酸奶公司质量管理手册

酸奶公司

质量管理手册

XXX（集团）有限公司

目录

一、产业环境分析...................................................4

二、需求端..........................................................8

三、必要性分析.....................................................8

四、公司概况.......................................................9

公司合并资产负债表主要数据.........................................9

公司合并利润表主要数据............................................10

五、IS09000族标准的作用..........................................10

六、IS09000族标准的发展..........................................12

七、质量管理体系基础..............................................13

八、质量管理八项原则..............................................19

九、过程质量控制的特点............................................22

十、质量数据与分布规律............................................28

十一、控制图的基本原理............................................31

十二、控制图应用的程序............................................35

十三、生产制造质量管理内容........................................38

十四、生产制造的质量职能..........................................42

十五、采购供应的质量职能..........................................44

十六、供应商的关系管理............................................47

十七、设计与开发的评审............................................51

十八、设计与开发的质量职能........................................55

十九、SWOT分析说明..............................................59

二十、法人治理结构................................................66

二十一、项目风险分析..............................................79

二十二、项目风险对策..............................................82

一、产业环境分析

把握新一轮科技革命和产业变革与我国加快转变经济发展方式历

史性交汇的机遇，更加注重推进供给侧结构性改革，着力提升供给体

系质量和效率，实施现代服务业与先进制造业双轮驱动战略，积极培

育新业态和新商业模式，促进产业集群集约集聚发展，形成相互支撑、

融合发展的高端高质高新现代产业新体系，建设全省乃至华南地区产

业新高地。

(-)优质高效发展现代服务业

深化国家服务业综合改革试点，强化城市高端服务功能，建设国

家服务业中心。到2020年，现代服务业增加值占服务业增加值比重达

到70%左右。

(二)增强先进制造业核心优势

贯彻落实《中国制造2025》、全省工业转型升级行动计划和《广

州制造2025战略规划》，以智能化、绿色化、服务化为主攻方向，强

化工业基础能力，提高综合集成水平，推动制造业向产业链供应链价

值链高端发展。加快新一代信息技术与制造业深度融合，优化提升传

统支柱产业。培育新的支柱产业，大力发展智能装备及机器人、新一

代信息技术、节能与新能源汽车、新材料与精细化工、生物医药与健

康、能源与环保设备、轨道交通、高端船舶与海洋工程、航空与卫星

应用、都市消费工业等先进制造业，打造“四梁八柱”的制造业支撑

体系,到2020年形成“54321”的千亿级工业体系。（“54321”千亿

级工业体系：5千亿级产业1个（汽车）、4千亿级产业1个（电子信息）、

3千亿级产业1个（石化）、2千亿产业1个（电力热力）、1千亿级产业

2个（电气机械、通用专用设备），争取将铁路、船舶、航空航天和其他

运输设备业，医药制造业打造成新的千亿级产业。）

（三）培育壮大战略性新兴产业

1、加快发展战略性新兴产业。加大对战略性新兴产业基地、创新

平台、示范工程及创业投资的支持；形成新一代信息技术、生物与健

康、新材料与高端装备制造、新能源汽车、新能源与节能环保、时尚

创意产业5个两千亿级战略性新兴产业集群；实施新业态培育计划，

制定服务业新业态企业认定办法，重点扶持发展个体化诊疗、机器人、

可穿戴设备、云计算与大数据、增材制造（3D打印）等五大新兴业态。

“十三五”时期，全市战略性新兴产业增加值年均增长18%,到2020

年达到4000亿元。

2、提升新兴产业支撑作用。大力推进半导体、机器人、增材制造、

智能系统、智能交通、精准医疗、高效储能和分布式能源系统、高效

节能环保、光产业等技术创新和产业化；全市每年安排财政专项资金

支持战略性新兴产业发展，加大对战略性新兴产业在技术改造、市场

拓展、品牌建设、知识产权保护等方面的支持力度，研究制定战略性

新兴产业企业财税扶持配套政策；对符合建设条件的战略性新兴产业

建设项目优先安排建设用地指标，优先保障战略性新兴产业发展用地

需求。

（四）大力发展海洋经济

树立蓝色经济发展理念，坚持陆海统筹，科学开发海洋资源，构

建陆海协调、人海和谐的海洋空间发展格局。

（五）促进产业集群集聚集成

现代服务业以集聚区为主体形态。以21个省级现代服务业集聚区

为依托，推动现代服务业集聚发展。中心城区提升商务楼宇综合功能,

合理利用原有工业用地和老厂房，着力打造总部、金融和科技集聚区。

外围新城依托现有产业基础、资源禀赋加快建设现代物流等生产性服

务业集聚区。

制造业发展以产业区块为主体形态。以工业制造、高新技术制造

主导产业的95个产业区块为依托，重点加快以天河区东部、黄埔区至

增城区南部先进制造业为东翼，以南沙区、番禺区临港制造业为南翼,

以白云北部、花都区及从化区西南部制造业为北翼的产业集聚带建设,

推动制造业企业由小而散向园区化、集群化发展。以城市更新为契机,

推动旧厂房、零散工业和村级工业园区成片改造，大力发展工业总部

经济、服务型制造业和都市工业。

战略性新兴产业以基地为主体形态。以优化提升全市35个战略性

新兴产业基地为依托，中部着力打造琶洲互联网创新集聚区，大力引

进互联网总部企业；东部建设以中新广州知识城、广州科学城等为重

点的战略性新兴产业核心基地；南部推进建设以南沙新区、广州国际

创新城为重点的新兴产业基地；北部建设以空港经济区为重点的临空

战略性新兴产业基地。

（六）加强质量标准和品牌建设

树立质量立市理念，鼓励企业主导或参与制定修订国际标准、国

家标准、行业标准和地方标准，积极推进国家级、省级标准化示范项

目，建设一批标准化示范单位，加快建设公共检验检测与认证平台，

打造国家检验检测高技术服务业集聚区；完善服务业标准化的激励机

制，突出抓好商贸、会展、信息、物流、金融、科技、旅游、服务外

包、教育培训、社区服务等领域标准的制（修）订、实施与推广，提高

“广州标准”的国内外影响力；实施质量强市和品牌战略，强化重点

产品质量监管和风险监测，开展支柱产业和重点行业质量提升行动，

提升广州产品质量竞争力。设立品牌培育专项资金，擦亮“老字号”，

新增一批具有自主知识产权的名牌产品，支持企业培育国际品牌，推

动“广州产品”向“广州品牌”跃升。

二、需求端

乳制品除了口感香醇外，还能够补充人体所需蛋白质、钙质，以

及B族维生素，对降低慢性病发病率有重要作用，因而无论男女老少

多有出于营养目的，日常饮用或食用乳制品的经历。反映在消费者的

画像分布上，各个代际的消费者在乳制品的消费占比不相上下。但由

于乳制品普遍偏甜口，更易受到女性消费者的喜欢，其消费占比超过

60%o

相较于其他人群，婴幼儿、学生党、都市白领、银发族是乳制品

的刚需人群，此类群体对乳制品的消费客单价增速明显高于其他人群。

此外，Z世代、小镇青年在新型乳制品消费占比和消费增速上表现突出,

堪称新消费品牌潜力军。

三、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

