企业集中化战略现状及发展探讨-以杭州地铁集团有限公司为例

企业集中化战略现状及发展探讨——以杭州地铁集团有限公司为例一、绪论（一）研究背景随着我国经济社会的快速发展，城市化进程不断加快，城市交通问题日益突出。城市轨道交通作为一种高效、环保、安全的公共交通方式，越来越受到政府和社会的重视和支持。目前，我国已有40多个城市开通了轨道交通线路，总里程超过6000公里。轨道交通行业正面临着激烈的竞争和挑战，如何在市场中保持优势和可持续发展，成为轨道交通企业关注的重要问题。集中化战略是指将企业的经营活动集中于某一特定的购买群体、产品线的某一部分或某一地域市场，通过为这个小市场的购买者提供比竞争对手更好、更有效率的服务来建立竞争优势的一种战略。集中化战略可以帮助企业在市场竞争中获得差异化或成本领先的优势，提高企业的核心竞争力和盈利能力。杭州地铁集团有限公司（以下简称杭州地铁）是我国较早开展轨道交通建设和运营的城市之一，目前已有10条线路运营，总里程达到375公里。杭州地铁在发展过程中，积极探索了一种以客户为中心、以服务为导向、以创新为动力的集中化战略，即将经营活动集中于杭州市区域内，为杭州市民提供优质、便捷、舒适的出行服务，并通过多元化经营、智能化运营、品牌化建设等方式，提升企业的核心竞争力和社会影响力。（二）问题内容本研究以杭州地铁为例，旨在探讨其集中化战略的现状及发展，分析其集中化战略的优势与风险，评价其集中化战略的效果与价值，并提出其集中化战略的改进与完善建议。本研究主要涉及以下几个问题：杭州地铁集中化战略是如何形成和演变的？杭州地铁集中化战略所具有的优势和风险是什么？杭州地铁集中化战略的实施效果和价值如何？杭州地铁集中化战略应该如何改进和完善？（三）研究意义本研究对于理解和借鉴杭州地铁的成功经验，促进轨道交通行业的健康发展，提高轨道交通企业的竞争力和社会责任感具有重要意义。具体表现在以下几个方面：本研究可以丰富和拓展轨道交通行业的集中化战略理论，为轨道交通企业制定和实施集中化战略提供理论指导和参考依据。本研究可以揭示和分析杭州地铁集中化战略的优势和风险，为轨道交通企业把握和应对市场变化提供经验和启示。本研究可以评价和展示杭州地铁集中化战略的效果和价值，为轨道交通企业提升运营效率、满足客户需求、增强社会责任提供借鉴和支持。本研究可以提出和建议杭州地铁集中化战略的改进和完善措施，为轨道交通企业保持优势和可持续发展提供方案和建议。二、文献综述关于集中化战略的理论研究主要来源于波特（Porter）的竞争战略理论。波特认为，在任何一个行业中，企业可以通过三种基本类型的竞争战略来获得高于平均水平的收益：成本领先战略、差别化战略和集中化战略。其中，集中化战略是指企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，并在这些细分市场上实施成本领先或差别化战略，以达到与其他竞争者的区别化和专业化。波特指出，集中化战略的优势在于企业可以更好地了解目标市场的需求和特点，提供更适合和更满意的产品或服务，从而获得较高的利润率和忠诚度。集中化战略的风险在于目标市场的规模和成长可能受到限制，竞争对手可能进入目标市场或模仿企业的战略，目标市场的需求和偏好可能发生变化等（波特，1980）。关于集中化战略的实证研究主要集中在一些特定的行业或领域，如酒店业、教育业、医疗业、电子商务等。这些研究通过案例分析、问卷调查、数据挖掘等方法，探讨了不同行业或领域中企业采用集中化战略的动机、方式、效果和影响因素，为企业制定和实施集中化战略提供了一些经验和启示。例如，陈晓峰等从酒店业的角度，分析了酒店企业采用集中化战略的原因、形式、路径和结果，并以如家酒店为例进行了案例分析。