.2必要时应将改进措施的实施结果以报告形式向客户通报,征询客户意见，以求与客户达共识。5.