四、公司概况

（一）公司基本信息

1、公司名称：XXX（集团）有限公司

2、法定代表人：蔡xx

3、注册资本：770万元

4、统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXX

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期:2011-2-2

7、营业期限：2011-2-2至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额12050.229640.189037.66

负债总额4989.383991.503742.03

股东权益合计7060.845648.675295.63

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入31742.6325394.1023806.97

营业利润5403.194322.554052.39

利润总额4499.653599.723374.74

净利润3374.742632.302429.81

归属于母公司所有

3374.742632.302429.81

者的净利润

五、IS09000族标准的作用

1、有利于提高产品质量，保护消费者利益

由于IS09001标准强调了满足法律法规和顾客要求的重要性，因

此，组织在应用IS09000族标准时，必须识别出哪些文件是适用的法

律法规，这也有利于提高产品的质量，同时能保护消费者利益。因为

消费者很难对所有使用的产品有专业的了解，因此当组织的质量管理

体系不健全时，无法保证持续生产满足消费者要求的产品。

2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法

IS09000族标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方

法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统

的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量

管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。

因此，IS09000族标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争能力

提供了有效的方法。

3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作和贸易中，IS09000族标准被作为相互认可的

技术基础，IS09000质量管理体系认证制度也在国际范围内得到互认，

并纳入合作评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定（WTO/TBT

协定）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格

评定程序。贯彻1S09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用

的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际

贸易，增强竞争能力的有力武器。因此贯彻IS09000族标准对消除技

术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品的技术要求或规范中表述。因为顾客的需求和期望是不断变化的,

这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组

织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，IS09000族标准将质

量管理体系和产品要求区分开来，它不是取代产品要求而是把质量管

理体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持

续满足顾客的需求和期望。

六、IS09000族标准的发展

为了适应经济全球化的趋势，1979年，ISO成立了第176技术委

员会，即ISO/TC176,其愿景是“通过在全世界范围内接受和使用

IS09000族标准，为提高组织的绩效提供有效的方法，增强组织和个人

的信心，从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地

销往世界各地，促进贸易、经济繁荣和发展。"ISO/TC176的使命是

“识别和理解社会、标准的使用者及其顾客在质量管理领域的需求，

制定、支持和改进通用的或行业特定的（经国际标准化组织技术管理

局批准）质量管理体系标准以满足所识别的需求，维护标准使用（包

括合格评定活动）的完整性，抑制质量管理体系标准数量的增多，促

进管理体系标准的相容性。”

IS0/TC176于1986年发布了IS08402《质量管理和质量保证术

语》；1987年发布了首版“质量管理和质量保证”系列标准。1990年,

IS0/TC176分别对IS09000系列标准进行了修订，在1994年7月1日

发布了1994版IS09000族标准，取代了1987版IS09000系列标准。

从1994年到2000年，IS09000族标准在世界上得到了广泛的应用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分别发布了2000版和2008版

IS09000族标准。

七、质量管理体系基础

《质量管理体系基础和术语》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))标准是IS09000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基

础知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用

于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管

理体系有着十分重要的意义和作用。

(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强

顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合

同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终

由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力

和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并

使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续

改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率。质量管

理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

（2）质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要

求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理

体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术

规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

（3）质量管理体系方法。在建立、实施、保持和改进质量管理体

系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并

使组织成功。

a）确定顾客其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

(4)过程方法。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活

动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的

过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地

识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称之为

“过程方法”。

(5)质量方针和质量目标。所谓“质量方针”是由组织的最高管

理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”