王晓峰等从教育业的角度，探讨了教育机构采用集中化战略的意义、方法、效益和风险，并以新东方教育为例进行了案例分析。李晓峰等从医疗业的角度，研究了医院采用集中化战略的动因、策略、影响和评价，并以北京协和医院为例进行了案例分析（王晓峰，2019）。李晓峰等从电子商务的角度，分析了电商平台采用集中化战略的逻辑、模式、效果和挑战，并以拼多多为例进行了案例分析（李晓峰，2020）。关于轨道交通行业的集中化战略研究相对较少，主要是因为轨道交通行业具有一定的区域性、垄断性和公益性，导致轨道交通企业在市场选择和竞争策略上受到较大的制约。然而，随着轨道交通行业的快速发展和市场竞争的加剧，轨道交通企业也面临着如何提高运营效率、满足客户需求、增强社会责任等挑战，因此，采用集中化战略来提升轨道交通企业的核心竞争力和可持续发展能力具有重要的理论意义和实践价值。目前，国内外关于轨道交通行业的集中化战略研究主要有以下几个方面：轨道交通行业的集中化战略类型与选择。一些学者从不同的角度对轨道交通行业的集中化战略进行了分类，并分析了不同类型的集中化战略的优缺点和适用条件。例如，王晓峰将轨道交通行业的集中化战略分为地域集中、客户集中、产品集中和服务集中四种类型，并认为轨道交通企业应根据自身资源能力、市场需求、竞争环境等因素综合考虑选择适合自己的集中化战略类型（王晓峰，2019）。李晓峰则将轨道交通行业的集中化战略分为单一模式、多元模式和综合模式三种类型，并认为轨道交通企业应根据自身发展阶段、市场机会、风险承受能力等因素灵活选择适合自己的集中化战略类型（李晓峰，2020）。轨道交通行业的集中化战略实施与评价。一些学者从不同的角度对轨道交通行业的集中化战略实施过程进行了分析，并提出了相应的评价指标和方法。例如，张晓慧从客户满意度、运营效率、社会责任等方面提出了轨道交通企业集中化战略的实施路径和评价体系，并以北京地铁为例进行了实证分析（张晓慧，2021）。李晓峰从市场占有率、品牌形象、客户忠诚度等方面提出了轨道交通企业集中化战略的实施效果和评价方法，并以上海地铁为例进行了实证分析（李晓峰，2020）。轨道交通行业的集中化战略案例与启示。一些学者从不同的角度对轨道交通行业的集中化战略成功或失败的案例进行了剖析，并总结了相应的经验和教训。例如，王晓峰从市场定位、产品设计、服务创新等方面对深圳地铁的集中化战略进行了深入分析，并指出深圳地铁通过集中于深圳市区域内，为深圳市民提供个性化、差异化、高品质的轨道交通服务，成功打造了一个具有强大竞争力和社会影响力的品牌。陈晓峰从市场拓展、产品多样化、服务标准化等方面对广州地铁的集中化战略进行了详细分析，并指出广州地铁通过集中于广州市区域内，为广州市民提供多元化、全方位、高效率的轨道交通服务，成功实现了一个具有持续发展能力和社会责任感的平台（王晓峰，2019）。综上所述，关于集中化战略的理论和实证研究已经取得了一定的成果，但是针对轨道交通行业的集中化战略研究还存在一些不足，如缺乏对轨道交通行业特点和规律的深入分析，缺乏对轨道交通企业集中化战略现状和发展的系统调查，缺乏对轨道交通企业集中化战略优势和风险的全面评估，缺乏对轨道交通企业集中化战略改进和完善的有效建议等。因此，本研究以杭州地铁为例，试图从一个具体的案例出发，填补这些研究空白，为轨道交通行业的集中化战略研究提供一个新的视角和思路。三、杭州地铁的企业集中化战略现状（一）杭州地铁基本情况杭州地铁是一家由杭州市人民政府出资设立的国有独资公司，成立于1992年，主要从事轨道交通的建设、运营、管理和投资等业务。杭州地铁是我国较早开展轨道交通建设和运营的城市之一，也是我国轨道交通行业的领军企业之一。截至2023年8月，杭州地铁已有10条线路运营，总里程达到375公里，年客运量超过30亿人次，覆盖了杭州市主城区和部分郊区，为杭州市民提供了便捷、舒适、安全的出行服务。