医患沟通沟通艺术课件

医患沟通医患沟通-沟通艺术

一、什么是沟通？医患沟通-沟通艺术讲课算不算沟通逛街聊天算不算沟通与病人交谈算不算沟通买东西算不算沟通遇见熟人打招呼算不算沟通从媒体了解新闻医患沟通-沟通艺术沟通的定义

定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。医患沟通-沟通艺术沟通的三要素要有明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想、情感沟者：构筑管道也通者：顺畅也医患沟通-沟通艺术沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。医患沟通-沟通艺术沟通的重要性美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”，：经验“和”专业技术“只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医患沟通-沟通艺术福冈宣言80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。例1:问？医患沟通-沟通艺术医患沟通在各种人际交流中，医患沟通是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医务工作者的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。（能力）保证医疗安全的三大基石:技术，病历书写，沟通医患沟通-沟通艺术医生的新定义

医患沟通是艺术，是医务人员的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生...新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”

那么作为一个护理工作者呢？

医患沟通-沟通艺术护士的定义从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员护士的工作已不再是简单的打针、发药等技能性操作，而是包括心理护理在内的更为复杂的创造性活动，护士不仅要帮助患者恢复健康，还要帮助和指导恢复健康的人维护健康。医患沟通-沟通艺术

影响护患沟通的因素

1、调查显示：

30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；

83.3%护士对沟通方式基本不了解；

33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬

2、研究表明

77.78%患者希望每日与护士交流一次；

86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；

80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致

医患沟通-沟通艺术沟通重要原则

真诚原则：将心比心，动之以诚！

平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础

信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基

互利原则：物质上和精神上的互利医患沟通-沟通艺术医患沟通的重要性

希波克拉底曾说医生有三个宝：问？语言、药物和针刀。据中华医学会2004年调查分析：

80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。

医患沟通-沟通艺术沟通为医者不可或缺

平时看到很多医生、护士埋头于知识的积累和技术的提高，但对于如何提高自己的交流能力很少顾及。主要原因是医生对交流的重要性认识不够，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽略。但事实上，如果你不重视交流，不在实践中训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很难取得事业的成功。

医患沟通-沟通艺术沟通与防范医疗纠纷--

大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医者的言行来表现的。医患沟通-沟通艺术沟通与防范医疗纠纷--

有时病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人还有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷例。从整个社会来说，注意通过单个和群体的医患交流，宣传尊重医务人员的劳动，体谅医院工作和医疗过程中客观上存在的困难也是十分重要的例（坐车、媒体医闹）。

医患沟通-沟通艺术护患沟通的重要护士是与病人接触的第一人，护士的言行将会对病人的后期治疗起到非常重要的作用。（热情的，冷漠的，一问三不知的）沟通从病人踏入医院大门开始。每个人都要注意自己的言行。例医患沟通-沟通艺术护患沟通的重要良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。良好的护患沟通，是护理工作的基础。良好的护患沟通防范医患纠纷。良好的护患沟通可以弥补医患隐患。例：（优质护理服务）

医患沟通-沟通艺术医护沟通、矛盾？有吗？地位的不对等经济的不对等劳动性质的不对等怎样做好医护沟通互相理解，互相包容互相补充，互相帮助定位准确，工作到位例：职业选择医患沟通-沟通艺术现在社会对护士提出了更高的要求护患关系不是在你给予病人治疗的时候才建立的，是在平时一点一点积累的！另外，就是你的业务水平一定要高！（一位护士语），《当代护士》沟通是成就护理事业的风帆，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。问？质量方针？

医患沟通-沟通艺术现代护士所具备的条件护士的仪表（外表，姿态）护士的品德修养（热爱，诚实，宽容，理解）护士的语言（尊重为基础，原则性与灵活性的统一，严肃性与亲切性的统一，坦诚与慎言相结合）护士的技术操作和知识水平医患沟通-沟通艺术

掌握技巧、医患和谐医患沟通-沟通艺术沟通包括：听说读写。

听说读写医患沟通-沟通艺术沟通的技巧微笑---沟通的开始外在形象细节察言观色倾听交谈肢体语言非肢体语言书面表达医患沟通-沟通艺术微笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要

——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”

——西方彦语

医患沟通-沟通艺术“微笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用与病人相结合医患沟通-沟通艺术你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用语言医患沟通-沟通艺术不要忽略你的形象

无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。医患沟通-沟通艺术形象着装整齐淡妆精神焕发微笑医患沟通-沟通艺术