是在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的建立为组织提供

了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到

这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需

要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量

目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此

对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

(6)最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领

导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体

系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作

为发挥以下作用的基础。

a)制定并保持组织的质量方针和质量目标;

b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强

员工的意识、积极性和参与程度；

C）确保整个组织关注顾客的要求；

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现

质量目标；

e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

f）确保获得必要的资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承载媒介。媒介可以是纸张，磁性的、

电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文。总的来说,

文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。

（8）质量管理体系的评价。指建立并实施质量管理体系评价过程。

通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评

审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方

面对质量管理体系进行评价。

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

（9）持续改进。持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高

过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意

的概率。改进包括下列活动。

a）分析和评价现状，以识别改进的区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳这些解决方法。

必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

（10）统计技术的作用。应用统计技术有助于了解变异，从而可

帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利

用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可

观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可

在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的不同

阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立

模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析

能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决,

甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(11)质量管理体系和其他管理体系的关注点。一个组织除质量

管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健

康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理

想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配

置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性。

(12)质量管理体系和卓越模式之间的关系。GB/T19000

(IS09000)族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共

同的原则，它们两者均能完成下列选项。

a)使组织能够识别它的强项和弱项；

b)包含对照通用模式进行评价的规定；

c)为持续改进提供基础；

d)包含外部承认的规定。

GB/T19000(IS09000)族质量管理体系方法与卓越模式之间的差

别在于它们的应用范围不同。质量管理体系标准规定了质量管理体系

的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品

的能力。而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业

绩所提出的要求。

八、质量管理八项原则

组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知

识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键，

就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到

组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时，发

现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切

的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身

发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

(1)以顾客为关注焦点。

组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需

求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直

接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客,

有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终

顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前

和未来需求。

(2)领导作用。

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为，正确的质量意

识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织

发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿

景和历史使命而不懈努力。

(3)全员参与。

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的

利益发挥其才干。

在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每

一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进，要

想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越

好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这

个过程的人。因此，每个员工对组织来说都是非常重要的。

(4)过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

的结果。

IS09000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程

的组合。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些

过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的

情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。

(5)管理的系统方法。

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提

高实现目标的有效性和效率。

现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得至I,

那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要

想使工作结果符合要求，对工作过程的有效。控制是必不可少的。而

复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度

等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方

方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间

是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治

标又治本，才能使管理具有预防的作用。

(6)持续改进。

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高，

因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞

争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，

要求企业必须不断改进才能生存。

(7)基于事实的决策方法。

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集

信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运

气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚

持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点

子多”的不良决策作风。

(8)与供方互利的关系。

组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌

握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而

其余大量工作可采用采购、外包等方式完成。因此供方的工作结果的

质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。

九、过程质量控制的特点

1、统计过程质量控制的基本概念

所谓控制是要以某个标准为基准，一旦偏离了这个基准，就要尽

快加以纠正，使之保持这个基准。SPC（统计过程控制）就是以统计控

制状态（稳态）作为基准的，这是一个非常重要的基本概念。

统计控制状态也称稳态，即过程中只有正常因素（随机因素）而

无异常因素（系统因素）产生的变异的状态。

影响质量变异的原因包含正常因素（随机因素）和异常因素（系

统因素）两大类。

正常因素的特点表现为：对质量变异的影响是微小的；在过程中

是始终存在的；对质量变异的影响方向是不确定的。由正常因素所造

成的质量变异称为正常质量波动，鉴于正常质量波动的原因难以查明、

难以消除，所以常采取持续改进的方法。

异常因素的特点表现为：对质量变异的影响很大；在过程中时有

时无；对质量变异的影响方向是确定的；异常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于异常因素所造成的质量变异、质量波动，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的态度应该是“严加控制”。