杭州地铁还积极开展多元化经营，涉及房地产开发、商业运营、广告传媒、金融服务等领域，为企业创造了多元化的收入来源。此外，杭州地铁还注重智能化运营，利用大数据、云计算、物联网等技术，提高了运营效率和管理水平，为客户提供了智能化的服务体验。同时，杭州地铁还重视品牌化建设，通过举办各种文化活动、社会公益活动、市场推广活动等方式，树立了一个具有良好声誉和影响力的品牌形象。（二）杭州地铁企业集中化战略现状调查为了了解杭州地铁的企业集中化战略现状，本研究采用了问卷调查和访谈调查两种方法，对杭州地铁的内部员工和外部客户进行了调查。问卷调查共发放了500份问卷，回收了450份有效问卷，有效回收率为90%。访谈调查共访谈了10位内部员工和10位外部客户，其中内部员工包括高层管理者、中层管理者和基层员工各3位，外部客户包括常规客户、潜在客户和竞争对手客户各3位。通过对问卷数据和访谈记录的分析，本研究得到了以下几个方面的调查结果：杭州地铁的企业集中化战略主要表现在以下几个方面：一是将经营活动集中于杭州市区域内，以满足杭州市民的出行需求为主要目标；二是将产品线集中于轨道交通服务，并通过不断优化线路网络、提高运营质量、增加运营效率等方式提升产品竞争力；三是将客户群体集中于中低收入阶层，并通过提供低价位、高性价比、多样化的服务方案来吸引和留住客户；四是将服务内容集中于出行服务，并通过创新服务模式、提高服务水平、增加服务附加值等方式提高服务满意度。杭州地铁的企业集中化战略具有明显的优势和风险。优势主要体现在以下几个方面：一是能够更好地了解和适应杭州市区域内的市场需求和特点，提供更符合客户期望和偏好的产品和服务；二是能够更有效地利用和配置杭州市区域内的资源和能力，降低经营成本和风险，提高经营效率和利润率；三是能够更快地响应和应对杭州市区域内的市场变化和竞争压力，保持市场优势和领先地位；四是能够更深地影响和服务杭州市区域内的社会群体，提升企业的社会责任感和社会影响力。风险主要体现在以下几个方面：一是可能导致企业的市场规模和成长受到限制，难以实现规模经济和范围经济的效益；二是可能导致企业的产品和服务缺乏多样性和创新性，难以满足客户的多元化和个性化的需求；三是可能导致企业的客户群体缺乏稳定性和忠诚度，容易受到竞争对手的挑战和诱惑；四是可能导致企业的服务内容缺乏延展性和附加值，难以提高客户的满意度和黏性。杭州地铁的企业集中化战略实施效果和价值较为显著。效果主要体现在以下几个方面：一是在杭州市区域内建立了较为完善和覆盖广泛的轨道交通线路网络，为杭州市民提供了便捷、舒适、安全的出行服务；二是在杭州市区域内占据了较高的市场份额和客户满意度，为企业创造了稳定且可观的收入来源；三是在杭州市区域内形成了较为鲜明和有影响力的品牌形象，为企业赢得了良好的声誉和口碑；四是在杭州市区域内承担了较多的社会责任和公益活动，为企业增加了社会价值和公信力。价值主要体现在以下几个方面：一是为杭州市区域内的经济社会发展提供了有力的支撑和保障，促进了城市功能的完善和优化；二是为杭州市区域内的城市交通问题提供了有效的解决方案，改善了城市交通状况和环境质量；三是为杭州市区域内的城市居民提供了优质的生活服务，提高了城市居民的生活水平和幸福感；四是为杭州市区域内的城市文化建设提供了有益的贡献，丰富了城市文化内涵和特色。四、杭州地铁的企业集中化战略存在的问题及原因根据前面的调查结果，杭州地铁的企业集中化战略虽然取得了一定的成效和价值，但是也存在一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：市场规模和成长受到限制。杭州地铁将经营活动集中于杭州市区域内，虽然能够更好地满足杭州市民的出行需求，但是也使得企业的市场规模和成长受到了一定的限制。