教养体现于细节细节展示素质（医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重）医疗无小事，用心做事（市人民医院文化理念细节决定成败（电话的故事）问？不要带情绪上班（例：带到家和工作中）细节医患沟通-沟通艺术细节服务医患沟通-沟通艺术察言观色观察言语脸色来揣摩对方的心理。是一种能力，需要我们不断在实践中提高。对疾病的判断（例：心梗病人）对人格的判断医患沟通-沟通艺术倾听信赖感来自于

---有效的倾听!（适时打断）

沟通的技巧医患沟通-沟通艺术

倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。

倾听医患沟通-沟通艺术医患沟通-沟通艺术给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解掌握权力

倾听别人说话的目的：医患沟通-沟通艺术医患沟通-沟通艺术有效的口头沟通技巧

--让对方觉得自己很重要真诚对待赞许和恭维他们开放式提问注意聆听在回答之前，请稍作停顿使用尊称“您”或“您们”关注现场中的每一个人经常征求他们的意见医患沟通-沟通艺术语言与总印象原理（问？）语气强调38%，怎样说语言7%说什么身体及其他非语言55%（手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵）医患沟通-沟通艺术医患沟通-沟通艺术肢体语言比语言更可信让别人能更容易明白你想表达的意思。单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。别人可以了解你的想法。（皱眉）医患沟通-沟通艺术口头沟通的优点当场回答问题、达成共识、解决冲突将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定治疗方案。将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。缺点：病人及家属可以不承认你沟通的内容快！医患沟通-沟通艺术交谈的技巧-SOFTENS(smile)——微笑O(OpenPosture)——聆听的姿态F(ForwardLean)——身体前倾T(Tone)——音调E(EyeCommunication)——目光交流N(Nod)——点头医患沟通-沟通艺术书面沟通的优点：可以展示繁复的数据便于说明法规或手续的细节减弱不良情绪的宣泄能够留下沟通证据。缺点：反馈难。缺少人性化。书写要则：正确（correct），清晰（clear），完整（complete），简洁（concise）

准！医患沟通-沟通艺术医患关系一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患沟通-沟通艺术病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务病人的需求是渐进性增加的,医院的服务也必须相应的增加或超前的给予医患沟通-沟通艺术医患间的服务模式主动-被动型指导-合作型共同参与型医患沟通-沟通艺术关于患者医疗费用不能太高。病一定要治好。尊重他们的人格、隐私等权利。求医心切对医学的期望值较高，不希望后果不好。耐心解释病情的服务态度。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医患沟通-沟通艺术三多与三少医护人员对病人

—多说几句话多跑几步路多动几下手病人的感受

—少一分误解少一分麻烦少一分痛苦医患沟通-沟通艺术医患沟通的艺术一个了解患者需求不简单！理性需求：我要既快又廉宜的治好病感性需求：被尊重，被理解和重视及时、有序的服务舒适和方便分享资讯，消除疑虑医患沟通-沟通艺术医患沟通的艺术两个前提信任心多听患者、家属说几句多跟患者、家属说几句同理心（例）善解人意感同身受医患沟通-沟通艺术医患沟通的艺术三个掌握掌握关键的沟通时机（入院、检查前、手术前后、病情变化时)掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果，缴费细节和时间）掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）医患沟通-沟通艺术医患沟通的艺术四个技巧做预防性沟通（问？多学习）（主动发现问题，提前与病人及同事沟通）掌握谈话基调（心平气和，清晰明确，）采用对方能接受的方式善用肢体语言医患沟通-沟通艺术护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

发自真心的

医患沟通-沟通艺术护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。虽然是一点，其实是很多

医患沟通-沟通艺术不满病人有效沟通医患沟通-沟通艺术哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲医患沟通-沟通艺术医患沟通的难度内容复杂、掺杂专业沟通双方角色不对称患者差异极大责任重大、涉及法律患者是最难服务的人·也是最容易满足的人医患沟通-沟通艺术缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通-沟通艺术出现问题时，患者的分类抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划。问？投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷医患沟通-沟通艺术正确认识病人的抱怨大部分病人不是为制造麻烦来的当差错发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。发生差错时，真心诚意的补救努力将有可能争取到病人的谅解绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。医患沟通-沟通艺术面对不满时的沟通原则通过倾听了解病人不满的真实原因用沟通平息抱怨（例）用仁心扭转成见用行动补救失败不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。

我们通过忠诚来获得忠诚。医患沟通-沟通艺术鼓励患者抱怨“98%到99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚。”诚恳询问具体情况及时道歉询问患者希望的解决方法尽快解决患者的抱怨使患者相信问题正在解决医患沟通-沟通艺术成败全在开头的几句话

(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我帮得上忙！完全正确你放心太好了行，我负责解决没问题包在我身上我想一定可以解决……有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以……医患沟通-沟通艺术复杂问题-简单原则防患于未然–既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管