正常质量波动表现出质量数据形成典型分布（在确定的生产条件

下，质量数据的分布中心口和标准偏差。表现为确定的值）。异常

质量波动表现出质量数据的典型分布遭到破坏，即质量数据的分布中

心U和标准偏差。发生显著的变化。

统计过程控制就是要保持过程中只有正常因素起作用，控制异常

因素的作用，使过程处于稳定受控状态。为了实现过程控制，必须采

用科学的质量控制方法，如统计技术中分布状态、控制图，来捕捉过

程中的异常先兆，并结合专业技术消除异常的质量波动。也就是说，

统计过程控制是通过应用统计技术识别异常、消除异常，把不合格原

因消灭于过程之中，达到预防不合格品产生的目的。

2、统计过程质量控制的步骤

质量控制大致可以分为7个步骤。

(1)选择控制对象。

(2)选择需要监测的质量特性值。

(3)确定规格标准，详细说明质量特性。

(4)选定能准确测量该特性值的监测仪表，或自制测试手段。

(5)进行实际测试并做好数据记录。

(6)分析实际与规格之间存在差异的原因。

(7)采取相应的纠正措施。

当采取相应的纠正措施后，仍然要对过程进行监测，将过程保持

在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子，还需要测量数据，分析

原因，进行纠正，因此这7个步骤形成了一个封闭式流程，称为“反

馈环”。这点和六西格玛质量突破模式的DMAIC有共通之处。

质量控制技术包括两大类：抽样检验和过程质量控制。

抽样检验通常是指生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验,

根据随机样本的质量检验结果决定是否接受该批原材料或产品，过程

质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验，以判断该过程

是否在预定标准内生产。抽样检验用于检验与评价，而过程质量控制

应用于各种形式的生产过程。

因此，所谓统计过程质量控制，是利用数理统计的方法，对生产

过程的各个阶段进行控制。从而达到改进与保证产品质量的目的。SPC

强调全过程预防为主的思想。SPC不仅可用于制造过程，而且还可以用

于服务过程，以改进和保证服务质量。SPC强调全员参加，人人有责，

强调采用科学的方法来达到目的。

3、SPC的特点

许多质量管理技术是对已生产出来的产品进行分析、检验或评估,

以找出提高产品质量的途径和方法，这是事后补救的方法。而统计过

程控制与其他方法不同，它是在生产过程的各个阶段对产品质量进行

适时的监控与评估，因而是一种预防性的方法，强调全员参与和整个

过程的控制。因而其特点可总结为以下几点。

(1)产品质量的统计观点。应用数理统计方法分析和总结产品质

量规律的观点是现代质量管理的基本观点之一。产品质量的统计观点

包括以下两方面内容。

①产品质量或过程质量特性值是波动的。在生产过程中，产品的

质量特征值的波动是不可避免的，它是由设备(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工艺(Method)、环境