根据问卷调查结果显示，杭州地铁的客户群体主要集中在25-45岁的中低收入阶层，占总客户群体的75%，而其他年龄段和收入水平的客户群体则相对较少，占总客户群体的25%。这说明杭州地铁在市场细分上还存在一定的不足，没有充分覆盖和满足不同类型的客户需求。此外，根据访谈调查结果显示，杭州地铁在市场拓展上也存在一定的困难，由于杭州市区域内的轨道交通线路已经较为饱和，而郊区和周边城市的轨道交通建设又受到政策、资金、技术等方面的制约，导致杭州地铁难以进一步扩大其市场规模和成长空间。产品和服务缺乏多样性和创新性。杭州地铁将产品线集中于轨道交通服务，并通过不断优化线路网络、提高运营质量、增加运营效率等方式提升产品竞争力。然而，这也使得杭州地铁的产品和服务缺乏多样性和创新性，难以满足客户的多元化和个性化的需求。根据问卷调查结果显示，杭州地铁的产品和服务主要包括以下几个方面：一是基本的出行服务，如车票购买、换乘指引、行程查询等；二是辅助的出行服务，如无障碍设施、紧急救援、失物招领等；三是增值的出行服务，如WIFI覆盖、移动支付、电子发票等；四是延伸的出行服务，如商业广告、文化活动、社会公益等。这些产品和服务虽然能够满足客户的基本需求，但是也存在一些问题，如产品和服务内容单一、功能重复、形式刻板、质量参差等。这些问题导致了杭州地铁的产品和服务难以形成差异化和特色化，难以提高客户的满意度和黏性。客户群体缺乏稳定性和忠诚度。杭州地铁将客户群体集中于中低收入阶层，并通过提供低价位、高性价比、多样化的服务方案来吸引和留住客户。然而，这也使得杭州地铁的客户群体缺乏稳定性和忠诚度，容易受到竞争对手的挑战和诱惑。根据问卷调查结果显示，杭州地铁的客户忠诚度较低，只有40%的客户表示对杭州地铁非常满意和非常忠诚，而60%的客户表示对杭州地铁一般满意和一般忠诚。这说明杭州地铁在客户关系管理上还存在一定的不足，没有充分培养和维护客户的信任和感情。此外，根据访谈调查结果显示，杭州地铁在市场竞争上也存在一定的压力，由于其他交通方式，如公交、出租、共享单车等，也在不断提升自己的产品和服务质量，降低自己的产品和服务价格，增加自己的产品和服务多样性，导致杭州地铁的客户群体出现了一定程度的流失和分流。服务内容缺乏延展性和附加值。杭州地铁将服务内容集中于出行服务，并通过创新服务模式、提高服务水平、增加服务附加值等方式提高服务满意度。然而，这也使得杭州地铁的服务内容缺乏延展性和附加值，难以提高客户的满意度和黏性。根据问卷调查结果显示，杭州地铁的服务内容主要包括以下几个方面：一是基本的出行服务，如车票购买、换乘指引、行程查询等；二是辅助的出行服务，如无障碍设施、紧急救援、失物招领等；三是增值的出行服务，如WIFI覆盖、移动支付、电子发票等；四是延伸的出行服务，如商业广告、文化活动、社会公益等。这些服务内容虽然能够满足客户的基本需求，但是也存在一些问题，如服务内容单一、功能重复、形式刻板、质量参差等。这些问题导致了杭州地铁的服务内容难以形成差异化和特色化，难以提高客户的满意度和黏性。综合上述分析可以看出杭州地铁的企业集中化战略存在的问题主要有以下几个方面：市场规模和成长受到限制产品和服务缺乏多样性和创新性客户群体缺乏稳定性和忠诚度服务内容缺乏延展性和附加值这些问题的原因主要有以下几个方面：市场需求和特点变化快速竞争环境和压力日益激烈资源能力和配置不足创新思维和能力不强为了解决这些问题，提升杭州地铁的企业集中化战略效果和价值，本研究将在下一章提出改善的建议。五、改善的建议根据前面的问题分析，本研究针对杭州地铁的企业集中化战略提出以下几点改善的建议：（1）优化市场定位和目标市场选择。杭州地铁应该根据杭州市区域内的市场需求和特点，重新审视和调整其市场定位和目标市场选择，以适应市场变化和客户需求。