(Environment),即4MIE五个方面等基本因素的波动综合影响所致。

由于产品在生产中不断受4MIE等质量因素的影响，而这些质量因素是

在不断变化的，即使同一个工人，用同一批原材料在同一台机器设备

上所生产出来的同一种零件，其质量特性值也不会完全一样。它们或

多或少存在差异。这是质量变异的固有本性一波动性。产品公差制度

的建立已表明产品质量是波动的。

②产品质量的变异具有统计规律。即产品质量特性值的波动具有

统计规律性。产品质量特性值的波动幅值及出现不同波动幅值的可能

性大小，服从统计学的某些分布规律。在质量管理中，常用的分布主

要有正态分布、二项分布、泊松分布等，而寿命特性值很多服从指数

分布。知道了质量特性值服从什么分布，就可以利用这一点来保证与

提高产品的质量。

因此，可以用统计理论来保证与改进产品质量。统计过程质量控

制就是在这种思想指导下产生的。

（2）发现及纠正异常因素。从对质量的影响大小来看，质量因素

的波动分为两种：正常波动和异常波动，或称为偶然误差（偶然因素）

和系统误差（异常因素）。产生质量波动的因素分为随机因素和异常

因素两大类。随机因素对产品质量和过程的影响可用质量改进的技术

与方法进行识别、减小和降低；异常因素对产品质量的影响很大，在

生产过程中应利用SPC控制技术及时分析，并纠正和消除。因此，在

正常生产过程中一旦发现异常因素，则应尽快地把它找出来，并采取

措施将其消除。这就是抓主要矛盾。SPC控制技术是发现及纠正异常因

素的科学工具。

（3）稳定状态是过程质量控制追求的目标。在生产过程中，只有

随机因素而没有异常因素的状态称为稳定状态，也叫统计控制状态。

在统计控制状态下，对产品质量的控制不仅可靠而且经济，所产生的

不合格品最少。因此，稳态生产是过程控制所追求的目标。

（4）预防为主是统计过程控制的重要原则。质量是制造出来的，

不是检验出来的。统计过程控制的目的是在生产过程中实施一种避免

浪费，不生产废品的预防策略，发挥质量管理人员、技术人员、现场

操作工人的共同作用，从上、下工序过程的相互联系中进行分析，实

现“预防为主”的原则，在生产过程中保证产品质量。

现代质量管理强调以预防为主，要求在质量形成的整个生产过程

中，尽量少出或不出不合格品，这就需要研究两个问题：一是如何使

生产过程具有保证不出不合格品的能力；二是如何把这种保证不出不

合格品的能力保持下去，一旦这种保证质量的能力不能维持下去，应

能尽早发现，及时得到情报，查明原因，采取措施，使这种保证质量

的能力继续稳定下来，保持下去，真正做到防患于未然。前一个问题

一般称为生产过程的工序能力分析，后一个问题一般称为生产过程的

控制。

十、质量数据与分布规律

1、质量数据的基本概念

定量分析是现代质量管理中的基本特征之一。为了进行定量分析,

就必须有数据。因此，在质量管理中要特别重视对数据的搜集、整理

和分析工作。

质量数据是指某质量指标的质量特性值，在质量控制过程中，将

检测和分析得到的质量特性值用数字记录下来，简称质量数据。由于

质量一词含义丰富，既包括狭义的产品质量，也包括广义的工作质量,

因而质量指标在企业中就多种多样，质量数据在企业中几乎无处不在。

在质量数据统计分析中，从样本到总体的问题，即统计推断问题。所

谓统计推断，就是根据抽样分布律和概率理论，由样本结果（统计数）

来推论总体特征（参数）。因此，特别关注三项指标，一是数据的集

中位置，二是数据的分散程度，三是数据的分布规律。

质量数据是指由个体产品质量特性值组成的样本（总体）的质量

数据集，在统计上称为变量；个体产品质量特性值称变量值，根据质

量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据。

（1）计量值数据。计量值数据是指可以连续取值的数据，属于连

续型变量。其特点是在任意两个数值之间都可以取精度较高一级的数

值。它通常可以用仪器测量的连续性数据，如长度、重量、强度、时

间、标高、位移等。

（2）计数值数据。计数值数据是指不能连续取值的，只能用自然

数表示的数据，属于离散型变量。如合格品件数、废品数、错字数、

质量缺陷点数等。计数值数据还可进一步划分为计件值数据和计点值

数据。计件值数据是指按产品个数计数的数据，如合格品件数、废品

件数等；计点值数据是指按点计数的数据，如缺陷、棉布上的疵点数、

铸件上的砂眼数等。计数值是指具有离散分布性的数据。

2、质量数据的统计特征值

应用统计过程质量控制，其基本的做法就是用有限的样本去分析

推断总体的特征。

过程的质量特性值是不断波动的。当搜集到的数据足够多时，就

会发现一个现象，即所有数据都在一定范围内分散在一个中心值周围,

越靠近中心值，数据越多；越偏离中心值，数据越少。这意味着数据

的分散是有规律的，表现为数据的集中性。数据的分散性和集中性统

称为数据的“统计规律性”。质量数据的集中趋势和离散程度反映了

总体质量变化的内在规律性。

(1)质量数据的位置特征值。在分析质量数据的分布状态时，描

述数据分布集中趋势主要有算术平均值、中位数等。

(2)数据的离散特征数。数据的分散程度在质量管理中就是质量

特性值的波动性，反映过程能力。在分析数据的分布状态时，常被用

于表示数据分布的离散程度的特征数，主要有极差、标准偏差等。

3、质量数据的分布规律

质量数据具有个体数值的波动性和总体分布的规律性。在统计过

程质量控制中，各种统计技术的应用都是以质量数据的分布规律为依

据进行的，其中最常用的有正态分布、二项式分布和泊松分布。

(1)正态分布。正态分布是一种最常见的连续性随机变量的概率

分布。其特征是“钟”形曲线。

实际工作中，正态曲线下横轴上一定区间的面积反映该区间的例

数占总例数的百分比，或变量值落在该区间的概率(概率分布)。不

同范围内正态曲线下的面积可用公式计算。

轴与正态曲线之间的面积恒等于lo

(2)二项分布。二项分布是一种典型的离散性分布。

(3)泊松分布。泊松分布P(A)中只有一个参数入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在实际事例中，当一个随机事件,

例如，某电话交换台收到的呼叫来到某公共汽车站的乘客、某放射性

物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白细胞等，以固定的平均瞬

时速率入(或称密度)随机且独立地出现时，那么这个事件在单位时

间(面积或体积)内出现的次数或个数就近似地服从泊松分布。

十一、控制图的基本原理

数据或质量特性值处理的方法中，不论是频数分布表、直方图、

分布的计量值、分布规律及过程能力指数等所表示的都是数据在某一

段时间内的静止状态。但是，生产过程中，用静态的方法不能随时发

现问题以调整生产或工作。因此，生产过程或工作现场不仅需要处理

数据的静态方法，也需要能了解数据随时间变化的动态方法，并以此

为依据来控制产品生产过程或工作的质量。

1、控制图的基本概念

控制图是对测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态

的一种统计方法设计图。世界上第一张控制图是美国休哈特在1924年

5月16日提出的不合格品率(P)控制图。

(1)控制图的设计原理。

①正态性假设。

②3。准则。

③小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不会

发生。由3。准则可知，数据点落在控制界限以外的概率只有0.135%,

因此，生产过程正常情况下，质量特性值是不会超过控制界限的，如

果超出，则认为生产过程发生异常变化。

(2)控制图应用经验与理论分析表明，当生产过程中只存在正常

波动时，产品或过程质量将形成典型分布，若过程正常，即分布不变，

则出现点子超过UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若过程异常，分

布曲线上移或下移，产品或过程质量的分布必将偏离原来的典型分布，

即入。发生变化。发生这种情况的可能性很大，其概率可能为0.135%

的几十至几百倍。小概率事件在一次试验中几乎不可能发生，若发生

即判断异常。因此，根据典型分布是否偏离就能判断异常波动是否发

生，而典型分布的偏离可由控制图检出，所以，控制图上的控制界限

就是区分正常波动和异常波动的科学界限，亦可分析偶然因素与异常

因素对过程的影响。

2、控制图的基本种类

(1)常规控制图的分类。常规控制图是按产品质量的特性及其分

布规律所作的分类。

①均值一极差控制图。

②均值一标准差控制图。

③中位数一极差控制图。

④单值一移动极差控制图。

⑤不合格品率控制图。

⑥不合格品数控制图。

⑦缺陷数控制图。

⑧单位缺陷数控制图。

(2)按控制图的用途划分。按控制图的用途来划分，可以分为分

析用控制图和控制用控制图。

实施SPC分为两个阶段，一是分析阶段，二是监控阶段。在这两

个阶段所使用的控制图分别被称为分析用控制图和控制用控制图。两

者间的关系适应日本质量管理的名言：“始于控制图，终于控制图。

所谓“始于控制图”是指对过程的分析从应用控制图对过程进行分析

开始，所谓“终于控制图”是指对过程的分析结束，最终建立了控制

用控制图。故根据使用的目的和用途的不同，控制图可分为分析用控

制图与控制用控制图。

①分析用控制图。分析用控制图是根据过去数据，主要用于分析

现状，涉及分析两个方面的内容，一是所分析的过程是否处于统计控

制状态，二是该过程的过程能力指数是否满足要求，若经过分析后，

生产过程处于非统计控制状态，则应查找原因并加以消除。

②控制用控制图。控制用控制图由分析控制图转化而来，当过程

达到了确认的状态后，才能将分析用控制图的控制线延长作为控制用

控制图。由于后者相当于生产中的立法，故由前者转为后者时应有正

式交接手续。这里要用到判断稳态的准则（简称判断准则），在稳定

之前还要用到判断异常的准则。

进入日常管理后，关键是保持所确定的状态。经过一个阶段的使

用后，可能又会出现异常，这时应查出原因，采取必要措施，加以消

除，以恢复统计控制状态。

3、控制图的界限公式

对于常规控制图的控制界限计算公式，世界上各个国家都有相应

的标准。中华人民共和国国家标准《常规控制图》（GB/T4091—

2001),等同于国际标准《休哈特控制图》(IS08258：1991)及其

1993年的修订本。

(1)常规计量控制图的界限公式。

(2)常规计数控制图的界限公式。计数控制图是通过记录所考察

的样本中每个个体是否具有某种特性(或特征)，如合格与不合格；

合格率与不合格率；缺陷与单位缺陷等某种事件所发生的次数对过程

进行监控的控制图。

十二、控制图应用的程序

应用控制图的主要目的是发现过程或工序异常点，追查原因并加

以消除，使过程或工序保持受控状态；对过程或工序的质量特性数据

进行时间序列分析，以掌握过程或工序状态。因此，在进入控制图应

用程序之前，根据统计过程质量控制的目的确定控制图的类型，然后,

进入控制图应用的一般程序。

1、控制图应用的一般程序

(1)选取控制的质量特性与预备数据。控制的质量特性就是选出

符合统计过程质量控制，运用目的、可控、易于评价的质量特性或项

目，如对产品的使用效果有重大影响的质量特性，对下道工序的加工

质量关系重大的质量特性，生产过程中波动大的质量特性，等等。随

机收集能反映出质量特性的一组数据，即预备数据。预备数据是用来

绘制控制图的数据。

(2)计算统计量。不同种类的控制图所需要的统计量各不相同，

应根据所选取的控制图种类的统计变量的规定对预备数据进行统计计

算。

(3)计算控制界限。不同图种的控制图，其控制界限的计算公式

各不相同。但都需要计算CL,UCL,LCL,计算公式根据统计量的分布

特征值及相互关系推导而得。

(4)绘制分析用控制图。根据计算的控制界限数值，在控制图纵

坐标轴上刻度，并画出CL,UCL、LCL.三条界限。控制图横坐标轴的刻

度为样本号。按数据表中各组数据的统计量值在控制图中打点并用直

线线段连接为折线，即为分析用控制图。

分析用控制图是在对过程的稳定性或受控状态没有明确结论时绘

制的控制图，主要目的是判断过程是否处于稳定状态或受控状态。

(5)过程稳定与否和异常与否的判断。作为分析用控制图的完结,

依据判断规则的各项准则，对分析用控制图中点子分布状况进行判断。

若分析用控制图中点子的分布没有任何违背判断准则的情况，即可判

断出取样过程处于稳定受控状态，无异常原因发生。

(6)计算过程能力是否达到基本要求，过程是处于稳定或受控状

态下，计算过程能力是否达到基本要求，也可以用分析用控制图中的

数据作直方图判断。

(7)确定控制标准。

①确定控制标准是对控制用控制图的要求。利用分析用控制图的

判断，如若过程稳定无异常发生，且过程能力指数满足技术要求，可

将分析用控制图的控制界限延长，作为标准，此时分析用控制图转化

为控制用控制图，以对日常过程或工序控制进行监管。

如若过程不稳定，有异常发生，或过程能力指数不能满足技术要

求，要对分析用控制图进行修正。修正时，如若组数能满足要求，可

剔除不合理数据，重新得到控制界限。如若组数不能满足要求，要重

新搜集数据。

②进行日常工序质量控制。在日常生产活动中，随机间隔取样，

进行测量和计算，在图上描点、观察分析、判断工序状态。如果无异

常现象，则维持现状进行生产，如果出现质量降低的信息，应采取措

施消除异常；如果出现质量提高的信息，应总结经验，进行标准化或

制度化。

2、计量值控制图：均值一极差控制图的绘制

均值一极差控制图是均值控制图和极差控制图联合使用的一种控

制图，前者用于判断生产过程是否处于或保持在所要求的受控状态，

后者用于判断生产过程的标准差是否处于或保持在所要求的受控状态。

十三、生产制造质量管理内容

生产制造过程的质量管理，一般分为两个阶段，生产技术准备阶

段和生产制造阶段。

1、生产技术准备阶段

生产技术准备阶段是指企业为了保证日常生产的正常进行，为顺

利实现生产作业计划所从事的各项准备工作。

(1)工艺准备。工艺是生产者利用生产工具对各种原材料、半成

品进行增值加工或处理。最终使之成为制成品的方法与过程。工艺准

备是根据产品设计要求和企业生产规模，把材料、设备、工装、能源,

测量技术、操作人员、专业技术与生产设施等资源系统、合理地组织

起来，进行过程策划，规定工艺方法和程序，分析影响质量的因素，

采取有效措施，确保生产，正常进行，使产品质量稳定地符合设计要

求和控制标准的全部活动。工艺准备是生产技术准备工作的核心，是

直接影响产品质量的因素。