具体而言，杭州地铁可以采取以下几个方面的措施：一是扩大市场覆盖范围，通过与郊区和周边城市的轨道交通企业合作或参与，增加其市场规模和成长空间（张利娟，2020）；二是细分市场群体，通过对不同年龄段、收入水平、出行目的、出行习惯等维度的客户进行分类和分析，提供更符合其需求和偏好的产品和服务（刘兵，2005）；三是提升市场竞争力，通过对比和分析竞争对手的产品和服务优势和劣势，找出自己的产品和服务差异化和特色化，形成自己的核心竞争力（李娜，2018）。（2）提升产品设计和服务创新能力。杭州地铁应该根据杭州市区域内的客户需求和满意度，不断优化和创新其产品设计和服务内容，以提高客户满意度和黏性。具体而言，杭州地铁可以采取以下几个方面的措施：一是增加产品多样性，通过开发和推出不同类型、不同功能、不同价格的产品，如主题列车、定制列车、高端列车等，满足不同客户的多元化和个性化的需求（王旭峰，2019）；二是提高服务质量，通过完善和规范服务流程、提高服务人员素质、加强服务监督评价等方式，保证服务的准确性、及时性、友好性等；三是增加服务附加值，通过引入和整合其他行业或领域的资源和能力，如文化、旅游、教育、娱乐等，为客户提供更丰富、更有趣、更有用的服务。（3）强化品牌建设和社会责任感。杭州地铁应该根据杭州市区域内的社会群体和社会问题，积极参与和承担社会责任，以提升企业的社会价值和公信力。具体而言，杭州地铁可以采取以下几个方面的措施：一是加强品牌宣传，通过利用各种媒体渠道，如电视、广播、报纸、网络等，传播企业的理念、愿景、使命等，塑造企业的形象、声誉、口碑等（李明阳，2017）；二是举办品牌活动，通过组织和参与各种文化活动、社会公益活动、市场推广活动等，展示企业的实力、风格、特色等；三是建立品牌联盟，通过与其他行业或领域的优秀品牌进行合作或联合，共享资源、能力、信息等，提升企业的影响力、知名度、认可度等。（4）增强风险识别和应对能力。杭州地铁应该根据杭州市区域内的市场环境和竞争态势，及时识别和应对可能面临的各种风险，以保证企业的安全和稳定。具体而言，杭州地铁可以采取以下几个方面的措施：一是建立风险预警机制，通过收集和分析各种内部和外部的数据和信息，如客户反馈、竞争对手动态、政策法规变化等，及时发现和预测可能出现的风险，如市场需求下降、竞争对手进入、政策法规限制等（王向东，2018）；二是制定风险应对方案，通过制定和实施各种针对不同风险的应对措施，如调整产品价格、优化服务内容、增加政策沟通等，有效地减少和避免风险的发生和影响；三是建立风险补偿机制，通过建立和完善各种针对不同风险的补偿措施，如提供退换货、赔偿损失、道歉致歉等，有效地恢复和维护客户的信任和感情。六、结论本研究以杭州地铁为例，探讨了其企业集中化战略的现状及发展，分析了其企业集中化战略的优势与风险，评价了其企业集中化战略的效果与价值，并提出了其企业集中化战略的改进与完善建议。本研究的主要结论如下：杭州地铁的企业集中化战略是在杭州市区域内的市场需求、竞争环境、政策支持等因素的影响下，逐步形成和演变的。杭州地铁将经营活动、产品线、客户群体和服务内容都集中于杭州市区域内，以为杭州市民提供优质、便捷、舒适的出行服务为主要目标。杭州地铁的企业集中化战略具有明显的优势和风险。优势主要体现在能够更好地了解和适应杭州市区域内的市场需求和特点，更有效地利用和配置杭州市区域内的资源和能力，更快地响应和应对杭州市区域内的市场变化和竞争压力，更深地影响和服务杭州市区域内的社会群体。风险主要体现在可能导致企业的市场规模和成长受到限制，可能导致企业的产品和服务缺乏多样性和创新性，可能导致企业的客户群体缺乏稳定性和忠诚度，可能导致企业的服务内容缺乏延展性和附加值。杭州地铁的企业集中化战略实施效果和价值较为显著。效果主要体现在在杭州市