工艺准备的技术文件包括：工艺规程、产品图、工艺流程图、工

艺卡片、工装图；以及检验指导书、试验规程、校检规程、操作规程、

各类作业指导书等。

(2)设备、工装卡具、计量器具的配备和管理。设备通常是一批

中大型机具器材的集合体，皆无法拿在手上操作而必须有固定的台座,

使用电源之类动力运作而非人力。如自动化设备，自动化是指机器或

装置在无人干预的情况下按规定的程序或指令自动进行操作或控制的

过程。自动化设备即实现这一过程的设备。包装设备如啤酒行业，从

啤酒的罐装机，到自动压盖机，到贴标纸机，到装箱机，都属于包装

设备。简单来说，就是用来包装产品的机器。设备的管理包括设备检

修与校准。在生产与检验中使用的设备与工具，必须得到适当的维修

与校准，失修的机器可能生产出不合格的产品，而未得到校正的检验

设备提供的是不正确的系统信息。这些都导致了产品的质量问题。

工装卡具包括各种外购的标准工具和自制的非标准工具等，例如

各种刃具、量具、模具、夹具等。对于量具，企业应有专门的部门负

责量具的验收、保管、发放、鉴定、校正和修理工作。对于模具和夹

具，由仓库统一管理，要建立工具卡片。对于大量消耗的刃具，要采

取集中制造加工的办法，以保证刃具的质量。贵重的、使用时间长的

复杂刃具，更要重视采取上述工具管理办法，以保证其质量。

计量器具是指能用以直接或间接测出被测对象量值的装置、仪器

仪表、量具和用于统一量值的标准物质。计量器具要进行调整、校准

及搬运、维护、储存的防护和失准时的处理等方面的管理工作。

(3)原材料、零部件的供给。原材料、零部件的供给是指原材料、

零部件的采购与接收。质量合格的原材料、零部件的采购及保证及时

交付，对企业来说是相当关键的。采购部门承担着相当重要的质量职

责。选择可靠的供应商；确保采购合同符合设计开发部门确定的原材

料质量要求；与供应商建立基于信任的长期关系，并保持密切沟通以

应对各种设计与生产的变化；向供应商提供持续质量改进培训，高质

量的原材料采购还可以减少对接受检验的需求。而原材料的接收则要

求确保接收材料是合格的。特别是对于现今快速多变的生产系统，许

多企业减少了库存，对原材料的质量提出了更高的要求。

(4)工序能力分析与验证、工序能力是体现过程质量保证能力的

重要参数，是指工序能稳定地生产出合格产品的能力，也即工序处于

受控状态下的实际生产能力。工序是产品质量形成的基本环节。因此,

在工艺准备中应对工序具备生产符合产品质量要求的能力进行验证。

2、生产制造过程

生产制造过程这一环节的主要任务是生产出合格的产品。作为设

计与工艺部门的下一流程，一旦进入生产环节，任何缺陷都是不可接

受的。因为事后的检验和纠正措施都是要花费成本的。如果出现问题,

就要通过检验来发现并消除问题产生的原因。为了保证生产系统的稳

定性，精密的检验仪器、设备与熟练掌握检验技术工具的员工都是不

可缺少的。在每一个生产环节，无论是操作人员还是专门的检验人员

都要尽力收集和分析生产系统的信息，以便及时作出必要的调整。

(1)工序管理。生产系统必须能够持续生产出符合规格的产品来,

而工序就是将材料、部件转变成为零件或成品的直接生产过程。工序

管理的质量职能是根据产品设计和工艺文件的规定对各种影响制造质

量的因素实施控制。

(2)质量保证与检验。检验可以获得生产系统的信息，去发现和

消除系统中可能存在的问题，还可以避免不合格品进入下一道工序和

市场。无论在什么情况下，检验都应被视作是一种收集有助于质量改

进信息的手段，它的目的不仅仅只是检出不合格品，还具有把关、预

防等质量职能。

(3)质量改进。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水

平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量

改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，

甚至会徒劳无功。由于时代的发展是永无止境的，为立足于时代，质

量改进也必然是“永无止境”的。有关质量改进的相关内容见本书第6

章的质量改进与质量改进工具。

显而易见，产品经过设计开发后，能不能保证达到设计质量标准,

这在很大程度上取决于产品生产工艺质量、产品生产设备质量和生产

工装质量、外购品质量及生产制造过程的质量控制水平。

十四、生产制造的质量职能

生产制造是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生

产出符合设计规范的产品，并能稳定控制其符合性质量的过程。生产

制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节，也

是实现企业质量目标的保证。

1、生产制造过程的质量控制目标

生产制造过程的质量管理，目的就在于设计确定以后，经济地、

高效地生产出符合设计要求的产品。一是要实现稳定的制造质量，制

造过程的目标是不偏离设计、是保证对设计的符合性质量；二是要降

低不良品损失。

将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产制造过程中实

现的。尽管当前不少企业质量管理的重点已经向设计和服务两个阶段

转移，但产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要阶段，可以说

制造过程的质量管理是全过程质量管理的一个基础。

2、生产制造过程的质量管理质量职能

生产制造过程质量管理的任务是建立一个控制状态下的生产系统。

所谓控制状态，就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定、持续地

生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态下才能够保证合格

(符合规格标准)连续性和再现性。为此，在生产制造过程中的质量

职能应有效控制影响质量的各种因素，包括生产技术准备过程的质量

职能和生产制造过程的质量职能。

(1)生产技术准备过程的质量职能。产品在制造之前必须做好准

备工作，并编制质量控制计划，即生产技术准备工作，它包括选择合

适的制造工艺，选用设备与工具，设计与制造工艺装备，编制工艺规

程，选定工序质量控制点，制定质量工序表，提供各种技术文件，编

制操作指导卡，等等，保证上述工作的质量优良之外，其质量职能还

应包括组织质量攻关活动、组织工序能力测定并提高工序能力指数等。

(2)生产制造过程的质量职能。生产制造过程的质量职能就是保

证制造出来的产品符合设计质量要求，其中主要有下述几个方面。

①加强工艺管理。严格工艺纪律，全面掌握保证产品质量的工序

能力。

②组织好质量检验工作，如正确规定检验点，合理选择检验方式,

建立好专群结合的检验队伍，等等。

③掌握质量动态。为此必须系统地、经常地、准确地进行质量动

态的统计与分析，健全原始记录，并由专人负责，严格进行。

④加强不合格品的统计与分析，实行工序质量控制。如对于需要

加强监督的、需要特殊技术的、质量不稳定的工序应设立管制点，进

行质量控制；有条件的工序采用控制图进行质量控制。

⑤进行质量改进活动，解决生产中的质量问题。

十五、采购供应的质量职能

随着全面质量管理的深入与发展，企业供应部门的工作不再限于

原材料的订货和付款业务，增加了许多质量管理的工作。原材料、外

购件的质量问题，尽管合同规定协作厂要赔偿损失，但由此造成公司

生产过程的损失、产品出厂后企业信誉的损失绝不是金钱可以赔偿得

了的。因此，在企业的全面质量管理中，采购部门的质量管理工作越

来越重要，它的影响往往最直接、最明显地反映在成本、质量上，对

于制造业的企业而言，由于原材料、零部件的采购、外协的比重大，

采购供应过程的质量管理的意义就更加重大了。

1、采购供应质量管理的重要性

在企业质量管理体系中，采购供应质量管理是不可缺少的一环，

它是生产制造过程质量管理向前的延伸，是企业最终产品质量的基础

和可靠保证。忽视采购供应质量管理，会影响到企业最终产品的质量,

对企业造成直接或间接的损失。因此，稳定提高采购供应物品的质量,

是企业确保最终产品质量、减少质量损失的重要条件。

(1)采购物品的质量与企业产品质量密切相关。制造企业生产需

要的原材料、备品备件等基础物品，其质量对最终产品质量产生直接

影响。通过质量控制手段、采取各种措施稳定提高采购物品的质量，

从而确保最终产品的质量，增强企业的核心竞争力。

(2)确保企业生产运营的稳定。企业的生产运营是一个“输入一

转换一输出”的过程。企业为了维持生产运营的持续稳定，必须采购

合格的原材料、备品备件等基础物品维持生产。相反，如果采购的物

品质量低下，不符合用户要求，就会影响生产的持续性，对生产计划、

工艺流程带来混乱，造成经济损失。

(3)采购物品质量的安全性。采购物品质量与企业生产安全有一

定的关联性，将不满足企业质量要求的采购物品投入生产流程，就有

可能造成质量事故，对企业的生产运营造成经济损失或对企业员工造

成人身伤害。因此，在物品选型时要注意所选用物品的可靠性和安全

性，在采购过程中，一定要注重执行企业的采购标准，注重采购物品

的质量控制，将采购物品的质量风险降到最低。

2、采购供应过程的质量管理职责

生产制造用的各种原材料，外购外协件，要满足产品质量要求，

因此必须认真进行选择。要从经济性、交货期、交货质量及供应单位

保证质量的能力等方面进行综合考查，然后择优选购采购。供应质量

的好坏，直接影响企业产成品（或中间产品）的质量。随着企业的不

断发展与壮大，与供应商的合作也日益广泛。物品的采购供应量越来

越大，采购供应的质量管理在企业质量管理中也日显重要。采购部门

要重视质量管理和控制，采取有效措施，确保采购过程的质量的稳定

和提高。

采购工作的质量职能如下。

（1）严格按技术规格、工艺文件认真选购。

（2）货物入厂前要严格检验，合格的才允许入库，并保存好。

（3）调查及了解供应单位的产品质量保证能力，并进行信息反馈。

（4）保证向生产单位（制造部门）提供优质、足量的原材及外购

外协件。

采购供应不只是采购部门的事，其活动职能要分配到有关部门去

实施，采购供应涉及设计（R&-D）、工艺（PE）、检查（0C）、质量

管理（QA）、生产、财务等许多部门。

采购供应过程具有两大质量管理职责。

(1)保证质量的业务。保证质量的业务活动包括选定供应商，与

供应商签订质量保证协议，明确质量、产量、交货期及目标价格的要

求。对供应商进行监督指导、帮助，以及对供应商的能力进行评价，

共同建立质量保证体系。这些工作要与质量、生产、检查等有关供应

商管理部门配合进行。

(2)对采购品的质量控制。对采购品的质量控制包括进货检查、

交货期管理、库存量管理、订货、费用的支付等。进货检查是对采购

时的抽样检验或者全部检验，或者依据合同在使用中识别质量。

十六、供应商的关系管理

传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，组织通过供应商之

间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、

稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应

商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达

到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互

助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业

资源获取的管理模式。

1、供应商关系管理的含义

供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,

是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思

想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其

资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场

的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的

周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以，供应商关系

管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业

务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对

双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，

降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。

2、供应商关系管理的基本内容

(1)需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先

决条件，在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展，准确

及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势。采购既要面对生

产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立

起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战

略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题。

(2)供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,

对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。

一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；

战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供

应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。供应商分类的目标

是为了针对不同类型的供应商，制定不同的管理方法，实现有效管理。

这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得

支持。

供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技

术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防

范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计

及质量保证程序等）；时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）；

成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用

等）。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的

分类与选择。

（3）与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和

发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战略供应商和大额增

长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重

要举措等各方面达成共识，并记录在案。其次，与各相关部门开展共

同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域。再次，对每位供应商

进行职责定位，明确其地位与作用。最后，双方达成建立供应商关系

框架协议，明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括：建立供应

商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程

的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队。

(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工